前厅实训总结范文

前厅实训总结范文第1篇

【关键词】前厅客房服务与管理；实训项目；课程教学设计

实训课程是旅游酒店类专业课程必不可少的重要组成部分，是将理论学习应用于实践活动，把知识转化为能力的重要桥梁，其重要性不言而喻。旅游酒店类专业实践性很强，学生实训技能质量的高低是高校学生培养水平的重要体现。然而与旅游酒店类相关的教材要么缺乏实践教学安排，要么将实训和理论结合在一起，给教学带来很多的不便。《前厅客房服务与管理》课程与行业发展和行业动态的关系非常密切，如何进行课程实训教学项目的设计，培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才，是这门课程教学改革的重要课题。

1 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性

随着酒店业的快速发展，越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要，越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行，这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本，对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划，实现职业生涯更快更好的提升和发展。

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程，实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则，重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化，对教师而言，为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路，使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要；对学生而言，在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识，并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。

2 项目体现式教学法的内涵与特点

项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法，整个实训的项目将由老师的全程指导下完成，项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核，让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比，能有效地培养学生的动手能力，使学生了解完整的工作流程，突出学生的主体性，充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

项目体验式教学具有以下四个特点[1]：一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平，增加学生的主动探求学习的兴趣，又能增强学校培养人才的质量，满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中，教师和学生密切合作，共同完成一个项目，可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后，直接进行操练，然后根据操练的结果再巩固理论知识，学以致用。四、高效性。项目体验教学，让学生的学习变得更轻松，学习效率得到提升，活跃了课堂气氛。

3 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案

3.1 实训项目的选择与设计

《前厅客房服务与管理》课程，应结合学生职业发展的需要，以具体岗位项目任务为核心[2]，采用任务项目化的方式，每个项目为一个专题，然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际，本课程应设置以下项目，如表1。

表1 《前厅客房服务与管理》课程的实训项目

3.2 做好项目的教学准备

做好教学准备，主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节，如实训项目的时间要求，实训的安排的人员及任务，讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项，并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块，教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理，明确实训时间10分钟左右，对实训要求提出说明，准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单（仿）、预订单、纸、笔等，在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景，这样更有针对性。

3.3 实施实训项目的计划

确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后，应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成，尤其是针对前厅部分的实训，可以采取分组的形式，班级的每一个小组大概6-8个人，性别搭配要恰当，分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色，这样在小组内进行分工合作，每个同学都有自己的任务，提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中，也可以采用“工作轮换”的方式[3]，让每位同学可以尝试不同的角色，在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样，同学学习起来会变被动为主动，从而发现自己的优势和不足，提高自己的实践技能。

3.4 实训项目的总结

在每一个实训项目完成以后，每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告，也可以使本组实训方案的完成情况等等，让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报，汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后，教师要结合职业技能的标准进行点评，点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性，也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。

《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强，和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学，在教学方法和教学模式上都要大胆的创新，制定出适合学生职业发展需求的实训项目，有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中，重点突出职业岗位所需要的实训项目，通过学生具体实训项目的参与，从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力，达到高素质技能应用型人才培养的需要，实现学校和企业的无缝对接[4]。

【参考文献】

[1]沈梅.基于项目教学法的高职前厅课体验式教学研究[D].湖南师范大学，2011：15-16.

[2]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011：10-12.

[3]邓峰，曾天雄.任务驱动法在《前厅与客房管理》教学探讨[J].中南林业科技大学学报：社会科学版，2014（6）：176-177.

前厅实训总结范文第2篇

【关键词】职业导向 情景教学 实践 应用

在现代的应用型教育教学活动中，职业导向式教学是高等院校常常采用的一种教学手段。根据大多数使用此方法的院校反馈意见，这一教学方法对于学生更好的掌握职业技能、激发他们的学习兴趣、促使其综合职业能力的提升具有显著的作用，能够帮助学生有效地学以致用。

一、什么是“职业导向”理念

职业导向理念是一种教学模式，一般以学生的未来就业方向为目标，以职业能力为基础，以其即将从事的职业岗位任务为教学内容，运用职业行为示范为引导的教学方法组织教学活动，以达到培养职业综合素质较高的应用型人才的目的。职业导向理念下的教学改革，是将纯粹的“老师教”模式转变为以“学生学”为核心的教学过程。构建以学生为主体的职业教学课堂观，能使师生融入全新的课堂教学，为教师的教学活动提供更好的教学手段与方法，并为学生创造更加轻松的学习环境。

二、职业导向理念在《前厅与客房管理》课程中的实践与探索

职业导向教学是指组织学生参与职业项目规划设计、实施执行、管理总结的全过程，在相关的职业活动参与过程中顺利地完成相应的教学任务。在《前厅与客房管理》的酒店专业课程中，如果采取纯粹的理论讲授方法，学生对于这两个部门的服务流程认知不会很清晰，对岗位所需要的服务技能也不能熟练地掌握和运用。然而在教学过程中，如果将学习与职业岗位工作统一起来，以“导”为主要的授课思路，运用“职业岗位项目导向”来引导学生的学习，对于学生完成学习任务、掌握实践技能和运用知识解决实际问题都会起到至关重要的作用。在这一学习过程中，首先要求教师及学生对酒店职业有充分的理解和认同，对职业的相关规范及要求能够认知到位，以达到学生与职业岗位的情感共鸣。通过职业项目的设计使学生能够认识到学习酒店专业知识的价值，通过这些项目的实施来锻炼学生的专业技能及综合实践能力。要完成《前厅与客房管理》课程的教学目标，我们需要具体实践如下：

1.确定教学过程。与实习单位进行充分的沟通后，了解酒店行业对《前厅与客房管理》课程的建议及对相关职业岗位人才的要求，合理安排教学任务及教学重点，按照“职业考察——职业规划——职业项目制定——职业项目审核——职业项目运用与评估”的过程展开教学，引导学生在实施每一步骤时积极锻炼能力并及时进行总结，使相应素质在社会实践中能够得以运用。

2.确定职业岗位项目及任务。在教学过程中最为首要的工作便是根据酒店职业岗位的工作流程来设计相关的职业项目和任务。这些职业项目和任务必须将教学内容蕴含在其中，在现实生活中要有实用价值，能够将课本上的理论知识与现实酒店所需要的实践技能有效地结合起来，并留给学生一定的发挥和创新空间。根据具体的岗位任务来创设逼真的教学情境，使学生积极地参与到项目和任务中来。根据以往的教学经验，我们将《前厅与客房管理》课程所涉及到的工作任务设计如是：前厅预订服务项目、前厅接待服务项目、前厅礼宾服务项目、前厅宾客沟通与协调服务项目、客房清洁服务项目、客房个项目、客房设备管理项目、客房安全管理项目。

3.学生分组，做好职业岗位项目准备工作。由任课教师根据班级人数及学生情况，安排学生自由结合分成若干小组，每组有一名小组长。为了保证各项职业岗位项目和任务的实施，要求各个小组由不同性别、不同性格、不同爱好的学生共同组成，以使内部成员之间能够饰演不同的角色，小组成员人数以4——6人最佳，保证每个项目与任务每位同学都有机会参与其中。小组分好后需填写分组情况表，教师下发职业岗位项目任务书，学生根据任务要求，根据成员性格及特征对各个角色进行分工，由学生扮演职业中的不同角色，完成不同的任务，通过密切合作和角色互换等保证职业项目的操作和完成。

4.实施职业导向教学过程。在每个小组的学生完成职业岗位项目前，教师需要根据教材内容及职业岗位要求，向学生讲解相关理论知识，帮助学生对职业岗位进行有效分析。讲解时可采取案例教学等手段，使学生对于职业岗位工作流程尽量熟悉，并明确理解各职业岗位的项目实施目标，对于学生不理解的工作要求及规范要做重点讲解。在实施过程中，从工作流程及规范要求到场景及情节设计，都要尽量贴近真实的工作情形，教师在这一过程中要充分发挥组织、监督和引导作用，根据学生对于职业岗位项目的实施情况做及时的总结和指正，保证职业导向教学过程的顺利实施。相关的实训项目要安排在模拟前厅实训室、模拟客房实训室、模拟酒吧实训室、模拟餐厅实训室进行，通过职业导向教学过程的实施培养学生的职业能力。

5.对职业导向教学过程进行总结和评价。在每一个职业岗位项目完成之后，要带领学生及时地进行总结，这是学生在学习阶段应该养成的良好职业习惯。在本课程的实施过程中，可让学生参与评价，由学生对自己的表现作自我评价，然后各个小组进行集体的总结和点评。教师在活动的最后要对整个职业岗位项目作全面总结，对于学生的创新之处和尽心之处做出明确肯定及表扬，对实施过程中的不足要指正和提出改进方向。

运用职业导向理念，《前厅与客房管理》课程使学生能够掌握酒店前厅及客房部门的工作流程及规范。学生在课程学习完之后，会参与到酒店专业和毕业实习中，以检验这一教学理念的成果。在实践的过程中，通过与实习酒店相关负责人的沟通，及时发现学生在实践过程中存在的问题，以方便我们及时改进教学模式和方法，保证教学质量。

三、职业导向教学理念在《前厅与客房管理》课程教学中的应用价值

职业导向教学理念将高校应用型教育与企业培养结合在一起，以教学指导实践，以实践检验教学。学校通过培养满足企业需求的高素质应用型人才，实施定向办学，并与企业共同对学生进行职业引导，共同实施职业活动项目及任务。而企业在安排学生实习时，对职业导向理念的教学成果即学生进行检验，通过为学生提供合适的职业岗位，安排专业技术水平较高的员工对学生的实习及工作进行具体操作指导，同时继续引导学生实施职业规划，以真正地实现校企合作办学，进一步地完善对应用型人才的培养。

参考文献：

[1]严霄蕙，马骏，马洁.以工作过程为导向的酒店教学研究.当代经济，2008，第4期（上）.

前厅实训总结范文第3篇

关键词：情境案例教学 中职酒店管理 前厅教学 运用

随着我国教育改革的不断推进，我国诸多中职院校针对教学方法也纷纷做出了改革实践，情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用就是其改革创新的体现，对前厅教学的有效开展具有一定的促进作用。

一、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的应用意义

在前厅教学中分为两部分，一种是理论教学，另一种则是实训教学，许多教师都是在理论教学中游刃有余，在实训中却显得无从下手。情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用大大改善了这一问题，对前厅教学的有效开展具有重要的意义。

1、增强了前厅专业知识点之间的关联系

在教学中引入情境案例，不仅能够充分展现教学内容，同时还能够带给学生全新的学习感受。情境案例教学整个过程环环相扣，可以将前厅专业知识有效串联在一起，便于学生记忆与学习，况且前厅教学与酒店管理专业中其他教学内容存在一定的差异，其对学生的综合素质要求颇高，因此在前厅实训教学中，需要将这些知识串联成一个链条，让学生在实训中合理运用这些专业知识及技能。比如在VIP入店接待部分，在这一教学过程中运用情境案例教学法，可以让学生通过情境案例了解VIP入店接待的整个流程，有利于学生更快的掌握相关技能。

2、增强了前厅实训教学的可操作性

前厅教学是酒店管理专业的重心，因为学习酒店管理的最终目的也是为了更好的服务于顾客，前厅教学可以说是酒店管理工作与酒店管理教学之间的衔接点，具有较强的可操作性。比如在《前厅服务》这一课程的教学中运用情境案例教学法，就可以将原本枯燥乏味的理论知识进行生动化，加入一定的感彩，从而使整个教学更加立体，实现前厅教学的可行性与灵活性。

3、增强了前厅专业课程学习的趣味性

无论在哪种专业，哪种科目的学习中，课程教学都应具备一定趣味性，当然前厅专业专业教学也不例外，因为兴趣是激发学生学习热情的必要途径。将情境案例教学法应用到前厅专业教学中，在一定程度上能够增强前厅专业课程学习的趣味性，有利于前厅专业课程的有效开展。该教学方法打破了传统教师满堂灌的教学模式，不仅丰富了课堂内容，还为学生创造了一个轻松愉悦的环境，有助于师生共同成长。

二、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用技巧

1、合理把控运用时机

情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中具有一定的积极作用，但前提是正确运用情境案例教学，在前厅教学中应根据前厅教学内容、学生反应及课堂教学实际开展状况等因素，从而合理选择与把控情境案例教学在不同教学时段的应用。首先，若在前厅课堂教学之初运用情境案例教学，将前厅教学内容准确导入，从而为之后的教学开展制造悬念，这样做能够充分调动学生的求知欲。其次，在前厅课堂教学过程中，对于一些较难理解的前厅服务知识或者较难记忆的前厅服务流程，可以采用合理的情境案例加以佐证，将抽象的前厅服务教学内容变得更加深刻具体。再者，在前厅教学接近尾声之时，也可以运用情境案例教学法，通过一些符合前厅教学的情境案例，将本本节课所讲知识点融入到情境案例中，有利于帮助学生回味反思此堂课所学内容，加深学生对前厅教学知识点的记忆。

2、提高学生的参与度

中职院校开展酒店管理专业前厅教学的主体是学生，学生的参与度如何直接关系着整个前厅课堂教学效果，因此要保证情境案例教学在前厅教学中的功能发挥，就要全面提高学生的参与度。在前厅教学中情境案例教学的运用模式可以是多种多样的，教师应根据前厅教学内容、现有教学设备、教学人数及教学空间等因素，采用师生同台演示、教师幽默叙述及影像资料播放等教学形式全面开展前厅教学活动。旨在提高学生参与度，在前厅教学中要避免严重的个人学生秀现象，给予每个学生同等重视，从而使每个学生都很好的融入到学习中，与其他学生共同交流，共同进步。

3、充分利用先进的教学资源

在前厅教学中要达到事半功倍的效果，仅仅依靠教师讲述是不可行的，还需要教师充分利用先进的教学资源，让整个前厅教学课堂变得生动鲜活。比如在前厅教学中可以运用多媒体设备播放与前厅教学相关的情境视频，而后教师还可以组织学生进行模拟情境再现，这对提高学生在前厅服务中的综合能力。那么要提升前厅教学的高度，还可以邀请业内人士对前厅教学进行情境案例讲述，这样有利于情境案例教学在前厅教学中的合理化开展。

4、建立科学有效的教学评价体系

要想提升酒店管理专业前厅教学水平，应不断总结教学经验与教训，从而不断改革与完善教学方法及模式等内容。建立科学有效的教学评价体系，对情境案例教学的运用状况及前厅教学效果进行清晰客观的评价，找出教学过程中存在的不足，实现前提教学课程开展的最优化。另外，建立该体系，对教师的教学行为、表现及学生的学习态度、应变能力及专业素养等因素进行科学评价，能够促进师生共同进步与发展。

三、总结

情境案例教学在酒店管理专业前厅教学中起着不可估量的作用，是提高前厅教学水平的重要手段。情境案例教学模拟实际教学中的具体场景，将教学知识与案例情境融合在一起，带给人视觉及心理上的双重感受，从而充分调动学生的学习热情，营造良好和谐的学习氛围，提高学生的综合实践能力。

参考文献：

[1]曾九江.情境案例教学在高职酒店管理专业教学中的运用[J].职教论坛，2012；4（22）：123-125

前厅实训总结范文第4篇

《前厅服务》课程是国家示范性中职院校重点建设专业“高星级饭店运营与管理”专业的核心课程，是一门实践操作性强，理论知识与操作技能并重的课程。这门课程的目标是为高星级酒店及餐饮服务行业，培养所具有高技能、高素质的前厅服务员和基层管理人才。

为企业培养人才就要了解企业的真实需求，但由于学校教育的闭塞性，教师们对市场和企业缺乏深入了解，没有做企业调查，对企业人才需求了解不够，只是单方面培养人才。另外，校企合作深度不够，合作形式单一，在共同开发课程和共同进行教学上缺少实践，因此在课程安排、教学计划、教学内容上与企业严重脱节，培养的人才与企业的要求有一定差距。

2 主要目标

借着示范专业建设的契机，在建设《前厅服务》精品课程中，我专业加强与行业知名企业深度合作，从前期市场调研到职业岗位能力分析，再到课程整体设计以及教学实施，全程都有酒店企业参与共同完成。

《前厅服务》精品课程建设的主要目标目标是通过课堂理论教学和校内实训，让学生熟练掌握前厅预订、接待、礼宾、结账等各项服务操作技能、服务规程以及对客服务技巧；通过校内学习和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；通过渗透式校企合作教学方式，培养学生的职业道德素质，形成踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

3 工作过程

3.1 进行职业能力分析，优化课程内容

前厅部是酒店的重要职能部门，既担负着酒店内部各个职能部门的信息沟通功能，又是酒店直接面对客户的窗口，所以酒店对前厅部员工的综合素质要求最高。为了更全面地了解企业人才需求，我专业部老师多次到餐饮酒店企业中，采取问卷调查、面谈采访等多种形式，了解前厅部各个岗位的工作流程、岗位职责，与前厅部经理面谈，深入了解酒店对员工基本技能、综合素质的要求。通过对前厅部工作过程的分析，就可以按照酒店前厅部实际工作过程组织课程内容、设计课程顺序。

3.2 在教学过程中与企业合作，运用多种教学方法实现教学目标

高星级饭店运营与管理专业课程建设的核心是培养学生的职业能力。根据市场调研的结果，酒店对前厅部员工既要求业务技能熟练、外语能力强，还要求具备较强应变能力，能快速灵活处理各种突发事件。这种综合能力的培养仅仅靠在课堂上学习是远远不够的，因此除了在校内设置仿真实训室，我专业还全方位、多角度地与企业合作，共同培养学生的职业核心能力。

3.2.1 充分发挥校企合作优势，让企业参与到教学活动中

1）在教学实施过程中，与企业合作进行现场教学。把学生带到酒店去“上课”，让合作酒店的业务能手为学生模拟演示，现场指导教学。

2）企业为案例教学提供素材。为了训练学生解决处理问题的能力，我们经常采取“案例教学法”。课堂上使用的案例都是由合作酒店提供的，他们根据一线岗位的实践经验，总结出大量鲜活实用的服务案例，为重点课程的案例教学提供了教材。

3）企业参与共建精品课程网站，实现教学资源共享。合作酒店根据岗位要求，与我专业共同编撰了《前厅服务》课程的实训指导书，对课程的整体设计、课程标准、教学单元设计、多媒体课件以及练习题库也给出了指导意见，共同建成了精品课程网站，实现了教学资源共享。

3.2.2 适应企业要求，培养学生综合素质

1）在教学中尽量发挥教师的引导作用，多采取启发式、引导式、讨论式的教学方法。例如在课堂上采用“话题教学法”，引导学生关注餐饮酒店行业的发展动态。以行业最新发生的事件或政策法规为话题，让学生在网络上、到图书馆查找资料，经过整理归纳和小组讨论，形成自己的观点，并用各种方式如图片、PPT、自制漫画等展示出来，而且要在课堂上给大家讲解。“话题教学法”主要是培养学生自我学习的能力，让学生学习如何查找资料，筛选资料，如何归纳总结形成自己的观点，并且演绎表达出来，同时也锻炼了学生演讲发言的能力，克服羞却胆怯的性格弱点。

2）在企业调研中发现，所有酒店都对前厅服务人员外语能力有较高要求，尤其是一些高星级酒店，外籍客人的比例达到70%以上，员工能够用英语提供服务是起码的要求。学生在校学习期间，除了在《饭店情景英语》课上学习英语之外，在《前厅服务》课上应尝试双语教学，对一些实操性强的工作任务，如客房预订等，让学生以小组为单位，根据服务场景设计中英文对照的“前厅服务情景对话”，而且要求用两种语言进行情景表演。这种方法一方面加强了学生对服务流程的理解和运用，另一方面让学生在真实环境中学习运用语言，极大地提高了教学效果。

3）前厅部是酒店的门面，前厅服务员每天要与客人面对面打交道，其仪容仪表、行为礼仪、服务意识都是很重要的。因此在课堂上就公共场合不大声喧哗、如何乘电梯等话题，潜移默化地培养学生文明礼貌意识。

4 主要成效与成果

通过企业调研，根据典型任务分析岗位能力，从而进行课程设置，弥补了课堂教学的不足，完善了课程内容，与企业共同编写的实训指导书和典型案例使教学更贴近企业实际，真正做到为企业培养专业人才。

前厅实训总结范文第5篇

关键词：工学一体；全真教学；教学设计

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03

工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。

全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。

一、确定教学目标

确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。

（一）熟悉饭店客房基本知识

饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。

（二）掌握客房操作技巧

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。

（三）明确前厅岗位职责

前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。

（四）培养良好职业素养

课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。

二、全真教学课程内容的设计

本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。

（一）上午课程教学内容的设计

上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：

1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。

2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。

3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。

4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。

5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。

（二）下午课程教学内容的设计

下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。

1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。

2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。

3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。

三、全真教学课程的实施

《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。

（一）师资力量的配置

为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。

（二）教学方式的改变

为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。

1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。

2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。

3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。

（三）教学场地的多样性

为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。

四、全真教学考核内容及标准的设计与实施

在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。

（一）考核内容及标准的设计

在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。

1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。

2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。

3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。

（二）实训课程结业的考核

1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。

2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。

3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。

4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。

五、小结

自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。

课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。

参考文献：

[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.

[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.

[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.

[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]

收稿日期：2012-09-18

基金项目：四川烹饪高等专科学校“前厅与客房管理”课改立项项目阶段性成果

前厅实训总结范文第6篇

以高校酒店管理专业的核心课程《前厅客房服务与管理》为例，结合大连海洋大学职业技术学院招生及专业设置的实际条件，以酒店管理专业两个班级的学生（各34人）为研究对象。

二、研究方法

1.以大连海洋大学职业技术学院酒店管理专业一个班级学生为实验组，另一个班级学生为对照组。

2.两组学生均采用相同版本的教材，编制相同的教学计划，由同一授课教师即笔者担任授课任务。对于实验组34人，以情景教学法为主导进行授课内容和形式的设计；对照组的34人，采用传统的教学方法。

3.教学时间均为16个教学周，具体时间为2012年3月-2012年7月。

4.期末考核：授课教师负责命题两套，题型题量相同，随机抽取一套作为考核试卷，授课教师在密封姓名的前提下按照标准答案统一批卷。5.期末考核结束后，请学生填写专业课学习兴趣表，结合考核成绩，比较两组的学习效果。

三、教学效果

1.专业课学习兴趣表。通过对实验组和对照组学生进行酒店管理专业课程《前厅客房服务》学习兴趣表的调查，得出两组大多数的学生均认为前厅课的学习对未来去酒店就业具有重要的作用。相比采用传统教学方法的对照组，运用情景教学法的实验组的学生对该门课程的学习更加感兴趣、对目前的教学方式更满意、学习效果更好，同时，经过一个学期情景模拟训练的实验组对未来从事酒店相关工作也更加有自信心。

2.期末考核成绩表。2012年7月，两组学生进行了期末考核，考核卷面成绩总结如表1所示，对照组的成绩主要分布于60分-80分，80分以上的人数只有5人，而实验组的成绩主要分布在70分以上，80分以上的人数有13人。从表1可以得出实验组学生的期末考核成绩要好于对照组的学生成绩。接下来对两组考核成绩的数据进行了核密度估计，从图1可以看出两组成绩分布在5%的显著性水平上近似服从正态分布，因此，本文采用t检验和非参数秩和检验两种方法来检验两组成绩是否存在显著差异。首先对两组学生的成绩进行t检验。由表2显示，t=-3.2855，P=0.0024，原假设：两组成绩无差异。P=0.0024说明在5%的显著性水平拒绝两组成绩无差异的原假设，因此，实验组与对照组考核成绩有显著差异，差别有统计学意义。再次运用非参数方法对两组数据做秩和检验，Z=-2.917，P<0.0035，差别有显著性，同样说明实验组与对照组学生在期末考核方面的差异有统计学意义。由此可知，采用情景教学法的实验组的期末考核结果从统计学意义上要显著好于采用传统教学方法的对照组，即运用情景教学法的教学效果要好于传统教学方法。

四、研究结论及分析

综上研究所述，结合笔者实际教学经验总结，并进一步参考相关资料和数据，得出情景教学法可以有效提高学生的学习兴趣，并增强授课教师的教学效果，但是目前情景教学法在高校酒店管理专业推广过程中存在着一系列问题，以下针对存在问题，做出相关分析和建议：

1.授课教师的意识有限，教学方法掌握不够。较多的高校授课教师仍然遵循传统“灌输式”的授课方式，而对情景教学法有所认识的教师则又大多认为该教学法就是创设场景的一种课堂教学方式，是一种辅助的教学手段，对情景教学法的理解单一、不深入。从本质上讲，情景教学法的应用不仅仅是教学形式上的改变，更重要的是细节中对该法内涵的深度挖掘。情景教学法可以与多媒体、互联网、现代通讯等多边相结合，以达到更明显的效果。这就需要授课教师从教材的选定，到情景教学目标的设定等等多方面的积极配合。

2.理论联系实际效果差，情景教学内容设置不合理。目前很多高校专业课程所选用的教材不适合，其中的案例陈旧单一，有些已经不符合当前时代的需求。以酒店管理专业的核心课程《前厅客房服务管理》为例，在前厅礼宾岗位的服务介绍中，大多教材都还写有对住店客人信件、包裹的邮寄，需要去邮局办理等等。殊不知随着淘宝网、京东商城等电商平台的迅速崛起，快递行业已经发展了几年之久，在星级酒店以顺丰快递为代表的快递行业在对住客服务这一领域的竞争也持续了较长时间。由此可知，当前教学过程中，除了教学方法需要改进，教学内容也要与时俱进，理论联系实际。例如，教师要研究怎么样才能使情景教学目标设置的更加恰当，怎么样才能使情景材料更加合理合体，怎么样才能使情景材料与教学内容的关系处理的更加正确。同样，为了提高课堂教学的效率，丰富情景教学的课题内容，把情景教学的优点充分利用起来，还需要教师去反思权衡有没有适当处理好情景材料与学生的密切关系，有没有由此激发出同学们的主观能动性。

3.教学过程中专业实训室利用率低，情景教学场景的选择单一。对于高校酒店管理专业来说，校内实训室和校外实训室的建立与选择是必不可少的，实训室成为了该专业学生进行专业实践的重要场所。从教学计划安排来看，大多数教师将课程分为理论部分和实践部分，理论部分是在教室进行知识讲授，而实践部分则是在实训室指导学生完成。从酒店管理专业课程的教学内容来看，理论和实践的区分并没有较为严格的界限，就情景教学法的应用来看，普遍存在于理论和实践部分。因此从这个角度上来说，实训室的利用率并不高，理论部分的多数内容也可以在实训室完成，并多方面选择情景教学的场景。例如，课程《前厅客房服务管理》的客房预订与入住登记一章，有关订房纠纷的处理，可以设置不同的实际场景让学生应变处理，学生可以扮演成前台的服务人员，也可以扮演成大堂副理，甚至是前厅部的经理等等角色，同时充分发挥专业实训室的优势，在吸引学生兴趣的基础上，让学生更好的理解这一部分内容，并培养锻炼其基本的职业素养和较强的应变能力。从而在几年的高校学习结束后，更快地融入专业工作生活中。

4.课程考核方式片面，情景教学形同虚设。上述三点的改进并不意味着情景教学法可以快速地发挥作用，只要专业相关课程的考核方式不变，情景教学法就无法从本质上发挥最大优势。目前大多高校的课程考核仍以卷面成绩为主，对于酒店管理这样一个重实践性的专业来说，是一个很大的弊端。技能操作水平、基层管理能力、分析问题和解决问题的能力等等，都是衡量该专业学生能力的重要指标。积极推进课程考核方式的改革，实现以证代考等多种考核方式并存，也是情景教学法可以得到广泛推广的一大途径。

前厅实训总结范文第7篇

望媛媛，女，珠海市第一中等职业学校中级教师，本科。研究方向：高星级饭店运营与管理。（广东 珠海/519000）摘要：该文主要介绍在饭店专业应用“高度仿真模拟教学法”，从教学环境、教学内容、课堂管理、教学流程、考核评价等五个方面高度仿真企业软硬环境的教学实践过程，并列举了实际教学案例，对案例进行专门分析。

关键词：高度仿真；模拟教学法；实践教学；案例分析

中图分类号:G712文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）07-0150-03一、模拟教学法及高度仿真模拟教学法

1.模拟教学法

模拟教学法（Simulationsmethode）是在一种人造的情境或环境里学习某职业所需的知识、技能和能力的方法，模拟训练给人一种身临其境的感觉，更重要的是提供了许多重复的机会和随时进行过程评价的可能性，能够使学生进行自我建构，是一种基于行动导向教学观的教学方法。

模拟教学法不是一种新的教学方法，在职业教育中已被广泛使用，在饭店专业教学中的应用研究也有不少。但这些研究比较侧重于角色模拟，主要强调角色扮演。实际上模拟教学法分为模拟设备教学与模拟情境教学两大类。

模拟设备教学主要是靠模拟设备作为教学的支撑，其特点是不怕学生因操作失误而产生不良的后果，一旦失误可重新来，而且还可以进行单项技能训练，学生在模拟训练中能通过自身反馈感悟正确的要领并及时改正。

模拟情境教学主要是根据专业学习要求，模拟一个社会场景，在这些场景中具有与实际相同的功能，及工作过程，只是活动是模拟的。通过这种教学让学生在一个现实的社会环境氛围中对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解，特别是一些属于行业特有的规范，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。

2.高度仿真模拟教学法

我校在模拟教学法的基础上提出“高度仿真模拟教学法”，所谓“高度仿真”是指不仅仅在课堂教学活动中进行情景模拟和角色扮演，更着重突出教学环境与工作环境、教学内容与岗位流程、教学考核与工作评价、纪律要求与职业规范的仿真模拟，因此本文着重探究应用模拟教学法理念，在实践性课堂教学中全面模拟真实工作场景、工作情境、工作过程来帮助学生体验职业岗位，认识职业规范，培养职业素质的教学法。

二、高度仿真模拟教学法在饭店专业实践教学中的应用

饭店专业培养的学生将来主要从事对客服务的工作，需要掌握与人沟通交流的规范与技巧，特别适合用模拟教学法进行教学。我校饭店专业对此进行了积极的实践与探讨，主要做法归纳如下：

1.教学环境真实化，模拟饭店真实工作环境

根据饭店专业核心岗位需求，我校模仿饭店真实工作环境，结合教学需要分别建设了前厅、客房、酒吧、中餐、西餐实训室。每一间实训室都以饭店实际岗位需求为参照，在实训室文化建设中体现企业文化和企业规范，力求学生在校学习的过程中就能耳濡目染，熟悉未来的工作环境和岗位要求。

2.学生角色职业化，模拟饭店各岗位职业角色

在饭店各部门岗位中有不同的职业角色，例如餐饮部有楼面经理、部长、主管、领班、看台、传菜等不同的角色。我们在教学中将学生分成多个小组，每个小组按不同课程内容分配给学生不同的角色，学生在课堂上必须按岗位角色的要求担当起自己的职责。

3.教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程

传统的教材内容一般是按学科体系，分章节讲授，注重知识的衔接和系统性。我校参照澳门旅游学院MORS教材，结合珠海本地实际情况，以“教学与生产对接”为目标，将饭店专业的核心技能课程教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程进行教学内容编排和教学。例如《前厅服务》这门课程我们按实际岗位工作内容将教学内容划分为十一个项目，学生熟练掌握这十一个项目后就可以基本胜任前厅接待员这个岗位，每一个项目以任务驱动，在任务中渗透理论知识的教学，学生边做边学，既掌握了规范的操作流程又知其所以然，极大地提高了教学实效。

4.教学过程规范化，模拟饭店岗位规范要求

这里所说的教学过程规范并不是指教师教学行为的规范，而是指教学过程中按职业规范对学生进行要求和管理。例如学生在上实操技能课前要整理好自己的仪容仪表，教师按饭店对员工仪容仪表的要求进行检查；学生在调酒操作期间要注重礼仪与卫生；学生在进行客房清洁操作时必须严格按照要求选用清洁剂和清洁工具等。通过每节课的要求与渗透，使学生养成良好的职业习惯，将高标准的服务要求内化成学生的职业素养，在未来的对客服务中自然而然地体现出有礼有节的职业气质。

・教学教法・高度仿真模拟教学法在中职饭店专业的实践教学中的应用及案例分析5.考核评价企业化，模拟饭店评价方式对学生进行考核

“以考定教”是教学中普遍适用的定律，一般学校怎么考，教师就怎么教，学生就怎么学，因此考核的方式直接影响教学。一般考笔试就会使学生去死记硬背，考技能就会使学生单练技能，这样教出来的学生往往到企业后还要重新培训。因此我们制定了《校企合作的技能考核评价办法》，办法中规定对学生的核心技能考核要分为过程性考核和终结性考核，考核的内容既要有理论知识，又要有完整的工作服务流程和职业素养考核，职业素养考核就是要将学生的课堂表现作为评价学生的内容之一。

以上是我校实践高度仿真模拟教学法的步骤，强调的是教学全过程的仿真模拟。当然教学效果的好坏关键还要看每一节课教师如何将教学理念渗透到每一个教学环节中。下面是我校教师践行高度仿真模拟教学法的案例及分析。

三、高度仿真模拟教学法案例分析

1.高度仿真模拟教学法研讨案例

课程名称：前厅服务

教师姓名：望媛媛

所在单位：珠海市第一中等职业学校

教学项目：办理保险箱手续

教学目标：价值目标:培养学生的职业能力和职业素养，达到企业的用人标准

知识目标:保险箱使用的相关基础知识和操作流程

能力目标:培养学生的服务技能和技巧，使学生能够胜任接待员的工作，学会举一反三，处理问题，通过团队合作增强学生的团队意识

教学重点：掌握办理保险箱的程序

教学难点：操作的规范化

教学地点：前厅实训室

课前准备：学生分好小组及角色，领班负责检查本小组成员仪容仪表

学生学的设计：

(1)复习回顾办理保险箱的程序

(2)分组进行角色扮演，完成实操的任务

(3)小组之间互相点评，总结

教师教的设计：

(1)创设情境，以任务驱动的方法引导学生通过模拟角色进行实操练习，达到课程目标

(2)对学生的实操进行总结、评价

(3)通过实操反思，引导学生学会举一反三，思考问题

教学过程：见表1。

2.案例分析

从教学过程来看，在教学环境上，学生置身于学校新建好的前厅实训室，站在与企业环境相似的岗位上学习和操作，真正有了上班的感觉。教师安排的教学项目与岗位工作内容一致，教授的实操流程与实际工作流程一致，学生纷纷表示学有所获。在教学的整个过程中教师都非常注重学生服务礼仪、服务规范，学生的言谈举止得到了全方位的训练，解决了以往教学与实际工作脱节的问题。

从教学效果来看，通过采用模拟教学法课堂的秩序明显好转，主要体现在将小组的作用发挥了出来,通过召开岗前会议，组长的积极性被调动起来了，检查仪容仪表，分配相应的任务，因为角色的转换使每一个领班都很认真地在执行领班的任务，组长认真起来了，组员也跟着被调动，整个班级的课堂秩序就好了；

另外采用模拟教学法对于提高学生的专业素养有重要作用，在进行实操练习时，教师会对学生提出岗位要求，例如：仪容仪表、服务礼仪、岗位职责等等，并通过一定的教学环节来实现这些要求，通过实践课程的反复训练，学生的专业素养也就随之养成。

表1

阶段内容与实训过程设计教师指导过程学生活动过程一、课程导入（10分钟）

1.学习目标：掌握办理保险箱的程序

2.回顾上节课的学习内容：办理保险箱的步骤

工作步骤岗位职责一、问候客人①获得客人的姓氏

②了解客人的需求

③确认客人的身份二、介绍保险箱尺寸①确保通过介绍能让客人使用到适合他的保险箱

②使用恰当的肢体语言进行介绍三、介绍保险箱使用注意事项①确保客人了解保险箱使用注意事项：钥匙使用注意事项

开启保险箱程序、保险箱使用时限

②解释保险箱赔偿方法

③请客人阅读保险箱使用登记表四、签字确认①留下客人的签名式样

②解释原因五、请客人存放物品①将空的保险箱递给客人，请客人检查

②等客人存放物品，再将保险箱放回去六、感谢客人①报上自己的姓名

②感谢客人使用保险箱

二、职场体验（30分钟）

1.情景导入：

周丽小姐是住在华天大酒店405房的客人，一天早上她来到酒店前台想寄存一些贵重物品，正好你在前台当班，请你为客人进行保险箱的服务！

岗位要求：仪容仪表、服务姿态

2.角色模拟：

学生以分组的形式，按照老师所给的案例，分别扮演客人和前堂服务员的角色，模拟案例处理的过程，进行实操训练

3.总结评分：

从仪容仪表、操作程序、操作规范三方面来进行总结点评，先学生点评再老师点评；

4.实操反思：

客人存放物品时，服务员为何要转过身背对客人？

三、课堂总结和作业布置（5分钟）

1.组织学生填写《实训任务书》

2.布置作业：

①预习第十一章的内容

②自己练习为客人办理保险箱的程序，要求在5分钟之内完成

多媒体出示教学目标，对目标作简要介绍，交代本节课的重点安排学生分组回答问题，引导学生回顾程序，提示操作重点介绍情景，提出岗位要求将学生分组练习，解答学生疑问评价学生的表现，总结出现的问题

展示问题需要学生反思的问题

通过反思引导学生举一反三，注重服务细节

要求学生根据实训的情况完成实训任务书和作业学生明确本节课实训的任务学生思考，分组回答问题学生浏览目标学生分组讨论，角色分配，情景模拟学生点评，解决出现的问题

思考问题，进行反思并回答提问

学生听讲并记录，填写实训任务书

教学建议：在实训课程开始前，要在思想上和行为上要对学生进行引导，可以做一个类似岗前培训的课程，目的在于告诉学生进入实训岗位时应该在心态、行为举止上有所调整，引起学生对实训课程的重视和进入实训岗位的责任感，只有这样，教师才好在后面的课程中引导学生，除此之外，在课程中，教师也要不断的监督，在学生模拟操作过程中或结束后要及时点拨和总结学生的表现，否则的话达不到模拟教学的效果。

参考文献：

［1］姜大源.职业教育学研究新论［M］.北京：教育科学出版社，2007.

［2］高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用［J］.中国职业技术教育，2008（2）.

［3］李秀萍.浅议宾馆服务模拟教学法［J］.科技资讯，2001（3）.

前厅实训总结范文第8篇

[关键词]行为导向教学法 前厅 课程教学

现代职业教育目标的研究从拉塞克在《从现在到2000年教育内容的发展和全球展望》提出了教育标准新的三级层次。20世纪90年代中期雅克•德洛尔在《教育――财富蕴藏其中》(联合国科教文组织总部文件)一书中提出了教育的四大支柱:学会认知、学会做事、学会共同生活、学会生存。德国教育家梅腾斯在《关键能力――现代社会的教育革命》中提出四种关键能力:基本能力、水平能力、可迁移的知识原理、传统经久不衰的能力,到2001年德国专家彼得•亚历山大在中德合作项目在引进行为导向教学法的培训中对培养学生关键能力的内容提出了4种能力:专业能力、方法能力、行为能力、社会能力。同时在学习领域课程构建的研究方面,专家认为学习领域的改革实质是,坚持职业教育的目标和内容要按完成生产任务为标准。它要求培养出来的学生具有做事的能力,非再现知识能力。由于职业教育在核心问题上发生的变化,也就引起了职业教育教学内容的一系列变化。

于是,职业教育首先要有很强的就业指向性,以职业岗位提出的任务或能力要求为基础;其次,由此形成对生产任务或职业能力的相关分析是它的技术基础;再者,技能模块的开发主要是为技能培训和考核服务的,以此形成独立模块的课程、教材和考核项目。

近几年来,随着职业教育目标不断明晰,“行为导向”教育教学的概念从1982年引进我国,通过1995年前后进行了较系统的反思与研究,职业技术教育对“行为导向”教学法的应用越来越广泛。教育部姜大源同志认为“行为导向”(Handlungsorientierung)在德语中的基本涵义在于强调学生是学习过程的中心,教师是学习过程的组织者与协调人,教师遵循“咨询、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列,在教学中与学生互动,让学生通过“独立地获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划”,使学生在自己“动手”的实践中,掌握职业技能、习得专业知识,从而构建属于自己的经验和知识体系。马庆发博士则认为,“行为导向”教学法,实质上是在整个教学过程中创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往的情境,把教与学的过程视为一种社会的交往情境,从而产生一种行为理论的假设。强调了学生学习的主体性、参与性、合作性,体现了学生个体的价值。

行为导向教学法是从教学生“学会学习”目标出发,使职业教学从注重“教法”转到注重“学法”,“以学为本,因学施教”的教学准则,让学生的所有感觉器官都参加学习,即用脑、心、手共同参与学习。强调学生的学习动机的焕发和学习兴趣的培养,通过创造某种特定的“环境”或“情境”,让学生在老师所设计的学习环境中进行学习,使每个学习者都有施展个性能力的机会和舞台。倡导学生参与教与学的全过程,这种教与学通常围绕某一课题,问题或项目开展教学的活动,重视学习过程的体验.采用以学生为中心的教学组织形式,以"学习任务"为载体,注重学生综合能力的培养,不断把知识内化为能力。重视学习过程中的质量控制和评估。总之,行为导向教学法的整个教学过程是一个包括获取信息,制订计划,做出决定,实施工作计划,控制质量,评定工作成绩等环节的一个完整的教学模式。

酒店管理专业《前厅》是本专业的核心课程,是一门理论与实践操作紧密结合,知识与技能并重的课程。在分析前厅工作项目具体过程的基础上,以工作项目为依据、以行为为导向,注重职业技能的培养与提升。基于行为导向教学法的主旨,在本课程的教学设计上我们做了以下改革:

一、打破学科界限,构建基于前厅工作过程的“职业化”项目教学设计

本课程的课程结构打破传统的学科教学体系的设计,以高星级酒店前厅各岗位就业需求为导向,以职业能力和职业素质培养为核心,以注重培养学生综合职业素养为目标。整合符合人才培养目标的教材内容,对前厅工作过程进行细分,依据行业对职业技能的层次要求,建立以前厅工作过程为主线的职业化项目教学设计。

前厅工作过程分析如下:

前厅工作过程为:1)在客人到店前的预定服务;2)客人抵店时的礼宾服务。包括:机场应接服务,门厅服务,行李服务等;3)接待服务,为客人办理入住登记手续4)问询服务,为客人提供店内店外的问询服务;5)文秘服务,包括商务中心服务及总机话务服务;6)大堂副理服务,作为酒店与客人的桥梁。处理客我关系。7)结账服务,为客人办理退房手续。处理客人离店后的相关事宜。针对前厅对客服务工作过程,以“客人抵店前――客人抵店时――客人住店时――客人离店时――客人离店后”这一过程为依据,设计了“预订服务――入住服务――住店服务――离店服务”的工作过程,强调不同工作阶段、不同岗位的职业能力训练,切合实际,职业性强。

基于对前厅工作过程的分析,确定本课程的实训内容为:7个模块30个项目。并逐一创设情景 如下表:

二、逐步形成以行为导向法为主的教学方法

为了实现教学目标,教学方法的设定要根据酒店职业特征来选用,并注重酒店职业化在教学中的渗透与实现。本课程在教学方法的运用上改变了原来以讲授法为主的填鸭式教学方法,采用以能力为模块、以岗位为项目、以任务为驱动、以双语教学融入为手段,运用行为导向法,全面培养学生的职业行为能力,倡导使用多种教学方法,运用各种有效途径实现学习的过程,注重习得的过程培养。不断追求学生专业技能、沟通能力、应变能力和职业能力的并举兼得。具体方法有:

1. 项目示范操作法:以能力为模块、以岗位为项目、以教师示范为手段,以学生实际操作为目标。培养学生实践操作能力。

2. 角色情境教学法:教师设计教学情境,营造全真工作环境与模拟现场,学生通过角色扮演,设身处地,情景表演,完成角色扮演教学的全过程。培养学生对服务礼仪、服务意识、服务方法与技巧的掌握。

3. 任务驱动教学法:以任务的提出驱动教学过程的进行,通过所学知识找到处理问题的方法,进而完成教学任务,习得新的知识。

4. 案例解析互动教学法:为保证前厅正常运营,培养学生处理问题的综合能力。采用提出前厅案例,师生、生生互动解析,进而找到解决问题的最佳方法,并分享所得。

5. 多媒体及网络冲浪拓展法:运用图文并茂的多媒体教学,向学生展示酒店的最新动态和发展。运用网络冲浪作为课后拓展学习的手段,开阔学生视野,增进学生对专业知识的学习,培养学生良好的职业敏感性。

三、开展“行为导向式”教学,实现“教、学、做、评”相结合

本课程积极开展“行为导向式”教学,以教、学、做、评四个环节的紧密联系与循环交融,为学生营造一个真实的工作环境。通过课堂教学+课后知识拓展学习、多媒体教学+网上冲浪拓展学习;个人模拟项目完成+同伴评析、小组团队任务完成+组组互评、教师点评等手段完成教学过程。从而优化教学内容和教学过程,达到用理论知识解决实际问题、通过实践加深对理论知识理解的目的。

教师在教学过程中,注重过程性评价与总结性评价相结合。在教师考核学生的同时,加强了教研室、系部对教师教学过程的评价。采用教学评价标准与职业资格证书要求一致,考核教学成果与酒店前厅工作标准对接。并为学生建立专业成长纪录档案,加强课后作业管理,包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估,提高学生课后自觉学习的意识和能力。充分发挥“第二课堂”的作用,鼓励和指导学生开展社会实践,定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛、专题讲座等,将课程教学延伸到课后,引导学生积极学习和主动学习,培养学生专业综合能力。并将其记入学生最终成绩。课程考核成绩构成包括:闭卷理论考试、期末实训三项考核、过程性实训评价、作业及社会实践四个部分。其中,闭卷理论考试占30%,期末实训三项考核占30%,过程性实训评价占20%,作业及社会实践占20%。

过程性实训评价是指学生在课堂实训中自选或由教师指派完成30个项目中的10个,按照实训项目标准与要求,每项任务完成积2%。作业及社会实践,包括实训小结、英语周记、英语专题小报、酒店知识积累等。在教师指导下建立学生成长档案纪录。占总成绩的20%。

行为导向教学法是由目标群体,教学目标,教学内容,教学方法,教学媒体,质量控制这六个方面组成的优化教学系统。因此我们要学习行为导向教学法也就存在着一个循序渐进的过程。教师要转变课堂教学风格,不断形成咨询式教学风格、指导式教学风格和程序式教学风格。提升对教师角色转变的观念,在课堂上充当组织者、参与者、甚至被服务者。形成以学生为主体的团队学习情境。同时,按照酒店专业和岗位的要求组织设计教学内容,完善适应行为导向教学实施的模块教学体系教材。

参考文献:

[1] 孙芸 行为导向教学法在酒店管理专业教学中的运用 中国论文下载中心

[2] 彭云化曹永华 行为导向教学法在《客房》课程教学中的应用[J].职业技术教育(教科版)2007.10

前厅实训总结范文第9篇

关键词：前厅服务与管理；教学改革；课程分析

中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）22-88-3

1 课程分析

1.1 课程性质

《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。

1.2 教学目的

本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。

1.3 教学对象

本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。

2 教学现状及存在的问题

《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。

《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。

另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。

综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。

3 教学改革措施

3.1 修整教学内容

3.1.1 构建任务化教学框架

打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）

重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。

3.1.2 注重平行课程的辅助教学

本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。

3.2 优化教学场景

在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供电话机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。

前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。

为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。

3.3 丰富教学资料，改进教学方法

3.3.1 小组教学

由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图：

需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带动内向、能力强带动能力弱）划分的。

3.3.2 录制视频进行示范教学

由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境，通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。

3.3.3 电视情节案例教学

教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看电视剧《酒店风云》，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作；又如观看电影《泰濉罚获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。

3.3.4 引导文任务驱动

笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文教学方法，充分发挥学生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。

3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法

以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进行自学，结合手机搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过角色扮演的方式，演绎出处理的过程。

例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景“801客人到前台要求换房，经了解客人觉得801房间空调漏水，查询房态与801同种房类的房间已经满了，请问如何处理？”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？

①穿着西服套装手拎公文包的中年男子；

②年轻夫妇；

③打扮休闲的年轻人；

④衣着光鲜的气质女士。”

再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。

教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明显。

在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。

3.4 改进成绩评定体系

课程教学以模块任务构成，在每一个任务学习中，学生单独的模拟实训或小组完成的实训任务，都会有一个分数，这些分数取平均分就构成了该课程过程性考核的分数。以往课程的成绩评定，期末考核成绩占了较大的比重，而学生知识和能力的掌握程度，恰恰体现在每一个模块任务的掌握情况上。所以笔者加大了过程性考核的成绩比重，即占到了总成绩的70%，以此也激励学生在每个模块任务的学习上稳扎稳打。

参 考 文 献

前厅实训总结范文第10篇

关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革

礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。

一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。

二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计

礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。

（一）奠基础

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。

（二）重应用

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。

（三）抓实践

这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。

三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革

目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。

四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障

《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。

（一）提高课程地位

高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。

（二）建立弹性学制

礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。

（三）提高教师专业水平

礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。

（四）完善校内实训室

礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。

（五）提供学生礼仪服务的机会

如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。

参考文献

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