客户分析报告范文

客户分析报告篇1

从以往的理财报告看，可以分为三个阶段。第一阶段：理财报告刚刚兴起，格式完整思路清晰的理财报告就属于比较先进了。第二阶段：理财报告的思路格式大定，能够图文并茂多用数据表格表达者为优。第三阶段：就如目前，大多数理财报告能够通过图表使专业化的报告更通俗易懂，但有些优秀的理财报告能够通过定量分析使原先只能定性分析的内容更科学合理。这些新变化值得关注，我们大致可以从三个方面看到这些定性分析的运用。

一、大量采用敏感性分析方法

理财报告是静态的报告，而它探讨的是客户长期财务规划，是一个动态的过程。原来解决这个矛盾的方法经常是在“风险及提示”部分说明：本理财报告需要与理财师不断的沟通与修整。而目前有些银行在理财报告中大量运用简单敏感性分析，在一定程度上解决了这个矛盾。

例如表一，通过列举多种可能利率情况下客户的还贷能力，使动态的利率变动情况有效地在静态的理财报告中得以考虑和解决。更好的方法是建立敏感性模型。这一般可用于两个具有线性关系的变量。例如在分析汇率波动对黄金价格的影响时，显然用上例中的列举法这种简单敏感性分析是不可能涵盖全部的，此时计算并建立线性关系的模型十分必要。据研究黄金与美元汇率存在以下线性关系：

金价 (美元/盎司)=(欧元兑美元-0.2271)/0.0025

通过这个模型化公式，我们可以快速简单的测算金价，动态有效的确定投资组合的收益率。

当然，敏感性分析是基于大经济环境不变下的动态分析法，当投资的大环境改变时，敏感性分析是无效且有误导性的，比如由于基本面从根本上的改变，目前金价与汇率不存在线性关系，或者存在弱相关性，于是模型失效，如果照搬公式得到的金价应不足400美元/盎司，反而使分析不合理。所以敏感性分析并不能从根本上解决静态报告和动态变化的矛盾，但运用敏感性分析能够使客户更直观，报告更合理，时效更长。

二、模型化客户目标分析

客户目标分析是理财报告的核心。通过客户需求和财务状况制定并调整客户目标是整个理财报告的关键所在。原本理财报告中的客户目标分析，多通过对实际情况的阐述，定性的确定客户目标。而且客户目标分析和之后的财务规划分析彼此分开，互不联系，只是在最后通过财务可行性分析来检验财务规划是否能实现客户目标。现在有些行的理财报告通过合理假设和模型测算，用科学的测算来取舍客户目标，同时也使之后的理财规划与客户目标相互呼应。

例如，理财师首先假设一些基本条件：年通胀率和年收入增长为3%，年投资回报率为6%，年学费增长为5%。然后通过表二、三、四初步确立客户的理财目标并进行资金供求分析。最后通过表五反推合理的客户目标，从而确立新的理财目标。

这种通过缜密的数学推导得出的客户目标，其实用价值还有待探讨，但是这种方法确实是一种新理念的体现，在现阶段如果能够定量定性方法都用上，兼取优点，则效果一定很好。

三、定量数据、问卷、表格的印证运用

在客户的风险承受能力评估方面，尽管原本的理财报告就有问卷考察、年龄职业综合定性分析等多种方法。但在本次理财之星获奖的报告中可以看到更多更合理的问卷设计和方法。例如把风险承受能力评估分为客观的风险承受能力分析和主观的风险偏好分析两种，并佐以科学的问卷调研分析。例如，表六和表七就是两张比较新颖的问卷设计。通过收集这些新颖的问卷设计能够有利于我们制定出更合理的方案。

客户分析报告篇2

一、调查报告的基本要求

贷前调查应坚持真实、双人和涉及关系人时回避的原则，信贷人员应勤勉尽责，尽职调查，对因调查情况不实导致贷款失误的要承担主要责任。

（一）实事求是不夸张

以事实为依据，实事求是地陈述调查情况，是信贷人员必须遵循的守则。借款单位提交借款申请及有关资料后，信贷人员应按规定对借款人的经营现状、财务状况、担保实力等关键问题进行深入的调查，在掌握借款人的第一手资料的基础上撰写贷前调查报告。调查人必须本着实事求是尊重事实的态度，将调查掌握的情况如实地在调查报告中反映，千万不能有夸大事实的情况出现。

（二）条理清晰不杂乱

撰写贷前调查报告，谋篇布局的要求虽然不能与撰写论文相提并论，但也应做到条理清晰，主次分明。撰写时务必按照《贷款档案》中“报告要求”所规定的顺序和内容进行陈述。

（三）分析透彻不含糊

有的信贷员在贷前调查报告中，只是简单罗列了企业提供的各项数据，或陈述了企业的表面情况，而未进行深入的分析，有的调查报告下笔数千言，读后却使人觉得不得要领，主要的原因就是分析不透彻，观点不鲜明，缺乏有力的论证。

（四）略有文采无病语

撰写贷前调查报告要注意语言平实，结构通畅，可在实事求是的前提下增添一些文采，但不能夸夸其谈，要注意尽量少用特长句型和副性词汇，力求达到内容前后照应，结构上下连贯，语句通顺无语病。切忌有诸如“资金实力非常雄厚”、

“贷款最可靠无风险”，还有什么“担保能力十分强大”、“产品前景无可限量”等等的语句出现。

二、调查报告的基本格式

贷前调查报告主要有标题、正文、结尾三部分组成。

标题一般要写明申请单位名称、贷款项目及文种三项。在写法上通常使用的是公文式标题，即开头冠以“关于??”为起语，如“关于当阳市金龙油脂有限公司申请流动资金贷款1400万元的调查报告”。标题的拟制要求简介、扼要、清楚、明了，使人一看即能把握调查的对象是什么。

正文这部分主要写明调查的内容，是该报告的重点部分，一般有六项基本内容，后面进行专门阐述。

调查报告尾部主要写明两项内容：一是调查人的书名，书名应坚持“四只眼”原则，双人签字；二是制作的年、月、日。

三、调查报告的基本内容

以自然人客户为例，主要应反映出六项基本内容：

（一）客户基本情况

1.客户合法身份描述。报告中客户的姓名、性别、民族、出生要与身份证核对一致，有曾用名或绰号的要用括号注明。报告中还应描述其配偶及家庭关系人的基本情况，如离异的在报告中要与其提供的有效证明文件相一致，并对财产分割和子女抚养关系进行真实描述。

2.客户固定住所描述。报告中客户住址要准确描述，不能以身份证上载明的住址为准。住址在城区和集镇的要注明XX镇（办事处）XX街XX号，住址在农村的要注明XX镇（办事处）XX村XX组，客户有经营地址的也要同时在报告中上详细注明。

3.客户正当职业描述。报告中要描述客户从事的经营活动是否合规合法，是个体工商户或私营业主的要注明工商登记号和税务登记号，并简要描述是否符合国家产业政策和信贷管理的规定，是否有稳定的经济收入，是否符合农信社贷款准入条件。

4.客户信用状况描述。报告中要描述客户品行是否良好，客户是否农信社入股社员，是新准入信贷客户，还是存量信贷客户；客户是否遵纪守法，有无、

吸毒、涉黑等不良行为或不良记录；客户是否诚实守信，有无不良信用记录，有无涉及重大诉讼等。

（二）客户经营状况及申贷理由

依据信用风险等级，对客户的资产状况、经营能力、经济实力进行翔实描述是撰写调查报告的重点，对不同行业或产业要有不同的分析，要有一定的专业性，多用数据类指标定量分析，少用副词类语言定性描述。

报告中对客户的贷款用途是否合理，自有资金是否达到规定比例等申贷理由应进行客观分析，贷款用途的合理确定是做好贷后检查的前提，因此应当合理规避风险，不要人为设置贷后检查的障碍。

如在种养殖业客户调查报告中，要对客户的承包经营场址、承包面积、承包金额、承包期限等情况进行翔实的描写，其内容要有客户提供的相关承包合同或买卖协议资料来进行佐证。通过对客户生产经营的产品数量、销售收入、生产成本、盈利水平进行分析来客观反映其经营能力；通过对客户的资产负债、资金需求状况及贷款用途进行分析来看客户申贷理由是否充分。如对养鱼专业户李某经营状况的描述：贷款客户李某于X年X月承包位于X镇X村鱼池进行人工精养，承包面积X亩，承包期限30年（从X年X月X日至X年X月X日止），承包金额XX元，一次性交清，有承包经营合同和上交承包金收据。该户从事养鱼X年，有较一定的养殖经验，计划总投资XX元，已投资X元，还需投资X元（其中：自筹资金X元；申请贷款X元），预计年可产成鱼XX公斤，可实现销售收入XX元（其中：产白鲢X公斤，价格每公斤X元，可创收X元；产花鲢X公斤，价格每公斤X元，可创收X元；产野杂鱼X公斤，价格每公斤X元，可创收X元），其生产成本预计XX元(其中：饲料X公斤, X元;鱼药X公斤, X元；船只及网具X元；增氧机X元、人工工资X元)，可实现利润XX元。

（三）抵押物变现能力或担保人代偿能力分析

自然人客户申请办理抵押贷款的，报告中应对抵押物的权属、有效性和变现能力以及所设定抵押的合法性进行描述，要根据抵押物评估值的不同情况，合理确定贷款抵押比例。如房产抵押贷款调查报告中应对其是商品房还是商业门面，是国有出让土地还是集体划拨土地进行真实描述，分类确定贷款抵押比例。具体比例按《湖北省农村信用社抵押担保贷款管理办法》规定执行。抵押物的宗址要

详细，除在调查报告上要注明XX镇（办事处）XX街XX号或XX小区外，同时还要注明抵押物与人们较熟悉的部门、标志性建筑、商铺之间的相对位置，抵押物清单上必须载明抵押人与借款人之间的关系，以便贷审会判断抵押物价值和处置难易。

自然人客户申请办理保证贷款的，报告中应对保证人资格、资信状况等进行描述，农信社只发放连带责任的保证贷款。一般情况下农信社选择的保证人资信状况应当优于借款人，因此对保证人的偿贷能力调查应视同借款人贷款来进行调查，对保证人的调查应包括但不限于保证人及配偶的有效身份证件、保证人的居住证明、保证人财产及收入状况证明、保证人及配偶同意提供担保的书面意见等情况。

（四）贷款期限及还款来源可靠性分析

贷款期限应当本着依法合规、实事求是、友好协商、流动性优先的原则来合理确定。贷款调查中确定贷款期限时，信贷员应根据借款人贷款用途、资金状况、资产转换周期等与客户自主协商后确定，同时借款人的非经营性现金流或其他还款来源可以作为影响贷款期限的重要参考因素，在贷款调查报告中应当有现金流与贷款期限匹配分析的专段描述。首次建立信贷关系的客户，贷款期限一般不超过与单笔借款用途相适应的资产转换周期；临时性、季节性的贷款期限应当根据借款人资金周转特点确定，禁止用于长期周转。信贷员要根据借款人生产经营周期特点及资产转换周期合理制定贷款期限，防止期限错配及贷款扎堆到期的现象。充分发挥分期还款对信贷管理的风险稀释、提前预警功能，引导客户形成以按月还款和分期还款的信用履约意识，对一般贷款以及期限超过1年以上的小额贷款均要执行分期还款计划，原则上10万元以上的贷款都要实行分期还款，50万元以上的贷款必须根据客户的生产周期、现金流量科学计算、合理匹配贷款期限，签订分期还款计划。

对借款人的偿贷来源，信贷员要在调查报告上逐条说明每一项的经营情况和收入情况，不得上报第一还款来源分析不明的贷款，以便联社贷审会根据借款人的第一还款来源判断贷款风险，决策贷与不贷、贷多贷少。

（五）风险防范或控制措施

贷款中涉及到的政策风险、市场价格波动风险、客户信用风险、财务风险、经营风险在报告中不得刻意隐瞒，不得故意夸大，要在认真分析的基础上对贷款的风险度进行测评，并一一对应提出切实可行的防范对策。值得注意的是，报告中提出的风险防范措施应该是农信社力所能及的，具有实效性、实用性和可操作性，切不可为迎合上级管理部门意图而不顾实际地罗列风险防范措施，这样会影响贷审会的决策，反而人为地增加了贷款风险。

（六）调查结论

客户分析报告篇3

关键词：网站管理 维护

一、网站管理与维护的必要性

1.1网站项目建设的特点

1）设计者与客户层次与认识存在差异，容易导致项目建设目标的不确定性。

2）网站项目涉及领域广，对参与项目的人员理解和研发项目提出高要求。

3）网站建设属智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响大。

4）开发技术的快速发展使得网站项目的开发具有多模式的特征。

5）网站项目底层编程较为专业，要有友好界面对项目各参数进行配置。

1.2网站管理与维护的作用

结合网站项目建设特点，网站项目需要以下几个步骤：首先业务员与客户接洽了解，确认立项，从客户代表那里获得需求后，形成需求报告；业务流程分析员分析需求报告，生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，并最终由客户代表确认。可以看出，作为项目开端的需求分析直接保障了整个项目的正确性、可行性和必要性，对项目最终的检测性和简明性至关重要，也可以这么说，做好需求分析才能有的放矢，项目才有成功的可能性。

二、网站项目建设需求分析策略

不同行业客户的特殊要求（比如开发税务相关网站项目，就需要设计人员有一定的税务知识）也对参与项目管理的人员和研发人员提出了很高的要求，这就要求接洽业务员要加强客户所在领域的知识积累，能够将客户的需求转化成实际的程序输出，也能够将项目中的个模块以客户易于理解的方式进行说明，深度挖掘客户需求，并最终明晰项目建设目的，完成必要的管理与维护。在项目组的准备工作完成后，我认为采集客户需求应该按照以下二个阶段进行：

1）第一阶段

目标：完成调查报告和业务流程报告，搞清供求关系。

采取方法：项目组采取主动“问答”方式，指定有经验的业务员和需求方进行沟通。

具体实施：项目中涉及的经理、页面设计员、程序设计员、测试员，文档起草等人员必须到场，通过访谈、调查表、填写意向表等方式从宏观上把握客户具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等客观信息，与客户建立起良好的沟通渠道和方式。建设团队经理对搜集的信息进行汇总，各参与人员就获取的知识进行进一步的归类分析，页面设计员制定大略的视觉模版；程序员就网站功能进行拆解分析，列出网站需要的程序模块并就各功能实现的可行性对照现有的软硬件环境进行评估；文档起草准备完成调查报告和业务流程报告，进一步明细项目思路。

2）第二阶段

目标：完成调研分析报告，完成业务流程设计，进一步确认客户需求。

采取方法：项目组采取“联想启发”方式，对第一阶段的调查进行完善和修改。

具体实施：项目涉及人员的要通过“联想启发”方式经一步与客户进行沟通，消除由网站项目建设的特点导致的众多不确定性。客户的需求往往是笼统的、分散的，第二阶段要对第一阶段的对网站项目的总体设计方向进行进一步的确认，可以通过展示企业以往开发的相似类别的产品实例、对网站项目的开发方法及运行方式和要求进一步说明，让客户等非专业人员对整站系统从前台到后台，从页面到代码，从架构到管理有一定的认识，从而是客户对自己的最终需求进行具体的描述。

三、网站管理与维护的注意事项

在整个项目实施过程中需求不明确、业务流程不合理往往是项目面临的最大风险，直接导致项目的开发失败或是客户不接受，因此必须做到细致了解客户意愿，明晰客户需求，采用必要措施来强化需求调研，需要注意以下几点：

3.1深化沟通，强化需求分析

1）在实际项目建设中，客户由于种种原因很难在分析阶段全面而准确的描述所有问题，项目实施者可以引导客户讲所有想到的需求全部阐述清楚，然后归纳整理后逐条筛选，将客户的模糊要求明晰化。得到初步项目目标后，由于客户与研发人员知识的不对等，有可能导致理解的不对称，项目业务员要了解客户所在行业的需求情况，采取多次协商的方式，逐步强化需求分析。

2）很多情况下客户并非专业人士，有的描述很难凸现重点和技术难关，有些客户甚至描述的需求软件实现难度极大，客户需求概念的模糊，导致项目目标笼统而且尺度难以控制，这就要求业务人员认真倾听客户说明，充分利用图表、结构图以及简单直白打比方的方式与客户沟通，让客户理解开发流程和开发注重的要点，对自己预期目标进行整理和分析，使得项目实施者可以发现客户在开发过程中的潜在需求。

3.2细致分析，增强功能扩展

通过与客户的深入沟通，将客户预期及反馈信息一条条的罗列出来，逐条归纳、分析，发掘用户最原始、最完整的要求，完成业务流程，划分各功能模块，充分考虑客户基本要求基础上的潜在需求，增强模块功能扩展，方便在开发过程中随时增加模块功能，满足客户多重需要。如政务系统在接收公文的同时，也许就需要为客户预留各公文接收单位沟通的通道；邮件系统设计的时候可能会需要考虑广告管理、超大附件、或许还要有邮件贺卡等应用；电子商务网站也许需要热卖排行榜、年终销售统计报表等等。限于各方面的因素，客户通常能够接受分阶段的开发过程，但是随着网站项目的逐步成形，客户就会不断提出很多改进需求，因此在需求分析时，承建放要提早为客户设想到今后的需求变更，增加模块功能的可扩展性，可以使项目开发更加顺利。

3.3强化管理，提高团队效率

一个好的团队，才有好的协作，才有好的效率，才能作出好的项目，这就体现了团队管理的重要性，在作为网站项目重中之重的需求分析阶段尤为重要。

1）要有清晰的需求目标。

需求分析阶段团队中的项目经理、系统分析员、开发经理、交互设计师、测试人员、文档人员包括客户代表都应参与需求调研，共同讨论客户反馈意见，根据团队分工不同，分项实施，达成一致意见。全体人员要对项目需求有统一清晰的认识，在开发过程中遇到问题及时与客户沟通修订，避免业务人员与开发人员、承建方和客户方之间发生不必要的纠纷。

2）要有紧密的沟通协作。

加强团队成员的沟通协作，使项目信息通道畅通，建立健全反馈机制。项目进行中，项目的需求变更是无法避免的，在有类似情况发生时，各成员之间良好的沟通可以以最短的时间作出反应，将变更信息转化为项目模块的修改加强，并能及时将变更信息传递给客户，便于下一步项目的研发。

参考文献：

[1]岳春艳。政府网站现行文件分级管理模式[J]。兰台内外，2011，(6)。

客户分析报告篇4

关键词：反洗钱；可疑交易报告；应对策略；分析方法

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）10-0067-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.10.18

一、引言

可疑交易监测分析就是反洗钱义务主体在与客户开展金融交易过程中，按照反洗钱法律法规要求，识别和发现存有洗钱及相关犯罪嫌疑的异常交易的过程。总体上说，世界各国的反洗钱制度大多数都以可疑交易或者可疑行为报告制度为中心，要求金融机构报送有洗钱迹象和可能的交易行为的有关信息。可疑交易报告是国家反洗钱工作的核心内容和重要情报来源基础，有效的可疑交易线索为司法机关启动洗钱案件调查和侦查程序提供信息支持。

从本质上讲，可疑交易是与涉嫌洗钱等犯罪相关度较高的资金交易。伴随着金融创新的多样化和电子化，洗钱分子通过金融机构实施洗钱犯罪的手段日趋复杂、转移犯罪所得的方式更加便捷。特别是随着反洗钱制度与机制的建立以及金融机构反洗钱意识与合规水平的逐步提高，洗钱者为掩饰其洗钱动机和行为，必然会不断设计和实施更加多样、复杂的洗钱手段，从而形成了一个动态的、具有自主学习和自我调适功能的自组织系统。可以说，可疑交易监测分析是金融机构履行反洗钱义务的最特殊环节，其有效性最终决定了金融机构提交可疑交易报告的质量。

一般而言，金融机构报告可疑交易行为的有效性取决于四个因素：可疑交易的固有特征、报告规则、识别方法以及金融机构的报告意愿。可疑交易形式的多样性、过程的隐蔽性、手段的专业性、判别的主观性等特征属性，要求金融机构在追求个体利润最大化的同时还应自觉适应反洗钱形势发展需要，采取先动哲学的可疑交易报告态度，主动开展洗钱类型特征、洗钱活动规律、洗钱风险演变趋势等的研究，不断优化和创新可疑交易监测分析策略与方法，有效改变目前可疑交易报告数量庞大而情报价值较低的被动局面。

二、可疑交易监测分析的基本策略

（一）现状分析

洗钱是一种有规律的犯罪活动，并具有一些相似的异常特征。《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法（中国人民银行令〔2006〕第2号）》（以下简称《管理办法》）第十一条至第十三条分别要求商业银行、证券公司、保险公司等金融机构应当将共计48种交易或者行为作为可疑交易进行报告。在反洗钱工作的起步阶段，监管当局制定的这些列举式识别模式有助于经验不足的金融机构更容易识别和报告可疑交易。金融机构通常将管理办法所列举的可疑交易报告标准予以量化、编码，由识别系统根据客户业务发生的时间、次数、金额等交易数据，自动提取并直接通过“总对总”方式上报。例如，某商业银行将第十一条第一款“短期内资金分散转入、集中转出或者集中转入、分散转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符”的报告标准模型化为如表1所示的8条识别规则。

事实上，管理办法所列举的可疑交易报告标准通常包括客观条件和主观分析两部分内容。另外，第十四条还规定，金融机构及其工作人员发现其他交易的金额、频率、流向、性质等有异常情形，经分析认为涉嫌洗钱的也应当向中国反洗钱监测分析中心提交可疑交易报告。由表1的模型定义可见，这些筛选规则将标准中的“短期”设定为10个自然日，将“集中与分散”的可疑特征描述为借贷方账户数的显著差异以及借贷方发生额的基本平衡。由于模型参数的刚性，以及模型定义中较少考虑客户的经营性质、经营特点、资金往来等因素，可疑交易的错误否定（将可疑交易误认定为正常交易）和错误肯定（将正常交易误认定为可疑交易）问题不可避免。显然，金融机构这种基于客观标准而导致的机械性、粗放性、防卫性报送行为违背了可疑交易报告制度设计的初衷。

（二）应对策略

从洗钱犯罪的操作手法和异常资金的归集路径看，可疑交易可能存在于金融机构的各项金融业务以及金融业务的各个环节。由于非法交易常常与合法交易交织在一起，特别是那些看似合法交易的非法交易更具有欺骗性，要求监管机构制定一个绝对而完备的可疑交易判断标准、期望金融机构识别和发现所有的可疑交易既不现实也不经济。

因此，金融机构在制定反洗钱策略时，需要合理保证与统筹兼顾可疑交易监测分析的针对性、完备性和准确性。其中，针对性是在洗钱风险评估的基础上合理调配资源，有效发现与特定严重犯罪有关的洗钱活动；完备性是金融交易监测范围应覆盖金融机构各项金融业务的各个环节，最大限度地降低错误否定的风险；准确性是在提交报告前应尽可能多地排除错误肯定，即以最少的可疑交易报告量包含尽量多的涉嫌洗钱交易。

1.实施风险管理，增强可疑交易监测分析的针对性。金融机构提供的金融产品和服务、采用的交易方式与支付手段、面对的交易客户等多种多样，对应着高低不一的洗钱风险。在可疑交易监测分析过程中如果不从内部控制上来管理洗钱风险，不辨主次地平均用力，则金融机构既会增加合规成本支出，又不利于其报告质量的整体提高。为此，金融机构首先要加强反洗钱风险管理理念与方法的教育和培训，减少执行风险为本反洗钱监管与实践的认知障碍，提高反洗钱人员的风险意识、法律政策水平和可疑交易识别能力。其次是将风险识别和评估贯穿于金融机构与客户建立业务关系以及开展交易的全过程，并按照风险发生的可能性及其影响程度等对识别的洗钱风险进行分析和排序。第三是对所有可能面临洗钱风险的业务环节制定操作风险管理政策、方法和程序，这些业务既包括传统的柜面金融业务，也包括非面对面的网上金融业务、基于第三方支付平台的结算业务等。

2.完善方法体系，保障可疑交易监测分析的完备性。金融机构应根据所监测分析领域的业务特点，优化、扩展“基于规则”识别方法，综合考虑识别手段、识别模式、识别对象、识别流程等因素，探索交易主体导向和交易行为导向的分析方法，形成多样有效的可疑交易识别方法体系。在识别手段方面，不断完善系统自动监测功能，同时强化以客户为基础的人工分析。在识别模式方面，除了将规律性规则用于交易数据过滤与识别外，还要根据对交易主体自身的行为规律特征及其周围同行的规律特征的综合比较来发现异常或排除误报。在识别对象方面，按照交易、账户、客户、组织的层次关系，构建金融交易信息的多维数据立方体，从不同的概括层次上把握可疑交易的特征。在识别流程方面，强化信息共享与分工协作，形成自下往上情报汇集和自顶向下证据确认相结合、条线式分散识别与各条线关联分析相结合的工作机制。

3.整合信息资源，提高可疑交易监测分析的准确性。基于新的反洗钱监管理念，金融机构不仅需要关注法规体系中规定的可疑交易特征描述，更需要深刻领会自主识别报告制度的实质，即在充分开展客户尽职调查的基础上判断交易的真实性与合理性。因此，金融机构一是整合在各种业务往来中获取的客户身份、资金交易、财产关系等信息资源，充分剔除由一线人员发现或由信息系统筛选但有足够理由排除的可疑交易。二是建立面向反洗钱的信息共享与信息整合机制，为识别、分辨可疑交易线索提供多渠道的信息资源，同时降低在报送跨行可疑交易时获取交易对手信息的难度。三是发挥金融行业信息管理优势，逐步实现可疑交易监测系统与客户关系管理系统或其他业务系统的功能集成与数据共享，并及时更新与补充新的洗钱交易特征、黑名单客户、高风险客户、洗钱特殊地区等信息。

三、可疑交易监测分析的技术方法

（一）方法综述

能够在众多交易信息中迅速发现、判断、认定一笔“重大涉嫌洗钱可疑交易”是反洗钱的核心工作。汤俊（2008）将反洗钱智能数据分析归结为基于场景检测和基于异常检测两类[1]。场景检测主要针对过往发生案件的一些特征进行统计，并将所得到的规律性规则用于对交易数据的过滤与识别，只要达到量化标准的上限，即认为洗钱行为“重现”而加以报警。异常检测是将客户交易放到一个交易发生的上下文环境中进行分析，其主要研究思路是通过数理统计、聚类分析、小波分析、神经网络等方法，描述用户行为模式轮廓，以此作为正常行为和异常行为的判断依据。

上述反洗钱智能数据分析方式以金融交易主体为核心，其识别与分析的依据是交易特征及历史交易特征等。关于交易主体，高增安（2007）将机构账户按照交易层、账户层、组织层、链接层进行分类[2]。类似地，张成虎、赵小虎（2009）将金融交易信息分为交易层、账户层、客户层、机构层等四种类型[3]。交易层信息是整个交易信息的基础，每笔交易记录包含交易主体、账户、时间、交易性质等丰富信息，本层面主要分析的是单条交易记录的可疑性。以账户为主体，将交易层信息进行归并，构成账户层，本层面分析的是账户所涉及到的全部交易。按照家族树（或机构结构树）来整合、聚集个人客户（或单位客户）所有账户的交易记录，形成客户层（或组织层、机构层）的交易信息。

此外，银行洗钱“黑名单”中所包含的有洗钱嫌疑账户往往彼此关联，隐蔽形成洗钱犯罪网络。在金融交易网络中，结点通常代表交易主体，带有方向及权重的边体现了交易主体之间的联系及强度。Goldberg等（2005）通过在现实世界实体层面上重构交易数据来支持FAIS系统进行复杂交易网络的分析[4]。Jedrzejek等（2009）针对贸易洗钱等金融犯罪的分析而提出了用于表示资金流动、发票单据、商品或服务的链形图[5]。针对金融交易网络分析，Xu、Chen（2004）提出了改进的最短路径算法来识别洗钱犯罪网络中的最强关联路径[6]。薛耀文等（2006）提出了在复杂金融网络中基于成本约束的效用最大化条件下智能节点洗钱路径的计算方法[7]。杨冬梅等（2007）建立并分析了金融网络中洗钱资金转移路径的可疑模型，以期分离出洗钱可疑路径集合并从中找出洗钱关键直接路径[8]。张成虎等（2009）通过图形遍历方式和金融交易权重分析策略的组合来发现交易关系异常特征[9]。

通过金融交易网络的关联分析来识别可疑及欺诈行为、发现隐藏组织结构或关联群体、模仿团队行为及预测洗钱行为等。FAIS系统中应用称为NetMap的关联分析工具来辅助发现洗钱线索。Kovalerchuk、Vityaev（2002）提出了称为混合证据关联技术，可将贸易交易数据中的多项事实证据以及领域背景知识等关联起来，以自动发现可疑的洗钱或欺诈模式[10]。

（二）方法建模

可疑交易监测分析的主要内容是金融机构以反洗钱法律法规为依据，以信息分析技术为手段，对监测范围内的金融交易实施可疑交易的在线监测与人工分析。其中，监测范围应覆盖金融机构所有可能面临洗钱风险的业务环节。在线监测指金融机构应根据所监控的业务领域和金融产品特点，实现和优化可疑交易自动识别功能。人工分析指金融机构应建立和完善可疑交易人工甄别流程，特别是对于利用技术手段筛查出的异常交易数据，须结合客户身份识别、行业特点分析及相关交易背景进行人工分析、审核和判断后才能报出，提高可疑交易报告的情报价值。

基于前文分析，可将可疑交易监测分析任务归纳为四个要素，即识别方法、交易特征、交易背景、异常交易模式。其中，识别方法有场景检测、异常检测、关联分析等三种；交易特征揭示了交易的金额、频率、流向、性质及用途；交易背景包括交易主体类型、层次结构、所在行业等背景资料及历史交易统计信息；异常交易模式刻画了不同洗钱行为的可疑交易特征，可来自于领域专家的经验总结或智能系统的自动归纳发现。可见，可疑交易监测分析就是基于交易特征与交易背景并应用特定识别方法来判断交易是否异常或可疑的过程。

为描述方便，以P：：=+表示可疑交易监测分析模式。其中，“：：=”为定义符号；“+”为可疑交易模式的并列；字母P、M、C、B分别对应了异常交易模式、识别方法、交易特征、交易背景等四个要素。各要素的典型特征值分别为：M={s-场景检测， u-异常检测， l-关联分析}，C={m-金额， f-频率， d-流向，p-性质， u-用途}，B={t-交易期间，b-背景资料， s-历史交易统计信息}。

表2的左列是银行业金融机构需要作为可疑交易进行报告的18种交易或者行为，右列是对应的可疑交易识别模式。实际上，这些分析模式是对可疑交易描述的高度抽象，如p1101的第一部分可解释为“利用场景检测法筛选出短期内交易主体在金额、频率、流向等方面呈现异常的交易”，表1的识别规则可视为该模式的实现模型；第二部分则可解释为“对于筛选出的可疑交易，利用异常检测法，综合考虑交易性质与用途、客户背景与交易历史等因素，判断其是否可疑”。

本文所提出的可疑交易监测分析模式将有助于可疑交易模型的分析、构建、实现与评价。但需要指出的是，表2给出的模式存在着表达上的模糊性和语义上的歧义性等问题。另外，尽管许多交易模型在全球都会被认定可疑，但由于各国监管要求不同，各银行的业务领域和产品不同，可疑交易模型的数量、高发领域及组合也会具有不同特点[11]。因此，下一步将重点集中在进一步拓展和细化交易特征及交易背景的要素特征上。

参考文献：

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[2]高增安.基于交易的可疑洗钱行为模式与反洗钱对策研究[D].成都：西南交通大学，2007.

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[9]张成虎，赵小虎. 基于数据挖掘的洗钱交易识别研究[J].统计与决策，2009（19）：123-126.

[10]B.Kovalerchuk， E.Vityaev. Correlation of Complex Evidences and Link Discovery[D].The Fifth International Conference on Forensic Statistics，Venice，2002.

客户分析报告篇5

关键词：网站项目管理；需求分析；注意事项

中图分类号：TP368 文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)31-0000-00

伴随着计算机技术的不断发展和日益提高的用户需求，网站项目经历了由简单的HTML到ASP，PHP，.NET语言的编写，由一两名设计师自由创作到团体集体分工实施完成的转变，网站的设计和开发已经成为了一个越来越复杂的软件工程。目前，网站项目主要以B/S模式开发，以网络服务器为核心，浏览器为交互端的软件建设项目，是根据特定规范在预定的预算和时间内完成的网站开发任务，他可以是一个独立的网站，也可以是基于各种需要的网站应用程序。为实现网站项目的具体功能，达到预期的计划目标，网站项目必须建立规范、有效、健壮的开发机制，也就是要做好网站项目管理，其中需求分析尤为重要。

1 网站项目需求分析的必要性

需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石，没有做好需求分析的项目是有高风险性的。据有关统计，失败的项目中有80%是由于需求分析不明确造成的，同为软件项目的网站项目建设亦是如此，当然这也是与网站项目自身的特点相关联的。

1.1 网站项目建设的特点

1）设计者与客户层次与认识存在差异，容易导致项目建设目标的不确定性。

2）网站项目涉及领域广，对参与项目的人员理解和研发项目提出高要求。

3）网站建设属智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响大。

4）开发技术的快速发展使得网站项目的开发具有多模式的特征。

5）网站项目底层编程较为专业，要有友好界面对项目各参数进行配置。

1.2 网站项目需求分析的作用

结合网站项目建设特点，网站项目需要以下几个步骤：首先业务员与客户接洽了解，确认立项，从客户代表那里获得需求后，形成需求报告；业务流程分析员分析需求报告，生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，并最终由客户代表确认。可以看出，作为项目开端的需求分析直接保障了整个项目的正确性、可行性和必要性，对项目最终的检测性和简明性至关重要，也可以这么说，做好需求分析才能有的放矢，项目才有成功的可能性。

2 网站项目建设需求分析策略

上面我们已经了解了网站项目需求分析的重要性，怎样做好需求分析，形成分析报告并最终完成项目呢？

网站项目狭义地讲包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等很多领域的知识，在业务员与客户沟通立项后，由于设计者与客户层次与认识事物存在差异，容易导致项目建设目标的不确定性，这就使项目组与客户的沟通出现了问题；另外不同行业客户的特殊要求（比如开发税务相关网站项目，就需要设计人员有一定的税务知识）也对参与项目管理的人员和研发人员提出了很高的要求，这就要求接洽业务员要加强客户所在领域的知识积累，能够将客户的需求转化成实际的程序输出，也能够将项目中的个模块以客户易于理解的方式进行说明，深度挖掘客户需求，并最终明晰项目建设目的，完成必要的项目需求分析。在项目组的准备工作完成后，我认为采集客户需求应该按照以下三个阶段进行：

1）第一阶段

目标：完成调查报告和业务流程报告，搞清供求关系。

采取方法：项目组采取主动“问答”方式，指定有经验的业务员和需求方进行沟通。

具体实施：项目中涉及的经理、页面设计员、程序设计员、测试员，文档起草等人员必须到场，通过访谈、调查表、填写意向表等方式从宏观上把握客户具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等客观信息，与客户建立起良好的沟通渠道和方式。建设团队经理对搜集的信息进行汇总，各参与人员就获取的知识进行进一步的归类分析，页面设计员制定大略的视觉模版；程序员就网站功能进行拆解分析，列出网站需要的程序模块并就各功能实现的可行性对照现有的软硬件环境进行评估；文档起草准备完成调查报告和业务流程报告，进一步明细项目思路。

2）第二阶段

目标：完成调研分析报告，完成业务流程设计，进一步确认客户需求。

采取方法：项目组采取 “联想启发”方式，对第一阶段的调查进行完善和修改。

具体实施：项目涉及人员的要通过“联想启发”方式经一步与客户进行沟通，消除由网站项目建设的特点导致的众多不确定性。客户的需求往往是笼统的、分散的，第二阶段要对第一阶段的对网站项目的总体设计方向进行进一步的确认，可以通过展示企业以往开发的相似类别的产品实例、对网站项目的开发方法及运行方式和要求进一步说明，让客户等非专业人员对整站系统从前台到后台，从页面到代码，从架构到管理有一定的认识，从而是客户对自己的最终需求进行具体的描述。另外，项目组还要进一步了解客户的组织架构、业务流程，目前已有的软硬件环境，服务器现有的系统等，结合实际情况，架设调试服务器，作出基本的演示页面，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性以及站点浏览界面的习惯性和友好性，展现整个业务流程的设计，就建设目标的合理性和准确性进一步探讨，提出改进意见和改进方法。

3）第三阶段

目标：根据客户反馈修改演示系统，完成需求分析报告和业务流程报告，提交客户确认。

采取方法：对涉及网站项目流程和数据项的报告、文档进行“逐项签字确认”。

具体实施：在第二阶段需求分析工作的基础上，要求客户对前两个阶段的反馈意见进行审查，进一步明晰网站项目建设方向；承建方要对网站项目的流程进行进一步细化，对涉及的数据项要求客户进行逐项确认，另外承建方还要进一步改进演示页面，向客户描述整个网站项目的设计目标和输出结果，最终双方达成一致并签字确认。

总的来说，网站项目的需求分析是逐步深入，曲线前进的，要重视各个阶段的重点，将分析工作做到位才能做到省时、省力、省钱、高效，并最终保证整个项目的成功开发。

3 网站项目需求分析的注意事项

网站项目需求主要是指用户对网站系统在功能、行为、性能、设计约束等方面的期望，通过对应问题及其环境的理解与分析，为问题涉及的信息、功能及系统行为建立模型，将用户需求精确化、完全化，最终形成需求规格说明。在整个项目实施过程中需求不明确、业务流程不合理往往是项目面临的最大风险，直接导致项目的开发失败或是客户不接受，因此必须做到细致了解客户意愿，明晰客户需求，采用必要措施来强化需求调研，需要注意以下几点：

3.1 深化沟通，强化需求分析

1）在实际项目建设中，客户由于种种原因很难在分析阶段全面而准确的描述所有问题，项目实施者可以引导客户讲所有想到的需求全部阐述清楚，然后归纳整理后逐条筛选，将客户的模糊要求明晰化。得到初步项目目标后，由于客户与研发人员知识的不对等，有可能导致理解的不对称，项目业务员要了解客户所在行业的需求情况，采取多次协商的方式，逐步强化需求分析。

客户分析报告篇6

2013年11月6日，IBM在北京《2013年IBM全球首席高管调研报告》。报告指出首席高管们要重新定义企业与客户互动的方式，通过以开放姿态拥抱客户影响力、领跑数字实体融合创新和精心打造互动客户体验三大进程进行转型。

报告指出，技术已成为推动企业变革最重要的外部力量，首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）、首席人力资源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席营销官（CMO）和首席供应链官（CSCO）要灵活掌握新技术进行合作，打破部门界限为实现智慧企业的愿景而努力。

IBM针对首席高管的研究已持续十年之久，先后对全球首席高管进行过23000次面对面访谈。此次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。此次报告对70个国家20个行业的4183名首席高管进行了面对面访谈，首次覆盖至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同视角，形成对21世纪前线业务发展方向的统一视图，为企业目前关注的重点以及未来发展方向提供全面而深入的洞察。

IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E. Thomas女士表示：“2004年IBM第一份首席高管调研报告，受访的CEO在可能对他们的组织产生最大影响的所有市场因素中，将客户列在第六位。而现在，由数字技术武装起来的客户占据了各职能领域首席高管工作计划的首要位置。首席高管的工作重心正在逐渐从关注企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，客户的影响已不仅仅覆盖到企业的产品生产与服务，而是渗入到企业战略决策层面。同时，今年技术因素再次成为CEO关注的焦点。对此，首席高管要重新定义组织、战略和投资方面与客户的互动方式，以社交商务、移动计算、大数据分析和云计算为代表的新兴技术为驱动力，向‘客户主导型企业’转型。”

创建客户主导型企业

如今企业已经进入“首席执行客户”（Chief Executive Customer，CEC）主导商业的新时代。在数字化和社交时代，客户拥有不计其数的途径以获取信息，也拥有越来越大的主动权和话语权，能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了卖方与买方的关系，客户对企业服务、价格、交付的期待前所未有地高涨，这些都彻底改变了产品的查询、生产、分销过程。

伴随着首席执行客户时代的到来，企业与客户之间的疆界正在消失。客户希望企业能将他们当成独特的个体看待，即了解他们的特点、价值观、信仰、习惯和喜好等。反过来，这就要求企业与其服务的人群进行更为紧密的合作。报告指出，首席高管认为组织的边界将更为开放，这将大大增强组织与员工、合作伙伴之间的协作，加快创新。而且，表现卓越的组织都积极与客户互动。客户对企业的影响不再只是停留在产品生产与服务层面，而是渗入到组织运营与战略制定的过程中。因此首席高管要重新审视客户的角色，并由此重新定义企业与客户的互动方式，进而创建“客户主导型企业”。

报告指出，以开放的姿态拥抱客户影响力、实现数字与实体融合创新、精心打造互动客户体验三大趋势正在成为首席高管共同关注的焦点。

以开放的姿态拥抱客户影响力

在首席执行客户时代，客户的得到了再次提升，他们对企业运营乃至战略发展拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴之间新的协作、创新和增长路径。企业要与客户建立互惠关系，客户的再次提升让首席高管做好准备向客户主导型企业转型。

报告指出，目前有46%的首席执行官打算开放自己的企业，让客户参与更加广泛的合作。在未来3到5年内，这一比例将增长至90%。企业开始把客户作为决定企业未来发展的关键利益相关者，并以更加动态、更加协作的工作模式，向“客户主导型企业”转型。目前虽然有43%的CEO让客户参与企业的业务战略制定，但这一数字预计在未来3至5年内将提高到60%。

因此，首席高管要考虑寻找合适的方法，让客户参与关键决策。例如，1998年乐高销售额和市场份额下降，为了逆转下降势头，乐高推出几项运营改进措施，合理化产品范围，并寻找到扩大市场份额的新机遇。为了扩大客户影响力，乐高推出Cuusoo网站，任何人或团体均可以在该网站对乐高的未来产品提交建议，如果建议被采用，则可以获得净销售额的1%作为奖励。乐高还在数字社区和虚拟专家开发团队之间开启网上互动，举办“直接面向消费者”的活动，引入桌面游戏，强化虚拟体验。经过多年努力，2010年乐高“自己动手”桌面游戏部门获取了12.6%的市场份额。2011年，乐高的销售额增加了17%，几乎在所有市场上都取得了两位数的增长，大幅度领先竞争对手。

CEO、CMO、CFO等首席高管正面对客户再次提升，已经开始拥抱首席高管新成员--CEC（Chief Executive Customer，首席执行客户）。

进行数字、实体融合创新

社交商务和移动计算技术改变了企业与客户之间的沟通方式，并迫使企业重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推动全渠道战略的实施。

报告指出，数字世界和实体世界的融合正在成为创新的前沿。首席高管意识到融合两者的重要性。约60%的首席高管希望寻找能对等地创造业务价值的合作伙伴，大约有一半首席高管从外部寻找创新的源泉。但仅有36%的企业拥有完全整合的实体和数字战略。问题不在于缺乏技术及安全性顾虑，最大的障碍在于社交媒体如何融入企业业务并形成数字组合战略，如何在数字与实体之间取得适当的平衡，以及如何理解实施数字战略时的投资回报。报告指出，企业经常把社交媒体简单视为对现有工作的补充。然而，社交媒体的真正价值在于激发全新的工作方式。

关于数字与实体融合，上品折扣巧妙地将两者结合到一起。在实体店，上品折扣结合数字技术获取第一手客户数据并进行分析，进行精准营销。例如北京上品折扣中关村店，每当顾客携带上品折扣会员卡进入门店，门店读卡器对顾客进行识别，同时摄像头记录下顾客的衣着和配饰。这套系统还记录下顾客在店内挑选货物时的行走路线及挑选衣服的过程，以及下单花费的时间，这些都存入上品折扣的数据库。上品折扣依托线上和线下积累的数据，可以分析顾客对穿着和配饰的偏好，实现精准营销。顾客可以在上品折扣的电商平台下单，订单传到实体店的移动POS机进行处理，以实体店的库存配送订单，达到线上与线下整合、数字与实体完全融合。

企业正在进行客户互动创新，打造全面整合数字与实体、前台与后端的“全渠道”价值链。

精心打造互动客户体验

要将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群，因此面对激烈竞争，企业提升客户体验、提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行。借助新技术为客户提供个人化的产品、服务与流程，让客户体验再次进化。

报告指出，近70%的首席高管认识到了一项新的任务——社交化和数字化互动。首席高管希望在未来更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动。2013年，52%的首席高管实现了这一目标。企业通过分析社交数据了解客户，是企业为客户提供个性化服务与体验的基础。相对于业绩欠佳的企业，倾向于花费更多时间精心设计有吸引力的客户体验的首席高管所占的比例高出29%。

作为国内高端零售商，百盛购物中心与IBM合作搭建了一个平台，分析线上和线下会员卡客户消费行为和他们喜欢的产品类别，以此提供个性化体验以赢得年轻客户。百盛借助电子系统对客户购物行为进行分析，向客户提供个人化的促销优惠。例如，某客户购买过某款名牌手袋，表明他对相关奢侈品有很高的购买意向。当该客户访问该网站时，可以在其浏览时为其推荐产品。如果该客户购买该平台推荐的产品，可以享受额外优惠，如获取八折折扣券，可以在下一次购买时使用。客户分析使得百盛可以针对最有可能在特定时间上网的客户推广特定产品，进而创建个性化的购物体验并提高客户忠诚度。

首席高管面对客户体验再进化的新挑战，如何向客户提供个人化的产品、服务与流程，是不同领域首席高管共同关注的焦点。

智慧企业愿景

首席执行客户时代，企业在前端要重新定义与客户的互动方式，在后端则要求及时响应客户需求，重塑供应体系。企业要通过社交商务、移动计算、大数据分析、云计算技术进行前后端变革。借助社交商务平台和移动渠道，企业可以获取第一手客户信息，通过社交商务，从根本上改变核心业务流程，打破企业内外界限，整合内外部资源。同时利用移动计算发展新业务、拓展新渠道，并开发新市场。通过大数据分析发现客户洞察，提炼出有助于决策的关键信息，并由此加强企业后端管理，创新业务模式和组织机构内部间的工作方式。

最终，企业将为客户提供更加优质的、覆盖全渠道和个性化的客户体验，创造真正的商业价值。IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、应用管理服务总经理邵光华指出：“这些愿景实施的基础是云计算，云计算在社交商务、移动互联、大数据分析之间处于承上启下的位置，为一切技术实施提供后台保障，是推动业务创新与转型的重要动力。”

因新技术引发前后端巨变，企业要突破内部和外部壁垒，寻求新的协作模式。由CEO、CFO、CIO、CMO、CHRO、CSCO组成的首席高管团队要重新定义各部门职责，借助社交商务、移动计算、大数据分析、云计算，加强跨部门协作。

客户分析报告篇7

转变服务观念，树立以客户为中心的理念

我们常说，广告是经济的晴雨表，经济形势的好坏，决定着广告收入的高低，在市场竞争中，企业与企业之间存在激烈竞争，媒体与媒体之间同样存在激烈竞争，以互联网为代表的新兴媒体的崛起，对传统媒体的冲击，更能凸显出这种竞争的残酷性，报纸作为传统媒体的典型代表，这种忧患意识更是不言而喻的。每一个报纸广告的从业人员都应沉下心来，认真思考和研究这个问题。我们说，一直以来广告主和广告商之间都是单纯的“买卖关系”，广告客户登广告，广告主如期刊登，两者之间就完成了契约关系，这种传统的广告经营模式一直延续到现在，而现今的市场经济形势，使广告客户可供选择的余地越来越多，形势所迫，广告从业人员必须更新服务理念，急客户之所急，想客户之所想，树立全新的服务意识。

把广告之后的服务延伸到消费者层面

报纸广告媒体和广告从业人员面临着时展变化、客户需求变化和广告经营不断发展创新的问题，广告主和广告客户之间不应成为简单的依存关系。在广告泛滥、信息爆炸的时代，传统的广告形式已很难获得较好的传播效果，寻求更有传播效果的广告形式和更能为广大客户所接受的广告传播服务理念，成为当务之急。

我们说，广告主主要对广告客户负责，广告客户主要包括营销商(主要是产品类广告)、政府部门、企事业单位(公共类、形象展示类广告)，广大的消费群体与广告主之间没有直接的利益关系，作为现在的广告经营单位就要转变这种陈旧的服务理念，促使广告主、广告人从传统的“唯我独尊”的思维模式中走出来，客观地了解、分析消费者的需求和接受心理、接受习惯，站在广告消费群体的角度确定企业的生产与销售，针对政府部门与事业单位的服务对象和服务内容，来策划广告传播的渠道与方式，广告传播的终极目的是契合人的特性和需求，把服务的触角延伸到广大的消费者层面，营造人文关怀的氛围。这无疑给了广告主、广告人以有益的启示：政府部门、企事业单位的生产活动和服务内容，传播者的传播活动，都是围绕着人来进行的，即为人服务的，因此我们所做的一切，必须以人为中心。

拿旅游行业来说，旅行社、旅游公司的服务对象，无疑是广大的游客，旅游部门所辖的旅游景点和旅游线路分布很广泛，广告人就要走出去，走到游客当中，倾听他们的心声、了解他们的诉求，反映他们对旅游服务的满意度，对每个旅游景区、旅游线路的基本状况作深入的了解和分析，详细地对每个景区、景点游客的分布状况，民风民俗民情、地方餐饮特色、游客的人员构成和消费结构，通过认真的分析，写出调查报告，把结果反馈给旅游管理部门(当然，广告主是要付出一些成本代价的)，这些本属旅游部门的工作范围，广告部门替他们做了，付出的情感投入就一定会拉近广告部门和旅游部门的距离，旅游部门再投放广告的时候就会对你的媒体做优先考虑，维系广告主与广告商的利益，营造利益共同体，做到互利共赢。

注意加强人才建设，培养造就复合型人才

现在的广告经营单位，绝大多数的广告人才知识结构单一，缺乏复合型人才是广告经营单位普遍存在的问题。怎样理解复合型人才，简单地说，复合型广告人才就是要求，广告从业人员除了具备所谓的文案策划、美术设计、编辑制作能力外，还要通晓一些国家的政策法律法规，懂得基础财经知识，具备一定的外语水平，能关注了解并辅之于企业的市场调查、营销、公关、咨询、信息情报收集等，广告单位成为一个知识密集型的具有多方面人才的智囊中心。这样才能有实力应对激烈的市场竞争，才能不断拓展自己的生存空间，才能在竞争中立于不败之地。

把广告的效果反馈纳入到广告经营范围

广告经营单位长期以来形成了只管广告，不管传播效果这样一种局面，缺乏和客户的互动，对广告后社会效益和经济效益缺乏深入的调查研究，没有把广告商的利益和广告主的利益作为共同体来看待，这种经营模式不改变，只能使广告经营的路子越走越窄。尤其是以互联网为代表的新兴媒体的兴起，对以报纸为代表的传统媒体的冲击是显而易见的，报纸广告只有不断下工夫改变经营模式，转变经营理念，才能不断扩大自己的市场份额。

报纸广告要发挥自己的优势，趋利避害，扬长避短，建立和完善行之有效的客户互动机制、市场调研机制、广告反馈机制，不断拓展经营范围，扩展业务内容，机构设置要做到更科学、更细化、更专业、更合理、更人性化，把重点放到广告后的效果反馈上，定期召开广告效果的分析会议，不仅广告人要走出去，还要把客户请进来，共同分析和研究，使广告的传播效果做到效益的最大化。

结语

报纸广告从单纯的传播，到建立多元化的经营手段，需要不断地整合，要在实践中不断地摸索经验，不断建立和完善经营体系，利用报业的信息优势，对市场进行分析和预测，其结果再反馈给客户，从而建立起互信互动的良好氛围，真正做到对客户的服务是全方位的，使报业集团的报纸广告经营在困境中走向一个新天地。

(作者单位：河南日报报业集团)

客户分析报告篇8

【关键词】CPA审计；成本；效益

一、CPA审计的问题

（1）为什么证券市场上还充斥着大量被CPA发表无保留

审计意见的虚假会计信息？（2）难道是CPA没有能力发现这些虚假会计信息？对此只有一种解释，即CPA在审计报告中故意隐瞒了虚假会计信息存在的事实。对于影响审计报告质量的因素，不同的学者持不同的观点，而从根本上说CPA作为审计报告的提供主体，真正影响审计报告质量的是CPA的审计行为。

二、CPA审计行为的收益成本分析

收益主要包括：一是物质收益，其主要影响因素是客户的数量、客户的计费基础和CPA与管理层合谋的程度；二是精神收益即CPA恪守独立、客观、公正的职业道德并被社会认可后所带来的满足感和成就感。CPA实施审计行为的成本包括直接成本和间接成本，直接成本如人工费、差旅费等必需支出，这对实施何种审计行为影响不大。间接成本是指CPA由于出具不实审计报告被查处后的法律惩罚支出。

三、不同审计报告需求环境下的审计行为分析

（1）低质量审计报告需求环境下审计行为分析。在低质量审计报告需求强劲的环境下，精神激励与约束基本上不起作用，所以CPA的收益主要取决于物质利益收入。在影响物质利益收入的三个因素中，最主要并起决定作用的因素是与管理层的合谋程度，因为CPA如果不与管理层合谋，将意味着失去客户资源，而此时客户的审计收费基础将没有意义。（2）高质量审计报告需求环境下审计行为分析。在高质量审计报告需求强劲的环境中，CPA应基本能恪守职业道德，保持应有的客观独立性，与此同时管理层也会主动降低间接成本的值，所以与管理层合谋与否不会成为影响CPA物质利益的主要因素，影响CPA物质利益收入的主要因素就变成了客户的数量和客户的计费基础，同时CPA精神收入也将会显现。CPA要增加自身的收入，可行的途径是尽可能的增加μ和r，并尽可能的降低F和θ。这里CPA如果通过增加μ的方式增加收入，由于f（μ，θ）/μ>0，所以将会增加审计行为被查处的概率。当然外界环境低效率也会降低θ的效率，由于0

四、研究结论及改善审计质量的对策建议

（1）研究结论。第一，基于低质量审计报告需求的环境分析。CPA作为REM人，在决定是否与管理层合谋的行为中，会进行自身的成本效益分析，当合谋的成本大于收益时，CPA将拒绝进行合谋，CPA对管理层的合谋要求并不是来者不拒；同时要降低CPA与管理层合谋的可能性，可以通过提高间接成本的方式进行，在形成对CPA足够威胁的同时净化CPA的执业环境。第二，基于高质量审计报告需求强劲的环境分析。CPA只有通过自身的声誉吸引更多更强的客户，才能同时增加物质利益收入和精神收入，而声誉的形成得益于有效的外界环境和CPA良好的职业能力；同时良好的外界环境有利于对管理层和CPA都形成有效约束，增加CPA提供低质量审计报告的成本。第三，基于现实环境的分析。CPA要想稳定并吸引客户资源，不得不与管理层合谋，作为回报，分享一定比例的管理层舞弊收益。但为了提高自身的声誉水平和降低自身受约束和限制的程度，CPA也会将自己的行为限定在一定的范围内，避免由于自身的职业资格受限而失去长久的收入。（2）对策建议。第一，提高对高质量审计报告的需求强度。对审计报告质量的需求状况是影响审计质量的关键，而目前我国对审计报告质量的总体需求状况不容乐观，其原因在于：审计报告的需求主体比较单一，而且其需求在很大程度上还是一种非自愿行为，所以主观并不希望CPA揭露会计信息生成及披露过程中存在的问题。第二，扩大会计师事务所的规模，形成良好的声誉机制。我国会计师事务所之所低费吸引客户，重要原因在于市场集中度低。这种市场结构造成的严重后果包括：一是加剧了审计市场恶性竞争的程度；二是影响了审计独立性；三是不利于发展有影响力的大型事务所，也不利于形成良好的声誉机制；四是造成了审计报告供给和需求的低质量。

参 考 文 献

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