电话销售工作要求范文

电话销售工作要求篇1

1.电话营销的概念电话营销是指，用电话来实现扩大客户群，提高顾客满意度以及维护老客户等目的，它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上，是营销的一种方式，和其他的营销手段一样，都是为了促进企业产品或服务的销售，为企业创造更多的机会，从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段，是建立在数据库的基础之上的，通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息，以此建立相对完善的数据库，对客户的信息有一定的了解和掌握，从而促进企业进行高效的营销。

2.电话营销的特点及优势电话营销的应用，能够使得企业在有限的时间内，将信息快速传递到有需要的客户手中，大大减少了在外面跑业务的功夫，提高了工作效率，有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此，企业通过应用电话营销的方式，降低了宣传的成本，足不出户便能将信息送到客户手上，大大减少了许多不必要的支出，如与客户见面的车费、餐饮费等，而且多个员工一起进行电话销售，大大提高了销售效率，对企业的发展起到了重要作用。

3.电话营销对二线城市的重要性二线城市作为国家经济发展的重要潜力，极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多，它们是城市发展的重要因素，极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段，具有其省时、省力且高效的特点，非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要，能够满足企业低成本、高效率的宣传要求，对企业的发展有重要意义，对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用，有助于反馈给企业以极大的效益，对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1.企业对电话销售人员进行系统、专业的培训电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用，他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩，只有对电话销售人员进行系统专业的培训，向他们传输正确的电话销售方法和态度，才能真正提高他们在电话营销上的水平，从而帮助企业创造更大的价值。首先，员工在进行电话销售之前，要设计合理的电话脚本，开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好，才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品，同时要注意应对各种突发状况，尽可能让客户了解到产品的价值，并让其产生需要的理由。其次，销售人员在打电话给客户之前，要对客户需求有一个初步的分析和判断，了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售，才能提高销售的效率。再者，专业的电话销售人员必须始终保持微笑，并且让顾客感受到你的微笑，让人觉得你富有亲和力；并且，销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明，通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚，从而让客户对你产生信任，对产品产生信任。

2.电话销售人员要有坚定的信念作为一名电话销售人员，在与客户进行电话沟通的过程中，难免会遇到一些困难，有可能客户的态度非常差，也有可能客户对这样的电话不耐烦，有的甚至口出恶言。在这样的情况下，电话销售人员容易产生委屈和难过的心理，对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念，相信自己在电话销售上的能力，相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息，坚信每一通电话都极其重要，它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念，对每一通电话都抱有十二分的热情，才能最大意义上实现电话销售的价值，从而推动企业的发展。

3.建立完善的电话营销监督系统电话营销是企业销售的一个重要手段，它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户，从而实现企业销售。然而，电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督，企业很难了解电话销售员工的工作状态，员工也无法保持自己的工作热情，很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否，具有很大的片面性，很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的，通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性，影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统，使得销售工作更加的人性化，能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪，有利于尽快解决问题，全面的了解员工的工作状况，对促进电话销售效率的提高有很大意义。

三、总结

二线城市电话营销对企业的发展及城市的进步都有重要作用。二线城市的电话营销要注重掌握正确的方法和策略，才能最大程度上实现电话营销的作用。本文通过企业对电话营销工作人员进行系统、专业的培训，电话销售人员要坚持信念以及建立完善的电话销售监督系统三个方面来探索实现电话营销的功能，通过降低成本、提高电话销售能力来促进实现企业利益的最大化，推动企业的发展，从而充分发挥二线城市的发展潜力，为其经济发展水平的提高做出重要贡献。

电话销售工作要求篇2

一、电话行销在企业运营中的作用

1）数据库管理：

陈宁华在很多发表过的文章中已经详细探讨过这个问题，在客户数据的清洗，确认，数据库的建立，开发，分析，日常的维护与管理，每一步都离不开电话行销的应用。在此就不再赘述。

2）业务销售：

在二段式的电话行销，销售人员通过电话完成邀约客户，挖掘销售机会的目标；同时在“一段式”行销模式中，也可以通过电话直接成交，获得订单。无论他们考核的目的有何不同，他们都是标准的Inside Sales，即都是在办公室内工作，不用外出，靠一通通电话的沟通完成指标的电话销售人员。随着企业的重视，电话销售的团队在企业里都获得了长足的发展，专业化分工明显。

通常来说，根据与客户沟通的方向可分成呼出型电话销售与呼入型电话销售；呼出型电话销售又被称为OUTBOUND销售，主要的表现形式是通过外拨电话，与目标客户沟通和交流，以达到确认客户需求或直接达成销售的结果；例如网络搜索，电话保险等。呼入型电话销售又被称为INBOUND销售，主要的表现方式是通过专门产品或服务广告，吸引客户通过热线电话主动订购。例如电子商务网络购物、电视购物等。

3）客户服务

不论闻名全球的财富500强，还是新兴的创业公司，如今每个企业都在日益激烈的市场竞争环境里越来越重视客户服务。你可以不建立网站，你也可以没有固定的办公场所，但你的公司不可能没有设立一个专门的400或800联络电话，以供客户交流与服务之用。以至于日本通信领域销售巨头DHC将他们的招牌联络号码800-820-8820当成了他们广告语的一部分，这充分说明了电话在沟通中做占据的无可替代的价值，相比较冷酷的电子邮件和IM（即时聊天如QQ，MSN，SKYPE）工具而言，听到客户代表的亲切问候与解答，无疑会更加增加客户对企业的信任。

企业通过设立客户服务热线的形式与客户展开互动，一般包括售后服务，投诉处理，回访调查，推荐增值产品或服务等功能；在电子邮件，IM聊天等沟通渠道的共同配合下，共同为客户提供更加贴心的支持服务。客户服务是应用电话媒介沟通最多的企业运营环节，也是国内外呼叫中心外包产业的主要业务范围，在通讯，零售，金融，消费品等行业特别突出。

4） 催收催缴

在发达国家或地区，呼叫中心外包业务当中有近1/3是“催收催缴”的业务，利用电话进行财务资金的回笼被广泛应用在政府公共事业以及企业债务之中，如水、电、煤、通讯的费用催缴，贸易型企业对拖欠应收帐款的催收，金融保险行业的催缴等业务上。而在中国大陆，这项业务才刚刚起步，应用尚不广泛。相信随着经济的发展，生活节奏的加快，政府和相关产业将越来越重视电话行销在财务领域的应用。

5） 市场营销

“电话行销”本身就是指电话的特殊沟通优势在企业市场营销方面的多重应用。在售前阶段，我们可以利用电话来进行市场活动效果的测试，也可以用在配合做市场调查；在售中阶段，电话结合DM，电子邮件等媒介已经发展成为最具性价比的销售渠道；在售后阶段，电话利用其特有的主动与获得客户反馈的特点，可以进行DM投递后的跟踪以及客户的跟踪回访，通过多次的沟通，强化与成交客户的关系，不断提升客户的忠诚度。

二、电话行销中的Inbound与Outbound

按业务处理的方向，电话行销分为Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中将分别详细阐述。

呼入式(Inbound)：主要是指被动接受客户来电，通过接听来电解答客户咨询和问题，介绍产品功能与特点，从而达成销售或进行客户服务的应用模式。所以经常应用在“客户服务”和接受订购热线等等方面，该模式需要有效而有针对性的大规模媒介投放作为支持，一切以吸引最大化的目标客户前来主动咨询为目标。优点是品牌效应传播速度快，接触与覆盖面广，可以快速提升产品知名度，缺点是媒介投入费用高，企业营销比较被动。

呼入式(Inbound)电话行销若想成功，以下几个条件是一定要注意的。

企业自身是否已经具备强势的品牌与宣传接触网络，如中国移动推广3G套餐；

企业的媒介运营模式，如益生康健利用广泛的媒体分帐计划，实行先期少投入甚至零投入的广告费用，按实际销售效果分帐的模式，快速扩张会员和订单数量；

企业的产品体验设计（在直复营销里常被称为Offer设计，在本书后面将有专门章节论述），都要以在限定的时期内吸引最大化的客户打入电话为核心；电视购物节目就是一个典型，无论是产品的选择，价格的制定，还是促销活动，都要以能够号召客户迅速行动为核心的原则；

呼出式(Outbound)：主要是指由企业提供数据库名单，由销售人员运用电话以及专业的销售话述，对目标客户进行外拨式销售，通过需求咨询，介绍产品，并有效地处理客户的疑问，从而达成销售的应用模式。呼出模式的相对难度比呼入模式更高，对人员，管理等要求都更为严格。该模式的优点是主动性高，效果相对容易控制。但如果管理层不懂得经营的精髓，同样很容易失败，风险和挑战性更大。

呼入式(Inbound)电话行销若想成功，同样需要注意的以下几个方面。

呼出式对销售人员的个人能力要求更高，特别是不能有知难而退的畏难心态，所以在人员的心态，特别是抗压性方面要严格筛选，建议企业可以找一些专业的测评工具检验，如DISC，CPQ等；

呼入式对目标数据库的准确度，接触率要求较高，高质量的数据库不仅容易让销售人员节约宝贵的工作时间，而且便于进行客户进度管理；

容易建立客户信任感的销售流程，以及根据流程而设计的销售话述，特别是导向型的探询问题设计与创造；

产品的价位不易过高，表达相对简单，并有后续的产品推荐相互配合，以便于继续进行交叉销售或升级销售；

相关配套措施的组合应用，包括适合拨打客户的时间、产品品牌认知、团队现场管理的水平、产品的季节性需求等等，这都会影响呼出式电话行销的绩效；

三、电话行销的常见应用模式

电话销售工作要求篇3

第一式树立必胜信心

每个销售代表的工作业绩总是同销售任务紧密联系在一起的，许多销售代表总觉得任务就像头上的一座大山，被压得喘不过气来。但是在我的团队里流传着这么一句话：quota(销售任务)是用来超越的。

每个季度我们都会有kickoffmeeting，会上我们常喊的一句口号就是quota越高越好。是的，越高的quota越能体现销售代表对企业的价值和贡献。

当然我们并非鼓励人有多大胆，地有多大产。公司订立销售任务是根据市场数据分析后科学合理分配的。基于这个安排，作为销售代表就要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢?那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。

其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。

记得我遇到的几位新人，在刚加入戴尔公司的前几周，他们常抱怨，公司不做任何媒体广告，在客户中的知名度无法同业界竞争对手相比，给销售带来难度。于是在一次午餐时间我同他们聊了起来。你们中谁知道戴尔公司在业界所获得的奖项?他们摇头了。我又问：你们可知道戴尔在全球pc销量排第几?在全美服务器销量排第几?他们又摇头了。当他们获知戴尔在全球pc销量排第一，在全美国服务器销量排第一时，他们的眼里露出了惊喜的神色(当时是XX年，之后hp和compaq的合并，两者销量相加高于戴尔，XX年戴尔排名第二)，你们是在业界第一的公司工作，还有谁能超过你们呢?我鼓励道，多了解公司的业绩，你们会发现自己是多么幸运。一个季度后，他们都超额完成了任务。

第二式充分利用资源

电话销售代表不会孤独，永远不会是孤军奋战，身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军，取得战役的胜利，而不仅仅是某个战斗。

形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意，电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。事实上，在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效，更准确。高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持，不要怕麻烦老板们，记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚，把解决方案清楚地表达出来，千万不可以毫无准备地就冲进经理室，因为经理们是很繁忙的，不能把时间全花在一个生意上。

市场部也是销售代表的好搭档，从他们那里取得系统的客户或市场数据，产品型号及价格走势，以帮助你准确定位客户。

销售永远和财务联系在一起，多同财务沟通，了解财税制度，帮助企业及时收回应收帐款，从此维系长久健康的客户关系。

对于设备销售，售前售后工程技术部门更是我们必不可少的高参。XX年，第九届全运会在广州召开。

我在公司售前工程师的帮助下，为全运会信息网站提供了解决方案，以绝对优势赢得了设备供应资格。在整个全运会其间，我们又同售后工程师协商，打破惯例，免费派驻专人同用户全天候工作，以确保九运会期间网站工作无故障。九运会胜利闭幕，我们收到了来自九运会组委会的表扬信，同时组委会还为我们的工程师颁发了奖状。这一次，公司在客户心目中留下了深刻印象，为后来的业务开展打下了基础。这一切，同各部门的支持是分不开。

不要以为资源只来源于企业内部，其实你的客户，甚至你的竞争对手，都可以成为很有利的资源。忠实的客户是电话销售代表最有说服力的产品代言人，大额采购的常客又是最齐全的产品展示厅。成功的案例极具示范性。2年前，我为广州市电业局安装了一套双机热备系统之后，全广东省的电业局纷纷效仿，在几乎所有的电业局招标文件中都将戴尔的产品列入其中。

第三式创造客户体验

我不愿用客户至上或客户是上帝之类的字眼，我觉得用客户体验这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。

走进戴尔公司在厦门的客户服务中心，首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅customerexperience(客户体验)，戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样，这正是戴尔公司文化的浓缩，成功的关键。

了解客户的业务状况、发展前景、采购流程，知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户：您需要什么?取而代之的是：您单位现在的系统架构是怎样的?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少?了解尽量多的客户信息，才能有针对地开展销售。

客户体验不仅要了解客户需求，还要为客户创造需求，记得本刊主编傅强在第十期的卷首语《到月球上卖空气》中提到的要创造一个需求，也就是说，要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲，想要与众不同，想要出类拔萃，就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。

电话营销代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器，那么这一点是提升自身价值，提高营业额和利润的杀手锏。

XX年，戴尔公司首次在业界推出笔记本电脑三年人为损坏免费更换业务，既在采购机器时支付很小的一笔费用，那么在三年的保修期内，如果有任何人为物理损坏，戴尔公司都将免费上门维修。如一时无法修复，戴尔公司将提供配置相当的备用机。刚开始，有人担心客户不愿意支付这笔额外费用。但是聪明的电话销售代表将它作为一个新卖点、敲门砖，全力推广，最终不但赢来更多利润和奖金，也带来了更多新用户。

第四式有效管理时间

人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。但时间是个例外，它对每个人都是公平的。因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户的作息时间。通常上午9点至11点，下午3点至4点半是工作密集时间，在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司，每个电话销售代表都有一面彩色小旗，上面写着powerhour，别打搅。

这是电话销售代表在工作密集时间段向外打电话给客户的工作提示，桌上树起这面小棋，即使michaeldell也不能打搅。

去年，我参加了一个由利盟公司具有XX年销售经验的销售经理的培训，她邀请我同她做个小品。假设我是利盟公司的销售代表，她扮演加洲某大客户，进行大客户销售：

你们是利盟公司打印机销售部吗?她问道。

是的，有什么可以帮到您吗?

我们每年都采购上百万的打印设备，这段时间打印机坏了，怎么办?

请您拨打技术支持热线

ohnonono，他们的电话占线，拨不通，我需要你的帮助。

请您留下联系电话，告诉我大致是什么故障，我们的工程师会同您联系

话音未落，她双手递给我一个精美的礼物。

你中奖了，你是我这次培训行程中表现最出色的一位。

当时我有点吃惊，她继续说：

现在，我知道，为什么戴尔的业绩是全球第一了，因为它有了不起的销售队伍。你们知道吗?我这小品的目的是告诉你们，你们是销售代表，不是工程师，要把时间用在销售中。花时间帮客户解决技术问题，那是工程师的工作。

凡事都有轻重缓急，必要时候说不。

第五式依靠诚信销售

当我在柯达公司任职的时候，听到一位美国经理在批评一位同事时说了这么一句：heisarealsales。(他真是个销售)。当时我不明白，这个同事并不是做销售的呀，为什么这么说呢?于是，这位经理解释道，那些做销售的总是夸夸其谈，承诺一切，到头一样都无法兑现。当时我无法理解，难道这就是销售的形象吗?

从事多年的销售后却让我懂得诚信销售才是长久之道。两年前，民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检查工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的，生产及运输周期最快也要四天时间，我如实地告诉了客户这一情况。当然我没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一个月后，客户邱科长给我来了电话，说：我们又要采购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在的，以前我们也从其他厂商那采购，但是他们常不守信，合作很不愉快。我想同你们的合作一定会顺利的。邱科长的话很是感动我。

有些销售代表在销售任务的压力下，为了赢得定单而忽略了诚信，但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。无形为将来的业务开展及个人职业生涯发展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。

第六式讲求销售策略

孙子兵法说上兵伐谋，是指谋略在兵法中是上上策，同样，策略在销售中也是至关重要的。

我有一个海关的客户，像许多政府机关单位，他们有个习惯，大批量的采购总是放在年底的两个月，把一年内的设备预算赶在财政年度结束前安排就绪，这个客户以前并没有采购过戴尔的产品，但凭经验告诉我他们的采购潜力是相当大的，又加上我了解客户采购时间这个习惯后，我就在10月底的时候开始着力开发这个客户，如何让客户在众多的品牌中选择戴尔，一定要有与众不同之处，于是我开始分析客户的情况，海关的设备经费一向都很充足，价格应该不是最先考虑的因素，看客户现有的设备情况，发现他们的台式机都是国产的品牌，而服务器和手提电脑都是进口品牌，在同设备处交谈的时侯，我发现客户对于售后服务的质量相当看中，因为海关的设备多，而维护人员有限，所以，他们希望厂商能提供及时的维护响应，以减轻他们的劳动负荷。针对这些情况，我制定了一套方案，在台式机上我提供与国内品牌相当的价格，因为戴尔的服务器和笔记本电脑对于国外品牌的同等设备在价格上有相当的优势，于是就将台式机所损失的利润加在服务器和笔记本电脑上，同时我们又提供4小时的上门维修服务，客户一下子被台式机优惠的价格和便利的服务吸引了，经过将近一周的内部讨论，我得到了所有设备的定单。

电话销售工作要求篇4

可口可乐公司业务员是否按照规定使用这款手机将与经济挂钩：如果没有按照要求在上班时间设置手机定位信号的，按每天500元扣除当月的奖金。此外，如果上班时间业务员因为任何原因导致手机无法正常开机而且没有及时报告的，也要按照未正常开机要求每天200元扣除当月奖金。

该公司还规定所有的业务人员在每日正常拜访的工作中，应严格按照当天自己提报的业务拜访地略图或公司提报的拜访地略图顺序拜访客户，否则扣钱。

消息一出，舆论大哗，且不论这条规定引发的道德、隐私权问题，从企业管理的角度来看，启迪良多。

精细化管理的趋势

对销售过程实施精细化的管理，并不是可口可乐公司的发明，类似的例子在各个行业都有。

电脑行业的典型例子是Dell公司。笔者几年前去Dell公司厦门总部参观时就惊奇的发现：Dell的销售已经非常标准化、流程化。Dell面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户，所以叫Inside Sales（内部销售）。客户从各种宣传媒体得到Dell的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到Dell咨询。Dell的内部系统Call Center（呼叫中心）会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员座席。电话销售员先输入客户的名字、所在地等信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在Dell的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决的等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线状态、出去了几次（包括上厕所）系统都会自动记录。Dell电话销售的主要业务是Income Call（呼入电话）。

中国移动也有类似的Call Center（呼叫中心），针对大客户进行呼出电话促销（Outcome Call）。只要电话销售员在座席上，电脑就自动一个客户接一个客户地拨号，拨通了，你就要按标准的话术说一遍（销售）。如果接不通，电脑就先自动拨下一个号，过一段时间再重试未接通的号码。每个电话销售员每天必须完成一定的量。同样，电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩。

前些日子笔者去给一个规模不大的湖北菜饭店做服务培训，该饭店经理说：他们饭店在搞服务标准化，见到客户微笑要露8颗牙，不能多也不能少。这家饭店已在北京开了4家分店，每家分店的装修、设备、餐具、菜单、人员配置方法一模一样。笔者后来在两个不同的分店都点了一份“火锅鱼杂”，数了一下，都是8块大鱼籽，16块小鱼籽，2个鱼泡，6棵红辣椒，两个分店一模一样！听饭店的领班讲，她们这4家分店的原料是统一采购、加工、配送，对每一道菜的烹饪方法、程序与时间都有详细规定。

这一件事情本来已经让笔者大为触动，回到家看到一个电视节目，讲太原市的一个煎饼果子摊，发展了十几家连锁分号，也是统一门面、统一原料、加工、配送，还有统一的产品系列（几十种不同口味的煎饼果子！）。笔者深切感到：管理的精细化在中国已蔚然成风。

好处在哪里？

首先是效率的提高。其实，与经销商的业务员相比，可口可乐公司业务员受的压力只是是小巫见大巫。有的可乐经销商的业务员一天要骑着自行车跑60-70个摊点，例如在一个大学内会有十几个卖可乐的点，平均走访每个摊点约6分钟左右（含在两点之间路上的时间）。业务员的骑车线路都是事先设计好的，避免在一个周期内两次经过同一条路，并使用最短路线。在每个点说什么话、做什么事都只能是标准化的，否则就容易耽误时间，完不成任务。只有在每个点说同样的话，不用动太多脑子，一天下来身心才吃得消。

其次是质量的保证。可口可乐公司的业务员只有严格按照事先计划的业务拜访地略图进行，才能保证不漏访。与此类似，肯特鸡的鸡翅每个都是相同的克数，使用相同的油，在相同的温度下烤相同的时间，连厨师的每一个动作都有规定。这就是洋快餐保证质量的制胜法宝。

再次就是人力成本的节省。由于每一个业务动作都有标准，业务员照做就行了，因此可口可乐公司对销售员的素质要求就相应降低了。同样道理，只要嗓音没问题，会照着计算机屏幕念字，初中毕业或职业学校的小女生就可以做Dell公司的电话销售员了，每个月1000元基本工资就够了。Dell电脑的价格能与国内的小公司竞争，电话销售的标准化带来的成本降低功不可没。

还有就是业务的控制。可乐经销商的业务员必须每天要填相关的业务表单，将订单客户画成线路图和订单一起交给司机。公司时刻掌握着客户的最新信息。另一方面，由于业务有标准的流程，一个业务员的离职不会对公司的业务及客户服务产生太大的影响。要招聘一个综合素质要求不高的业务员也不难。可口可乐公司之所以敢于对没有在上班时间设置手机定位信号的员工按每天500元扣除当月的奖金，公司对业务的牢固控制是必要的基础条件。

执行要点

细节经验的积累与固化。由于大家都必须按照同一个标准流程做事，如果这个标准本身不好，整体执行就会有很大的问题。因此这个标准必须是千锤百炼的，集中了整个公司全体业务员多年来的细节经验和智慧。同时，要在公司内培养分享经验的文化，及时总结，固化到流程制度中去。可口可乐公司的某个业务员如果发现了一条新的拜访线路，或者一个新的客户群，或者一个对付竞争对手的新方法，都要及时反馈。只有大量细节经验的积累造就的标准流程，才能保证效率的最大化。

注意控制整体过程。 可口可乐的销售拜访管理首先是规划区域和线路。在地图上，根据划定的区域线路进行编号，例如“AB340”表示A区域B业务员第三条线上（周三拜访）的第40间店。线路规划不仅要考虑客户的数量、分布、优先级，还要遵守“交通规则”：小转弯向右、大转弯向左。然后是细致入微的管理，防止可能出现的问题，如：

·漏访：线路点数是60个，可他只跑了30个就回家了。

·报假单：与司机串通一气，报假订单；

·大单转小单：去批发市场找个大户下几十箱货，然后回来把这几十箱货拆分成几十个假的零店订单；

销售拜访管理的重点在于过程监控，通过的业务表单、电话稽查、抽查回访，严密监控业务员的工作过程。当然，上面的GPS手机只是工具之一。销售管理如果寄希望于员工的觉悟，就是鼓励造假，打击先进。

个体强势激励。尤其是对快速消费品行业，销售模式是以效率为导向。要求销售的覆盖面一定要广，拜访的客户群数量要大或者次数要多，这样才能产生良好的销售绩效。要激励业务员充满激情地去做机械性的标准动作，就要强有力的手段。

·低底薪，高提成。这样可以鼓励销售代表每天积极地去努力。

·强调末位淘汰。这个月业绩不好，就要警告了，如果下个月还是业绩不好，那就必须辞退。

·强调内部竞赛。不仅销售队伍内部组与组之间竞赛，而且每个人与自己、这个月与上个月、今年与往年同期也在展开竞赛。定期对销售队伍进行评价，评出月度销售冠军、季度销售冠军、半年销售冠军和全年销售冠军等，并给予不同的奖励。

营造积极氛围。通过各种各样的活动，如早晚例会、周会、谈话等，营造一种积极向上的氛围，确保整个队伍处在亢奋状态。销售经理要随时了解业务员的心理状况，提供必要的支持，帮业务员调节情绪、克服挫折感、建立信心。对于少数总是散布负面言论的人，要及时处理，避免“瘟疫”蔓延。可口可乐公司在这次计划订购GPS手机的过程中，这一方面的工作做得很不到位。由于沟通不当，目前业务员普遍较为反感。有员工认为：“公司使用这种设备，肯定是对我们平时的工作不放心。”。还有员工算了一笔账：订制这款手机，要从业务员工资中直接扣除1000元押金。手机的话费套餐是158元打330元。“我们每月的话费平均在400元左右，超出部分的话费现在需要自己负担。” 可口可乐公司如果不能尽早解决员工的心理问题，这一计划将会得不偿失，以失败告终。

不适合的企业范围

并不是每个企业都适合与用标准流程进行精细化销售管理。比如下面的几种情况：

顾问型销售模式。例如工业用品、大型的系统解决方案或者是大型的设备，这样的产品或者相关服务的价值一般也都比较高，客户非常有限，销售过程有很多的环节，而且销售周期较长，需要“深耕”客户关系。再比如专门针对客户的组织架构定制的软件系统的销售，要强调公司整体方案的灵活性，做好客户的顾问。顾问型销售模式不强调标准化，相反更注重发掘销售员的个性、应变力和创造力，对客户要察言观色、投其所好。顾问型销售模式对销售员的考核周期相对要比较长，一般都在半年以上，注重长线和稳定。底薪设计相对比较高，以使业务员有一种稳定发展的感觉。否则容易诱发业务员的短期行为，反而欲速则不达。

产品类型与竞争剧烈变化的行业或阶段。例如教育产品、在线课程、汽车、国际贸易等等，由于变化太快，原来的经验会很快过时，标准化的流程反过来会抑制创新、降低企业应对竞争的反应速度。再如在企业的初始阶段，一方面企业并没有形成自己的有效经验的积累，谈不上标准化；另一方面，由于实力弱小，环境险恶，需要随机应变，抓住稍纵即逝的市场机会，在人员、业务都迅速变化的阶段，标准化的流程管理是不现实的。

总体来说，精细化的销售管理更适合于效率型销售模式，比如保险、餐饮、快速消费品零售等行业，由于客户大量且分散，单位产品和服务价值低，销售周期短，需要大量接触客户，以工作的量取胜。强调销售流程的标准化（SOP：Standard Operation Process，即细节固化）和效率。

精细化的销售管理背后的经营哲学是内省：只要把自己的事做好了，就能成功；而粗放的销售管理背后的经营哲学是外视：先看看别人的动作再应对。从这个角度看，精细化的销售管理更适合于具备一定规模和历史的非新兴（传统）行业里的企业（尤其是市场领导者）。

用一个生活中的实际例子来说明：精细化的销售管理是在做团体操，能够千人一个口令就一个动作，做到每一个步骤都完美无缺、整齐划一。团体操各队的表演不是同时进行的，不是同步竞争，各团体操队实际是在和自己竞争，靠自己的表现来征服裁判，而不是击倒竞争对手。粗放的销售管理是在打篮球，虽然也有分工，但是要根据场上的形势及时变化进攻和防守，强调协防补位，谁有机会都能出手。

电话销售工作要求篇5

一、体验对象

为了给客户带来更优质的服务，进一步强化优质服务品牌形象，我部通过组织体验者以第三方的角度对交通银行远程理财录音的取样体验，分别从“服务礼貌度、营销技巧、客户感受度、整体通话氛围”四个方面对录音进行体验测评。

二、体验分析

通过体验，发现远程理财员工的整体服务态度较热情，具有一定的主动服务意识，在维系客户关系方面表现比较突出，但在适时切入营销和应对客户反感质疑的能力方面还有提升空间，具体体验结果分析如下。

（一）热情主动的服务是做好营销的基础

表明身份的自我介绍、热情饱满的语音语调、耐心地倾听客户需求、及时有效的沟通回应是给到客户最直观的印象，是做好营销的基础。

1、开场白的吸引性

销售录音样本中，97.7%的员工能在通话开场白中表明身份，开场白多为“请问是**先生/女士吗？这里是**银行客服中心，我叫**，工号是**，由于您是我行的贵宾客户，除了您在**分行的*经理之外，总行专门为您配备了一名在电话中的远程经理，很荣幸就是我了”。

这段自我介绍的开场话述被80%的远程员工在外拨电话中使用，然而老员工和营销成功率排名靠前员工的开场话述会做适当变动，在告知姓名工号之后会尽量简化后半段，加入对话式的问候语，如“您最近有没有去**分行办理业务啊？……天气越来越热了，您有什么问题也可以通过客服电话直接联系我来帮您预约或者办理，与您在柜台的客户经理是不冲突的，都是为您提供服务的”；而新员工以及营销成功率排名靠后员工中大多数的表达方式则为一经确认客户身份后就程式化地念诵标准开场白，没有停顿也无自己的延伸话述，显得比较机械。

开场白作为销售电话中的敲门砖，起着非常重要的作用，建议可根据客户情况加入些询问式的对话，则可以给到客户完全不同的感受，更利于进入到后面的销售环节。

2、语音语调的热情度

有了富于吸引力的开场介绍，第二项给到客户感知的便是销售人员在电话中的声音热情度了，从远程销售人员入职年限来看，热情度最高的为入职2年以上老员工，其次为已过新人过渡期的6-12月的员工，而入职6个月以内的新员工和入职1-2年期间的员工在语音语调的热情度上是需要关注的。

从销售结果导向上来看，销售靠前员工的语音语调多为错落有致，在自我介绍以及产品介绍时有停顿给到客户反应和记忆的时间，强调产品优势时会放慢语气同时加入声音的高低起伏，起到提醒和深化记忆的作用。

语音语调贯穿整个通话过程，保持始终如一的服务热情，用对话往来的形式与客户进行交流，更能拉近彼此距离，让客户从认可服务开始，逐渐接受产品销售。

3、倾听的耐心程度

销售的过程同时也是与客户交流对话的过程，倾听尤为重要，耐心倾听客户的表达往往是抓住客户需求的关键点。从耐心程度上来看，入职2年以上的员工和7-12个月的员工非常耐心占比达到87%，1-6个月的新员工耐心倾听度较低。

在“非常耐心”选项的评分描述中较为突出的有与客户同时讲话的时候立即停下来听客户表达、耐心地听客户讲述自己买股票的故事、耐心倾听客户表达质疑和抱怨、一直耐心地听客户提出各项问题，可见，做好销售除了会说，认真、耐心地去听会有更好的效果。

4、回应的积极性

对话交流除了倾听之外，积极适时的回应也是语言往来中非常重要的环节。从积极回应客户的数据占比上看，2年以上老员工与6-12个月的员工积极回应的占比较高，分别达到96.1%和94.5%，对于客户的表达均能作出有效回应，而1-2年的员工和6个月内的新员工在回应程度上则显逊色。新员工在服务礼貌度上的偏差建议从话述模拟操练和听优秀录音入手，1-2年期间的员工处在职业疲劳期，容易产生倦怠情绪，需要注重员工心理建设，及时给予积极正面的辅导激励。

体验录音样本中可以借鉴的情景话述有：客户表示自己没有什么闲钱，月光，员工则根据客户的回应为客户找阶梯，顺势接道：哦，您是属于平时消费能力比较强的，是吧？用正面的让客户听着舒服的回应继续对话。

回应既需及时也要恰当，在销售电话中适当加入少量“这样啊”、“哦”、“对”、“是的”等简单助词能够让客户感受到被关注和认同感；同时在耐心倾听的基础上能够根据客户的表述予以正面及抬高客户身份的回应，让客户感到愉悦，通话效果则更佳。

（二）专业灵活的技巧是做好销售的关键

从远程体验样本中涉及的业务类型来看，客户关系维护占比45%，理财产品销售占比55%；但从员工板块销售结果导向划分上看，销售靠前员工的客户关系维护电话占比高于销售靠后员工20个百分点，由此可见，营销的成功与否与长期的接触维护有着密切的关系，需要长期的跟进积累。

从销售结果来看，在远程涉及产品销售业务类型的275通体验样本量中，当通电话中营销成功量为48，整体营销成功率为17.5%。

销售电话的营销话述技巧是销售成功与否的关键点，其中询问客户需求、找准营销切入点、面对客户质疑时的应对能力、突发状况的反应、自身业务范围外的处理能力、跟进营销意愿各个环节的把控都对销售的结果起到决定性的影响。

1、你知道客户需要什么吗？

销售的固有观念是，我可以卖什么？但仅仅停留在陈旧的售卖模式上已经很难跟上当今市场的销售理念，客户需要什么？如何让既有产品成为客户所需，探求客户需求点是远程销售中必不可少的一环。按照入职年限划分，体验样本中积极询问客户需求占比从高往低排序依次为2年以上的老员工85.1%，7-12个月的员工82.7%，1-2年员工80.6%，1-6月新员工72.7%，

在积极询问客户需求的体验样本中多为主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、对服务是否满意、在我行是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务。

询问客户有助于推进销售开展的情景话述有：您有计划接触基金这一块吧？目前行情还不错；员工询问，像您之前有没有接触过定期储蓄呀？客户表示早在刚刚上班那会有做过定期，员工接应道，您已经上班很久了吗？您年纪看着蛮小的，在介绍完理财产品之后会再次询问客户，我这样跟您说，您有没有兴趣呀；首次联系客户，员工表示，因是第一次联系到您，想向您了解下您主要关注的是哪方面的讯息，比如理财、信用卡等，客户告知理财，员工继续询问有什么样的要求，客户表示风险不要太高，于是员工为其介绍产品前进一步确认是要保本保息的还是什么样的、期限有没有限制，询问在我行有无理财产品，客户表示有，员工告知其可以为其关注。

2、你的营销时机恰当吗？

我们常说，在适当的时候说适当的话做适当的事，由此可见把握时机的重要性，从自然适宜的找到切入点进行营销上来看，新员工仍为远程人员划分板块中最需要关注提升的板块。

在“适时切入”营销的体验样本中，切入点多为在与客户进行了简单的交流询问之后大致了解客户需求，或从客户的表述中推断客户兴趣点从而展开营销以及产品推荐，推荐方法话述为：客户资产已满银理财准入标准，且客户表示办理业务排队时间久，员工适时介绍提升交银后可优先办理业务，推荐客户品牌提升；客户表示近期要买房，员工推荐客户购买开放式理财产品；客户想要提升信用卡额度，远程经理推荐客户提升为沃德，有机会办理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人员的信息优势，员工话述“不知道您去网点办理业务的时候，*经理跟你说过升级成沃德吗”，勾起客户兴趣之后，再展开产品介绍；客户表述做生意资金周转灵活，不定期需要使用钱，员工主动向客户推荐易添利理财，方便灵活；先了解客户网银支付使用情况，然后询问客户是否了解支付宝上的余额宝，再结合余额宝推荐货币基金。

3. 面对质疑、反感，你怎么办？

出于自我保护意识，大多数人在接到营销电话后的下意识反应是不信任和拒绝，遇到这种情况可以通过什么途径来化解呢？客户的质疑大多来自对来电者的不信任，反感则由于任何形式的销售都需要客户从自己的腰包里掏钱，该环节是销售中最困难的一关，体验样本中员工在面对这种情况时无从应对的反应达到了25%。

对比销售排名前后的员工反应差异，销售排名靠前的员工能够自然流畅应对质疑反感的占比达到92.5%，高于排名靠后的员工18.5个百分点。

能自然流畅化解质疑和反感的方式和话述为：当客户质疑其身份时，员工主动告知客户信息的安全性，并通过提供总行支行的信息资源证明自己的安全可靠性；当客户明显表示不愿意继续沟通的情绪时并不过多纠缠，告知客户为其继续留意产品走向并将个人信息发送短信告知；当客户表示明显的排斥销售时，员工及时转移策略，仅作关系维护和回访，并强调为客户提供的是回访服务，收集客户意见以便完善更好的服务；对于客户提出的股票收益会高一些，员工应对自如，表示现在股票风险还是很大，还是不稳定，可以合理稳健地配置资金；客户表示储蓄卡已经准备消掉了，员工很自然的询问了一下原因，并且得知客户有信用卡之后很自然地切入了信用卡市场活动的介绍；客户表示没有享受到优先贵宾待遇，员工随即表示歉意，安抚客户情绪，并询问客户主要是办理什么业务，了解后将跨行取款的优惠政策告诉客户，建议方便的话就可以去其他银行的自助柜员机取存款，同时建议客户如果有理财需求可以随时电话联系；客户表示其实也不是很想提升，在我行的业务办的也比较少，没别的事就挂了，员工立即表示说那可能真的是我们的疏忽，没有及时跟您沟通，导致您在我们这的业务办的比较少。

4. 遇到突发状况如何回应？

在电话销售过程中可能发生任何情况，在遇到客户非常规性的回应时销售人员如何应对。根据客户表达习惯反应及时用顺应态度表示对客户的理解和赞同，用循序渐进的模式将客户拉回正轨。

具有代表性回应得当的方式和话述有：客户主动讲述自己曾经购买股票的经历，员工能适时称赞，比如以后还是要跟您学习；客户表示我行产品收益低、证券比较火热时，员工能客观分析当前金融形式，给客户投资建议；客户抱怨我行网点太少，员工认同表示目前网点不多，但后期会增设，同时顺势建议客户多使用自助手机银行，并推荐手机银行转账手续费全免业务；在客户冷淡表明说的超市都不经常去，员工依旧保持微笑回应没关系，您了解一下就可以，日后方便您参加活动；客户询问员工今年房贷利率还会下降吗？员工灵活应答，这个说不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些专家预测可能还会下降。

5. 不知道的业务，你怎么答？

远程销售人员不是万能的，通话过程中也有可能被客户问到一些自身不涉及的业务，如一般的信用卡、借记卡用卡常识，销售人员80%以上基本都能保持应答如流，但在员工应对客户提出的自身业务范围外问题应答如流的表象背后给出的答案的准确性却是有待提升的，在192通应答如流的体验样本中，提供信息准确率占比为91.7%，其中容易导致提供信息不准确业务涉及有信用卡调额咨询、信用卡暂停使用、信用卡好享贷业务、信用卡市场活动注册渠道、信用卡激活途径、借记卡定期续存。

对于自己不清楚的业务表示会记录跟进占比由高至低排序依次为卡客服销售靠前员工、销售靠后员工、销售靠前员工、老员工、新员工。其实，客户往往并不会介意销售人员确认清楚答案之后再回电告知的形式，相反，反复帮客户跟进问题会给到客户被重视和享受服务的感受，卡客服的表扬信以及表扬锦旗多为员工在帮助客户反复确认多次回电跟进后赢得了客户的信任和肯定后产生的。同时，确认好正确答案后再跟进回电客户实际上更多了一次与客户接触交流的机会，有助于提高营销成功率。

6. 还要跟进营销吗？

一通营销失败后是否需要继续跟进？可根据客户在电话中的回应态度决定是否约定跟进再次联系，体验样本中的远程销售整体跟进率为56%。

在选择“否”的252通体验样本录音中除去已经营销成功的65通，剩余187通，由于客户在通话中表现出排斥、反感而导致未跟进再次营销的占比为67.9%，客户未有明显反感、员工未表明跟进的占比为32.1%，销售人员多表示将产品信息通过短信的形式发送，建议对于客户未表现明显反感的情况下可尝试与客户大致约定再次联系的时间，话述可参考“我行预计下月/下季度推出**产品/活动，到时候我再将服务信息带给您”。

（三）良好的客户感知是销售成败的决定性因素

产品销售成功与否最终来自于客户对销售人员以及产品的认可程度，电话销售想要通过语言的传递交流能够给到客户良好的感受度，需要销售人员在通话交流的过程中做到换位思考，以客为先，优先考虑客户感受，通过客户的回应配合程度、愿意继续联系的接受程度以及结束通话时的愉悦程度三个方面考量销售电话质量。

1、客户在通话中回应态度是否积极配合

通话配合度与销售人员的表达技巧、提问方式有着密切关联。

选项为“积极配合”的描述中具代表性的有：开始客户不太热衷，后续员工挖掘到客户的贷款需求时客户才与员工进行较多的互动交流；开始的时候有些疑虑，在员工表示不会询问客户的任何信息后客户还比较配合；员工前期即与客户经理建立了融洽的互动基础，客户较为信任员工，互动积极；客户开始表示不做理财，但经员工简单通俗有重点地介绍了理财产品后开始主动提问产品要素信息；客户与员工的沟通是互动式的，且员工称呼客户为阿姨，拉近了距离。

由此可见，打破僵局与客户进行良好互动的前提是取得客户信任，需要做好大量的前期维护积累工作，积极询问挖掘客户需求也是良好沟通的必要条件，再找准客户需求后有针对性地用简明通俗的语言对产品进行描述能够最快地勾起客户兴趣。

2、客户是否愿意接受进一步接触联系

在远程销售样本录音中，通话结束前员工多会表示客户后续有任何建议或疑问可以随时拨打客服热线转接到自己这里帮客户处理，或是表明下次再约定联系。

客户未表明态度以及不愿进一步接触主要是由于对销售电话有明显的反感、出于防范心理坚持要到银行柜台办理业务、本身对于银行服务存在不满情绪。

3、客户是否愉悦结束通话

客户挂机时的心情是否愉悦、是否有良好的服务体验，从结束语可以判断客户的满意程度以及后续跟进营销的可能性。

体验样本中“不愉悦”选项中除了一通电话是基本无交流，员工一直在介绍产品，客户无回应之外，其他多为客户排斥销售电话，建议远程销售先从客户关系维护、建立服务信任做起。

三、改进建议

（一）先搭建关系，后培养信任

远程理财的成功销售非一通电话可以促成，根据体验数据可以看出，销售靠前及老员工关系维护的呼出电话占比明显高于理财销售电话，而在成功营销的录音样本中客户所表现出的态度显示出已经对销售人员非常了解和信任了，这是基于一种长期维系关系的基础上的，通过多次纯属于解答疑问和提供服务的联系，销售人员与客户之间已经建立一种能够互动交流的良性关系，建议远程销售员工加大客户关系维护的呼出电话通数，做好前期销售基础工作，培养与客户之间的信任感。

（二）先了解需求，后推荐产品

询问需求是销售产品的前奏，先了解客户需求，再进行针对性的产品推荐，建议远程销售专员可以通过主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、服务满意程度、是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务等等从中获取客户需求，从而有针对性地围绕客户需求将归纳提炼后的产品特征用简单通俗的语言描述向客户推荐。

（三）先用心倾听，后及时应变

随着交流的不断深入，客户在对话过程中会透露出个人的理财甚至生活习惯，认真用心倾听客户的表达正是抓住客户需求的关键点，根据客户的表述及时反应，建议远程销售人员跟随客户节奏及时回应、适时使用语气助词给予反映、根据问题主动提醒附带规则、根据客户表述主动介绍相关活动、解答问题的同时主动帮助举例计算。

（四）先赞同客户，后进行引导

电话销售工作要求篇6

一、实习目的

(一)结合实践，深化理论

本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己在以后更加顺利地融入社会，投入到工作当中。

(二)体验实践，提高素养

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养我们的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，培养我们的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。

二、实习内容 我在五龙大酒店做电话销售的工作，通过培训及亲身实践学习熟悉业务。公司首先让我们了解了公司里面的一些基本规章制度及产品，之后对我们进行基本的培训，主要针对如何和客户进行电话沟通及沟通时的技巧进行培训。负责培训的工作人员首先给我们讲解大概讲解了什么是电话销售，以及电话销售时所需要的一系列技巧。

三、实习收获与体会：

在这短短的一个月里，虽然我的销售成绩不是很好，但却也收获很多，感触很深，主要有以下几个方面：

(一)提高技巧，领悟精髓

1.人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。

2.人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。

3.最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求。

4.之后经理给我们讲解了公司的一些基本情况以及产品的基本概况。包括公司的优势等等。最后，他给我们讲解了一些电话销售的主要流程。在培训之后，负责培训的工作人员让我们进行了一定的演练，让我们能够熟悉这个流程并能随时解答遇到的问题，我也深深体会到工作和上学的不同。

(二)自我激励，充满激情

通过不断地向客户的介绍推销过程中让我懂得这份工作是需要高度的激情和恒心的，这些天的电话销售工作提高了我的交际能力，锻炼了我们的口才。

在一个月的实习当中，我接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。真正认识到了销售其实是一门伟大的艺术。我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一个小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时候连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给回绝了，那个时候我的心情会是非常糟，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。后来，我想出了解决问题的办法，每打十几个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以饱满的热情进行工作。

(三)调整心态，从容应战

在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话销售成为了他们的重要销售方式。在电话销售的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气!

1.第一种心态：融入的心态。也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。 例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话销售人员。为什么呢?因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊?我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘„„ 有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

2.第二种心态：舍得的心态。通过电话销售业务，我们会学到书本中学不到的东西：可以学到与人相处的能力;可以学到人际关系技能;可以学到怎样做一个受欢迎的人;可以学到说话的艺术和技巧;可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧;可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能„„ 做电话销售学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。

3.第三种心态：实践心态。电话销售业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢?也许你去听课学习电话销售，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学?电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。

(四)不懈奋斗，学无止境

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(五)总结不足，认清方向

通过本次实习，我对公司的运作和业务有了更进一步的认识，积累了一定的经验，为我以后走上工作岗位奠定了基础。同时，我也认识到自身的不足，不如英语不太好，工作能力有待提高;也切实感受到：理论只有与实践相结合，才能发挥其应有的作用，从而更好地指导实践。把实践中的方法上升到理论的高度。书本上的东西是普遍使用的，并不能直接照搬。当面对现实的某一个特定的企业时，需要灵活处理，有针对性的开展销售工作。就我目前的知识的深度和广度而言，要做到这一点是远远不够的。有些工作看起来很简单，就有点眼高手低，但是做起来才知道并不是那么容易。

(六)夯实基础，力求专业

激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在学校时，老师就跟我说，无论你想做什么，激情与耐心必不可少。在不断更新的世界里，需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。老师曾经对我们说过，无论在哪个实习岗位都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

(七)坚定信心，不断提升

在短短一个多月的实习工，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。实习期间，我拓宽了事业，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷。实习，是大学生活的结束，也是自己步入社会工作的开始。在这短暂的实习期间，我深深感到了自己的不足，专业理论知识和实践应用上的差距。在以后的工作学习中，我会更加努力，取长补短，虚心求教，不断提升自我，在社会上贡献出自己的一份力量。将来无论在什么工作岗位上，都会努力上进，都会做一个对自己，对工作负责的人!

四、理论与实践的差距

在学校里是通过老师的教导以及渗透，使我初步了解了销售这个行业是一个很有发展潜能的。但是在学校里只是单方面的听老师讲课并没有实质性的实践。通过在学校的学习和这次社会的实践实习让我懂得了理论与实践是有一定差距的，虽然所实践的内容需要以大量的理论知识为基础，但在学校所学的知识理论知识概括性强、抽象度高，而且具有一定的片面性，并不能全面的体现出销售所需要的各种知识技能。

五、建议

(一)多增加一些各科的实践环节，并增设一些模拟课堂，以加强学生的各方面的实践能力。让学生的理论知识与实践都得到提升。

(二)学校方面应该做到对学生认真负责、做好每一个毕业生的毕业工作。

(三)学校方面的重要通知传达到系里后应该第一时间通知导员并且学生，不要造成学生更多的热议影响听课的效率。

2017销售实习报告范文【二】

一、 实习目的

1、加强和巩固理论知识，发现问题并运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、锻炼销售工作锻炼自己的能力，提升适应社会能力和自我管理的能力。

3、通过毕业实习接触认识社会，提高社会交往能力，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。

二、 公司概况

天地墙纸是全球第一品牌意大利经典HAPPIDEA墙纸;欧洲流行时尚最畅销品牌比利时IDECO墙纸;美国FABRIC、BACKED、 VINYL、WALLCOVERING墙布等。天地墙纸的总部位于国际金融贸易中心,香港的天地墙纸公司是香港目前最大的墙纸公司之一,公司实力雄厚,经营世界各国名牌墙纸、墙布等。

三、 实习内容

我在天地墙纸集团成都分公司实习，通过培训及亲身实践学习熟悉业务。公司首先对我们进行销售流程的基本培训。首先讲授了销售活动的作用是企业通过一系列营销手段，出售产品，满足消费者的需求，实现产品的价值和使用价值。之后给我们讲述了相关的销售技巧方面的问题，例如，客户的目标是买太阳镜，有的是为了耍酷;有的是怕阳光过强，眯着眼睛容易增加眼角皱纹;有的也许是昨天跟男朋友吵了架，哭肿了双眼，没东西遮着红肿的眼睛，不方便出门。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳镜，如果镜片颜色比较浅或透光，那么原本耍酷的卖点便无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的客户的特殊需求。

培训之后，正式开始接触销售了。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我的交际能力，能锻炼我们的口才。在这十天里面的实习当中我和老的销售员接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。

我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，态度要求也很高，首先就是自己的仪表必须要整洁，给人一种干净的感觉，其次就是要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。这也让我深刻的了解到，无论在何处工作，细节都是必须要注意的，因为细节决定成败。

四、实习总结和收获

在实习过程中我也遇到各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。实习中不仅要面对顾客，还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定。

一个多月来，我在公司部门领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1.思想上个人主义较强，随意性较大;

2.有时候办事不够干练;

3.工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够;

4.业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。

经过一段时间的工作，我不断思考总结，得到了一下三条重要道理。

1、 虽然我学习的不是市场营销专业,但是客户关系管理、客户沟通与管理和市场及客户分析方法等，这些知识是必须知道的，因为在日常工作中要处处用到。但我要想提高我的工作效率，工作质量，这些知识只是知道是远远不行的，而是要精通。

2、在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的销售知识，也让我个人更加的成熟和坚强;在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，不找借口，找方法。曾夜不能寐的思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多;在具体的市场上，曾受到无数次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一个人发呆，有多少次已经决定卷铺盖离开;可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃!

3、这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。同时明白了也真正体会到了作为一名业务员，自信是多么的重要。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。

电话销售工作要求篇7

关键词：网络营销；整合营销；电话；邮件列表；搜索引擎

一、电话营销、邮件列表营销与搜索引擎营销的内涵

1.电话营销的内涵

通过使用电话，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为的手法。

2.邮件列表营销的内涵

根据许可Email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式，可以分为内部列表Email营销和外部列表Email营销，或简称内部列表和外部列表。内部列表也就是通常所说的邮件列表，是利用网站的注册用户资料开展Email营销的方式，常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。外部列表Email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展Email营销，也就是电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。

3.搜索引擎营销的内涵

搜索引擎营销就是基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递给目标客户。

二、电话、邮件列表与搜索引擎在网络营销中的应用

1.电话营销的应用

企业实施电话销售成功与否，与几个电话销售的关键成功因素有关系。

（1）准确定义你的目标客户。准确定义目标客户会增加成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是可能的客户，例如打电话给一个年收入仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。

（2）准确的数据库。数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。

（3）良好系统的支持。如果是在Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于有些小公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。另外就是客户跟踪销售管理软件。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。

（4）各种媒介的支持。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易。同样，市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径了解了公司，电话销售人员做起工作来也相对容易。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。

（5）明确的多方参与的电话销售流程。电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。

2.邮件列表营销的应用

（1）建立邮件列表。邮件列表的建立一定是建立在许可的前提下，只有经过用户许可的E-mail被打开的机率才高。建立邮件列表的途径有很多，如通过询盘回复、服务或销售电话、网站注册、产品手册索取等。但最关键的是要得到收件人的许可。

（2）确立目标。在进行E-mail营销活动前应该先确定好目标，进行E-mail营销的目标一般包括：建立邮件列表、获取新客户、拓展客户关系、建立品牌、促进重复销售、增加深度销售和交叉销售、降低沟通成本。

（3）主题内容确定。邮件的主题大致有如下几类：新闻通讯类，每月或者每季度对客户有用的信息，信息中包含图片、促销信息和指向网站的链接，推荐给客户的新产品、新服务；邀请类，邀请客户参与一些活动，可以诸如本公司将参加本年度的国际玩具展，欢迎您光临展台这样的信息；感谢与问候，特殊主题的贺卡；季节性和节日性主题，如圣诞节前几个月通常是国外客户采购比较集中的时间，可以发一些针对节日的产品信息给客户，或在季节更替之际，针对客户做一些宣传，例如服装类外贸公司可以做一些清仓促销或者新品。

（4）让客户打开你的邮件。邮件发送出去并不代表大功告成，收件人打开你的邮件才是成功的开始。在这方面有几个小技巧：在邮件的发件人一栏中添上公司名称或品牌名称，会让接收者感到邮件来自可靠的发件人；在标题栏中出现品牌名称，选择客户感兴趣的内容，只有相关和及时的邮件被打开的机率才高；发送E-mail调查，通过收集反馈结果可以改进E-mail营销，从而使E-mail营销更有效；利用好E-mail营销服务商的统计报表，其可以展现邮件订阅的情况以及邮件打开率、退定等情况，有利于改进E-mail营销，从而增加邮件被打开的机会。

（5）确定发送时间。发送时间的选择对E-mail营销效果有很大的影响。国外研究表明，企业需要根据不同行业和不同目标客户群体的差异而选择不同的发送时间。例如面向美国市场的企业最好选择周一到周五的白天（美国时间）发送，这样被阅读的几率会比较高。

（6）测试。在E-mail制作准备就绪后，要在E-mail营销活动发起前进行测试，特别是初涉E-mail营销的企业要进行反复测试。从邮件列表里抽取一小部分客户进行发送测试。测试内容包括邮件标题、邮件内容主体、界面设计等。每次只测试一种，企业通过统计报表来观察哪种方式的反馈效果更好。

（7）E-mail营销供应商的选择。开展E-mail营销最关键的是稳定的服务，这也是很多国外商家使用专业服务商的原因。

将以上步骤流程化，并结合E-mail营销系统制定出适合自己公司的E-mail营销体系，可以大大提高询盘的定单转化率，并很好地维持客户关系，让客户反复下单。

3.搜索引擎营销的运用

（1）构造适合于搜索引擎检索的信息源。信息源被搜索引擎收录是搜索引擎营销的基础，这也是网站建设之所以成为网络营销基础的原因，企业网站中的各种信息是搜索引擎检索的基础。由于用户通过检索之后还要来到信息源获取更多的信息，因此这个信息源的构建不能只是站在搜索引擎友好的角度，应该包含用户友好，这就是在建立网络营销导向的企业网站中所强调的，网站优化不仅仅是搜索引擎优化，而是包含三个方面：即对用户、对搜索引擎、对网站管理维护的优化。

（2）创造网站、网页被搜索引擎收录的机会。网站建设完成并到互联网上并不意味着自然可以达到搜索引擎营销的目的，无论网站设计多么精美，如果不能被搜索引擎收录，用户便无法通过搜索引擎发现这些网站中的信息，当然就不能实现网络营销信息传递的目的。因此，让尽可能多的网页被搜索引擎收录是网络营销的基本任务之一，也是搜索引擎营销的基本步骤。

（3）让网站信息出现在搜索结果中靠前位置。网站网页被搜索引擎收录仅仅被搜索引擎收录还不够，还需要让企业信息出现在搜索结果中靠前的位置，这就是搜索引擎优化所期望的结果，因为搜索引擎收录的信息通常都很多，当用户输入某个关键词进行检索时会反馈大量的结果，如果企业信息出现的位置靠后，被用户发现的机会就大为降低，搜索引擎营销的效果也就无法保证。

（4）以搜索结果中有限的信息获得用户关注。通过对搜索引擎检索结果的观察可以发现，并非所有的检索结果都含有丰富的信息，用户通常并不能点击浏览检索结果中的所有信息，需要对搜索结果进行判断，从中筛选一些相关性最强，最能引起用户关注的信息进行点击，进入相应网页之后获得更为完整的信息。做到这一点，需要针对每个搜索引擎收集信息的方式进行针对性的研究。

（5）为用户获取信息提供方便。用户通过点击搜索结果而进入网站、网页，是搜索引擎营销产生效果的基本表现形式，用户的进一步行为决定了搜索引擎营销是否可以最终获得收益。在网站上，用户可能为了了解某个产品的详细介绍，或者成为注册用户。在此阶段，搜索引擎营销将与网站信息、顾客服务、网站流量统计分析、在线销售等其他网络营销工作密切相关，在为用户获取信息提供方便的同时，与用户建立密切的关系，使其成为潜在顾客，或者直接购买产品。

三、电话、邮件列表与搜索引擎在网络整合营销传播中的组合应用

1.网络整合营销内涵

网络整合营销是在一段时间内，营销机构以消费者为核心重组企业和市场行为，综合协调使用以互联网渠道为主的各种传播方式，以统一的目标和形象，传播连续、一致的企业或产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立品牌形象，建立产品与消费者的长期密切关系，更有效地达到品牌传播和产品营销的目的。

网络整合营销是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。

2.电话、邮件列表、搜索引擎组合应用策略

（1）电话、邮件列表、搜索引擎在目标市场分析阶段的应用

①利用电话。如果企业已经拥有固定的用户和访问者，就可以利用电话开展市场调查。目前，这种调查方式广泛地应用于各种调查活动。电话调查是使用频率很高的一种调查方法，联系起来既快又容易。与面对面的个人采访相比，一般人更愿意通过电话回答陌生人的问题。电话采访的不利之处也是明显的。首先，容易被拒绝，很多人不愿意在电话里被打扰。其次，电话调查无法利用其他有形的辅助工具，比如产品的外观照片等。

②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最广的沟通工具，它不但费用低廉，而且使用方便快捷，最受用户欢迎，许多用户上网主要是为收发E-mail。网络调查者可以将设计好的调查表直接发送到被调查者的邮箱中。这种方式在一定程度上可以对用户成分加以选择，并节约被访问者的上网时间，如果调查对象选择适当且调查表设计合理，往往可以获得相对较高的问卷回收率。

③利用搜索引擎收集资料。利用搜索引擎可以收集到企业所需要的大部分第二手资料，如大型调查咨询公司的公开性调查报告，大型企业、商业组织、学术团体、著名报刊等的调查资料，政府机构的调查统计信息等。

（2）电话、邮件列表、搜索引擎在传播信息阶段的应用

①信息。利用此三种营销工具可以把信息快速地到全球任何一个地点，既可以实现信息的广覆盖，又可以实现信息的时效轰动性。电话传播信息针对性强，但成本稍高。邮件列表展现信息具有多媒性，接受时间灵活，成本低等优点。而搜索引擎展现信息具有针对性强，方便易用等优点。

②网站推广。网站推广的目的在于让尽可能多的潜在用户了解并访问网站，通过网站获得有关产品和服务等信息，为最终形成购买决策提供支持。因此网站推广是网络营销的主要任务之一，是网络营销工作的基础，尤其对于中小型企业网站，用户了解企业的渠道比较少，网站推广的效果在很大程度上也就决定了网络营销的最终效果。网站推广常用的网络营销工具包括搜索引擎、电子邮件等。

③构建品牌。由于市场工作的需要，企业每天都可能会发送大量的电子邮件，其中有一对一的顾客服务邮件，也会有一对多的产品推广或顾客关系信息，通过电子邮件向用户传递信息，也就成为传递网络品牌的另一种手段。搜索引擎营销中的品牌推广是要在主要搜索引擎中获得好的排名并且提高用户对检索结果的点击率。此外，关键字检索、关键词竞价排名、分类目录推广等都可以为品牌的构建和传播起到重要作用。电话营销的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。通过电话可以快速传播品牌动态，如：品牌价格调整、品牌置换信息、品牌营销策略变更，使客户提前做好思想准备。同时也方便客户随时了解到公司的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会，促进公司的品牌培育工作。

（3）电话、邮件列表、搜索引擎在促销和售后服务阶段的应用

①基于网上促销的应用。网上促销就是在网上市场利用各种促销工具刺激顾客，以引发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动，是各种网络营销工具的综合应用，为通过网络营销获取直接收益提供了必要的支持，如：在线优惠券、网上折扣促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销等，促销信息可以通过电话、电子邮件、搜索引擎等。

②基于售后服务的应用。网上售后服务就是利用互联网直接沟通的优势满足顾客对产品的使用帮助和技术支持以及产品维护等方面的需求。电子邮件不仅是与顾客沟通的工具，同时也是一种高效的顾客服务手段。利用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系。呼叫中心是提升企业售后服务能力的重要途径，它是企业整个营销体系和销售过程的补充，而不是一种独立的类电话营销模式。搜索引擎的使用可以让顾客方便快捷地找到企业的售后服务的相关信息，提高顾客的满意度和忠诚度。

四、结束语

要深度挖掘这些工具的实效价值，必须建立在“受众导向”和“互动沟通”的基础之上，只有建立在这个基础之上才能真正发挥电话、邮件列表、搜索引擎的独特价值，同时真正为品牌提供实效的网络营销传播解决方案，从而促进企业持续健康发展。

参考文献：

［1］ 姜旭平.网络整合营销传播［M］.北京：清华大学出版社，2007.

电话销售工作要求篇8

   

   

****年是充满新鲜和挑战的一年，在此期间也是我****烟草集中电话访销的初期阶段，是具有创新的一年！电话访销，作为一种新型的烟草销售模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。作为一名电话访销员，我接触此项工作也仅有半年时间，回顾总结前面的工作，大致有以下几点：

   

一、努力学习，进入角色。烟草行业对我来说原来是一个陌生的行业，而电话访销对我来说更是一个陌生的职业，初一接触，我必须努力学习专业知识，尽快进入状况。电脑操作对我来说自然不在话下，但我要熟悉烟草行业的特点，了解电话访销员的工作职责。实行电话访销的其主要目的，一是以较低的经营成本方便快捷地与零售户电话订单，使经营户对我们烟草产生信任和依赖，起好桥梁和纽带作用；二是用最快时间为零售户提供的优质的订货服务。因此，访销员要紧紧围绕公司当前的总体安排和工作部署进行访销，不能有私心，要有团结合作的“蜜蜂”精神，同时尽可能为零售户提供完美的服务，赢得零售户的信任和满意，使我们的“双赢”尽快上轨。有了这些认识，使我明确了工作目标，给自己有了一个定位。

   

二、礼貌耐心，认真对待每个电话。作为一名电话访销员，在接通零售户的电话后，时刻要注意规范自己的访销用语、处事态度，因为它对此次订货的成功与否起着关键作用。首先，我从开场白到订货结束自始至终的言语礼貌是不可缺少的。其次，我对由于零售户年龄层次、文化素质等方面的参差不齐，加之电话交流的局限性，所产生的在沟通上的困难，从不心烦急躁，甚至埋怨挂断，而是始终礼貌待人、耐心解答，要做到百拨不厌、百听不倦、百问不烦，给零售户建立了一个美好的印象，也为公司保持了一个完美的形象。

   

三、遵守各项规章制度，努力完成访销任务。认真学习公司的各项规章制度，服从工作安排和管理，严守纪律。同时，坚持“客户至上”，统筹兼顾，缓解供需求矛盾，做到紧俏货源的合理分配、名优卷烟的宣传以及卷烟消费结构的提高，最大程度的在满足客户需求的同时也让我们的利益达到最高。为了使货源能给经营户更合理的分配，让经营户在最大程度上的满意，我们现在实行了半月轮访制，每半个月换一次访销路线，这为我们下一步的“滚动式”访销奠定了良好的基础。追求卓越，是我们永恒的目标。

   

   

经过近半年的烟草访销工作，也发现了我很多的不足之处，在今后要不断完善和改进，做到扬长补短。新的一年，我将继续努力，做好访销工作。

   

一、更新观念，增强服务意识。作为电话访销员，我们直接面对的是零售户。零售户作为烟草商业企业与消费者的中介，它可以直接反馈消费者的消费倾向，有助于我们划分不同的消费群体。所以我们的任务不仅仅是访销与订货，还要宣传产品、维系与零售户的关系、进行售后服务，增强服务意识。要像其他优秀的服务行业一样，以零售户为“上帝”，摆正自己的角色，尤其成为WTO成员后对烟草业的卷烟专卖的影响，我们要逐步扭转烟草职工内部和社会上对烟草行业是“官商”的认识。作为烟草人，我们应有感为人先的“蜘蛛”精神，加强与零售户的交流和沟通，听取他们的意见和需求，不断地改善自身的工作，只有这样，才能使相互间的关系变得融洽。

   

二、加强自身学习，提高业务素质。作为电话访销员要具备敏捷的思维应变能力、高效的工作节奏、过硬的业务知识、娴熟的访销技巧。这些也只有通过其自身不断的勤奋努力、狠下苦功才能得以锻炼和提高。我认为在今后要做到：一要“勤学习”，电话访销员不能仅满足于已掌握了卷烟营销业务知识和电访基本技能，还要加强对统筹知识、语言技巧、心理学等边缘学科的学习，不断提高访销水平。同时，根据不同的时期紧急“充电”，如新品牌上市，就需要“突击”学习，对新品卷烟的口感、价格、包装、档次等熟练掌握。二要“勤思考”。在访销过程中遇到访销工作流程、方式方法上存在的一些问题和零售户反映的一些好的建议，要充分利用我们目光锐利的“老鹰”精神，勤于思考，具有一定的市场洞察力，勇于创新，认真对问题进行分析研究，查找原因，做好整改，不断提高访销成功率，做到精细化和标准化。