衣服店日常工作计划范文

衣服店日常工作计划范文第1篇

酒店总经理班子根据中心的要求，开业初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。尤其下半年十七大强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比计划分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优：酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，去年6月18日开业以来，获得优质服务较高分值，在同级饭店中名列前茅。此外，在接待团体会议服务中，酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力，得到了客户的好评。

4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十七大全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精、气、神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”，6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作：

1、人员调整：

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽：

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励：

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象：

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理：

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

客房部工作总结

一、**年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在**年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在**年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。**年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在**年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

采购工作总结

20**年，采购部与财务部分离后，在酒店领导正确领导下，在各部（室）的指导、帮助下，克服了人员少，工作量大等困难，较好地完成了一季度的各项采购任务，为酒店经营、管理提供了一个有力的后勤保障。一个季度以来，部门坚持以“货比三家，照顾生意不照顾价格”为原则，以一线部门的需求为重点，紧紧围绕酒店日常经营与管理，认真履行采购经理的工作职责，较好的完成了部门及职责赋予的各项工作任务，现简要地汇报一下我部一个季度以来的工作情况：

一、主要工作与作法：

1、采购及时，确保经营管理正常有序

采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一，我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作，保障经营需要”为工作原则，树立经营部门第一，酒店声誉形象为上，物美价廉为主的工作意识，并努力完成酒店下达的各项工作任务，在第一季度工作中，部门在与财务部分离后事情杂而多的情况下，前往深圳、广州考核、采购高档原材料2次，共完成采购任务400余次，采购各类大小物品600余件，并完成因经营部门临时需要而出现的零星采购50余次，有力保障

2、货比三家，确保采购物品物美价廉

为最大限度的降低酒店经营成本，实现物美价廉，部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价，对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整，同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录，对不合格产品做到了及时的退货、更换，有效降低了酒店经营成本；

其次是餐饮部2包及9包的沙发选样、及整个酒店固定资产的采购上，部门坚持横向调查，照顾生意不照顾价格的原则，确保了所购物品物美价廉；同时坚持实施货比三家，特别是在餐饮原材料的供给上实施两家供货，相互竞争的措施，确保了一季度30余万元采购物资质量的稳定。

3、积极努力，拓宽原料供给新渠道

为开辟和引进异地特色原材料，为一线部门提供很好的经营保障，部门根据酒店总体工作安排，先后两次赴广州、深圳进行了中高档原材料市场的考察，并引进了一批特色优质原材料，为餐饮菜肴的常换常新提供了有力的保障，并得到了广大消费者的一致好评。

4、想方设法，降低酒店运营成本

A、是配合餐饮、客房部，完成了部分供货商合同到期后的续签，并模仿餐饮部干货供货方式，对餐饮部小菜供货也施行了两家竞争的方式，进一步降低了部门成本，提高了供货质量；

B、是对客房一次性进行一了次调价工作；

C、是为进一步提高精品屋的经营能力，部门同客房一起寻找供货品种近100余种

二、存在的不足：

第一季度，采购部在酒店领导和部门领导的指导下，虽已完成了酒店和部门下达的各项采购任务，但仍存在诸多不足，距酒店、部门领导及一线部门的要求还有一定的差距，有待于本人进一步的改进，其主要表现在以下几个方面：

1、是在日常采购工作中，缺乏较强的计划性，没有全面系统的安排好采购计划，从而有时导致采购较为零乱，丢三落四；

2、是二线为一线服务的意识还有待于进一步提高；

3、是在如何开辟和引进特色原材料的渠道和点子不够多，未能为一线部门提供较多、有用的信息和原材料；

4、是自身的学习意识不浓，综合素质有待于进一步提高；

三、下一步努力方向：

第二季部门将以上季度工作中存在的问题整改为重点，加强学习，牢固树立后台围绕前台转、二线围绕一线转的思想，主动沟通，勤于调查，严格把关，努力做好物品采购保障和质量的督导工作，确保酒店经营管理正常有序的开展。

衣服店日常工作计划范文第2篇

一、2006年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在2006年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在2006年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“2006年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。2006年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在2006年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在2006年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

客务部2007年工作计划

做完2007年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，2006年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自2006年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

衣服店日常工作计划范文第3篇

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP　SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

衣服店日常工作计划范文第4篇

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20__年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优 方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。20__年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在20__年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了 餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位文秘家园。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在20__年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完20__年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20__年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做 客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自20__年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

衣服店日常工作计划范文第5篇

每个企业都应该重新思考定位和明晰自身优势，是大胆改革创新，还是深化已有的核心竞争力？是分工协作优势互补，还是管理完善自身产业链，发挥潜在价值？

每位企业家们对于制造与优势重构都有着自己的独特视角，看看他们是如何应变新的经济形势，如何结合自身实际清晰定位，并如何按照自身定位来实施企业未来发展战略。

林维建

工厂要不要保留？

广州力果服饰有限公司董事长

讲到供应链问题，大家对供应链非常的担心，我们有些同行曾经有工厂，后来听说要清资产，就将工厂撤掉了。撤掉以后，成本上涨了，质量不稳定了，投诉多了。有一位上市公司的财务总监曾跟我说，为什么某些上市公司的著名品牌被曝出有毒服装，就是因为自己没有工厂的问题，没有对整个产品质量的管控，所以从自主研发到供应链管理一定要牢牢掌握在自己手里。如果没有工厂始终是被动的，你跟做得牛的工厂谈价格没得谈，做得不好的工厂不敢让他做，货的质量很难保障。

现在很多出口企业没有自己的工厂，没有自己的供应链，老外一定首先看你的生产管理行不行，所以我们早在几年前就在考虑，还要不要搞这个工厂，我们经过了深思熟虑，决定必须保留工厂。不过我们也不能像传统企业那样办工厂，工厂也是要创新，我们的工厂在广州市里面，成本非常高，员工非常难请，怎么办？我们是一个老企业了，做了十几年，我们的员工怎么分流？那也是供应链管理的创新。我们就决定在江西办了一个大概有四、五十人的工厂，这个工厂一年生产200多万件衣服，这个是我们整个生产管理的一个最核心的部分，但只做前部。尾部则在我们原来广州的工厂完成，包装、检验和并购，所以我们成本降下来了，质量保证了，所以说要做好整个供应链的管理，工厂一定要保留。

2012年的出口环境非常恶劣，国内市场也是非常难做。但我们2012年出口额已经完成了2011年全年任务的80%，客人订了单就全额给钱，4个月交货，因为老外怕涨钱。我们的确得益于人民币升值，客户怕4个月以后交货给钱的时候一块钱变成一块二了。结果在2012年上半年还是有15%的增长，因为价格我们有优势，得益于具体的供应链的管理，能够做出一些质量有竞争力的，价值有竞争力的产品。

阮积祥

服装企业在变，我们也要变！

杰克控股集团总裁

服装企业这几年一直在变化，我们缝制设备行业也要思考如何去提高缝制设备行业，如何提高我们缝纫机的自动化效率去服务于我们的服装行业。

服装企业招工难、同质化等一系列竞争因素，他们也在不断调整自己的新定位。我们缝纫行业也一样，同质化越来越严重，每个企业产品很全，又不精，所以说要聚焦在产品上面做好抢先的定位，必须要走自己特色的创新之路。我们杰克一直在各种模板型缝纫机上面去研究，专注于大批量的精加工设备，为国内的服装企业更好地去提升效率。我们只专注服装企业利用率达到80%～90%的三种缝纫机，科技、高效、自动化，以及怎样模拟人工去操作的自动化的研究是主要定位方向，以后服装企业不管怎么样更换新版型，也不用浪费时间去重新做模板，发挥很好的前瞻性和时效性，这是我们所追求的目标。

我们接下来研发的智能缝纫机不用脚踩，有光学传感器，还有视觉传感器。除此以外，另一种电脑包缝机的升级就是智能包缝机，就像我们智能手机，老人用很难，小孩用却很容易，我们研发的是全自动模式，根本不用操作，大大提高效率。

聚焦、专注创建一个有利的定位，建立可持续的竞争优势，这是我们定位的核心和思想的精华。

沈应琴

质量好不好，要看员工的稳定性！

浙江乔顿服饰股份有限公司董事长兼总经理

有一次我去参观一个意大利工厂，看到一个老太太戴着老花镜在做产品，详谈中才知道这里的员工大都在这里做了一辈子的服装。我们都知道意大利的生产制造业很强，工艺水平也是叫得响的，这与员工的稳定性是分不开的。而中国呢？很多工厂的员工流动率大，甚至经常造成缺工现象，根本没法保证企业的正常生产，我想，稳定员工是我们产品质量的一个根本的保证，怎样让你的员工心甘情愿在企业里呆三年、五年，甚至更久，也是供应链管理细节的体现。

还有一次与一个纺织企业的合作给我了很大的触动。这个纺织企业到温州来找加工厂，当时他们找了很多家都不满意，后来机缘巧合他们通过温州服装协会找到了我们，但让我奇怪的是，他们根本就不看我们的质量，而是查看一些对员工福利待遇和人员流动的记录，后来才知道他们验厂的逻辑思维，就是质量好不好与你的员工稳定性一定是分不开的，这次事件对于我们后来调整生产结构和员工培养有了很大的帮助。

现在好多企业都在喊招工难，但我们还没有这个问题的困扰。我们的企业虽然不大，16年来，从创办一开始的30多个员工到现在1500多人，5年以上的有500多人，3年以上的员工占了70%，其中不乏好多夫妻工，我们有专门的家属楼保障员工生活起居为员工倾心解决子女教育困难。所以，我们企业每年的流动率相对很低。在05年到06年，中国服装协会给了我们一个年度品质大奖，是员工的稳定给我们的产品质量一个很好的见证。

员工稳定关乎产品质量，这往往是最容易被忽视的问题，但却是促使我们未来能够达到一个高附加值的产业链的关键，也是我们社会责任的核心竞争力，当然也是我们的内生动力和新优势。

黄莎莉

有过硬的产品就够了吗？

盖奇（中国）织染服饰有限公司总经理

我一直都认为‘术业就要有专攻’，就像盖奇一直都是专业做T恤的，在业内，我们有一个值得骄傲的称号叫“T恤专家”。然而，别人说你是专家，你就永远都是专家了吗？按照盖奇老一辈企业家的想法，我们现在有什么设备，有多少设备，就开发什么产品，而这种思维已经不能满足日新月异的市场需求，以前我们用的是日本复原的制造机，主做丝光棉，现在客户大都普遍觉得丝光棉有点显老，我们就开始思变，在几年内引进了解决绿色壁垒的冷转移印花技术，也在T恤衫版型上自己申请了很多专利。在面料开发上，跟上游纺纱厂家共同协作研发，共同来开发一些新的T恤面料，如我们成功研发的桑蚕丝类的针织衬衫得到了很好的市场反馈。所以，在产业链完善方面，我们还需要做的就是进一步拓展我们的优势。

T恤是我们的优势产品，而我们也要在技术上和产品特色上更加突出这一优势，就如我们的印花环节，我们自己注册了一个面料品牌，叫酷立色。因为外观效果上达到了数码喷绘的效果，技术上的改良又加强其性能，而这个产品的量产可以达到像传统的印染行业的量产规模，价格会有一定的优势。

现在竞争非常激烈，大家针对的也就是这几个客户。虽然我们是T恤专家，但是目前，特别是我们广东做T恤的也很多，有些小厂为了减少成本，会在材料上做一些调整，可能之后处理的效果都差不多，而我们全部都用的是埃及的长绒棉。我们能够意识到自己的优势，当然也要清醒意识到还有哪些空间可以调整。有竞争其实未必是坏事，在整个的竞争当中你如何迅速地来应对竞争，如何迅速地从内到外地调整自己的定位，我觉得对企业来讲是永远屹立于不败之地的。

巴黎裁缝店重焕生机

Julien de Luca是法国手工定制名店创始人Camps de Luca的孙子，Camps de Luca为世人称道的是曾为摩洛哥国王哈桑二世（King Hassan II of Morocco）、伊朗国王（Shah of Iran）以及沙特王室成员定做服装。但法国裁缝业因受到快速流行服装的挤压逐渐衰败，Camps de Luca对自己的孙子说家庭裁缝店的前景渺茫，一定要找一份新的职业谋生。Julien de Luca听从了祖父的教诲，到伦敦当了一名股票经纪人，然而四年前，他做了一个决定，那就是重新回到祖父的裁缝店，如今事实证明，他的这个决定对了：从那以后，家族裁缝店每年保持着15%的增速。法国其它几家知名手工裁缝店，如Cifonelli与Smalto也保持着类似增速。甚至奢侈品巨头LVMH在收购高级男装定制品牌Arnys后，也把目光投向这一行。勿庸置疑，巴黎的裁缝行正在重新焕发出生机，巴黎作为高级时装之都，并非仅仅专注于女装。

“我觉得过去四、五年的变化，原因就在于世人再次开始注重质量。他们想要了解服装制作的整个过程，而且喜欢相关的手工技艺，” Julien说，如今他与自己的弟弟夏尔（Charles）一起，成为裁缝店的两个当家裁剪师。“做定制西服，尤以年轻人为甚，我们最近接待了一位22岁的年轻客户，他在银行上班，薪酬也肯定不属最高行列，但他攒够钱后，就来我们店做了自己第一套定制西服。”

Hugo Jacomet是电影导演，又创办了名为Parisian Gentleman的裁缝网站，他说：“一切变化发生在过去五年里。Cifonelli等裁缝店如今门庭若市，顾客多为年轻人，但对定制行当耳熟能详，而且主流媒体的报道也越来越频繁。所谓的夕阳行业如今又焕发出勃勃生机。”

若从细微处比较，法国定制裁缝店与英国同行有很大的差别。首先，巴黎没有英国萨维尔街那样的定制裁缝店一条街——各大定制裁缝店散布于巴黎各个角落。即便有几家法国裁缝店位于同一区域，它们的门面也千差万别。原因是所有的裁缝店都位于各种19世纪大楼的二层，而不是一层的位置，因为在法国顾客的传统观念中，做衣服时与路人在同一高度显得很有失身份。

法国裁缝店也不像意大利同行那样多样化，意大利南北地区的裁缝店传统各异，甚至罗马与米兰之间、那不勒斯与西西里岛之间都存在着地区差异。虽说三个国家的服装手工制作过程大同小异，如三、四个月中要有2-3次衣服试样以及给每位客户都做纸样，但巴黎的工钱比意大利多数城市与萨维尔街的绝大多数裁缝店（除几家顶级裁缝店外）要高：Cifonelli的定制西服起价5500欧元，最擅长做拉拢肩与大翻领；Smalto起价5000欧元，最擅长做斯马特风格的封闭式翻领；Camps de Luca起价更达6500欧元，最擅长做直角翻领。而在英国的萨维尔街，安德森与谢泼德店（Anderson & Sheppard）的定制西服起价为3744英镑。

比起英国同行，法国的裁缝店服务更加周到，而且对细节精益求精，做工事无巨细地渗透到了每个细节中，这与伦敦高级时装有时把风格嫁接至定制服装中去有着异曲同工之妙。

相比英国，轻质面料与结构一直在法国与意大利更为流行，推动者就是那些非洲与中东这些前殖民地的客户。相比法国南部与北部，在巴黎狩猎装比比皆是——用亚麻布料做就，没有任何衣身结构，与其说是西服，倒不如说更像衬衣。Julien de Luca还发现亚洲人对法国定制服装的兴趣与日俱增，“他们非常喜欢定制服装的轻质面料与精细做工”

微小而重要的纺织服装行业

Textile And Apparel Sector： Small But Significant

约旦的纺织和服装工业是其经济的一个重要因素，虽然规模相对较小，但是却是约旦的主要工业部门之一。约旦约有650万的人口，其中劳动力人口近180万，而纺织和服装行业的从业人员约有6万人。根据约旦中央银行的初步统计，2011年约旦出口的纺织纱线、织物和成品总额约为1.05亿美元。

约旦的服装纺织行业受益于众多已经签署了自由贸易协定的国家，目前约旦已经和美国、欧盟、阿拉伯自由贸易区、摩洛哥、土耳其、新加坡、加拿大等签署了自由贸易协定。约旦和美国市场的合作不断加强，约旦到美国的出口主要通过中东的两个重要港口，亚喀巴和海法，这两个港口是东海岸最快的运营商之一，交货时间不到三个星期。目前约旦在美国市场的合作客户包括Gap、Levi Strauss & Co.、Calvin Klein、Walmart、Columbia、Victoria’s Secret等众多知名品牌和零售商。

但是，约旦还面临很多影响纺织和服装行业发展的问题，比如逐步下降的天然气供应和日益昂贵的油价，约旦的经济增长放缓，以及地区的紧张局势。约旦的纺织和服装行业的另一个问题就是劳动力市场的动荡，据媒体报道，约旦的工厂不断出现罢工，要求增加工资，以及改善健康保险和福利的糟糕现状。而约旦也正在努力改善劳动条件，比如与国际劳工组织合作推出加强制造业劳工标准的计划，政府要求所有的服装制造工厂加入相关的计划。而在约旦还有来自孟加拉国、印度和斯里兰卡的外籍员工在纺织和服装行业就业，大量依赖外籍员工使约旦本地的就业受到很大影响，2011年，约旦的失业率达到12.9%。目前，约旦政府正在推出职业培训计划，以促进国内就业。政府还计划在2013年将最低工资标准从每月约211美元提高到267美元，但是服装行业的雇主们提出，这样的工资增长将会导致企业运营开支上升15%至20%，而生产成本增加已经导致了一些约旦的纺织品和服装工厂将生产转移到其他国家，如埃及和孟加拉国。

但对国外的纺织和服装行业来说，约旦还是不错的投资对象，相比该地区许多国家的政治动荡局势，如伊朗、伊拉克、叙利亚、黎巴嫩和埃及，约旦拥有很大的潜力，约旦的经济发展也得到了政府足够的支持。

欲争夺中国男装市场

Try to Seize the Menswear Market from China

近日，意大利媒体援引亚洲知名资产管理公司惠理集团的分析称，意大利服装行业应更加侧重对中国中端男装市场的争夺。

统计数据显示，2012年，中国男装销售额已达610亿欧元，占全年服装销售市场总额的38%。男装销售额的48%为中端商务休闲类服装。分析显示，根据目前中国男装市场的发展趋势，到2016年，男装销售在中国服装销售市场的比重将以每年12%的速度增长。

分析人士表示，在受经济危机影响而长期低迷的背景下，意大利服装行业若想突破瓶颈并取得发展，应加快向中国市场的拓展，并主要瞄准中国中端男装市场。长久以来，意大利服装行业对于中国市场的关注点主要集中在顶级奢侈品类服装品牌，现在是改变观念的时候了。奢侈品牌的休闲类服装已经在中国打造了较为成熟的市场，中国男装市场的快速发展主要依靠商务休闲类服装需求的不断增大。如今，商家争夺的主战场已经是中国中等收入以上人群。无论是中国品牌还是外国品牌，许多经济与时尚兼顾的服装品牌在中国拓展迅速，受到消费者的青睐。

分析指出，在经济飞速发展的中国，人们的衣着观念也在发生着改变。虽然大部分人在日常工作和生活中不会将自己打扮成明星一样，但注重穿着打扮已不再是女性的专利，更多的男性已经意识到，衣着其实是一种最为直接的与人沟通方式。据统计，约有四分之一的男性将60%以上的支出花费在购买服装和配饰上。特别是商界和金融界，大部分男性对穿着是否得体有着较高的要求。

分析还指出，意大利众多服装品牌应通过互联网进行中国市场的拓展工作。中国拥有世界上最多的互联网用户，无论是在网上宣传自身品牌理念还是开设网络商店，中国的互联网市场蕴藏着巨大的商机，有待意大利服装行业开发。

生产外包岗位回流

早在2011年中，波士顿咨询集团就曾针对美国制造业回流的苗头出炉有一份名为《美国生产复兴——为何制造业将返回美国》《Made in American，Again——Why Manufacturing will Return to the U.S.》的报告，这份长达19页的报告指出：潮流已发生转向，金融危机和大衰退已使美国正成为一个生产制造的“较低成本国家”。

与此同时，该报告建议外资公司应重新评估中国战略，指出“中国不应该再被视为默认选项”。波士顿咨询集团最近甚至预测，2020年将会有多达60万个制造业岗位从中国返回美国。

事实上，离岸或外包是此次美国总统竞选时的一个重要关键词，因饱受经济衰退和失业率困扰，美国普通老百姓已对外包普遍反感，罗姆尼被奥巴马击败也与其政策主张和职业背景有一定关系。据悉，罗姆尼曾为私募股权投资公司Bain Capital效力，而Bain Capital达成的很多交易是将美国本土工作计划外包到中国。

相反，奥巴马则推崇“刺激包”（Stimula Package），在各方面大力激励将工作机会带回美国。如支持GE使用美国劳动力建立一种新高效节能家电方面，美国联邦政府根据2009年的恢复和再投资法案向GE实施系列税收优惠和奖励。紧接着，肯塔基州政府和路易斯维尔市政府也提出积极的税收激励计划。

2012年11月，刚刚再次当选美国总统的奥巴马又马上召集14家企业负责人在白宫举行主题为“内包美国就业机会”的圆桌会议，敦促企业将更多海外岗位带回美国本土，以推动经济增长和降低失业率，目前这一“就业内包”计划尚未公开具体细节。

而以美国ABC News牵头的“Made in USA”运动也从几个州逐步蔓延至美国大部，且从“空讲”慢慢到“实做”层面，影响不小。不过，政策激励和民众呼声还只是一个方面，更重要的恐怕是来自经济周期形成的震荡。

2011年出炉的《美国生产复兴——为何制造业将返回美国》报告做了一个更透彻的对比，指出2005年中国劳动力平均成本是美国劳动力成本的22%，但2010年这一数值达到了31%。与此同时，中国工厂每小时生产力工资是8.62美金，美国南部为21.25美金，但预计2015年中国长江三角沿海地区会达到15.03美金，美国南部则是24.81美金，百分比发生相当变化。

最后，造成美国制造业回流的另一个重要变量是，美国劳动力的生产率持续上扬，这也意味劳动力成本已经成为产品整体成本中一个越来越小的要素。

而这些对中国相关行业到底会产生什么影响？

波士顿咨询集团在其2011年报告中指出，需要相对较高劳动内容和大量生产的产品的生产制造可能仍会继续留在中国。

“跨国公司仍然会在中国，以向中国和亚太地区的市场供应产品。中国有许多优势，事实上很多西方国家早已经开始学习如何在中国做商务运营。” 硅谷圣他克拉大学商学院运营管理和信息系统系主任、研究苹果供应链的教授Andy A Tsay指出，但另一方面中国需要保持自身竞争力也是真实的。

“对出口市场，中国需要找到低成本外的其它办法解决竞争问题。”他说：“这可能是提高服务？更多创新？当然中国部分解决方案是去增加国内商品和消费，而关于这一点，中国也已意识到很长一段时间。”

智能医用非织造产品蔚然成风

Smart Medical Textiles Increasingly Popular

随着制造业能源需求、运输成本、原材料成本的提高，智能非织造技术发展进入膨胀期。潜在的智能非织造医用纺织品市场不断扩大，然而需要了解和提高这些材料的性能和具体应用，例如纳米纤维，作为重要原料在医用领域的应用已变得更加复杂和具有挑战性。

瑞典纺织技术专业学校的kooroshnia博士提出，现在流行的印刷外科口罩使用的热变色油墨，实际是在反应佩戴者的呼吸温度上升。经亲水性后整理处理的纺粘非织造材料，在非织造医疗产品的应用中可以提供如抗静电材料那样的导电性能，此外他们还将有能力从传感器中获取能量，并传送电子信号，从而提供额外的能力，智能的对外部刺激作出一个充满活力的反应。

现在已有许多类型的非织造智能材料，其中一些已经投入使用。例如，由碳纤维做为原料制成的形状记忆聚合物已经被使用于各种生物医学的应用及对温度敏感聚合物的开发，包括在人类及动物身体植入的心血管支架，从而使微创植入通过小切口或自然开口进行，而该支架会重塑自身以适应所需的身体环境。此外，这种聚合物还有一个额外的功能就是生物降解。

但由于调节和控制环境的问题导致许多医疗应用仍然在研究之中。例如，改变身体重要机能的手术所需的自我修复材料。在体内有能力修复损害的材料，如果正常使用，便可扩大材料的寿命。但许多碳纤维骨科材料植入失败后，会持续积累损伤寿命，导致循环荷载。kooroshnia博士举例说，组成骨水泥的聚甲基丙烯酸甲酯，目前对于其如何嵌入式植入仍在探讨中。假如微胶囊破裂，释放其内容将流入其他地方，导致微裂纹形成。阻隔非织造技术纺织品和工程材料可以纳入类似嵌入式技术治疗，但具体方案正在研究中。

瑞士Norafin医疗设备公司一直在评估影响个人防护服装的重要性，积极支持智能非织造材料的发展，推出特种水刺非织造布。该种新材料瞄准了军服、消防服、炼钢服、防电弧工作服，强化了对各种危险防护性能的要求，代表了当今防护服市场的新挑战。目前，智能手术袍和窗帘以及感染控制服装产品已经广泛被用来保护医护人员，医生和病人都可预防传播感染病毒。Norafin公司亚洲区域负责人表示，目前正在利用积极的概念开拓其他非织造市场，如先进的伤口护理和其他诊断系统、过滤和卫生、消防和危险的保护、潜在的汽车和建筑用智能非织造产品。

中国企业正在“猎取”韩国服装品牌

Chinese Companies Hunting for the Korean Fashion Brands

据韩联社近日报道，中国企业对韩国休闲和女性服装品牌的关注不断提升，去年下半年有3个韩国服装品牌被中国企业收购，目前还有不少企业正在交涉之中。

2012年12月初，韩国时装企业“The 神话”将旗下服装品牌“Intercrew”和该品牌在其主要营业网点——易买得超市的经营权转让给了中国企业安娜实业。2012年11月拥有kai-aakmann等品牌的韩国AVISTA公司将自己36.9%的股份抛售给了中国时尚企业迪尚集团。另一家韩国时尚企业 Yeonseung Apparel也于2012年9月被中国企业收购。据悉，除了上述企业之外，还有两三个中型时尚企业在与中国企业讨论品牌转让的相关事宜。

报道称，中国企业拥有资金能力和广阔的内需市场，但在商品企划和品牌打造方面还稍有欠缺。而韩国服装在设计和品质方面虽走在中国前头，但目前不少韩国时尚企业在狭小的国内市场遭遇增长瓶颈和资金困难，这使得不少中国时尚企业对韩国品牌“虎视眈眈”。

衣服店日常工作计划范文第6篇

一是制定工作方案。坚持将综治和平安建设工作纳入本单位（系统、部门）年度工作计划，同部署、同检查、同落实、同考核。把领导、干部抓综治与平安建设工作的实绩，作为领导干部年度述职报告和中层干部年度考核的一项重要内容，与干部评先评优、提拔、晋职晋级直接挂钩。将日常工作经费及人防、物防、技防经费列入单位年度财务预算并落实到位，为综治和平安建设工作提供人财物保障。二是明确职责，责任到位。建立健全综治领导责任制，一把手与下属单位层层下达综治责任状，建立党政一把手亲自抓，直接抓，分管领导重点抓、具体抓，其他领导齐心协力配合抓的领导机制。把各项工作责任落实到单位、领导和个人，建立“纵向到底，横向到边，上下联动”的责任网络。三是建立考核监督机制。加强对本单位（系统、部门）的综治与平安建设的督促指导、检查落实，定期召开会议听取和部署平安综治工作，及时检查和督促综治与平安建设工作，同时加大考核和责任查究力度，严格实行综治一票否决权制，确保综治与平安建设各项措施落实到位，切实担负起平安单位的综治责任。

二、加强组织领导。

市民政局成立了综治领导小组，局长任组长，党总支书记、副局长和纪检组长为副组长，局机关各科室和局属各单位负责人为成员，领导小组下设办公室，负责日常事务。局领导班子始终牢固把握“稳定是压倒一切”的原则，围绕《*市民政系统20*年社会治安综合治理工作要点》，健全和落实严格有效的维护社会稳定和社会治安综合治理领导责任制，把综治工作摆上重要议事日程，有力地促进了我局在社会治安综合治理和建设“平安单位”方面组织领导工作。

三、加强矛盾纠纷排查调处。

按照统一安排部署，结合我局实际，出台了《*市民政局关于集中开展排查调处矛盾纠纷活动的工作方案》（鼎民[20*]41号），并成立了全市民政系统集中开展排查调处矛盾纠纷活动领导小组，做到主要领导负总责，对各种矛盾纠纷亲自督促检查、亲自协调处理，各科室、各单位分工协作，密切配合，扎实推进。按照“统一领导、分级管理、归口调处、预防为主”的原则，建立健全矛盾纠纷排查调处工作例会制度，定期、不定期开展内部矛盾纠纷大排查大调处活动。民政系统排查化解矛盾纠纷的主要任务是做好城乡低保、医疗救助、救灾救济、社会福利、双拥优抚安置、基层政权建设、社区建设、社会组织管理、殡葬改革管理、婚姻收养登记、区划地名管理和边界管理等工作。做到每月排查，并指定分管领导、专门工作人员负责，在“排查调处矛盾纠纷”活动期间，将活动开展情况和进度表，一式两份分别及时报送市综治办和市司法局。按照“属地管理”、“分级负责”、“谁主管谁负责”的原则，层层分解任务，层层落实责任，确保各项工作落到实处。

四、突出重点，统筹兼顾，抓好各项工作措施落实。

（一）救灾救济工作取得显著成效。

今年我市遭受“海鸥”、“凤凰”台风的影响，受灾情况比较严重。灾后的重建工作稳步进行，结合农村住房统保政策，对倒房户补助4000元，积极为倒房户进行恢复重建，确保受灾群众都能及早搬进新居。我市今年至今发生火灾21起，受灾89户329人，烧毁粮食21250公斤、现金26万元、衣服3858件，直接经济损失183万元，为让灾民能够暂时得到较好的安置，先后下拨了紧急转移安置款125万元，火灾户临时救济款1.8万元。今年为了安排好春荒冬令灾民的生活，共下拨救济款110万元用于灾民口粮、衣被和治病救济，灾区生产生活秩序井然。救灾救济工作确保了全市受灾群众的衣、食、住等问题，杜绝了非正常情况的发生，维护了我市社会的稳定。

（二）城乡低保工作得到巩固提高，医疗救助工作初见成效。

1、城乡低保工作成果和规范化管理得到巩固提高。低保科与殡仪馆密切配合，按月收集火化花名册，认真核对，及时注销死亡低保户。并加强与各乡镇（街道）民政办及村干部的联系，认真了解和掌握低保户家庭收入的变化情况。生活条件变好的给予注销，生活条件变差的给予增加低保金。低保金实行按月发放，及时拨付到位。截止到10月，我市城市低保对象1327户3058人，其中下岗人员1529人，退休人员62人，失业人员750人，三无人员717，月领取低保金39.1万元，人均补差128元。农村低保对象9873户，16498人，其中五保户5627人，因残对象3471人，缺劳力1728人，因病对象2637人，因灾对象2020人，其他对象1015人，月发放低保金124.37万元，人均补差75.4元，广大干部群众对低保工作深表拥护和赞扬。

2、城乡医疗救助工作初见成效。今来以来，我们秉着一切从方便困难群众的实际出发，在实际工作中不断摸索和思考，纠正不符合实际的规定，努力为医疗救助对象提供方便，让他们尽量地少走回头路，及时便捷地拿到医疗救助金。截止到10月，农村医疗救助已救助380人次，41万元，城市医疗救助已救助75人次，10.6万元，一定程度缓解了城乡困难群众的医疗难问题。

（三）进一步加大双拥优抚安置工作力度。

1、拥军优属工作有了新的发展。市政府大力支持部队建设，市财政克服各种困难，每年保持对驻军的适度资金投入，积极帮助部队进一步完善基础设施、训练设施、文化设施和“菜篮子工程”等四项工程设施建设，帮助改善部队生产生活条件。特别是2007年-20*年，市委、市政府为市人武部解决了新国防大楼22亩用地的征地任务，市财政共拨出了200多万元慰问经费慰问各驻军官兵，拨款75万元用于安装人武部民兵武器装备库监控系统办公楼、宿舍楼的维修及新国防大楼前期工程费用等，同时，市财政资助20万元，为台山岛部队再安装一台5-10千瓦的风力发电机，解决岛上电力不足问题，实实在在为部队办实事、解难题。

2、进一步落实优抚政策法规。我市享受抚恤补助的重点优抚对象1715人，其中“三属”487人，复员军人635人，红军失散人员39人，残疾军人183人，带病回乡退伍军人187人，参战退伍军人184人。年发放抚恤补助费636万元。今年1-10月，解决重点优抚对象医疗补助经费共79.7万元。

3、全面推进城镇退役士兵以自谋职业为主渠道的安置工作改革。今年接收退役士兵219名，其中安置对象51名，加上往年未落实安置对象35名，20*年安置对象共有86名，现已安置8名，自谋职业57名，发放自谋职业金88.5万元。

4、认真落实军队离退休干部政治待遇和生活待遇，确保军队离退休干部移交地方后，政治待遇不变，生活待遇不减。市军休所共有离退休干部17人，全部参加基本医疗保险，所需经费除中央财政定额拨付外，都由市财政预算安排。我们还认真做好军队离退休干部的管理和服务工作，经常组织他们参加政治理论学习，不定时召开座谈会，听取他们的意见和建议，使他们感受到移交地方后政治和经济待遇不变。军休老干部也充分发挥他们的余光余热，积极参加扶贫帮困、捐资助学等各种社会公益活动。

（四）加大资金投入，保障社区发展。

今年7月份，经市长办公会议研究决定，下拨3万元社区建设补助经费给桐城街道富民社区，用于解决其办公经费不足问题。从今年10月份开始社区工作人员的工资待遇由原来的主干450元提高到600元，其余人员350元提高到500元，社区办公经费在原来每个社区每年8000元的基础上，由市财政再追加拨付13个社区办公经费6.5万元。同时社区坚持把为民服务作为社区工作的出发点和落脚点，建立了就业、计生、低保、退管、家政、调解、暂住人口申报、法律咨询等各类便民服务站。还形成了残疾人服务、老年人服务、家政家教服务、商业网络服务、邮政、电信服务、治安综治服务、下岗人员再就业服务等全方位、多形式的便民利民服务体系。

（五）进一步提高社会行政事务管理规范化水平。

1、殡葬改革工作再上新台阶。今年以来，我市按照*市人民政府《殡葬改革责任状》的要求，加强组织领导，认真制定实施方案，扎实推进殡葬改革工作，取得了较好的成效。一是下大力度整治“青山挂白”现象。今年5月份以来，我市开展了大规模的“三沿五区”及视线范围内坟墓整治工作，青山挂白问题得到基本解决。截至目前，*的“三沿五区”及视线范围内坟墓遮埋6979座，37座。二是加快公益性骨灰楼（堂）建设进度。根据《*市人民政府殡葬改革工作责任状》的要求，我市继续加大镇级公益性骨灰楼堂建设，严格按规定控制占地面积，倡导艺术化、园林化生态公墓建设。9月份，沙埕镇的公益性骨灰楼（堂）建设已完成第一阶段的灌梁基础工程，点头镇完成相关审批手续，正准备动工兴建，店下镇的公益性骨灰塔也已规划完毕。

2、婚姻收养登记依法进行。婚姻登记处通过民主评议行风工作，加强婚姻登记员的业务学习，提高服务质量，树立窗口形象，实行政务公开，严格执法，依法行政，规范出证程序，截止10月底共办理结婚登记5777对，离婚登记479对，补领结婚登记374对，补领离婚登记11对，收养登记17件，出证合格率达100%。并在奥运期间周密安排，调动一切可以调动的力量，采取了提前预约登记、增派工作人员、延长工作时间等一系列有效措施，圆满完成奥运会期间特别是奥运会开幕当天的婚姻登记工作，顺利实现“平安登记”的工作目标，得到广大婚姻当事人和上级的好评，被民政部授予“20*年奥运会期间表现突出的婚姻登记机关”。同时，以婚姻登记处为阵地，开展婚育新风进万家活动，加大计划生育齐抓共管、综合治理力度，完善与计划生育部门互通情况制度。配合卫生部门做好免费婚前检查的宣传，提高我市出生人口素质，降低先天畸形残疾婴儿发生率。

3、社团管理规范。今年共新登记注册民间组织社团2个，注销社团2个，撤销社团8个，撤销民办非企业单位2个。同时，对全市77个社团进行清理，开展评比达标表彰活动。成立*市解决行业协会侵害群众和企业利益问题协调小组，并对行业协会进行审查。

4、区划地名管理规范化水平进一步提高。截止10月底打印门牌证5000本，制作门楼牌近1万面，及时做好新建小区置信锦绣园、中兴大厦、紫晶苑等住宅区名称的调查、审核工作并上报市政府批复，并为这些小区编排制作了门牌约1千面。完成*市行政区划图的出版并向社会发行。为配合市政管理的需要，督促各乡镇及时进行地名标志的设置，抓紧时间进行地名公共服务工程建设的前期筹备工作，完成佳阳乡改设佳阳畲族乡的申报工作。

5、边界管理工作依法有序开展。建立了平安边界共建联席会议制度、界桩委托管理责任制，和泰顺县、苍南县民政局签订了“浙闽平安边界”共建协议书，完成全市乡级行政区域界线联检。

（六）社会福利事业单位呈现良好发展势头。

1、光荣院福利院进一步加强基础设施建设。为了给院民创造好的生活和休息环境，今年投入大量资金，对院民宿舍进行装修，提高了院民伙食标准，让院民感觉到福利院就是他们温暖的家。对介护或痴呆老人，采取跟踪护理的办法，做到每天24小时监护，全年无责任事故发生，得到了院民家属的一致好评。同时，加强乡镇敬老院新建、改扩建建设。

2、殡仪馆积极开展政风行风评议和创建文明窗动。市殡仪馆健全和完善了各项规章制度，向社会承诺，坚持每天24小时值班制度，拒收“红包（花彩）”，为方便群众办事，印制了《殡葬服务指南》小册子，说明办事程序、每项服务内容和具体收费金额以及投诉电话等，所有工作人员一律持牌上岗，服务内容全部公布上墙，做到职责明确、运作规范，加强殡仪车辆管理，严格交接制度，确保不出任何差错。通过努力，今年1－10月份，我市殡仪馆共火化遗体2719具，与2007年同期相比增加94具，火化率达100％。

3、社会福利工作积极为残疾人谋福利。认真开展了“微笑列车”和“助孤工程”活动，矫治唇腭裂患者10人，资助孤儿67人，资助金额33500元，帮助他们解决了入学等实际困难。

4、*革命烈士陵园进一步加强规范化管理，充分发挥爱国主义教育基地作用。为了搞好日常参观接待工作，方便广大干部群众和青少年缅怀革命先烈，工作人员坚持节假日按时上班，每天有专人负责接待，解说介绍烈士事迹。认真组织好每年清明节集中扫墓活动。

衣服店日常工作计划范文第7篇

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年……　保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第三部分管理机构设置和管理人员

的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合

派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求

分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派

综服科科　长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派

保安科科　长全面负责社区安全管理和车辆管理中专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派

维修科科　长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派

清卫科科　长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派

（二）、员工服务准则

1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（三）、工作人员的考核

1、部门负责人的考核内容：

①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；

②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；

③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

2、考核的内容

①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；

②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；

②劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；

③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；

④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（四）、员工的培训

“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容

①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型

管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；

普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；

新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

3、员工培训的形式

公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估

培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；

培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；

培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：

培训内容时间培训人培训对象培训地点

军训全体员工

公司概况全体员工

东方明珠城概况及管理规章全体员工

员工手册、行为规范全体员工

智能化知识培训保安人员

岗位职责、工作流程、标准管理人员

房屋验收移交程序管理人员

业主入住手续办理程序管理人员

装修管理工作程序管理人员

消防安全、应急常识全体员工

智能化管理与服务全体员工

四、物资配备

1、办公设备、设施配备（见附表二）

2、折旧计划：

设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为6 6407元，列入年度收支预算。第四部分社区管理规章制度

合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：

一、管理“十条标准”

（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、公众制度（详细内容参照相关条约）

1、东方明珠城《业主临时公约》

2、环境卫生管理制度

3、绿化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、车辆管理制度

7、电梯管理制度

8、公共设施管理制度

三、内部岗位职责

（一）、管理处主任岗位职责

1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、综服科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、安保科岗位职责

1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门年度培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、维修科岗位职责

1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成领导交给的其他任务。

（五）、环境科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；

2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；

3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；

4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；

5、做好清卫、绿化宣传工作；

6、完成上级交给的其他工作。

第五部分各项管理具体实施方案

一、各项管理指标承诺

指标名称国家

标准管理

标准管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率98％98％建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急

修及时率99％100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

维修工程质量合格率100％100％分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率95％99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地

保洁率99％99％保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力

道路完好率95％98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

业主投诉处理率95％100％按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

管理费收取率98％98％明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值

业主对物业管理满意率95％95％以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意

消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率1‰以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度

二、住宅档案建立和管理

（一）、需要建立的档案、资料

1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；

2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。

（二）、档案资料收、发管理程序

1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。

（三）、档案资料管理要求：

1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。

2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。

3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件

4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。

5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。

三、环境卫生管理

东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：

（一）、清洁服务内容

垃圾清运、垃圾桶清洁、及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；

（二）、卫生清洁达标要求

1、楼内卫生

地面：无杂物、纸屑，无污迹；

墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；

电梯间：无污渍、无手印、地板干净；

玻璃窗：明净、光洁、无污迹；

各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；

楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；

垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；

2、楼外卫生区域卫生要求

所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；

绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（三）、卫生检查监督制度

1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。

2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

四、绿化管理

（一）、实现目标

园林式住宅小区

（二）、管理标准

定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。

乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；

灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；

花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；

草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；

绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；

技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；

水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；

流水系统：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

（一）、管理目标

治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。

（二）、管理要求

1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

（三）、人 员分布

根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。

1、地上层：33人

以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。

2、地下层：18人

以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。

3、负责人（领班）：3人

（四）、值班方式

24小时站岗、巡逻。

六、消防管理

贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

七、车辆道路管理

东方明珠城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。

（一）、先进的车辆停放分类

参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件设施

公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

（三）、有效的管理体制

设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

八、市政公共设施的管理

市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。为此，制定如下管理办法：

1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；

2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；

3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；

4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；

5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；

6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；

7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。第六部分初期的物业管理

针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。

在此着重介绍入住期的管理

一、前期管理

（一）、人员安排

管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻东方明珠城社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。

①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

（二）、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划；

治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；

车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度；

垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

（三）、配合工作

与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

二、入住管理

（一）、举行简朴温馨的入住仪式

为使业主在短时间内了解、熟悉东方明珠城社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

（二）、办理入住手续采取的便利措施

办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

（三）、收费标志上墙及宣传工作

1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

三、装修管理

（一）、装修控制流程

1、业主办理入住手续；

2、对业主装修队进行装修讲解；

3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》；

4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；

5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；

6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

（二）、装修宣传

为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

（三）、装修备案

1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

4、装修材料符合防火规定。

（四）、装修跟踪监管体系

业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

（五）违章装修处理

业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《东方明珠城住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

四、入住期间的安全防范措施

（一）入住期间的治安分析

1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

（二）、具体防范措施

针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

1、治安队伍建设

按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰制。

2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制

①人流控制

对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；

对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；

对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；

经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。

②物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；

业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；

治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；

所有物资流动实行登记放行制度。

③车流控制

通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

3、加强与相关部门的配合

与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

五、协助业主委员会筹建工作

按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50％前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50％时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。第七部分物业维修养护计划

公共设施和房屋本体的维修养护是东方明珠城社区物业管理的重要内容，在东方明珠城社区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

一、公用部位公用设施维修计划

类别项目定期养护

周期内容实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏

区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏

区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用

沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏

停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常

供水供电

系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常

公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠

公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常

二、日常养护计划及实施方案

（一）、日常养护标准

1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》

2、公共设备、设施维护及保养

电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。

3、具体附表

类别项目日常养护计划

计划标准实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏

区内

道路砼路面每周检查一次，随坏随修1、路面修缮质量标准；

2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损

缓路径、砼道牙

区内

照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修1、电器专业安全操作规程；

2、灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98％以上

沟渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检查一次，随坏随修井内无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰1、井盖完好率达100％；

2、无缺损、少积污

3、无堵塞

停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修1、砼路面修缮质量标准；

2、停车场地面修缮标准；

3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99％以上

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修1、标识清楚，无污迹，破损；

2、安放牢固标志完好率达100％；标志无损坏

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查一次智能化系统维保标准1、系统性能良好；

2、设施良好

供水

系统水泵、水塔每天检查一遍无故障系统性能良好，正常运转

其他

公共

设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题及时维修1、无破损；

2、无脱落

3、泄水通畅确保安全使用，正常运转

（二）、业主报修制度

1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理

处讨论决定，落实解决方案。

2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

3、维修工填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。

（三）、维修回访制度

在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。

工作流程：

1、维修部门每周五下班前将本周《施工单》整理好，交办公室。

2、办公室对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单上记录》。

3、回访结果向管理处主任汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

三、电梯运作规范

1、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。

2、为确保电梯安全行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。

3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。

4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，爱护设备，掌握使用特性。

5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。

四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施

公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。第八部分积极主动配合社区居委会

搞好文化建设

一、社区文化

（一）、基本内容

1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。

2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。

3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。

（二）、具体形式

1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。

2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明慈溪市民。

3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。

4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。

5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联络感情活动。

6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。

（三）、社区活动计划

序号活动项目时间安排活动方式备注

1元旦晚会1月晚会

2新年文艺晚会2月晚会

3爱我家园3月植树活动

4消防知识4月讲座

5春游5月景区旅游

6激情夏季6－9月各种文艺活动

7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座

8中秋赏月9月晚会

二、协助配合大社区开展工作

1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。

2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极配合。

三、物业服务与便民服务项目

（一）、常规

治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务

（二）、无偿服务

1、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；

2、业主热线：24小时热线；

3、电话唤醒、留言服务；

4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；

5、预定及叫车接送服务；

6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司；

8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；

9、代收邮件服务；

10、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

12、失物招领；

（三）、有偿服务

1、室内清洁；

2、室内绿化；

3、商务中心服务：提供复印、传真、翻译、秘书服务等；

4、24小时工程维修服务；

5、租务服务：出租；

6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题；

7、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服务

1、信息类

①建立社区网站、电子公告牌，用于：

a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；

b、方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改；

c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。

2、医疗健康类

建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座，对于常见疾病加以预防。

第九部分社区管理创新

一、充分发挥高科技在物业管理中的应用

东方明珠城高档住宅社区作为慈溪的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先

地位，各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个安全祥和住宅环境，我们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。

（一）、智能化的组成

电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

（二）、智能化系统宣传

在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

（三）、日常管理

各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

二、不断实现管理的现代化

（一）、管理思想现代化

适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的知识。

（二）、管理方法现代化

使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。

（三）、管理手段现代化

就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升管理档次。

（四）、管理人员知识化、专业化

通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使东方明珠城社区物业管理拥有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。

三、计划实行24小时全封闭式管理

为加强“东方明珠城”小区的管理，营造一个和谐、安全的家园，使业主住的安心、住的放心、住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“东方明珠城”实行24小时全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“东方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实施。

（一）管理模式

24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；

（二）具体操作

1、本小区业主

凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡不足时可向管理处申请补办。

2、来访人员

询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。

3、其他人员

装修人员凭装修出入证进入；

闲杂人员一律不得进入。

4、车辆

本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。

（三）特殊情况处理

业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪同进入，进行核对。第十部分经营核算

一、增收节支、以业养业计划

1、努力提高各种费用的收缴率，力争达到100％；

2、开展多种经营，如上所示的有偿服务；

3、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用；

4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理成本；

5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。

二、财务公开监督制度

根据《慈溪市物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度。

1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；

2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；

3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会批准；

4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给予解释。

三、收入及支出测算

附表一：

东方明珠城收支测算表

一、综合服务支出测算表（单位：元）

项目说　明金额（元）（元）

工资及福利等支出基本工资及

岗位工资主　任1人20__元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部门负责4人1100元×4人×12月52800

综服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

维修科7人1000元×7人×12月84000

环境科23人600元×23人×12月165600

小　计906000

社会保障三金（养老保险20％，医疗保险11％，失业保险2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元400742

加班及值班费94人×10天×50元47000

合计1353742

服装费管理人员6人×500元3000

保安员54人×400元21600

其他人员34人×300元10200

合　计34800

办公费办公生活用水50吨×12月×2.25元\吨1350

办公用电1000度×12月×0.55元\度6600

日常办公费800元×12月9600

培训费15000

通讯费主　任200元×12月2400

部门电话5×150元×12月9000

小区文化、宣传费1500×12月18000

合　计61950

安全管理对讲机维护及装备耗材50005000

对讲机占频费20台×100元20__

灭火器药剂更换约200只计算×40元8000

合计15000

清洁卫生管理清洁用水200元×12月2400

日常工具费200×21人4200

水箱清洁费30003000

化粪池抽吸费用50005000

垃圾外运费6吨×54元×365天

20元\间×12月×18间122580

清洁工具、器械维修费300元×12月3600

消毒费用1319户×5元\户6595

合计147375

绿化管理绿化养护费用81435㎡×1元81435

绿化用汽油费50005000

绿化设备维修费50005000

盆景费用800元×12月9600

合计101035

设备设施维护电　梯年检1360元\×56台76160

维保6000元\台年×56台336000

保险700元\台年×56台39200

照明设施维护、耗材费20__0

水泵维护费用100元\年台×67台6700

智能化系统维护费20__00

耗材50000

消防系统维护费20__020__0

低压配电设备维护50005000

工具费及小件耗材40004000

发电机维护50005000

合　计762060

房屋维修路面、屋面修补20__020__0

建筑小品、栏杆50005000

给排水设施1000010000

合计35000

设施设备运行能耗监控系统用电10Kw×24×365×0.55元\度48180

消防中控用电2Kw×24×365×0.55元\度9636

电梯电费35608元\月×12月

427296

发电机耗油（估算）50000

公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）度\天××0.55元\度727317

合计1262429

共　计3773391

固定资产折旧及其他设备设施66407

上交国家税收3839798×6％230388

企业利润（管理酬金）4070186×5％

203509

支出合计4273695二、收支测算表

项目说

明金额（元）

测算收入综合

服务费多层：98176㎡×0.7元\月㎡×12月＝824678元

小高层、高层：156783㎡×1.3元\月㎡×12月＝2445815元

商铺：3381㎡×0.7元\月㎡×12月＝28400元

车库：490个×300元\年＝147000元

车位：1772个×480元\年＝850560元4296453

（说明）开发商

补贴多层：98176㎡×0.3元\月㎡×12月＝353434元

小高层、高层：156783㎡×0.7元\月㎡×12月＝1316977元

商铺：3381㎡×0.3元\月㎡×12月＝12172元1682583

业主交纳多层：98176㎡×0.4元\月㎡×12月＝471245元

小高层、高层：156783㎡×0.6元\月㎡×12月＝1128837元

商铺：3381㎡×0.4元\月㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　亏22758

附表二：

设施设备配备表

类　型名　称数　量单　价小　计

办公设施设备电脑5500025000

复印机11000010000

打印机310003000

空调520__10000

办公桌椅105005000

档案柜55002500

办公柜450020__

传真机115001500

扫描仪110001000

数码相机115001500

电话机6100600

其他办公用品60006000

办公室装修5000050000

安保设备橡皮棍1850900

对讲机2080016000

对讲中转电台11000010000

巡逻手电20601200

巡逻自行车1220220

绿化清卫工具手推剪草机160006000

绿篱修剪机230006000

机动喷雾机130003000

绿化工具25001000

清卫工具53001500

垃圾车520__10000

垃圾桶4020__000

果皮箱2020__000

绿化警示100505000

维修工作电焊机120__20__

冲击钻1500500

手枪钻1300300

切割机1500500

管道疏通机1120__200

铝合金梯25001000

工　具74002800

合　计199220

衣服店日常工作计划范文第8篇

200*年11月15日至12月15日，我有幸地到__*移动公司参加了全国第九期人才磁化之“沟通100服务厅”店面经理交流活动。在深圳学习的一个月里，经过在下梅林服务厅、春分路服务厅的驻地学习、以及到其它服务厅的参观交流，让我对服务有了全新的感受、全新的认知。其服务厅的管理运作、服务提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来，深圳移动“沟通100”服务厅主要有如下几方面突出的特点。企业文化篇

一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导为员工服务，后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务，公司所有的资源支持服务厅。使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动贡献自己的力量！

一、公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。

二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参与。现场气氛非常活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热情。

三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀，给员工极大的精神鼓励。

四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行多次陪训。

1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。

2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主，根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍，让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱，而是去外地移动参观、学习、培训，这样不仅激励大家的学习热情，更能提高员工的综合素质，为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。

班组建设篇

明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，根据每个人的能力及爱好差异，分配其作力所能及的事，真正做到“让合适的人做合适的事”最后取得双赢，精细化管理是服务厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就流程化。

一、明确的岗位分工

服务厅前台岗位：业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合，亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责：

1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同意见要讲出来，想方法，使大家都对事不对人。店面经 理忙于前台业务不可取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。

2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。

3、流动岗：（相当于我们的导迎）根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户，便主动上前询问；“请问有什么可以帮到你”？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流，因为很多客户的意见不会写在本上，聊天中可以掌握这方面的信息，帮助我们提高的服务质量；在聊天中进行用户业务培训，帮助我们新业务的培训；在聊天中主动关怀客户，与随同办业务客户的朋友聊天，可减少办业务客户的不好情绪，有效提高客户的满意度。.

4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度，每个营业员上二三个小时，就换成流动岗。

5、保安：充分利用保安。保安服务热情大方，对于与业务无关的服务，他都积极主动去做。整凳子，收纸杯，开关门等服务工作。（和店长交流为什么保安这么主动为客户服务？气氛决定了服务热情）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。

6、保洁员：他们的营业员不用打扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢，保证了营业厅每时每刻的整洁。

7、集团客户岗：集团业务每个营业厅都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流，归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚，实现了公司提出的本土化营销。

8、手机销售：由移动公司作库存，手机厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求，表现不好可以提出换人。

二、完善的管理机制

对于管理非常人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况，上班的时间安排的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。服务非常的热情，没有一点让他们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。

1、增强员工安全防范意识。要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的安全管理机制。（

1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。

2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的手机销量特别好，计划以后象卖电视一样后台统一派送。

3）分离备份监督制度的实施。

4）令牌、工号、密码专人专用。

5）严格稽核，日清日结。

6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否则有些事情找不到责任人。

7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。

为了引起员工重视，定期对每个服务厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属实情况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。

2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务，根据各服务厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进行二次分配。明确注明其责任人，协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示，引起员工重视，确保各项营销任务的完成。

3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后，营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已达到激励员工的作用。

4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有标签比如：企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队建设、高价值客户服务规范、客户挽留记录、青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化，有利于服务厅工作的开展。

5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别，对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。（由统一表格，如投诉内容时间方法回访）并对典型案例进行整理，营业厅员工共同学习，后上报，以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。

业务增强篇

深圳移动重视品牌建设，建立了强大的后台支撑。

一、品牌塑造

1、全球通：为了提高全球通的知名度，大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通”，的宣传画报。对于金银卡用户每月都有很多优惠，如买一部手机才须1元钱，其余是话费分摊，分摊话费当月未使用完，可累积到次月使用；营业厅设置豪华的VIP专区，由销售经理亲自办理业务，体现VIP客户尊贵的身份。2、动感地带：品牌店里霓虹灯闪烁，布置得动感可爱。有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区，营业员的衣服鲜艳休闲，只接待动感地带客户，每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞，都是从公司精选出来的。动感厅有许多大学生作兼职，上学之余来厅办理业务，领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖，在学生中引起了很好的反响；爱心捐款箱也是动感厅特有的，深受广大学生的喜欢。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年，举行店庆活动。节目丰富多彩，有街舞、歌曲、游戏等，主持人是大厅的营业员，观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演，展现自己的才华。晚会最后领导上台切生日蛋糕，打香滨，和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施都是其他厅所没有的，真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代”的品牌形象。

二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑，一起去学习的上海北京分公司的店面经理们都为之震撼。

1、BO系统用户资料详细。输入号码后，有很多框框，可以查询出各个活动、业务的使用情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作，也增强了新业务的推荐。而且相当 保密，只有输入密码才能进入。

2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务，鼓励员工试用，提建议。例：魔幻新大陆第三期业务新开发了“魔宠森林”游戏模块，为完善业务功能，让专业人士对游戏进行最后的检验，为今后的市场推广征集宝贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动，还分奖项：A）最佳建议奖B）养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工（能WAP上网的手机）要求：请公司员工不要在办公时间试用游戏。

3、设置24小时自助服务区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用，没有客户在前台交话费，减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由商管理，他们定期过来补充，取钱，在保安的监督下签字。

4、企业门户网站。该网站设有各类规章制度、服务创新、案例分析、软件下载等内容供员工浏览和下载，真正实现了“无碳”工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文件精神传达至每位员工，公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“服务营销广场”项目，员工只要输入工号，就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的习惯，为更好给客户服务提供了保障。

5、后勤物资派送：下月的办公用品都是本月底上报，统一由办公室安排车送，非常有序。

6、终端维护：在厅里没有人报设备故障的时候，每两天就有专人过来检查电脑和电线等问题，可以预防安全隐患。

7、方便实用的数据报表系统。在深圳，厅里的营业员每月只做一次报表，因为前台缴费基本上都是通过自助服务机完成，由系统统一记录，这样就减少了大量的员工手工录入，也减少了录入对帐时的差错。营业员只需记录好办理的每笔业务，真正做到开心工作，快乐生活。

三、会议管理

每月公司对店面经理招开一次工作例会，总结当月各厅的工作情况，布置下月的工作计划。公司统一印制例会内容，统一调配任务分工，避免了任务的无序分工，每个厅各尽其职，充分调动员工的工作积极性。店面经理根据所负责营业厅的情况，在每月一次班例会上，任务分工细化，责任人落实到人，让大家发挥自己当家作主的能力，总结任务完成经验，提出合理化建议。会上重视人的因素，把营业厅服务放在首位，给大家一个充分展示自己的舞台。

团队协作篇

团结：1 1>2,不团结1 1<1。开心工作，享受生活。员工各个爱店如家，积极性高，凝聚力强。上班气氛非常轻松，自然。良好的服务看上去显得那么随意。公司按照每个营业厅员工的人数给与一定的活动经费进行团队建设。店面经理根据员工的需求组织烧烤、考拉OK外出等活动。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性，提升每位员工的积极性。为了实现这个目标，他们通常会利用每个节假日，装饰自己服务厅，精心制作出各种颜色鲜艳的海报，不但提升了服务厅知名度，还发挥了每位员工的创意和智慧。

一、温馨环境。

1、营业厅放着悠扬的钢琴曲，到处是温馨提醒，这样客户的感知应该好一些。摆放着干花糖果等，每个营业厅都是不一样的，大家可以自己布置。后台又药柜，放有润喉等药品供大家使用。还有小食品，冰柜微波炉，家一样的感觉。小食品没有人上班的时候吃，大家都很自觉。售卡机上有两条漂亮的彩带，上面挂有铜钱，是专为客户用来刮卡的，小小的细节看出了他们在用心为客户服务。

2、店面经理用心服务员工：他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像，还有三个打拇指的字样？这是什么？一询问才知道，公司要求他们每天早上要在机器上用拇指摁一下签到，总用人忘记，经理为了提醒大家而做的。

3、店面经理让员工参与制作营业厅板报，发挥大家想象力、创造力，公司领导提议要做的有创意，要和别人不一样。大家是很积极参与。公司每月也有这方面的板报资金供个营业厅使用。本想只用年轻化的营业厅才有这样的可爱的板报，每想到去公司后楼参观时，发现办公大楼处处都是这样的板报。感觉像个家一样温馨。

5、小家年华：名字相当好听，就是个人档案。是由每位员工自己创作的，美丽的背景画面上面有他们的照片、爱好、座右铭、最难忘的事等五颜六色各不相同。

二、营业厅的学习环境

1、邀请函：是营业厅自发的,在店庆的时候，会在厅外醒目的地方放置邀请函，敬请用户来厅办业务时，赠送小礼品。

2、英语栏：香港国外客户多，这边设立英语栏，经常更新，供大家提高英语对话水平。

3、读书园地：有很多大家喜欢的书如电脑、美容等。借送登记。

4、员工信箱：不仅有便民箱，还有员工信箱，员工对领导对营业厅有什么意见都可以投信，厅里没有钥匙，公司有专人定期收。

5、员工满意度调查：公司以问卷的形势让员工在电脑上答，避免了当面不好讲的原因。店面经理定期对员工进行当面询问，要开放有什么说什么，不走形式。做好记录，领导也很重视。

6、晨会业务讲完后，由大家齐呼本厅口号（员工自定）“我们尽心，客户称心”。拍手相互鼓励。

7、在每月一次的班会上，大家畅所欲言，边吃边聊，学习气氛轻松、活跃。

衣服店日常工作计划范文第9篇

企业文化篇

一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导为员工服务，后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务，公司所有的资源支持服务厅。使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动贡献自己的力量！

一、公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。

二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参与。现场气氛非常活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热情。

三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀，给员工极大的精神鼓励。

四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行多次陪训。

1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。

2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主，根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍，让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱，而是去外地移动参观、学习、培训，这样不仅激励大家的学习热情，更能提高员工的综合素质，为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。

班组建设篇

明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，根据每个人的能力及爱好差异，分配其作力所能及的事，真正做到“让合适的人做合适的事”最后取得双赢，精细化管理是服务厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就流程化。

一、明确的岗位分工

服务厅前台岗位：业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合，亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责：

1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同意见要讲出来，想方法，使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不可取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。

2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。

3、流动岗：（相当于我们的导迎）根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户，文秘部落便主动上前询问；“请问有什么可以帮到你”？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流，因为很多客户的意见不会写在本上，聊天中可以掌握这方面的信息，帮助我们提高的服务质量；在聊天中进行用户业务培训，帮助我们新业务的培训；在聊天中主动关怀客户，与随同办业务客户的朋友聊天，可减少办业务客户的不好情绪，有效提高客户的满意度。.

4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度，每个营业员上二三个小时，就换成流动岗。

5、保安：充分利用保安。保安服务热情大方，对于与业务无关的服务，他都积极主动去做。整凳子，收纸杯，开关门等服务工作。（和店长交流为什么保安这么主动为客户服务？气氛决定了服务热情）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。

6、保洁员：他们的营业员不用打扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢，保证了营业厅每时每刻的整洁。

7、集团客户岗：集团业务每个营业厅都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流，归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚，实现了公司提出的本土化营销。

8、手机销售：由移动公司作库存，手机厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求，表现不好可以提出换人。

二、完善的管理机制

对于管理非常人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况，上班的时间安排的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。服务非常的热情，没有一点让他们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。

1、增强员工安全防范意识。要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的安全管理机制。（

1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。

2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的手机销量特别好，计划以后象卖电视一样后台统一派送。

3）分离备份监督制度的实施。

4）令牌、工号、密码专人专用。

5）严格稽核，日清日结。

6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否则有些事情找不到责任人。

7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。

为了引起员工重视，定期对每个服务厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属实情况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。

2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务，根据各服务厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进行二次分配。明确注明其责任人，协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示，引起员工重视，确保各项营销任务的完成。

3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后，营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已达到激励员工的作用。

4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有标签比如：企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队建设、高价值客户服务规范、客户挽留记录、青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化，有利于服务厅工作的开展。

5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别，对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。（由统一表格，如投诉内容时间方法回访）并对典型案例进行整理，营业厅员工共同学习，后上报，以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。

业务增强篇

深圳移动重视品牌建设，建立了强大的后台支撑。

一、品牌塑造

1、全球通：为了提高全球通的知名度，大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通”，的宣传画报。对于金银卡用户每月都有很多优惠，如买一部手机才须1元钱，其余是话费分摊，分摊话费当月未使用完，可累积到次月使用；营业厅设置豪华的VIP专区，由销售经理亲自办理业务，体现VIP客户尊贵的身份。2、动感地带：品牌店里霓虹灯闪烁，布置得动感可爱。有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区，营业员的衣服鲜艳休闲，只接待动感地带客户，每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞，都是从公司精选出来的。动感厅有许多大学生作兼职，上学之余来厅办理业务，领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖，在学生中引起了很好的反响；爱心捐款箱也是动感厅特有的，深受广大学生的喜欢。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年，举行店庆活动。节目丰富多彩，有街舞、歌曲、游戏等，主持人是大厅的营业员，观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演，展现自己的才华。晚会最后领导上台切生日蛋糕，打香滨，和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施都是其他厅所没有的，真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代”的品牌形象。

二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑，一起去学习的上海北京分公司的店面经理们都为之震撼。

1、BOSS系统用户资料详细。输入号码后，有很多框框，可以查询出各个活动、业务的使用情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作，也增强了新业务的推荐。而且相当保密，只有输入密码才能进入。

2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务，鼓励员工试用，提建议。例：魔幻新大陆第三期业务新开发了“魔宠森林”游戏模块，为完善业务功能，让专业人士对游戏进行最后的检验，为今后的市场推广征集宝贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动，还分奖项：A）最佳建议奖B）养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工（能WAP上网的手机）要求：请公司员工不要在办公时间试用游戏。

3、设置24小时自助服务区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用，没有客户在前台交话费，减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由商管理，他们定期过来补充，取钱，在保安的监督下签字。

4、企业门户网站。该网站设有各类规章制度、服务创新、案例分析、软件下载等内容供员工浏览和下载，真正实现了“无碳”工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文件精神传达至每位员工，公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“服务营销广场”项目，员工只要输入工号，就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的习惯，为更好给客户服务提供了保障。

5、后勤物资派送：下月的办公用品都是本月底上报，统一由办公室安排车送，非常有序。

6、终端维护：在厅里没有人报设备故障的时候，每两天就有专人过来检查电脑和电线等问题，可以预防安全隐患。

7、方便实用的数据报表系统。在深圳，厅里的营业员每月只做一次报表，因为前台缴费基本上都是通过自助服务机完成，由系统统一记录，这样就减少了大量的员工手工录入，也减少了录入对帐时的差错。营业员只需记录好办理的每笔业务，真正做到开心工作，快乐生活。

三、会议管理

每月公司对店面经理招开一次工作例会，总结当月各厅的工作情况，布置下月的工作计划。公司统一印制例会内容，统一调配任务分工，避免了任务的无序分工，每个厅各尽其职，充分调动员工的工作积极性。店面经理根据所负责营业厅的情况，在每月一次班例会上，任务分工细化，责任人落实到人，让大家发挥自己当家作主的能力，总结任务完成经验，提出合理化建议。会上重视人的因素，把营业厅服务放在首位，给大家一个充分展示自己的舞台。

团队协作篇

团结：1+1>2,不团结1+1<1。开心工作，享受生活。员工各个爱店如家，积极性高，凝聚力强。上班气氛非常轻松，自然。良好的服务看上去显得那么随意。公司按照每个营业厅员工的人数给与一定的活动经费进行团队建设。店面经理根据员工的需求组织烧烤、考拉OK外出等活动。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性，提升每位员工的积极性。为了实现这个目标，他们通常会利用每个节假日，装饰自己服务厅，精心制作出各种颜色鲜艳的海报，不但提升了服务厅知名度，还发挥了每位员工的创意和智慧。

一、温馨环境。

1、营业厅放着悠扬的钢琴曲，到处是温馨提醒，这样客户的感知应该好一些。摆放着干花糖果等，每个营业厅都是不一样的，大家可以自己布置。后台又药柜，放有润喉等药品供大家使用。还有小食品，冰柜微波炉，家一样的感觉。小食品没有人上班的时候吃，大家都很自觉。售卡机上有两条漂亮的彩带，上面挂有铜钱，是专为客户用来刮卡的，小小的细节看出了他们在用心为客户服务。

2、店面经理用心服务员工：他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像，还有三个打拇指的字样？这是什么？一询问才知道，公司要求他们每天早上要在机器上用拇指摁一下签到，总用人忘记，经理为了提醒大家而做的。

3、店面经理让员工参与制作营业厅板报，发挥大家想象力、创造力，公司领导提议要做的有创意，要和别人不一样。大家是很积极参与。公司每月也有这方面的板报资金供个营业厅使用。本想只用年轻化的营业厅才有这样的可爱的板报，每想到去公司后楼参观时，发现办公大楼处处都是这样的板报。感觉像个家一样温馨。

5、小家年华：名字相当好听，就是个人档案。是由每位员工自己创作的，美丽的背景画面上面有他们的照片、爱好、座右铭、最难忘的事等五颜六色各不相同。

二、营业厅的学习环境

1、邀请函：是营业厅自发的,在店庆的时候，会在厅外醒目的地方放置邀请函，敬请用户来厅办业务时，赠送小礼品。

2、英语栏：香港国外客户多，这边设立英语栏，经常更新，供大家提高英语对话水平。

3、读书园地：有很多大家喜欢的书如电脑、美容等。借送登记。

4、员工信箱：不仅有便民箱，还有员工信箱，员工对领导对营业厅有什么意见都可以投信，厅里没有钥匙，公司有专人定期收。

5、员工满意度调查：公司以问卷的形势让员工在电脑上答，避免了当面不好讲的原因。店面经理定期对员工进行当面询问，要开放有什么说什么，不走形式。做好记录，领导也很重视。

6、晨会业务讲完后，由大家齐呼本厅口号（员工自定）“我们尽心，客户称心”。拍手相互鼓励。

7、在每月一次的班会上，大家畅所欲言，边吃边聊，学习气氛轻松、活跃。

衣服店日常工作计划范文第10篇

在香港，探路向前走

非常荣幸能够被学院选中，成为赴港实习的幸运儿。

去年寒假曾独自到香港游览了两天。坐在车上，黑夜茫茫的天然背景更加衬托出这座不夜城的绚烂和繁华。望着窗外的霓虹闪烁，高楼林立，白领精英穿著高雅穿梭在红绿灯之间，我顿时对这座城市产生了无限的向往。香港，是一个适合年轻人豁出一切，用青春汗水打拼的城市。

今年1月14号，我与同伴们一起，再一次踏上了这片活力之都的热土。眼前的一切既新鲜又熟悉，我努力呼吸，想马上从最基本的生存活动来适应这座城市流动着的气息：繁忙、紧张却又充满活力、机遇。生活在这个城市的时时刻刻，我感觉自己的每一个步伐都有种跳跃的冲动，恨不得加快自己的每一个节奏——在这里，我体验到了真正的年轻。

赴港前的准备——虽穷也要做财神

去香港实习不同在大陆，事先要做好充分准备。

首先，要到自己户口所在地的公安部门办理港澳通行证，并申请签证（P签），相信大家都知道了。好在证件我已有，只需叫家人帮忙办理签证即可。

第二，需填好老师给我们的申请赴港的表格，以得到香港入境处寄来的“受训签证”。

第三，准备金钱——这可是生存之本哦！这一次赴港我随身携带了四千港币，即使一个月用不上这么多，也做不时之需。当然，没有港币，也可以拿人民币去银行换，或者到香港换也行。

第四，除了物质上的准备外，学院老师也为我们开了几节“小课”，主要是谈谈香港的概况和注意的事项，并有相关资料发给我们参考。

不久，我得知自己的实习单位是博艺集团。这是一个怎样的媒体呢？下面是一些我从博艺网站上摘抄的集团简介。（有作删改）

“博艺集团(PopArtGroupLtd)成立于1987年，核心业务包括杂志出版，全面的公关推广、媒介服务、展览制作，以及互联网发展及域名发展服务。集团旗下共有4种期刊，包括《摄影杂志》、《MyPet宠物闲情》、《Baby亲子杂志》、《DCPhoto数码摄影》。

《摄影杂志》创刊于1987年，以月刊形式推出。内容以报导最新的摄影器材及介绍多种摄影技术及潮流为主，是领导香港摄影消费潮流的消闲性摄影期刊。

《MyPet宠物闲情》创刊于1991年，月刊形式出版。是本港第一份综合性的宠物杂志，内容以宠物猫狗为主，每期介绍不同品种的名犬，各种宠物的饲养及训练心得，以及宠物用品推介。

《Baby亲子杂志》创刊于1993年，月刊形式出版。读者以香港新一代教育程度及消费力较高的中产为主，专业的内容主要范围包括怀孕、安产、育婴及亲子。

《DCPhoto数码摄影》于1997年创刊，前身为《DPI数码摄影》，是全球第一本中文数码摄影月刊，于2003年正式改名为《DCPhoto数码摄影》，是香港最权威的数码摄影刊物。内容包括最专业而权威的DC测试及推介，是消费者购买DC前必然的参考刊物。”

由于没有国际流量的帐号，以上资料是我在香港实习的时候看到的。在学校，我用百度搜不到有关于博艺的资料，便把重点放在了解香港的大况上。

成行在即，收拾行李也挺头痛的。因为是寒假实习，我把厚毛衣、暖水袋、手套都带上了，整个箱子可能比我本人还重。但是，事实证明，香港的冬天简直和夏天一样热，我带的毛衣根本用不上，幸好爸爸中途来港看我，带了几件薄毛衣，否则我非热死不可。记住，成行前了解香港的天气也很重要！免得做无用功啊！

另外，老师提醒我们，去深圳最好不要坐学校的车，虽然便宜，但是说不准会兜弯路。于是我们订了市区正规的直达车（具体车站我不记得了），150大元——贵点没关系，最主要的是不可误大事。

我变成了“工作狂”

???我在博艺集团实习的时间从1月16日开始，到2月17号结束，逢星期天休息，过年放假5天，实际工作时间为四个星期。同学梁静和我在同一单位实习。

概括说来，一个月的实习生活非常充实，每天的工作计划安排得满满的，加班更是家常便饭。辛苦自然不用说，在社会打拼的人谁不辛苦？但是乐在其中的感觉让我不断充电，精神百倍！

我的一天

早上上班的时间是9点，由于住处在港岛，公司位于九龙，上班不仅过海，且路途遥远，坐车要半小时以上（我常笑道，好像是从中山去珠海上班似的），我不得不7点钟早早起床。大家都知道女生是比较麻烦的，早上起床的护肤就要花不少时间。起初我挺不适应，但慢慢的，我融入了香港快节奏的生活，往往洗一把脸，抹个防晒油就出门。也奇怪，就算我不赶时间，脚步也会不知不觉加快，甚至跑起来——这就叫“入乡随俗”吧！

晚上下班的时间是6点，不过公司很多员工都自觉加班。赶稿忙的时候，有些同事甚至工作到晚上12点，足见香港人的“搏命”。我们作为实习生，每天也忙到晚上7、8点，然后回到住处楼下比较便宜的餐厅，开始狼吞虎咽吃晚饭——这时已经快9点了。说实话，在学校根本没有好好体味过饿的滋味，初入社会，才真切体会到能吃到一碗饭已经是最大的满足。

饭后回到住处，身心疲乏，不过还不是放松的时候！洗完澡，我还要进行总结整理，记下未来几天的工作事项，并为明天的工作做准备——像阅读手头的稿件资料、写写采访大纲。这样虽然辛苦，但能节省第二天的工作时间，做更多的事情。呵呵，不知不觉，我也变成“工作狂”啦！

我的日常工作

简单说来，我每天的工作就是不停写稿。详细说来，我的工作还真多——写稿、翻译、搜集资料、校对、采访。让小女子慢慢道来吧！

我们到单位报到的第一天，总编辑就开门见山（看，说话直切主题，不拖泥带水——效率高！）：我和梁静将会在编辑部工作。她希望我们能参与四本杂志的稿件写作，并且了解杂志的运作、出版。考虑到我们摄影知识的有限，她让我们主要参与《MyPet宠物闲情》和《Baby亲子杂志》两本杂志，并负责采写《摄影杂志》的《摄影会客室》栏目。

每天早上，我们会和总编辑、《MyPet》和《Baby》两本杂志的编辑开例会，讨论当天要做的事情。看得出来，总编辑非常看重我们，凡是我们力所能及可以写的题目与采访，她都安排给我们完成——这种被重视、被需要的感觉真好！同时，按她的话来说，我们每天都要有“生产力”，每天都要有一点进步。

从此，这种情况常常出现：由于要写的稿件很多，这本杂志的编辑刚刚给你讲完稿件要改进的地方，第二本杂志的编辑又接踵而至。呵呵，真可谓忙得“不亦乐乎”。在写稿的间隙中，总编辑也会召集我们，讲讲杂志是如何出版的。

我们的工作还有翻译，所以大家千万别忽视翻译课的学习。有时候，编辑会找来国外网站关于猫狗饲养知识的英文稿件，让我们翻译改写。好在我英语基础还算扎实，单词不算很难，基本能了解大概，稿件半天就能完成。

再谈谈我们所负责的《摄影杂志》的《摄影会客室》栏目。这个栏目主要是讲述一位摄影师的摄影经历和感想。专访对象不仅是在香港，世界各地凡是在摄影方面有所建树的摄影师都是我们的访问目标。一般来说，专访对象由摄影编辑部确定，然后让我们以电子邮件的形式进行访问。由于一次访问的周期比较长，也不是每一次约访都能成功，一个月来我共完成了两篇摄影师专访，一位是美国人，一位是英国人。

搜集资料是在写稿之前进行的，而校对则是美术部的版面排好印出来后，我们要对图片和文字进行仔细检查，在错处进行标识。而采访工作，下文会详细谈到。

总体而言，每天工作是紧张和刺激的，Ienjoythefeeling.

3.我的几次外出采访????

单独将这部分列出来，聪明人一定知道，这是我的重头戏。长这么大，也有过采访的经历，但都是以“学生”的名义进行的，但是现在，我变成了一个真正的记者。听，同事们都叫我“新同事”，而不是“实习生”。呵呵，感觉很自豪！

我有过许多次出外采访的机会。考虑到我是新人，有些采访会有一名同事陪同前往——算是我的“启蒙老师”吧。

第一次是去湾仔会展中心采访苹果新计算机的产品会，也是我生平第一次参加记者招待会，既紧张又兴奋。作为新人，懂得观察和发现是非常重要的，故我时时刻刻注意着身边同事和其他记者的举动，以明白在记招场合记者要注意什么，做什么。

这次记招总的过程是：

1.入会场前。我们得到一份新闻通稿和电脑产品的光盘，并在记录本上签上媒体单位和记者姓名。

2.会中。整个过程都是用英语进行，而且都是电脑的专业术语，听得我头都大了。

3.会后。记者对主讲者进行采访、拍照。

在回公司的路上，同事边走边跟我总结了出席记招要注意的事项和经验。我总结如下：

1.参加记招的记者都能得到一份新闻通稿，但是，一名专业的记者写稿是不会依赖这份通稿的。公司之所以派你去参加记招，希望得到的是“独家”消息，也就是你要写出属于自己的东西。故最好能对会上的重要人物做一个简单的采访，以获得你最希望得到的信息。（会后，我发现的确有很多记者都围着发言人采访有关问题。）

2.记者如果想采访某位发言人，应首先互换名片，这不仅是访前礼节上的需要。其实，得到对方的卡片有很多好处，一是方便记者事后的补访，二是在写稿过程中准确表达对方的头衔和称呼。

3.采访别人应该以亲切、真诚的态度，但不要于去哀求——作为记者，也要有自己的尊严，才能得到尊重。

4.会前或者会后，主持人往往会给记者拍照时间——主要是主讲者或者模特手持产品让记者拍。这时，应该把握拍照的时机，因为这一秒的完美情景很可能在下一秒就没有了。

5.稿件中的专业名词和概念要做出解释，才能让广大读者明白。

第二次是和同事前往跑马地采访一名兽医，了解主人如何挑选狗粮的问题。对于狗粮的知识我了解的不多，所以必须要上网查资料，熟悉采访的题目。另外，我注意到，这位同事在出发采访的前一天打了电话给被访者，目的是再次与他确定一下采访的时间，确保万无一失。我觉得这种做法值得我们借鉴——谨慎之余，也可以让受访者提前安排好工作，以腾出时间接受访问。在采访的过程中，我和同事互相配合，及时做到了问题的followup，整个访问十分流畅。

第三次访问是和同事前往中环采访一名妇产科医生。不知道为什么，这次访问我有点紧张。首先是医生说话太快，且话中夹杂许多专业英语。其次是随同的同事要赶往下一个访问而事先离开，剩下我一个人力撑大局。好在医生人非常和蔼，有问必答，访问还算成功。这次的经历告诉我，速写和灵活把握问题的是非常重要的。什么是灵活把握问题？在我看来，就是如何将问题以“聊天”的形式传播给被访者，让整个访问做到轻松、愉快。同时，懂得如何对问题进行followup，做到访问的严谨和过渡。顺便插一句，对于专业人员的访问，要拍一张他的照片，以备不时之需。最后写好的稿件要给被访者检查，以改正文中的知识性错误，保证稿件的准确性。

随后，我还有几次出去采访的机会，例如与同事前往赤柱采访拍摄毛狮犬、去尖沙嘴海港城拍摄母婴用品、去湾仔采访小朋友参加的playgroup课程，最后一次则是前往新界粉岭采访日本殿堂级训犬大师益田晴夫。

难忘的是访问这位日本训犬师。事先，我做足功课，看过以往博艺对他的采访，并写下了访问问题。访问前，这位训犬师的好朋友兼翻译叫我自己试试用英语采访。我立刻懵了——我可从来没用英语采访过他人，何况是用英语翻译这么专业的问题？在他鼓励下，我硬着头皮用蹩脚的英语开场，问了第一个问题。哪知道他也听不懂我的“标准英语”，转头就问翻译——真让我哭笑不得。可笑的是，他说的英语我一个字都听不懂，彷佛和日语没什么区别——没想到日本人的英语果真不太灵光。在此，真的要感谢这位翻译了。同时，我切实感觉到了英语的重要性——英语对于记者来说的确是一门必需要掌握的语言工具，切忌暂时用不上而丢下，因为你不知道什么时候会突然接到一个去采访外国人的任务，如果你的英语不能应付得来，那么你就失去了这次的访问机会。

说到这里，我不禁想起了一位同事的“箴言”：不要害怕在外国人面前说英语。在他们看来，中国人说不好英语是正常的，就如他们说不好普通话一样，故他们并不会因此看不起你。反而你说得太好，他们才认为你“不正常”呢！这位同事就是抱着这种想法，大胆开口，口语有了大大的进步。

总体而言，我觉得自己的各次访问都比较成功，总算没给自己和咱们学院丢面子。不过，成功的因素某种程度上得益于香港人较高的素质和修养。面对记者的访问，他们都会积极的配合，给与全面详尽的答案，并耐心的解释和重复每一个我不懂的细节。但是，这绝对不能成为我偷懒或者随便采访一气的理由和借口。自己还需要好好准备，锻炼自己的社交能力，做到访问成功。

外出访问这么多次，我想再额外总结一下自己的经验：

对于老生常谈的题目要以进步的眼光来看。

出外访问前要熟悉访问题目，列好访问大纲。

准时前往采访地点，最好提早去，特别是在不认识路的情况下。记住：永远做一个主动出击者。你等人总比人等你要好！

出外采访尽量用笔记，不要依赖录音笔。用笔记的话，精神会更加专注，而且会加速你的思考，提出更深入的问题。另外，访后也不必从头到尾听录音来写，这样能节省写稿时间，提高效率。简言之，录音笔只是用来核实被访者的话语，而不是记者依赖的工具。

如何保持自己的人脉关系？重要的是在访问中的表现要好，稿件要写的好，让人觉得你值得信赖、够“醒目”、够“专业”。

访问态度要不卑不亢，要有自信，给人精明干练的感觉。

访问后，一定要先写好稿件的大纲，让整篇稿件思路清晰。

在回公司的路上可以抓紧时间打腹稿，回到单位立刻就能动笔——又是节省时间的妙招。

4.杂志出版流程

一本杂志是如何出版的？以下是我大致记录的流程。

首先是稿件和版面的完成——这是编辑部的工作。每本杂志的编辑先采访、完成稿件，然后配图，画出版面的大致样式，经总编辑审过没有问题就可以将稿件发去美术部。美术部则会根据你所画的版面样式进行排版，并打印排好的版面。这时，负责此版的编辑就要对版面检查、校对，有什么改动的地方要做出标识。

每个最终确定的版面、广告页和封面封底将会放在一个文件夹内，按照页码顺序排成一叠——这就是一本杂志的“雏形”。经过再次审稿没有问题后，就可以给印刷厂印刷了。

撇开每天的编辑“小”会不谈，我也旁听过一次四本杂志编辑参与的“大”会。

我本想会议都是谈杂志工作的进展，于是边听边做一些记录。没想到会议最后，还有个“本周好书推荐”和“本周开心事分享”环节。在“本周好书推荐”环节中，一位同事拿着自己喜爱的一本书，与大家分享自己的阅读心得和推荐理由。而在“本周开心事分享”环节中，每位同事都讲述了一周以来自己认为最开心的事情，同时也顺带讲讲不高兴的事情。

不知道为什么，有一种感动涌上我的心头。“将快乐与他人分享，快乐将会加倍；将悲伤告知他人，悲伤将会减半”。紧张的工作让大家整天面对冷冰冰的电脑，很少有机会坐在一起分享各自的心情。我想，这两个环节的意义在于：工作再忙，也要互相关心对方的生活和情绪，增进团队的凝聚力。

真算是服了香港人啦——他们不时迸发的闪光点总会带给我意外的惊喜。

6.Nice的老板和同事

博艺编辑部的同事大都是年轻人，对工作充满热忱。我发现，香港人都有一种特质，就是工作起来埋头苦干，工作后立马与同事谈笑风生，仿佛变了一个人似的。高强度的工作让他们懂得如何去调剂自己，放松自己。

同事们对我们两位“新来的”十分照顾。实习的一个月里，大家都成为好了好朋友。他们除了在工作上耐心的教导我们之外，在生活上更是嘘寒问暖，让我们十分感动。公司老板Maggie知道我们回去没有电视看，特意叫同事开车搬了一部电视到我们的住处——从此，“宿舍”每天晚上都十分“热闹”，我也可以欣赏一下香港广告了。总编辑在开会的时候也常常问我们衣服够不够穿，被子够不够盖。在博艺，我倍感温暖——在异乡，我们并不孤独，并不寂寞。

在实习的最后一天，编辑部的同事纷纷和我们拍照留念，看得出来，我们都是如此舍不得对方。这个月，我们果然是大丰收——除了收获工作的胜利果实，友谊之果也不知不觉成熟了。

感想——学习“博艺精神”

经历了一个月的实习，我感觉自己在专业知识方面有了很大的进步，思想也更加成熟了。凡事只有亲身经历过，才会把知识真正的利用和深化，故我建议师弟师妹们要好好把握学院提供的每个实习机会。

这次实习给了我很大的触动，不仅切身体验到新闻媒体工作的苦和乐，更从香港人身上感受到了其内在的精神。他们敬业、勤奋、再苦再累也毫无怨言、脑中想的永远是如何在有限的时间内提高工作效率，做更多的事情；他们没有架子，永远乐于帮助有困难的任何一个人；他们平等友爱，上至老板、总编辑、编辑，下至打字员、公司里的清洁工，大家其乐融融，亲如一家；他们没有钩心斗角，每个人看起来是那么真诚和可爱……

说起来也的确让人惊讶，《MyPet宠物闲情》整本杂志是一位编辑负责，《Baby亲子杂志》是两位编辑负责，而《摄影杂志》和《DCPhoto数码摄影》两本杂志则由4位编辑负责——一个人干两个人的活！由此可以看出香港媒体工作结构的精简——尽最大可能发挥人的能力，而不浪费金钱请额外的人。同时，工作效率体现在——每个编辑从来不会闲着，因为他们在为今期杂志忙碌的同时，也在策划、同步进行着未来几期的杂志内容。在我心里，博艺的同事真的是“超人”！

实习归来，我重新审视了自己的学习。我已经是一名大三的学生了，要学的课程寥寥无几。剩下的时间，我将会侧重课外书的阅读和外语的学习。课外书方面，除了专业书籍，历史、心理、哲学、文学名著我都要重新拾起来。我的目标很简单，就是不要让肤浅糟蹋了自己。

乐在苦中

在港的日子是快乐和充实的。每天回到宿舍，大家都会聚在一起，讲讲一天的感受和见闻。周末的时候，几个好朋友也会相约，一起上街逛逛。虽然在外漂泊，但年轻人四海为家，也不失是一种乐事！

实习的一个月里，最大的开支是昂贵的交通费和饮食。在香港，最便宜的交通工具就是古老的电车，2块钱一程。其他的如巴士、地铁就更不用提了，何况我还要过海呢——一天来回就要花去近20元。香港饮食也不便宜，一个普通快餐就要20多块钱，吃的我真心痛！后来脆在7－11便利店买饭盒，啃了几餐。我大致算了一下，一天的花费保守估计为60元。

最难受的是没有青菜吃。不知道为啥，香港的肉比菜便宜。每个快餐端上来，只见到一两条菜可怜巴巴的躺在那儿，而肉则满碗都是。想想看，每天这么吃法，真让人感到肠胃不舒服。嘿嘿，生活还是要有调剂的，每天一个橙是我维生素和纤维的来源。也奇怪，没菜吃的日子，我的皮肤好了不少！多亏了橙子帮忙。师弟师妹，如果你在港实习愁没菜吃的话，百佳和惠康的橙子都不算太贵，一般10块钱7个。

辛苦＋坚持＝快乐！为什么？只因为我们是打不死、累不坏、饿不扁的年轻人！

结语——回忆过去

一个月后，拖着疲惫的身子，终于回到学校，大睡了几天——太久没这么酣睡过了。

马不停蹄的开始实习，也马不停蹄的开始上课。生活又回到了以往，正常、机械。

现在，习惯每天熟睡前，先回忆一会儿香港那条熟悉的街、熟悉的人和熟悉的事，彷佛一切仍在发生，历历在目。

轻声问一句：博艺的同事们，你们现在好么？

附录：实习时所发的所有稿件

《摄影杂志》两篇，均发表于《摄影会客室》版面

1.《发掘微小中的大世界——CharlieO’Shields》??2535字

2.《让影像表达自己——DavidClunas》??2908字

《MyPet宠物闲情》9篇

《孟加拉国国猫BENGAL―――野性与温驯并重》（版面：名猫档案）2435字

《新旧猫做个Friend》（版面：养猫基本法）1313字

《醒目主人拣狗粮》（版面：焦点话题/HotTalk）?3328字

《活泼温柔狗尤物荷兰毛狮犬Keeshond》（版面：特种推介）968字

《谨防狗狗饮食陷阱》（版面：宠物通胜/PetTunShing）2714字

《狗狗的美丽误区》（版面：宠物通胜/PetTunShing）2637字

《猫砂选择多而不乱》（版面：养猫基本法）2103字

《齐管鸽子防禽流》（版面：宠物快讯/MypetExpress）?1467字

《益田晴夫犬障赛属于你我他》（封面：宠物情报站/PETSTATION）2315字

《Baby亲子杂志》?5篇

1.《产后回家细致保健》（版面：坐月须知）1723字

2.《孕期产检保母婴健康》（版面：妊娠百科）2462字

3.《尿失禁可预防》??（版面：妊娠百科）1610字

4.《保存脐血考虑多》（版面：产前准备）?1469字

5.《蹦蹦跳跳皮球乐》（版面：Playgroup）2207字

网络稿件两篇：发表在博艺网站的《网上Hottalk》上

《打麻雀姿势好重要》?200字

《骨质疏松男性勿大意》?328字