上海浦东丽思卡尔顿人力资源部总监 樊爱青:寻找潜在的丽思DNA

“我1998年加入到酒店行业，从最基础的房务运营工作开始，到如今已经有15年。”丰富的行业经验，让樊爱青认识到现在人力资源部门的职能已经从战术性转变到战略性，而丽思的酒店文化正是契合了人力资源必须重视情感投入的发展趋势。

放松的情景式招聘

丽思极为著名的是它的选人过程，任何一个岗位都需要通过层层面试。最基础的面试就要经历网络或电话、部门负责人、HR总监和总经理四道程序。“很多来面试的人都会进入一个误区，以为我们最看重的是能力，其实我们真正在找的是员工身上是否有潜在的丽思DNA。”樊爱青口中的丽思DNA，其实就是丽思卡尔顿酒店著名的座右铭。

丽思的情景式招聘是樊爱青极为自豪的。“我们会带领面试者参观我们的酒店，感受环境，并开辟一个幽静的酒吧准备好酒水，让面试者能亲身体会酒店的服务理念。”这并不仅仅是一场招聘会，更像一场招待会，从员工的第一印象着手，让他们从一开始就能亲身领悟到酒店的企业文化，而不是通过刻板的训话洗脑。

员工得到充分授权

丽思的座右铭直译成中文就是：“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女”，或者是，“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。只有服务者本身达到一个水准才能提供高质量的服务。而作为一位奢侈酒店的服务者，他们的态度也要有绅士淑女的风度和仪态，才能和被服务者的沟通更顺畅，让顾客觉得更亲切。

为此，丽思有一个开放式的规范，给予员工授权，让每个员工都可以在自己的职位上拥有决策权，培养员工的责任感和领导力。

比如，曾有一位住客特别喜欢吃香蕉，在入住的第一天只吃完了水果拼盘里的所有香蕉，当她第二天回来看到果盘的时候，发现服务员这次为她准备的是一整盘的香蕉。

又如，公关部在查询一家到访媒体的具体情况时，发现这位记者微博内容显示他前几天打篮球扭伤了脚，因此在记者入住酒店客房时发现桌子上多了一瓶按摩精油。

“客房部如果需要采购精油，需要联系礼品部，而果盘的布置又关乎厨房，可以说这种授权不只是员工和客户受益，也巩固了企业部门团队间的凝聚力。”樊爱青说的故事让人意识到，丽思用信任来保障他们的传奇式文化理念。既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。

从基层到总监没什么不可能

浦东丽思的总经理博瑞恩曾是一名厨师，樊爱青曾是一名房务运营员工，房务部总监10年前只是一名实习生……丽思的很多管理层都是从基层做起，“丽思在为员工找机会，而不是员工自己找机会。”樊爱青透露，丽思去年70%以上的岗位是都是由企业内部填充，争取在今年实现80%。

在这其中人力资源部门起到很重要的作用，HR并不仅仅是领导，也是心灵导师，HR并不仅仅是一个行政部门，也是一个关心员工、沟通管理的桥梁。除了每次的情感投入以外，HR肩负酒店员工横向与纵向的发展引导。

“HR要在领导面前敢说话，为员工创造机会。横向上，我们要分析员工本身的特征，找到最适合其发展的部门；纵向上，我们要挖掘员工的领导力，实现领导层皆由员工内部提升。”樊爱青谈到，这种文化不仅仅是对员工的尊重，也是解决目前酒店业招聘难的问题。“2020年人力资源成本要翻一倍，只有加强员工的培养，提高现有员工的素质，才是治标治本的好办法。”

而这，正是最考验人力资源部门如何从管理角度出发，在人力、财力、物力、信息和时间上寻找平衡点的能力。