对航空服务的理解范文

对航空服务的理解篇1

关键词:航行情报服务;现代航空;作用;安全;影响

1前言

随着社会的不断发展，飞机出行已经成为现在很多人出行的选择，飞机以其安全、速度、方便的特点逐渐获得了越来越多人的青睐，但是，航空事业的发展并不是完全成熟的，毕竟飞机在天空中飞行时会受到很多不确定因素的影响，不像火车、汽车这类地面的交通工具益于联系，这也更加的体现了航行情报服务对于现代航空工作的重要作用。尤其是近些年来飞机的失事事件屡次发生，使得人们不得不对飞机飞行安全引起重视，而航行情报服务作为影响飞机飞行安全的一个重要因素，当然也受到了人们的广泛关注。

2什么是航行情报服务

说到航行情报，不得不解释一下到底什么是航行情报，目前在国际上来看，并没有一个标准、统一的说法来定义航行情报，不同的专家、不同的研究领域有着自己不同的见解，用通俗的话的来说，所谓的航行情报服务就是为飞机航行过程中提供各种各样情报的服务。由此可见，航行情报服务对于航空事业安全性是十分重要的。航行情报服务主要是为了能及时将各种各样的情报、信息及时、准确的传达给飞机驾驶员，使得飞机驾驶员或机长能够根据及时、准确的航行情报做出飞机的飞行计划。尤其是当飞机在飞行过程中遇到突发状况时，航行情报服务就更加显得重要，及时准确的航行情报服务能够帮助飞机做出正确的应急方案，对机处理突况有着非常明显的效果。一般情况下，我们所了解到或者我们所认知的航行情报服务主要就包括提供通信导航、天气状况等气象信息以及交通管制等等。但是飞机在高空中飞行是非常严谨的一个过程，整个航行都是形成了一个科学合理的系统，所以航行情报服务还包括其他一些我们平时不太了解的内容，比如公安、卫生、机场场建、油料等等，只要是影响到飞机飞行或者是对机飞行有利的一些信息因素都应该涵盖在航行情报服务中。比如航空、限制区、危险区的提示，在飞行过程中所飞行区域的气象如气流、风向、降雨、可见度等等的的实时监控，所要降落机场的跑道、障碍物等位置的准确提供等，这些都属于航行情报服务的领域。航行情报服务必须要涉及到航空过程的每一个领域、每一个细节，才能为飞机的安全飞行提供一个强有力的保障。

3航行情报服务的现状分析

目前，航行情报服务虽然已经初步形成了一个系统，但是还有很多需要改进的地方，近些年来，因为航行情报服务不够到位而造成一些损失或者误差的现象也时有发生，虽然造成严重航空事故的事件不多，但是由于航行情报服务与航空事业的安全息息相关，所以航行情报服务的系统性和全面性不容忽视，下面主要针对目前航行情报服务中存在的一些问题以及发展现状进行简要分析。

3.1没有认识到航行情报服务的重要性

航行情报服务是近几十年来才渐渐的受到人们的关注，慢慢形成系统的。所以从事航空事业的一些工作人员还往往不能够认识到航行情报服务的重要性。在一些工作人员眼里，航行情报服务只是在为飞机航行提供一些基本资料而已，也可能大概知道会关系到飞机的飞行问题，但是往往不能够真正的从根本上认识到航行情报服务对于航空事业安全问题的重要影响，而且也有很大一部分员工不能够真正的意识到自己的责任，责任意识不够强烈，吧航行情报服务仅仅是当作一个工作而对待，却不知道航行情报服务有可能关系到上百甚至上千人的性命。责任心不够和对于航行情报服务重要性的认识不到位就会直接影响到航行情报服务的工作效率和工作成果。

3.2航行情报服务体系不够系统

这里所说的航行情报服务体系既包括航行情报机构建立不系统也包括从事航行情报服务的工作人员工作不系统。航行情报服务体系的形成并不是很久之前的事，它是在近几十年才渐渐受到重视并且形成系统的，所以可想而知，航行情报服务体系一定还不够成熟，还需要再不断地实践过程中逐渐寻找漏洞、缺陷以及补救的办法，使得我国的航行情报服务体系逐渐的完整科学，使其越来越完善、合理。另外就是工作人员对航行情报的获得、处理、传送、交换等等不够熟练速度，使得航行情报服务的效率上不去，这也是航行情报服务体系中缺乏合理有效的情报处理方式以及员工管理方式所导致的。

4航行情报服务对于航空和事业的重要意义

航行情报的目的是为了飞机的飞行安全而服务的，所以航行情报服务对于整个航空系统都是不可或缺的，对于我国航空系统的完善和健全具有重要意义。所以健全航行情报服务体系对于整个航空系统的发展都有特殊意义。为了将航行情报服务更加系统科学化，我国应该让从事航空事业的工作人员从根本上认识到航空情报服务的重要作用，使其具有责任心和使命感，在平时的工作生活中大力的宣传渗透航行情报服务的重要性。而且要重视航行情报服务领域的管理，是情报的管理和员工的管理都形成系统，使其得到合理的统一，不断的健全航行情报服务的工作体系。只有将航行情报服务的工作体系逐渐完善，才能保证飞机飞行过程中的信息来源。

5结语

总而言之，航行情报服务对于航空工作是十分重要的，所以做好航行情报服务是完善航空体系不可忽视的工作内容。近些年来，航行情报服务也逐渐的引起了我国以及世界各国的重视，国家对于航行情报服务的规划与完善也逐渐提上了日程，在不断地研究探索中，航行情报服务体系定会越来越完善。

作者:武连威 单位:民航山东空管分局

参考文献：

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[5]王立章,林石平等.航行情报一体化服务[J].空中交通管理2014(04):40-43.

对航空服务的理解篇2

关键词：通用航空 飞行服务站 运营发展模式 飞行服务流程

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）01（b）-0101-03

1 通用航空飞行服务站

通用航空飞行服务站是在通用航空活动甚至各类民用航空中担负重要作用的飞行服务保障设施，最早出现在美国通用航空飞行活动中，通用航空飞行服务站系统主要为通用航空器提供必要的信息服务，包括航空情报信息、飞行气象信息、飞行计划提交报备以及空中突发状况下的应急救援活动。通用航空飞行服务站主要保证通用航空器能够执行安全有序的飞行任务，能够把地对空服务和空中服务结合起来，有助于通用航空发展，是国家通用航空系统发展标志之一，可以说飞行服务站是通用航空发展的助力，没有飞行服务站提供信息服务于安全保障，通用航空飞行也就无法展现其便捷、安全等特性。

2 飞行服务站系统运营发展模式意义

通用航空飞行服务站系统的运营发展模式主要是在国家宏观政策指导下，以飞行服务站为中心，分别对投资建设以及运营管理阶段进行分析，明确主体职责，确定运营方式，以便更好实现通用航空飞行系统服务及后期评价与优化功能。

2.1 投资建设阶段

《中国民用航空发展第十二个五年规划》中提到“要加快基础设施和通航机队建设”，全面布局和建设通用航空机场、起降点以及航空服务设施，逐步完成飞行服务站系统建设工作，并引导社会公众对通用航空深入了解，在国家政策范围内，集聚更可能多的资金，政策中就飞行空域的划设与使用、飞行活动的管理以及飞行活动保障等方面做出相应指示。《关于深化我国低空空域管理改革的意见》中也提出“完善通用航空服务保障体系”，鼓励地方政府和社会力量投资建设航空飞行服务站等，但这些政策没有明确航空飞行服务站的种类、建设要求等详细内容，也没有提出具体的投资建设模式。正因为投资、建设、管理等主体的职责、义务、权力以及获益等方面没有明确，才使得地方政府、企业以及其他社会资金投入到航空飞行服务站系统的步伐滞后。

2.2 运营管理阶段

基于我国通航飞行服务站建设运营发展现状，结合运营发展模式涵义可以得出：通航飞行服务站运营发展模式指的是飞行服务站为了实现发展目标和服务效益而对其发展方向、运营结构等方面进行创新设计与自我管理的有机组合，主要包括飞行服务站投资建设模式与飞行服务站经营管理模式两个方面的内容，重点分析投资建设主体与运营管理主体构成，探索运营发展组织架构，解决目前面临的投资渠道受阻、运营非市场化、管理程序复杂等局面，使飞行服务站真正有效投入使用，为通航飞行提供全方位服务。

3 国外先进经验与启示

纵观美国、加拿大及英国等国通用航空飞行服务站发展历程，虽有相似的名称、服务职能，但却各具特色。无论从国土面积还是经济发展角度，我国都应向有相似国情的美国或者加拿大借鉴先进经验，大力发展通用航空，加强通用航空飞行服务保障。

3.1 通用航空飞行服务站数量及分布合理

在长期发展过程中，美国联邦航空局不断对通航飞行服务站进行升级改造，目前，美国拥有的14个新式卫星飞行服务站和6个自动飞行服务站是飞行服务站系统的基层服务设施，3个自动飞行服务枢纽中心是进行服务信息收集以及传输的高级服务设施。通用航空机场像公共汽车站台一样普通又频繁地出现在美国人民的生活当中，同时配备了完善的空中交通管理设施，在通用航空机场内使用通讯设备可以连接附近通用航空飞行服务站频率，以电话或者无线电方式进行飞行服务。由于建设通航机场、飞行服务站的建设成本小于高速公路2 km的造价，促成了通航机场以及通航飞行服务站在美国国土遍地开花的景象。无论是人烟稀少的林区、农业区还是小镇，都可以寻觅通航机场和飞行服务的踪影。在美国，通航机场以及通航飞行服务站的功能正在被最大化利用着，美国飞行服务站运营管理架构见图1。

3.2 飞行服务体系设置完整，职能分配合理

加拿大飞行信息服务体系主要由以下三级构成：大型集中式飞行信息中心、飞行服务站和远程通信站点，三级服务机构各自分工、协同工作。大型集中式飞行信息中心也主要承担保存航空文件、储存飞行计划、接受机上报警、飞行计划的关闭以及解释天气简报等任务。而飞行服务站可以提供机场报告、车辆控制、气象观测、情报共享，当地天气信息、机场远程咨询等服务，由于在飞行服务站工作的电台和人员有限，因此飞行服务站不再负责飞行计划服务，而是适时将飞机出发及到达的信息发送给飞行信息中心。此外，远程通信站点主要负责提供气象、情报简报、飞行计划提交与关闭申请等基础服务工作。加拿大在全国范围内共设置多个远程通信站点方便航空用户。三级机构之间形成了既是从属又具有协同的服务网，职责分配明确、体系规划完整，加拿大飞行服务站系统网络图见图2。

3.3 通用航空飞行服务站服务设施不断更新

美国通用航空飞行服务站服务设备设施不断更新、服务内容不断充实。在气象服务方面，美国各个州的通航飞行服务站充当该州的气象服务中也向用户提供服务，不仅包括飞行讲解报告、广播式气象讲解，还包括受理飞行计划申请、飞行中紧急告警救援服务以及广播及通信的转发等。在低空监视方面，美国不断提升服务站设施设备，广泛应用广播式自动相关监视（ADS-B）技术，在利用国家现有民用航空运输服务的设施设备基础上，使得通用航空在导航和监视方面能够快速准确地对通信、气象、情报信息进行处理，进而向航空器提供技术与服务保障，装备ADS-B的航空器或地面服务站都能够周期性地广播位置与高度等信息，具有实时性与准确性。同时，飞行服务站还可通过雷达监控，为飞行员提供监管辖区内的飞行动态，对行冲突进行及时提醒和告警。

4 我国通用航空飞行服务站系统运营发展模式分析

4.1 投资建设模式分析

通航飞行服务站投资建设模式主要研究通航飞行服务站的投资主体与建设方式，是飞行服务站系统建立的基础。在美国通航飞行服务站的投资建设主体中，政府是绝对的主角，提供持续资金保证飞行服务站系统更新换代，同时还建设法律法规引导与监督通用航空发展及其基础配套服务投资建设，帮助通用航空业健康快速发展，是以政府为主导的典型。而加拿大通航飞行服务站的投资建设主体主要是独立运行的通航公司，通过多种金融手段获取投资。通过分析并从我国当前的通用航空管理政策来看，飞行服务站系统的投资建设主体主要包括政府、行业集团公司、社会其他以及主体之间的联合投资。按照投资主体的不同，我国飞行服务站的主要投资建设模式可分为政府全额投资、行业集团投资、社会资金投入以及多元投资4种模式。

4.1.1 政府全额投资

政府拨出全部的建设资金或者通过其他方法吸纳资金对通用航空飞行服务站系统建设工作进行主导，通过委托或招标等形式选择合作企业，对通航飞行服务站项目进行开发建设。珠海航空产业园区的通航飞行服务站就是采用该种模式，由珠海政府全额投资主导开发建设。此外，很多通航机场的投资建设也采用政府出资模式，比如美国Ryan通用机场。

4.1.2 行业集团投资

实力雄厚的机场集团、大型航空企业等进行投资建设。如，加拿大通航飞行服务站全部由NAV CANADA公司通过多种金融手段融资并进行独立运营。

4.1.3 社会资金

在政府宏观政策的基础上，结合市场需求，合理指导与规划设计，从市场经济以及自身发展需要的角度出发，通过合作的方式由实力雄厚的企业之间合力投资通航飞行服务站项目。美国有很多私人通航机场是由没有经验的爱好者经营管理的，但这种运营模式若不能保证充足的业务量，则会带来很大风险，比如，国内千岛湖通用机场以及北京密云机场运营现状就是最好的例子。

4.1.4 多元投资

多个主体联合投资飞行服务站系统，主体间按照一定比例进行资金投入，并约定风险分担与利益分配比例。在我国的一些大型工程建设项目，如，地铁建设项目中采用了多元投资建设模式，有利于吸引社会资金的进入，增加融资渠道。

4.2 运营管理模式分析

通航飞行服务站的经营管理模式主要解决“运营管理通航飞行服务站”的问题，指的是通航飞行服务站为了实现服务最大化，如何通过完善与创新系统内部各种资源要素而完成服务目标。它主要受到战略目标与决策、运营资源、运营能力等方面综合影响。结合我国实际情况与英国、加拿大通航飞行服务站系统的发展经验，按照运营主体不同划分通航飞行服务站的经营管理模式共分为4种类型：行政管理、国有公司运营管理、第三方管理公司运营管理以及非盈利机构的运营管理。

（1）行政管理模式。运营管理主体为相关行政部门，如，民航总局的运营管理部门。行政管理部门负责通航飞行服务站的日常经营管理业务，并提供通航飞行服务。但行政管理模式也可能会因为政企职能不明确而带来运营效率低等问题。

（2）国有公司运营管理模式。指飞行服务站的运营管理主体为国有公司，通过政企分开的形式管理飞行服务站系统的各种业务。公司化的运作能够在较为市场化的运营管理模式中发挥自身优势，提高通航飞行服务站运营管理的效率。比如，我国舟山普陀山机场的运营就是采用这种模式，利用优越的地理位置和良好的空域环境，舟山机场的通航业务由机场集团下属的舟山岛际航空服务有限公司经营，目前已经成为华东乃至全国最繁忙的通用航空机场和综合保障基地之一。

（3）第三方管理公司运营管理模式。指的是运营管理主体为第三方的专业管理公司，通航飞行服务站的所有者与管理公司签订委托管理合同或者租赁的将经营权转让，如，美国的洛克希德马丁公司与加拿大的NAV CANDA公司，不同的是NAV CANADA公司需要自我融资投资。第三方管理公司通过设置市场化运作的组织架构，依据权责利原则开展经营业务并独立自主地对运营管理活动做出决策并对通航飞行服务站实施管理。

（4）非盈利机构运营管理模式。指以非盈利机构为运营管理主体的模式，非盈利机构负责通航飞行服务站系统的运行，但是整个运行过程中不以赢利为目标，公共性质强，致力于为社会提供必须的通航飞行服务。

5 结语

伴随着我国通用航空产业的快速发展，飞行服务站在通航运行安全保障中的作用日渐显现，加飞行服务站的建设与运营模式研究，在全国建设体系完整、运营方式科学的飞行服务站运营体系，将对我国通用航空事业的发展起到巨大的推动作用。

参考文献

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[4] 杨荣盛.低空空域监视对策研究[D].四川：中国民用航空飞行学院，2011.

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对航空服务的理解篇3

关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

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[3]邢冉冉,邵富强.万人竞聘南航亚运空姐博士硕士均来赶趟.新快报,2009-08-10.

对航空服务的理解篇4

[关键词]航班延误；延误原因；解决措施

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）13-0360-01

航空运输会受到天气、空域管制、航空器调度和航空公司飞行计划等多因素的影响，因此只要有航班运营，飞机晚点或延迟就不是一个随机和偶然的现象。只是在发展的初期阶段，航线和航班数量少，航班延误次数较低，政府管制严格，航班延误率很低，人们对其的关注度较低，相关研究较少。航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件，这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。

一、航班延误主要原因

（一）天气情况异常

因为运行于高空，风雨雷电雪雾等基本都会对正在进行的航空运输产生较大影响：大风尤其是强侧风和风切变会对飞机的降落构成严重的安全威胁；大到暴雨会导致能见度低以及跑道湿滑从而严重影响飞机的起降；雷电则会对飞行中的航空器造成致命危害，它会使机身感应带电，造成着陆放电危险；会破坏地面导航设施，干扰飞行员目视。如果雷电击中飞机，可能导致无线电通讯中断或设备损坏、电子设备遭受干扰、罗盘等部件磁化，影响飞机的通讯、定向和导航。更遭的是，雷电还可能击中飞机发动机、油箱等关键部位，虽然这种情况很少发生，但一旦发生，危害极大。此外，雪、雾以及霾都会对航班飞行构成安全威胁。

（二）自然灾害或航空事故

航班起降站以及航路上的龙卷风、地震、火山灰等自然灾害也会对航班飞行造成严重影响，导致航班的延迟或取消。如2010年4月14日，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖冰川附近一座火山喷发后形成大量烟尘，导致北欧成为禁飞区，数十万旅客行程受阻，其中英国被迫实施比美国9.11后更严重的大面积停飞。此外，不可预测的航空事故的发生也会直接影响航空公司航班的正常流转。

（三）空中流量控制

随着我国空中交通流量主要有如下几个特点：空中交通流量的不断增大、空中交通流量的东西分布不均衡以及军用空域远远大于民航空域。这种特点决定了空中交通流量控制成为影响航班准时的一个重要因素。

（四）航空公司原因

航空公司方面致航班延误的原因主要有：机械故障、空勤人员原因以及运力调配等。机械故障是较为常见的原因，航空器的高安全标准决定了它必须被排除一切可见的安全隐患，确定符合适航标准后方可起飞，尽管有着严格程序的机务排查，但是作为精密的高科技产品，航空器出现故障的几率也不会降低为零。当然，机械故障应该分情况讨论，主要包含因为机务人员的疏忽而导致的机械故障和不可预见的原因导致的机械故障。

（五） 旅客原因

旅客方面的原因主要有两种：第一种是旅客登机迟到，第二种是旅客因为与航空公司或者机场的矛盾导致拒绝登机、占机索赔或占据飞机跑道的行为导致航班延误。

（六）机场原因

机场方面的原因表现为安检工作、机场干扰飞行因素以及与飞行相关的机械或技术故障。这方面也应该分为两个方面来考虑：一是因为工作人员的疏忽或违规操作而导致延误航班的情况出现，二是因不可预见的因素导致的延误。

二、 航班延误服务保障工作的有效策略

（一）周到细致，体贴入微的现场保障

一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失。从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。

（二）动之以情，晓之以理的安抚。

在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。所以，笔者认为，此时的服务应该是动之以情的人性化服务。我们可以借鉴国外的一些好的做法，国外很多航空公司处理延误的办法很巧妙，很有实效性，他们非常重视心理安抚的作用。当航班延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供高质量的餐食质量和高档次的酒店。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员负责接待旅客，并帮助旅客换乘飞机。延误处理完后，他们会对旅客进行抽样问卷调查，内容包括旅客对延误的处理，对员工的态度、效率和食宿质量各个方面的服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客之间的距离，表明了航空公司对航班延误的重视，让旅客感觉到自己受到了极大的尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道，大多数旅客会积极参与和配合，或表示不满或提出表扬，最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

三、结语

航班延误无论对旅客或是航空业来说，都是一个沉重的话题。延误是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善的，如果中国的民航业做好了延误航班的服务，中国航空业的服务将上升到新的高度；如果制定出相应对策，并搞好延误的善后工作，也能有效地减少延误的出现，那么中国航空业就有了在国际航空业中的强大竞争优势。

参考文献

[1] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.

对航空服务的理解篇5

关键词：航空公司；服务信息；传播

一、航空公司旅客服务信息传播基本现状

航空公司的服务信息是指航空公司为了帮助旅客在享受位移的运输服务过程中减少不确定性而提供的一系列消息。[1]目前，我国所有航空公司服务信息的信源均WCDM系统的“信息集成系统”“中航信订座系统(InventcoryControlSystem，简称ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系统”为主。[2]这三大系统，功能相对齐全，各自有功能特点，又相互辅助配合，即可作为航空公司的服务信息源，又可以根据实际需要，发挥各自的功能优势，保障航班正常运转。航空公司服务旅客信息根据客户需要和实际情况，传播的方法和手段不尽一样，但基本是通过客服电话、短信、候机楼显示屏、告示牌、广播以及新媒体网站、微博、微信公众号、app等，为旅客提供航班查询、机票购买、机票改签等服务。

二、航空公司旅客服务信息传播主要问题

大众媒介的效果如何，一定程度上取决于受众对媒介的使用。[3]根据笔者对中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司等公司的网站、微博、微信公众号等服务旅客信息媒体进行研究，发现目前我国航空公司在服务旅客信息方面有了长足的进步，及时传播航班相关信息，拓宽了服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。然而笔者通过调阅某些航空公司旅客信息传播类投诉材料，也发现一些亟待解决的问题。(一)服务旅客信息传播媒体和渠道单一狭窄，信息传播缺乏精准受众、信息传播缺乏及时性。一些航空公司尤其是小型、民营的国内航空公司由于资金、技术、人员不足等原因，在信息化高度发展的时代，服务旅客信息传播方面，还是停留在利用传统信息传播媒体如LED信息牌、广告牌、告示牌等传播服务旅客信息，这种信息传播媒体和渠道过于单一狭窄，服务信息无法及时、精准传播到达信息需求者，一些航班动态信息、气象服务信息、突发信息传播不及时，加之传播场景的固化，极大影响旅客出行。(二)服务信息传播不全面、信息服务品质不高。一些国内航空公司微信公众号、微博、APP等媒体有航班动态信息、气象服务信息、行李托运信息，但未提供对旅客更为重要的值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息传播不全面，降低信息服务质量，影响旅客的正常出行。(三)新媒体服务信息传播渠道管理不到位，影响服务信息质量。笔者调查中发现，一些国内航空公司的网站、微信公众号、手机APP等，缺乏专业的运营团队及足够的运营经费，在UI设计、交互体验、数据服务等方面均普遍落后于科技行业水平。一些航司官网不能通过手机登录，微信公众号、手机APP更新航班动态信息、航线信息、优惠机票信息等信息不及时，有的微信公众号、微博管理不到位，信息更细滞后，误导旅客出行。一些微信公众号、微博功能单一，不能实现实时查询、信息互动等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服务信息传播质量建议

笔者根据对航空公司旅客服务信息传播基本现状、航空公司服务旅客信息传播存在主要问题，对提高航空公司服务信息传播质量提出建议。(一)拓宽航空公司信息服务传播渠道。要结合旅客信息需求，完善传统媒体如LED信息牌、广告牌、告示牌的信息传播功能，充分发挥新媒体如网站、微信公众号、手机APP等的作用，综合利用传统与新媒体的信息传播，拓宽信息传播范围，可借鉴中国国际航空公司，综合利用官方网站、官方客服电话、在线网络客服、微信公众号、APP等，及时传播航班相关信息。航空公司应投入成本开发人工智能客服技术，在降低人工成本的同时，避免客服电话无法接通，以及客服电话模板信息冗余无法直接解决旅客需求的问题。另外，航空公司应利用社交媒体的社群工具，让乘坐同一航班或同一航线的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群体一个交流平台，迅速打破基础信息的传播壁垒。从而拓宽服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。(二)完善服务信息，提供信息服务质量。要开展旅客需求调查工作，深入了解旅客对服务信息的需求，重点完善航空公司值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是针对目前旅客对航班实时信息、机上安全知识、航延处置信息等，满足旅客信息需求。另外，需要改善飞行过程中客舱内的信息传播质量，变革乘务员服务流程，加入信息传播服务模块，在客舱封闭环境中及时提供旅客服务信息。做到分类、统筹各类服务类信息，根据信息类别选择传播渠道，建立综合信息服务体系，提高服务旅客的服务质量。(三)提高旅客信息传播管理。落实专门经费专门用于信息传播软件、媒体，保障新传播媒介、软件的正常运转。吸收专业人才加入到维护与管理中，组建专业人员加强对新传播媒介、软件的管理。加大专业人员的培训力度，提高管理水平。建立制定旅客服务信息传播管理的规章制度，以规章制度的形式获得管理实效。强化旅客服务信息审核关，建立科学审核的程序，避免和传播错误服务信息。综上，航空公司要在新形势下保持竞争力，就要重视航空公司服务旅客信息传播，适应航空事业发展以及信息化传播发展新形势、新要求，创新信息传播方式和途径，提高信息传播和质量，从而在新技术爆发的时代获得旅客体验的提升。

作者:蓝宇 单位:广西大学新闻传播学院

参考文献：

[1]林也笛.东航武汉公司服务信息传播现状调査[D].广西大学，2016.

[2]“十二五”民航工作6大亮点安全水平大幅提升[EB／OL].

对航空服务的理解篇6

[关键词] 航班延误；服务失误；服务补救；事件驱动；即时服务

[中图分类号] F562．6 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)12-0064-03

[基金项目] 中国民航总局应用开发科技项目(批准号：MHRD0622)

[作者简介] 姚 韵，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为不正常航班服务管理、民航交通运输规划；

朱金福，南京航空航天大学民航软科学研究所所长、教授，博士生导师，研究方向为民航运输规划、机场管理；

柏明国，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为机场管理。(江苏 南京 210016)

航班延误是航空公司诸多服务失误中典型且影响面较大的一种服务失误，在一次航班延误中受影响的人数少则数十人，多则数百上千人。航空运输服务以迅捷、短时为特点，当旅客遭遇延误，有时是数倍于行程飞行时间的延误时，很容易产生不满情绪。如果航空公司没有及时兑现服务承诺，旅客在延误等待期间的服务需求没有得到有效的解决，不仅使公司的公众形象及声誉受到损害，极端情况下甚至有可能引发顾客与公司间的冲突，影响后续航班运行，给公司带来经济损失。因此，针对航班延误构建服务补救系统，积极实施服务补救措施，对提高旅客的满意度和忠诚度具有十分重要的意义。

一、航班延误服务中的服务失误分类及原因分析

在航班延误服务中，存在三类服务失误(service failure)。首先，航班延误的发生对于航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败，该类服务失误的主要表现为：正常服务不可获得(飞机故障)、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。导致航班发生延误的原因大致可分为29种5大类：天气条件、空中管制、机场保障、航空公司和旅客。其中，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，这类因素导致的航班延误在现实中占航空公司航班延误总数的85%以上。根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误负责。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身服务的差错等原因，属于内部可控性因素，航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因素，如果旅客存在过失行为或恶意行为，航空公司不需要负责；如果旅客有不当行为，由于服务的不可分性(Inseparability)，航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误(Fundamental Attribution Error)的存在，旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为是航空公司的原因。因此，明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。

第二类服务失误是服务人员的不合理言行，这也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因之一。不合理言行大体分为两类：一是对旅客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。服务人员出现不合理言行的原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁。一线的人员常常要应对各种延误事件，容易受到冲动型旅客的言语与身体袭击，自我防卫机制的启动使服务人员在航班发生延误后产生如下反应：不主动对旅客做安抚性的预防工作；对旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消极应付；将旅客合理的需求偏好误认为不合理而予以拒绝；对旅客的不合理需求偏好反应过激或过于直接。而且，当服务人员感到工作压力大、疲惫不堪、得不到尊重与理解时，会出现职业倦怠的特征，表现为工作业绩差，职业道德缺乏。当工作人员处于职业倦怠的状态时，会将这些负面特征转嫁到工作中或乘客身上，他们会对延误状态下的各种事态有一种习惯化的麻木、冷漠、厌倦反应，对乘客冷淡、多疑，防卫心理强，易引发言语和身体上的冲突行为。

第三类服务失误是旅客言行控制不力。由于航空运输需要遵守特殊的安全规章和运作流程，延误期间旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常会造成航班二次延误，严重情况甚至爆发冲突，影响其他旅客的正常出行。航班延误发生后诱发旅客产生非理性言行的因素有：(1)双方归因方式的错位，原因在于顾客对服务失误原因归属性进行判断时，常依据服务失误原因所表现出的区辨性(distinctiveness)、一贯性(consistency)和一致性(consensus)。(2)弱势情绪宣泄。在航班延误这类特定情境中，受影响的乘客被认为处于弱势，解释工作不及时或服务态度不到位，容易导致不满情绪升级为愤怒的情绪，冲动型旅客会出现非理性和侵犯。(3)群体助长效应。在群体活动中，个人的活动效率往往因群体的影响而出现增量或增质现象。特别当航班长时间延误时，容易造成一种高刺激性、高情绪感染性的情境，这时的旅客群体行为表现出责任扩散、去个性化、彼此相倚和从众行为的特点，当地面工作人员解释出现略微刺激性语言或高傲的体态时，都会引发群情激愤，甚至失控的局面。例如，集体霸机、拒乘都是群体助长效应的不良后果。

二、事件驱动的即时服务

航班延误期一般在数小时至24小时之内，当服务失误发生后，如果航空公司不尽快采取补救措施，旅客将带着抱怨离开，给公司造成显性或隐性的损失。英国航空公司管理人员在提供补偿服务时，得出的重要结论是做出反应的时间越短，达到顾客满意所需的金钱补偿便越少。由此可见，速度和时间是服务补救发挥效果的关键因素。针对航班延误服务补救的这个特点，笔者在研究我国航空公司航班延误服务状况的基础上，提出事件驱动的即时服务理念，力图以动态、柔性的方式使用服务资源，提高服务的响应率和响应速度。

“事件驱动”(event-driven)的概念来自计算机编程，是指通过对事件作出反应来进行编程。事件驱动的编程并未限制用户下一个动作可以做或不能做什么，程序运行没有固定的顺序，而是由事件发生顺序来决定程序的流程执行。“即时”(instant)一词则主要用于描述电脑对信息的高速处理。本文引入事件驱动的即时服务(event-driven instant service)的概念，意思是指在航班发生延误的情况下，服务系统对服务环境和旅客的状态进行监控，识别和发现来自系统内部和旅客的新的、动态的服务需求，并能作出快速反应即刻予以满足。事件驱动的即时服务根据需求分类特征提供服务，在航班延误服务过程中服务系统随时调整功能以适应内部员工(Leonard L． Berry，1981)和旅客在不同情境下服务需求的变化。

事件驱动的即时服务是服务内涵的发展， 它要求服务系统不受已有的服务规程和服务标准的制约， 以客人满意为唯一标准。从营销的角度讲， 事件驱动即时服务的建立基于戴维斯(Davis)提出的定制营销理论、施密特(Bernd H． Schmtt) 提出的体验营销理论和客户关系管理(CPM)理论，它是一种新的营销理念， 因为它包括了营销概念的内涵和外延， 其本身是生产、销售、收集信息、产品再创的过程。在航班延误服务管理中引入事件驱动的即时服务，目的是使服务系统可以随时满足在不同延误事件中出现的来自系统内外的各类服务需求。当航班发生延误后，尤其是长时间延误的情况下，在等待起飞的过程中系统可以为旅客提供非标准化服务满足旅客多样性需求，这不但可以减少旅客的抱怨和投诉，而且有助于避免冲突的发生。

事件驱动的即时服务对航空公司的旅客服务管理具有重要的意义：(1)根据运作流程的划分，航空运输业在服务运作管理中属于服务工厂(service factory)类型，服务程序化和标准化程度高。事件驱动的即时服务打破了规范化和标准化的服务范围约束，可以提供超越旅客期望水平的服务，从而有助于提高旅客的满意度。(2)旅客感知服务质量受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个因素的影响，事件驱动的即时服务在航班发生延误之后迅速启动，在不断满足受影响旅客的服务需求同时，也是一种企业形象、服务素质的展示，体现了对旅客的尊重，是一种情感交流的服务，这有利于培养旅客对航空公司的忠诚度。(3)事件驱动的即时服务对服务过程进行跟踪记录整理，不断完善对旅客及其行为偏好的分类，航空公司可以依据这些信息设计出新的服务规程和标准，更好地在服务中实现差异化。

三、航班延误服务补救系统

健全的服务补救系统是有效实施服务补救的保证。针对航班延误服务中存在的三类服务失误，结合事件驱动的即时服务理念，本文给出一个航班延误服务补救系统框架的建议(见图1)。

如图所示，航班服务补救系统的核心是服务调度系统。实施事件驱动的即时服务需要柔性地使用服务系统的资源，资源调配是否合理、流程安排是否优化对服务系统的响应速度快慢和服务补救的成功与否有决定性作用。失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕，甚至是更坏(Fisk， Grove and John，2000)，对服务质量与旅客期望的双倍背离，应该不惜一切代价地予以避免(Bitner， Booms and Tetreault，1990)，建立一个高效、优化的服务调度系统是航班延误服务补救成功的关键。

图中虚线框内的部分是航班延误服务补救的信息收集模块，主要功能是对需要启动服务的事件进行侦测和属性定义，包含预警、需求识别、投诉受理和环境监控四个子系统。

预警系统：负责对服务中的“关键时刻”进行跟踪，根据服务流程和服务质量标准，预测服务失误可能发生或出现的环节，及早通知相关服务人员做准备，防范一连串服务失误的发生。

需求识别系统：对来自服务系统内部顾客和外部顾客的服务需求进行分类鉴别，对需求的服务等级作出判断，测算服务成本和预期收益，决定是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。

投诉受理系统：接受来自系统内部和外部的服务投诉。旅客的投诉和抱怨是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，是改进和提高服务质量的重要途径。投诉受理系统应鼓励旅客投诉，设置方便的投诉程序。这样可以减少旅客向亲友作有害于航空公司负面宣传的可能性，也有助于减少旅客向行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等投诉造成更大不良影响的可能性。同时，投诉系统接受内部员工的投诉，以便实施内部服务补救和部门、员工间的工作协调。

环境监控系统：对影响服务系统效率的外部因素和服务系统内部资源状况进行动态监控。在不同环境下导致同一类服务失误发生的原因会有所不同，环境监控系统记录来自企业内部、旅客和外界环境的信息，有助于分析服务失误发生的规律，为航空公司制定服务补救策略记录重要的参考数据信息。

图中的信息分析整理系统和流程优化系统构成了服务补救系统的信息处理模块。信息分析整理系统负责信息的标准化、知识的提取和存储、为信息收集模块提供信息数据的交换服务等信息处理工作。该系统与航空公司的服务系统数据仓库相链接，进行信息过滤和分析，为服务补救实施提供决策参考。流程优化系统连接信息分析整理系统和服务调度系统，一方面利用系统内存储的优化方法和模型，结合现场的情况为服务调度系统提供优化的服务资源调度方案。另一方面，根据现场提供的信息，动态地为信息收集模块提供优化的数据采集方案，提高数据采集效率和完备性；根据系统运行情况评估，调整信息收集模块中各子系统的运作流程，提高系统的反应速度和运作效率。

四、结束语

航班延误是任何一个航空公司都无法避免的服务失误，如若不积极采取有效的补救措施，容易引发受影响旅客的群体抱怨和投诉。1992年全国不正常航班的总量数为22499班，到2002年增长至214284班，增长了8．5倍，年均增长25．28%，不正常率也由1992年的9．5%上升到2002年的27．0%，其中大部分为延误航班。因此，航空公司应及早建立高效、灵活的航班延误服务补救系统，积极响应旅客的服务需求和处理旅客抱怨，提高旅客的满意度，争取使不满意的旅客转变为忠诚的旅客。一个健全的航班延误服务补救系统对保持现有的旅客，稳定市场占有率具有重要的现实意义。

参考文献：

[1][美]詹姆斯・A・菲斯西蒙斯，莫纳・J・菲斯西蒙斯，著．张金成，范秀成，译．服务管理[M]．北京：机械工业出版社，2000．

[2][美]瓦拉瑞尔・A・泽斯曼，玛丽・乔・比特纳，著．长金成，白长虹，译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[3]卫，董晓波．服务补救理论述评[J]．中外企业家，2005(4)．

[4]C．Goodwin，I．Ross．Consumer Responses to Service Failures：Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception[J]．Journal of Business Research，1992(25)：149-163．

[5]都业富，田振才．民航航班延误成本的上升趋势[J]．中国民用航空，2004，(10)．

[6]许燕．旅客心理――航班延误的冲突致因与对策[J]．中国民用航空，2004，(44)．

对航空服务的理解篇7

【关键词】高职高专；民航服务英语；实训体系

民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。

一、民航服务英语教学背景

民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。

二、民航服务英语课堂教学策略

通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。

教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。

在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.

在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：

1.课程规划

一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。

2.课前准备

老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。

3.课堂操作及课程情况汇报

在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。

三、民航服务英语实训体系构建途径

1.加强校内实训

民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。

2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导

以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。

学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。

我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。

参考文献：

[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.

[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.

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对航空服务的理解篇8

关键词 中国民航信息化系统；系统现状；发展展望

中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）17-0004-01

1 概况介绍

全球化、经济化的社会不断发展，推动了高科技产业的快速发展，作为其中主要代表的信息技术也是受到社会各界的广泛关注，对于一个国家来说，信息资源已经成了与其他国家竞争的核心，同时也是衡量一个国际生产生活水平的一项重要指标。发达国家通过产业结构的升级和经济结构的调整已进入信息经济阶段。信息技术及其产业发展迅猛，已成为推动全球经济增长的主要推动力。在我国的规划中，把信息化建设和机场建设，空中交通管制建设摆在同等重要的位置。

中国航信承担原来的民航信息中心预订、机票销售、机场登机、装卸货运和其他业务系统的开发、运行和保护工作。中国民航建设民航业的信息的继续发展作出了骄人的成绩，并发挥了重要的推动作用，取得了长足的进步，信息化问题同样也不能忽视。

2 航空信息技术的发展现状

航空信息基础设施建设已初具规模，形成ATC通信网络和企业通信网络的两个专用通信网络。此外，快速发展的航空业务信息系统，信息服务系统的改革已经取得了新的进展。首先，民航基础设施建设，空中交通管制通信网络自动转报基于分组交换，卫星通信信息有一个主节点和七个子节点，45台智能集中控制器，涵盖所有国际航线和国内干线航线，还包括空中交通管制，航空气象信息和其他服务，国际数据传输和交换服务。商务航空计算机通信网络是一个大型实时数据的网络应用，网络用户终端超过28000台，负责客货运输数据传输。此外，企业管理和营销组织也越来越受到民航企业在业务信息方面的重视，通过信息技术的使用，让民航企业在进行信息服务和信息管理方面取得了长足的进步，其中包括对民航企业的运行、维护的管理，财政管理等，都得到了有效提高。中国民航已形成以空中交通管理服务ATC数据通信网络和服务空运业务数据通信网络，都是基于两个专用通信网的骨干。

另一方面，中国民航信息化水平与国际水平还有相当大的差距。其中一个主要的原因是信息高度封闭和垄断，与其他系统之间的互连系统，信息管理系统，都不适合信息技术的发展要求。因此，民航设施和信息资源的深度已成为民航的应用程序必须经过的发展阶段，通过EAI技术的应用，将有效扩大民航信息的广度和深度，促进信息的快速发展，在民用航空技术中，增加在国际市场上的竞争力。

企业应用集成EAI技术，应该是一种不同的技术，以及不同业务之间的信息交流平台，在不同企业之间和工艺集成技术和方法的基础上实施。EAI技术的应用，让业务服务更加灵活。

目前，我国多家航空公司都已经在利用电子商务平台，例如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、海南航空公司等。将航空公司的一系列系统都与电子商务平系整合起来。充分利用电子商务平台的信息技术的应用。信息的互动和协作的过程是一个非常复杂的过程，如果仅通过原有的技术已经难以适应业务的变化和长远发展的灵活性。通过应用程序集成的EAI处理上述的问题，能够得到缓解。

3 航空信息技术在未来的发展方向

继续改造和完善两个专用网络，加快民航业的全球分销系统，该建设的重点是信息技术，并规范的离港系统，扩大覆盖范围。

信息建设才是航空通信网络的基础，所以民航企业需要再次加强信息数据的管理系统，并且还要进行数据的改造，让网络数据的传输更加快速、便捷。将信息资源和网络平台相结合。要继续建设和提高行业集中度的航空客运预订，货运系统和全球分销系统。为了提高和扩大的重点，将后台处理和分配相结合，没有前台处理系统，提高系统的可靠性和响应能力。对于网络信息建设，航空企业还需要继续加强，比如网络系统的内存和质量，还有客户服务的质量，以及多参照国际航空公司的技术水平和服务水平，取长补短，开展合作关系，与国外航空公司的离港系统进行连接，实现“一票到底”的服务。

目前，随着科学技术的发展，信息技术在航空信息管理系统方面也有着诸多的应用，尤其是对于航空运输行业的生产和服务方面更是起到了巨大的作用。对于运输的旅客或者货物来说，能够实现一个准确的省时省力的航线计划是十分方便的，而信息技术恰好能够做到这一点。除此之外，信息技术的应用，还让航空服务变得更加全面、更加具体。对于航线的掌握和预测，天气信息的报道，以及其他的应用信息都能够准确的提供，给飞机出行带来了便捷，给旅客出行也带来了安全保障。尤其是对于新技术的实施，更是让电子客票变成现实，对于航空企业的分布形式也包括了集中式和分布式两种，一般对于集中式处理模式来说，可以有效的保护数据不丢失，而分布式的处理模式，能够让旅客在任何地点都能够享受到航空公司的相关服务。随着中国航空移动3G信息技术的发展，也给航空公司的整体进步带来新的活力。例如机票预订方式，移动支付和电子商务的兴起，订票的方式已经发生了巨大的变化，从传统的专卖点购买，到电话购票，然后网上预订，直至现在流行的手机保留。事实上，3G技术的发展是一个必然的结果。

随着科技的发展和完善，3G业务也会越来越深入到人们的生活当中来，社会上的很多服务都可以通过手机3G业务来实现，比如选购机票、安排行程、登记服务等一体化服务体系，也就是通过手机，可以轻松的在任何地点实现航运行程的服务。

以“云计算”为代表的一系列高端技术将逐步应用到航空领域中，航空工业已成为信息技术的快速发展和全面体现的方面。所谓的“云计算”实际上是计算机科学概念的商业实现。“云计算”给生活带来了巨大的变化，原始的数据存储已经渐渐的不能满足各个信息的存入，所以“云”是让大量信息的传输和存储变为现实，人们可以通过“云”快速、便捷的访问信息。

在未来，人们只要拥有一部手机或是笔记本就可以访问自己想要了解的航运信息，享受到一站式的服务。

所以，信息技术的发展将会成为未来航空企业的发展核心，新的技术也会给人类带来新的体验，不再受到地域和时间的限制，让人们的出行更加方便，经济的快速发展，信息技术的不断提升，让航空企业了解到，全球化的信息技术发展才是未来的发展趋势。

参考文献

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