基于人因角度的商务网站用户体验研究术

[摘要]结合人因工程与用户体验理论，研究基于人因角度的商务网站用户体验。通过问卷调查，在商务网站品牌、页面设计、流程设计和功能设计等方面总结和分析出有利于提高用户满意度的要素。基于量化的用户体验要素，对新蛋网和凡客诚品网这两个典型的电子商务网站进行全面的对比分析，验证提出的基于人因工程的商务网站用户体验的满意度评价标准，并以南周商城为实际案例，从页面设计、流程设计和功能设计等方面分析提出用户体验优化方案。

[关键词]人因工程行为运作管理

电子商务用户体验

[分类号]F724.6

1引言

在电子商务发展迅速的今天，商务网站只有从用户角度出发，考虑用户的需求，才能设计和运营用户满意的商务网站，做出自己的品牌和特色。而用户满意度直接影响网站的盈利，因此迎合用户对系统各方面的需求，提高用户体验，是电子商务网站努力的目标。

行为运作是结合认知和社会心理学理论来研究运作管理的新方法。它研究人的行为和认知对运作系统的设计、管理与改进产生影响的相关属性，并研究这些属性与运作系统及进程的相互作用。当前许多领域如经济学、金融学和市场营销的运作管理等都已开展对人的行为的研究，而运作管理的工具和技术是否成功，理论是否精确，在很大程度上取决于对人的行为的理解。

结合以上背景，本文提出基于人因角度进行商务网站的用户体验设计。人因工程是一个追求人一机一环境相互作用的管理科学，本文试图从这种新的角度去量化用户体验度，研究网站设计的各个因素对用户体验的影响。

2文献回顾

2.1国外有关用户体验的研究综述

用户体验对信息服务的作用已引起国内外学术界的关注，相关学者在理论研究方面进行了大量的探索，包括用户体验的定义、内容、特征、模型及评价等。

James Garrett认为用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验；而Nor-man把用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面的内容；Hassenzahl M和Tractinsky N认为用户体验包括三个方面的内容：超出设备(整体的、美学的和享乐的)、情感与影响(主观的、积极的、前因与后果)、体验(动态的、复杂的、独特的和暂时有限的)；SaschaMahlke提出了基本的用户体验过程模型，如图1所示：

2.2国内关于用户体验的研究现状

国内关于用户体验的研究主要在产品设计层面上。在“产品服务”时代，为用户提供个性化的内容及体验服务是企业优化用户体验的最佳方式。用户对产品和服务的忠诚度，也更多地来自良好的体验带来的用户粘性。国内近年在互联网自主开发、设计产品的流程中，已经自觉地认识到产品“易用”、“好用”的重要性，但设计和实施这些因素的主导者却仍为工程师和产品经理，这令设计对人因的思考局限于可用性的基本层面。高层次的“融合”中包含人类复杂的“情感”因素，而情感因素需要通过“艺术”而非“技术”的方式解决，因此，工程师注定不能成为用户体验设计师。当今，国内大多数设计师受限于对自身职业的认知和行业定位，并不能完成用户体验设计的职责。

以“用户体验”作为关键词，对中国期刊全文数据库(2003-2011年)进行精确的文献检索，得到248篇学术论文。这些论文涉及电信、印刷、装饰、信息技术和图书情报等领域，多数是介绍某一领域新推出的产品及解决方案，并没有对用户体验进行深入、细致的理论研究，只是抽象地利用概念。其中22篇文献是关于电子商务这一主题的，它们基本上是从国外的用户体验研究巾得到启发，在网站设计、信息构建和信息资源整合中引入了用户体验的相关理论和技术方法，并进行了初步研究。

当前相关研究的不足之处表现在：①缺乏完整的用户体验的理论体系；②当经济从以工业为主导转向以服务尤其以信息服务为主导时，用户体验成为体验经济的重要构成要素，但我国缺乏对体验经济的深入研究；③信息服务领域对用户获取信息过程中的反馈、跟踪等后续行为缺乏研究，导致技术的提升并不能带来积极的用户体验。

3理论基础

3.1用户界面的人因工程学设计原则

网站页面的界面设计属于人机软件界面设计中的一类。从人因学的角度去研究商务网站的用户体验，把人作为网站设计的出发点，能使网站的功能分布、色彩搭配等更好地适应和满足人类的生理和心理需要，从而使商务网站更加人性化，贴合用户的需求。用户界面的人因工程学设计应该基于一定的原则：

・确定用户。用户对界面的使用情况会受到个体因素和背景的影响，如年龄、性别、受教育程度、知识和经验等，因此确定用户是进行系统分析和没汁的第一步，即确定使用应用系统的用户，不同的用户会有不同的经验、能力和要求。

・减少用户的负担。在设计人机系统来完成一定的任务时，应该让计算机发挥更多的作用，更积极主动地完成更多的工作，让用户尽可能少做工作。

・应用程序和用户界面分离。数据的存储组织、查询、管理由数据库管理系统完成，应用程序不处理与数据管理相关的工作，而集中实现应用功能。

・一致性。用户界面的一致性主要体现在输入、输出方面，即是在应用程序的不同部分，甚至不同应用程序之间，具有相似的界面外观、布局、人机交互方式以及信息显示格式等。

・提供反馈。人机交互系统的反馈是指用户从计算机一方得到信息，表示计算机对用户的动作所做出的反应。

・及时的纠错和帮助功能。系统设计应该能够对可能出现的错误进行检测和处理，出错信息应清楚、易理解，其内容应包含出错位置、出错原因及修改建议等方面的内容。

3.2基于人因角度的商务网站用户体验评价

用户体验评价是一种用户感受的量化，这种量化需要一些因素作为评价参考指标。总结基于人因角度的用户体验文献，得出影响用户体验的因素有以下两项：①认知因素。包括人机互动的技术因素和非技术因素，技术因素的标准如系统的有用性和易于使用性；非技术因素的标准，如享受性、视觉的美感性和内容的吸引性。②情感因素。一方面包括直接和间接的情感反应；另一方面包括由认知评价过程产生的更为复杂的情感结果。

在商务网站中量化用户体验还有4个互相关联的重要因素：①品牌，体现在网站名、域名方面，是用户对网站品牌的认可；②可用性，体现在网站设计风格是否为用户所容易接受；③功能性，体现在网站的功能设计上，是否为用户提供方便齐全的功能；④内容，网站的内容也是影响用户体验度的重要因素，是用户对网站是否感兴趣的根本原因。

4调查与结果分析

商务网站中，用户的购物过程包括吸引进入、决定购买、执行购买、等待4个阶段。而在不同阶段，用户会与网站发生一系列的交互，为对商务网站的各个方面结合人因工程进行分析和研究，本文以网购次数较多的用户作为调查对象，抽取了300人进行问卷调查，以便更加清楚地了解用户需求和更客观地进行客

户满意度对比分析。

本次调查对象中男性183人，占总数的61％，女性117人，占总数的39％；从年龄段来看，20岁以下的占7％.2l-30岁的占8l％，31-40岁的占8％，41岁以上的占4％。这个数据比较客观地反映了目前网民各年龄段的网购比例。

调查问卷涉及网站名长度及域名长度、页面设计、流程设计等问题，从而得到基于人因角度的用户体验度数据(调查数据网址：www.省略/report/745366.aspx)。网站名长度用户调查结果如图2所示：对调杏结果进行总结和分析，如表1所示：

5调查结果验证与结论

根据基于人因工程的商务网站设计原则以及用户调查得到的结论，基本上可以得出一套评价商务网站用户体验的标准。为验证该标准，以新蛋网与凡客诚品网为例，进行基于人因工程的用户满意度的评价并作对比分析，见表2。评分标准为1-5分，分数越高，表明网站项目越符合人因角度的用户体验原则)。

通过以上评分，可以总结出新蛋网在用户体验方面的总得分为68，平均得分为4；凡客诚品网总得分为81，平均得分为4.8。凡客诚品网的客户体验满意度比新蛋网高出19.1％。

根据中国互联网信息中心(CNNIC)的《2010年中国网络购物市场研究报告》，在网络购物市场上，凡客诚品网的用户渗透率为1.5％，新蛋网的用户渗透率仅为0.3％；凡客诚品网用户单一度为23.3％，新蛋网用户单一度仅为2.9％；凡客诚品网的品牌转化率达54.8％，新蛋网的品牌转化率为45.3％；购物网站新增用户中，10.9％的新增用户最近半年开始使用凡客诚品网，仅1.1％的新增用户最近半年开始使用新蛋网。可见，凡客诚品网的认知、情感、品牌、可用性、功能性、内容各方面指标均高于新蛋网，体现为凡客诚品网的整体用户满意度高于新蛋网。

总结以上分析与验证结果，可以得出基于人因工程的商务网站用户体验的用户满意度评价标准，如图

3所示：

如图3所示，商务网站的认知因素、情感因素、品牌、可用性、功能性以及内容影响着用户满意度。根据以上6个因素，调查用户购物过程中影响用户满意度的具体指标，归纳为网站品牌、网站页面设计、网站流程设计以及网站功能设计4个维度。根据基于人因工程的商务网站用户体验的评价用户满意度标准，可以分析得出商务网站当前的用户满意度水平，并为商务网站提出建议，提高用户满意度。

6南周商城的网站用户体验方案

南周商城(shop.省略)是南方周末新媒体有限公司依托南方报业的强大资源以及南方日报出版社的优质图书出版体系搭建的在线商城，提供南方周末报系-报两刊――《南方周末》、《南方人物周刊》和《magazine[名牌》的订阅、过刊零售服务，还提供图书网络首发、在线订购服务；同时是南方周末报系周边商品的唯一指定在线销售平台。

从以上评分中，可以知道南周商城的总得分为62，平均得分为4.1；根据建议改进可提高总得分至82，平均得分为4.8，与凡客诚品网接近。因此，根据基于人因工程的商务网站用户体验的评价用户满意度标准，对南周商城进行改进后，在认知、情感、品牌、可用性、功能性、内容等各方面指标均会得到提高，并最终体现为用户满意度的提高。南周商城的网站用户体验方案见表3。

7结语

7.1总结

Web2.0时代的核心理念是真正以用户为中心和提供丰富的用户体验，这种新的理念直接促使业界采用新的网站设计方法。本文提出从人因角度来分析和评价商务网站的用户体验，提出从网站品牌、网站页面设计、网站流程设计和网站功能设计4个方面构建用户检验的具体要素，基于相关结论对新蛋网和凡客诚品网从用户体验角度进行较全面的比较，验证了本文提出的用户体验标准；并以南周商城为例，进行用户体验研究，总结出南周商城用户体验优化方案。本文从行为运作管理角度，提出商务网站的量化用户体验要素对于提高商务网站的用户满意度具有重要参考价值。

7.2研究局限与展望

在提高用户满意度方面，永远不存在完美用户体验的终点。本文基T用户体验的调查数据，从人因的角度去研究商务网站的用户满意度，没有考虑整个B2c电子商务服务流程，而只着眼于网站的用户体验方面。另外，调查中个别题项设计得较为抽象，这些都是本文研究的局限所在。随着交互设计的重要性日益凸显，商务网站用户体验的研究将得到更多的重视，B2C电子商务服务流程用户体验的评价体系也将会得到进一步的完善。

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