电话沟通话术分析范文

电话沟通话术分析篇1

关键词：跨文化沟通；任务分析；方法

本文为2013年度河南省社科联、河南省经团联调研课题《中外合作办学跨文化沟通与管理研究》阶段性成果（编号：SKL-2013-839）

中图分类号：G647 文献标识码：A

原标题：浅谈跨文化沟通的任务分析角度与方法——以河南财专外经系跨文化沟通任务为例

收录日期：2013年10月9日

一、河南财专外经系跨文化沟通任务

河南财专外经系有以下跨文化沟通任务：获取外籍教师行程信息；迎接人员在机场到达大厅与外籍教师见面；饭店招待外教过程中的会话；外教在宾馆入住时的会话；外教工作与生活安排的传达；帮助外籍教师核实班机信息并送至登机；接发翻译电子邮件；接外教电话；与外教面对面的谈话；外籍教师给中国学生讲外方专业课；外籍教师给中国学生讲英语语言课；中国老师给中国学生讲外方专业课；维多利亚大学教学管理制度、学生管理制度的传达；维多利亚大学教学与学生管理制度的执行；学生对外籍教师意见的反馈；外方专业课、英语语言课的考核；维多利亚大学代表团访问河南财专；河南财专领导访问维多利亚大学；河南财专教师赴维多利亚大学进修；河南财专教师申报维多利亚大学或澳大利亚政府科研课题；河南财专教师赴维多利亚大学进行学术研究；河南财专领导与维多利亚大学领导谈判及其翻译；合作办学协议的起草、翻译与签订等。对这些任务进行恰当的分析，有助于更好地制定跨文化沟通的方案。

二、任务分析角度与任务分析方法

任务分析角度是对工作任务进行分析的角度，任务分析角度对任务目标的制定、执行方案的制定起着重大的影响作用。对任务各个角度的分析准确与否，影响着目标的执行和方案的制定效果。对任务各个角度的分析可以采用文字叙述法、流程图法、图表法等方法。

三、跨文化沟通任务的定义及其特征

跨文化沟通任务是领导布置给下属的与跟工作人员文化背景不一样的对象进行沟通的任务。它有两个特征：语言多样化和文化多样化。跨文化沟通任务的执行人与沟通对象的母语通常是不一样的。例如，河南财专外经系教师的母语是汉语，英语对他们来讲是外语，外教的母语是英语。跨文化沟通任务的执行人与沟通对象的文化背景是不一样的。

四、跨文化沟通任务的分析角度

1、跨文化沟通任务的类型与特征。跨文化沟通的任务可以有多种分类方法。根据沟通对象的人数，可以分为一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通：一个人与另一个人沟通是一对一沟通；一个人与几个人沟通是一对多沟通；几个人与几个人沟通是多对多沟通。根据沟通的场合，可以分为正式沟通和非正式沟通：在正式场合进行的沟通是正式沟通；在非正式场合进行的沟通是非正式沟通。根据沟通的形式，可以分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通：信件、电子邮件、备忘录、短信等是书面沟通；电话、谈话等是口头沟通；手势、身势、眼神、表情等是非语言沟通。以河南财专外经系跨文化沟通任务为例，获取外籍教师行程信息，可以通过电子邮件，属于书面沟通；授课、谈判、访问等都是正式沟通；与个别外教谈话是一对一的沟通；外教授课是一对多的沟通；领导班子接见维多利亚大学代表团是多对多的沟通。跨文化沟通的类型不一样，对沟通环境、沟通工具、沟通人员的能力要求都是有区别的。一般情况下，正式的书面沟通对沟通人员的文字功底要求较高；正式的谈判对沟通人员的口头沟通能力、逻辑思维能力、应变能力等要求较高。非正式沟通对沟通人员的能力要求不太高。

2、跨文化沟通任务的环境。跨文化沟通的任务环境指的是对实现沟通目标有直接影响的外部因素：沟通人员、沟通工具、沟通对象、沟通环境等。沟通人员的知识结构与能力，合适的沟通工具，沟通对象的知识结构与能力，沟通的文化环境与物理环境等，对跨文化沟通任务的实施都有很大的影响。以河南财专外经系跨文化沟通任务的环境为例：外经系可用的沟通人员有外语专业副教授2人，外语专业讲师3人（外语专业研究生2人），外语专业讲师兼管理学专业讲师1人（工商管理专业研究生），外语专业助教1人（外语专业研究生），留学回国管理学专业助教2人（研究生），外语水平较高的经济学副教授2人，外语水平较高的经济学讲师1人，其他专业研究生3人；外经系可用的沟通工具有互联网联网的计算机若干部、可拨打国际长途的固定电话若干部、移动手机、多媒体教学设备等；外经系的跨文化沟通对象有外籍英语语言课教师、外籍专业课教师、维多利亚大学相关领导等；外经系的沟通物理环境有会议室、办公室、饭店、宾馆、公寓、机场到达大厅、机场出发大厅等，文化环境有澳大利亚文化、希腊文化、意大利文化、英国文化、加拿大文化、印度文化等。

3、跨文化沟通任务的难度、可完成性。任务难度可以分为难度大无法完成、有难度可以完成、难度一般可以完成、容易可以完成等几种情况。有的跨文化沟通任务难度太大，对沟通人员的能力、水平的要求都很高，一般工作人员难以完成任务，这个时候就需要引进或临时聘请能够完成任务的人才；有的跨文化沟通任务有难度，但是现有工作人员经过努力可以胜任，这个时候就可以鼓励现有工作人员勇挑重担；有的跨文化沟通任务难度一般，现有工作人员完全可以胜任；有的跨文化沟通任务没什么难度，几乎所有的工作人员都能胜任。河南财专外经系的领导与维多利亚大学相关领导的谈判翻译工作难度就比较大，通常由维多利亚大学中国代表处的孙查理先生翻译。合作办学专业课的教学是有难度的，但外经系的老师经过努力也能承担起来。接发翻译电子邮件、获取外籍教师行程信息、与外籍教师见面等难度一般，外经系的老师也可以完成。

4、跨文化沟通任务的要求：任务的紧急性和重要性。跨文化沟通的任务要求主要表现在对完成时间的要求和对沟通过程与结果的要求上。有的跨文化沟通任务有明确的时间要求，有的任务没有明确的时间要求，有的任务很紧急，有的任务不紧急；有的跨文化沟通任务对沟通过程与结果的要求比较高、重要，有的任务对沟通过程与结果的要求不高，不重要。河南财专外经系的领导与维多利亚大学相关领导的谈判及其翻译、两校领导的邮件及翻译、专业课的教学、外教的迎接工作等重要性就比较大；陪外教旅游、购物、送外教重要性就比较小；与外教面谈、接电话、谈判的翻译工作等对时间的要求就比较紧；信件的回复对时间的要求就不那么紧张。

5、跨文化沟通任务的惯例性、非惯例性。所谓惯例性任务，就是反复发生的任务，这些任务可以按照先前的做法来处理。所谓非惯例性任务，就是之前没有发生过的任务，没有惯例可以遵循。这两种任务对工作人员的能力要求不一样。惯例性任务对工作人员的能力要求稍低，非惯例性任务对工作人员的能力要求稍高。河南财专外经系惯例性的跨文化沟通任务有：获取外籍教师行程信息；迎接人员在机场到达大厅与外籍教师见面；饭店招待外教过程中的会话；外教在宾馆入住时的会话；外教工作与生活安排的传达；帮助外籍教师核实班机信息并送至登机；维多利亚大学教学管理制度、学生管理制度的传达；维多利亚大学教学与学生管理制度的执行等。非惯例性的跨文化沟通任务有：接发翻译电子邮件；接外教电话；与外教面对面的谈话；外籍教师给中国学生讲外方专业课；外籍教师给中国学生讲英语语言课；中国老师给中国学生讲外方专业课；维多利亚大学代表团访问河南财专；河南财专领导访问维多利亚大学；河南财专教师赴维多利亚大学进修；河南财专教师申报维多利亚大学或澳大利亚政府科研课题；河南财专教师赴维多利亚大学进行学术研究；河南财专领导与维多利亚大学领导谈判及其翻译；合作办学协议的起草、翻译与签订等。

6、跨文化沟通任务的文化适应性。主要指的是任务本身对文化差异的适应程度。有的跨文化沟通任务要求我方必须适应对方文化要求，有的跨文化沟通任务要求对方必须适应我方的文化，有的跨文化沟通任务则没有硬性的要求。外籍教师给中国学生授课，外方专业课、英语语言课的考核，河南财专教师赴维多利亚大学进修、河南财专教师申报维多利亚大学或澳大利亚政府科研课题、河南财专教师赴维多利亚大学进行学术研究都要求我方适应对方文化要求。外教在宾馆入住时的会话，外教工作与生活安排的传达，维多利亚大学代表团访问河南财专等，都要求对方适应我方的文化。

五、跨文化沟通任务分析方法

1、文字描述法。就是使用文字从任务名称、任务内容、任务环境、任务要求、任务难度等角度进行详细的分析。文字描述法适用于分析单个跨文化沟通任务，可以使用如下格式：

任务编号：×××

任务名称：×××

任务内容：×××

……

2、流程图法。就是使用流程图勾勒出各个跨文化沟通任务的先后顺序及其他关系，适用于分析复杂的跨文化沟通任务。可以使用图1格式。（图1）

3、表格法。就是使用表格简要列出各项跨文化沟通任务的各个角度的分析结果，适用于分析有时间先后顺序的跨文化沟通任务。可以使用表1格式。（表1）

4、蓝图分析法。就是通过把跨文化沟通任务进行分解，按照有形展示、沟通对象、前台、后台、支持过程等几部分做出跨文化沟通任务图来进行分析的方法。其中，有形展示是传达信息发出者对信息接收者的重视程度、展示信息发出者所在单位实力的实物证据。接宾客的轿车、宾客入住公寓的设施、谈判桌上的水果、信息发出者的着装等都是有形展示。前台是与沟通对象发生直接接触的跨文化沟通任务。后台是不与沟通对象发生直接接触的跨文化沟通任务。支持过程是起辅助作用的非跨文化沟通任务。蓝图分析法适用于分析需要与沟通对象发生直接接触的跨文化沟通任务，示例见图2。（图2）

六、结语

对跨文化沟通任务的分析，对跨文化沟通目标的实现与方案的制定都有重要的意义。本文提出的跨文化沟通任务的分析角度与分析方法对从事跨文化沟通工作的领导干部与工作人员会有一定的指导价值。

主要参考文献：

电话沟通话术分析篇2

【关键词】语域 语步结构 商务电子函电

一、引言

随着信息技术、多媒体技术和网络技术的发展,人类社会进入了信息社会,信函在业务交流中不再占主导地位,而是很大程度上代之以传真、互联网、电子邮件等更为迅速、方便、经济的通讯手段,但在信息内容和形式来看,其基本格式、表达方式和内容都没有大的变化。在商务函电的写作过程中,不仅由于格式自由化而变简洁外,其语言运用方面也简洁化了。一方面,函电中应省去那些客套、多余的话语而直接指向磋商主题,主要是为了简洁明了、便于阅读;另一方面,电子数据交换、电报等用语及短句的使用,都使其语言风格简洁化了。

二、语步结构与语域分析

由于语言所使用的场合、目的及形式不同,我们常用语域(register)来分析不同的变体范畴。根据halliday的功能语法理论,语域包括三个主要因素:话语范围(field)、话语方式(mode)和话语体式(tenor)。esp学科中语步分析的模式理论(move-structure)也包括三个部分:语步(moves)、步骤(steps)和顺序(sequencing)。商务函电的交际目的是沟通协商,其目的是通过一系列语步实现的。

1.语步结构

商务函电通常分为三或四个部分,每一部分都是为了完成整个的话语交际任务。如下:mi 基本都是固定的语言模式,比如问候,建立交际链;m2是提供产品信息,但在这里既然是以电邮的形式交流,就不必在邮件上体现细节;m3 包括提供建议并对信息的进一步确定;其中m2与m3的融合表示协商沟通的部分;m4就是信件的结束语。其中m1和m4属于辅助部分,把双方的关系清楚地表达出来;而m2和m3才是主要部分,表达了真正的交际内容和目的。只有这四个部分联系起来才能构成完整的交际流程图。

sample:

[m1] dear sir,

[m1] thanks for your enquiry dated october 10 and your interest in our products as well.

[m2] as requested, we are enclosing some copies of our illustrated catalogues and a price list giving the details you ask for. also under separate cover we are sending you samples of various fashions

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[m4] we look forward to hearing from you.

yours sincerely,

(m=move)

2.语域分析

(1)话语范围(field)。话语范围指的是文章的主题。商务函电的语言都是约定俗成的,所有的语言词汇都局限在以下的话语范围内:建立贸易关系(estab1ishing business relations);询价及回复(enquiries and replies);报价、推销信、报盘及还盘(quotations,sales letters,offers counter offers);订单、接受和回绝(orders,acceptances & rejections);售货确认书及购货合同(sales confirmation & contract)等。上例在m1中表达了一番谢意thanks for your enquiry dated…可以确定其属于询价和回复的范围。从四个m中可以看到,主语使用最多的是we (4次)。在每一个m中,“我们”都是主导因素,说明在这个流程中是“我们”在提供信息,引起对方的关注。

(2)话语方式(mode)。话语方式指交际中语体所使用的方式或渠道。商务函电通常要求语言清楚、简洁和礼貌,在沟通过程中语言要精炼,内容要简明扼要。

在m1中,dear sir表达一种很轻松的方式,而且没有固定指出收信人的名字,说明收信人并不是特定的人。正如cumming (1995:5)指出,“电子交流的一个优势就是不使交际过于私人化,大多数人都可以是参与者。”在m2中,as requested 常常在商务函电中出现,它作为一个连接链帮助贸易双方建立沟通。在[m2+m3]中,we are willing to 的使用,说明是主观提议,旨在提供一种选择的范围。

(3)话语体式(tenor)。话语体式指的是活动中参与者的作用。在商务邮件中,语言及内容要准确表达出贸易双方的交互关系。在m2+m3中,给予方提出的要求可以有很多种表达方式,比如祈使句、疑问句等。在这里,allow 5% discount说明给予方的态度比较婉转,体现了语言上的礼貌原则及沟通双方在地位上的平等。m4作为结束语,表达了给予方的希望,期待对方的回复,并以此维系交际链的持续发展。

三、结语

商务电子函电具有商务信函的基本特征,结构符合语步结构的特点,语言符合语域三个要素的要求。只有把语步结构和语域的三个要素结合起来,我们才能更好地理解商务电子函电的语言特点,并在写作中把握这种特写实现商务电子函电交际功能。

参考文献:

[1]brown, g.&yule, g..teaching the spoken language [m].cambridge: cambridge university press ,1993.

[2]bygate, m. speaking [m].oxford: oxford university press, 1987.

[3]bachman,l.f.&palmer,a.s.language testing in practice. [m]oxford:oxford university press,1996.

[4]halliday, m.a.k. an introduction to function grammar [m].北京:外语教学与研究出版社,2000.

[5]wang ji-yu.genre analysis on business english correspondence [j].sino-us english teaching,2007,4(12 ):48.

[6]廖英.实用外贸英语函电.华中科技大学出版社.

电话沟通话术分析篇3

随着卖方市场转向买方市场，消费者收入水平提高，他们的消费需求也发生了变化，需求层次相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销正是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列服务措施。

作为汽车的伴生品—车险早已成为我国财产险份额中占比最大的险种。随着汽车进入中国人的日常生活，车险产品的重要性和必要性也越来越明显。近几年，车险中的重要分支—电话车险发展迅猛，以价格合理、投保便捷、理赔简便等优点迅速得到市场认可。

中国汽车工业协会日前表示，预计2012年中国市场汽车销量约为2000万辆，增长率约为8%。分析人士指出，汽车销量的稳定增长表明作为汽车后市场的车险市场仍有一定的发展空间，但是随着商业车险费率市场化改革和交强险市场对外资开放，将导致车险市场竞争加剧。

随着竞争越来越激烈，车险市场将从价格竞争过渡到服务竞争，各大保险公司从“价格战”转向“服务战”。与此同时，由于行业整体进步及车主对车险认识不断趋于理性，车险行业服务竞争的核心要素将集中于服务标准的制定和执行。

早在2009年，人保电话车险就推出系列增值服务“车险管家”，并且制定了非常细致而全面的服务规范，并在开展业务的过程中不断地对服务标准进行改进和升级。2012年，人保电话车险更是在全国范围内开展分级服务评选活动，将“车险管家”服务量化为多项指标，对全国各地区分公司进行达标考核。

此次全国性的“车险管家”服务验收工作完成后，人保电话车险的所有用户可以享受四大基础服务，分别是48小时免费送单、代办车辆年检证审、节假日短信关怀、专属费率优惠等。在一些重点区域，人保电话车险还将为客户提供酒后代驾、事故车托管、车主短信秘书等服务。比如“车险管家”中的“事故车托管”服务，人保电话车险对服务流程、不同情况的处理方式、服务人员的话术及着装等制定了详细的标准，形成了一套明确的规范制度，极大地促进了中国车险行业服务升级。

一般来说，由于电话车险主要采用电话沟通的方式与客户接触，无形中拉大了车险公司与客户的距离；同时因为各种因素，一些消费者对电话车险信息缺乏清晰的概念。

为了解决这些问题，人保电话车险积极、主动地拓宽沟通渠道，并积累了丰富的经验。据悉，从2009年人保电话车险投入精力进行微博平台建设，到不久前通过微博平台推出车险行业的首款微博应用—人保“微车险”，再到官方微信，都是人保电话车险在研究和分析消费者真实需求及喜好的基础上，拓宽品牌沟通渠道的有益尝试。人保电话车险拓宽品牌沟通渠道，不仅实现了品牌与消费者的“零距离”沟通，也在一定程度上防范诈骗等犯罪行为出现，推动中国车险行业向透明化、规范化方向发展。

另一方面，人保电话车险致力于微博平台建设，拓宽了品牌与客户沟通的渠道，将以往的单向传播变成现在的双向交流。通过双向交流，人保电话车险搜集客户反馈的信息，改进服务流程和方式，与客户的沟通、交流更加顺畅。过去很多客户是被动接听电话，现在他们主动在线与人保电话车险服务人员交流，降低了沟通成本。

人保电话车险还通过各种方式开展品牌推广工作，让客户知道并了解人保电话车险，主动拨打人保电话车险的客户服务热线。“只有这样，公司与客户才能建立相互信任、透明、公开化的关系基础，进而推动公司的服务升级，使服务更有针对性、更加规范化。”人保财险电子商务事业部相关负责人说。

电话沟通话术分析篇4

【关键词】 高一女生；同伴；性话题沟通

青春期是人生的“第二次危机期”，处于这一时期的中学生的生理和心理会发生一系列的显著变化。而这些生理和心理的特殊变化使得学生面临一些性心理健康问题。性话题本身是一个教育话题，也具有一定的特殊性，由于此阶段学生的特殊心理活动，同伴沟通比代际沟通在学生性话题谈论中更普遍存在。

处于高一的学生，正经历青春期中的“接近期”向“依恋期”的转变。“依恋期”大约从十五六岁开始，此时学生的性生理发育完成、性机能也日趋成熟，产生望。他们对恋爱十分向往，渴望接近异性，有一个异性对象。这个时期青少年性的自然性与性的社会性构成了一对矛盾，即生理上性的成熟产生了强烈的性要求，但由于他们尚缺乏独立生活的能力，社会和家庭都要求他们继续长知识、长身体，进一步社会化。在此阶段，社会、家庭对女生的社会性别角色要求明确，与男生的性别角色差异区分显著，此外，女生的性格特点较男生更内敛，其性心理特征更具有隐藏性。

在同伴性话题沟通中，处于不同年龄阶段的学生在沟通对象的选择上都趋于一致。大一新生性话题沟通对象研究中女生与朋友谈论性话题比与母亲谈论得更多；性活跃的学生比禁欲的学生讨论性话题更为频繁；与朋友谈论性话题是了解和性信仰的重要途径（Eva S Lefkowitz，2007）。

我国上海市19 区县38 所大中学校在读学生进行的调查结果中显示，当学生有心理问题时，43. 3% 的学生选择与朋友倾诉，只有21. 7%学生会找心理咨询机构咨询，19. 1%的学生会做自我反省，15. 8% 的学生自行找书学习解决（傅伟忠，2005）。另据城市独生子女人格发展现状调查显示（1997）：独生子女目前最好的朋友依次为：同班同学、母亲、同校同学，其中同班同学占 80. 8%。此调查表明，处于不同年龄阶段的学生更倾向于与同伴进行沟通。中学生更愿意与同伴之间进行性话题交流，并且同伴交谈是青少年形成性观念的重要因素（龚爱群，2012；陈敏燕，王进鑫，2012）。

因此，本研究旨在用质化研究方式，对高一女生同伴间性话题沟通现状进行探讨，主要探讨高一女生同伴间性话题沟通现状和性话题沟通的影响因素。

一、研究方法

1.研究对象

以珠海市重点高中高一女生为研究对象。访谈对象选取高一女生20人，其中独生与非独生子女均为10人。

2.研究工具

自编半结构化访谈提纲，维度划分：

（1）性话题沟通态度，如：同伴愿意和你谈论性话题吗，你自己愿意和同伴谈论吗等。

（2）性话题沟通动机（原因），如：什么情况下会和同伴谈论性话题，为什么选择和同伴谈论等。

（3）性话题沟通频率和内容，如：一般什么时间会和同伴谈论性话题，一般谈论什么内容等。

（4）其他，如：获取性知识的途径。

3.资料收集与数据整理

（1）访谈过程的控制

由于本研究访谈过程涉及隐私，访谈前向受访者说明研究目的、研究内容以征求受访者同意，与受访者协商选定访谈时间在学校的心理咨询室进行访谈，以确保访谈过程不受外界环境打扰。在访谈进行前向受访者征求录音许可，并申明访谈者会遵守自愿和保密原则，访谈录音仅供研究者研究所用，不会向外界或者在研究者论文成品中透露个人信息。

（2）访谈数据整理

本研究采用质性研究中的扎根理论的进行访谈材料分析，所以访谈材料的收集和分析是同步进行的。并且，本研究采用分析质性资料使用NVivo10软件进行编码。步骤如下：

①对访谈录因、访谈笔记进行整理，做资料转录，形成电子版。

②阅读资料，并且对资料使用分析软件进行分析。

③对原始资料进行编码。

④对编码数据进行列联表分析。

⑤得出研究结论

二、研究结果

从质性研究分析中看出，20名高一女生，25%女生上过除生物课以外的性相关课程。学校教育中学生仅通过生物课上学习性知识，而生物课本中的学习内容仅仅是人体结构表层知识，如男性与女性的内部生殖结构以及胚胎的形成。在与家人谈论过的性话题中，有35%受访者表示没有与家长讨论过任何性话题，学生与家长谈论性话题的比率占65% （见表1）。

为了了解同伴性话题沟通的总体情况，对质性研究进行量化分析，对话题沟通动机、内容、态度，获取性知识途径，家长对“性”的态度，学生对“性”的认识这六个方面进行具体的差异分析。

1.性话题沟通动机

性话题沟通动机主要有4类，其中每一类动机通过分析得出提及频数。

为了进一步分析受访者提及频数在4个沟通动机中是否有差异，对提及频次进行列χ2检验（见表 2）。

分析结果表明，受访者提及频数在4个沟通动机中有显著差异（χ2（3 ）=10.91， p

2.性话题沟通内容

性话题沟通内容主要有4类，其中每一内容通过分析得出提及频数。分析结果表明，高一女生与同伴谈论性话题的内容，主要是有“生殖” “性与生殖健康” “人体发育” “艾滋病及其他性传播疾病”这4类话题，各话题谈论无显著差异。

3.性话题沟通态度

性话题沟通态度主要有2类，其中每一类态度通过分析得出提及频数。为了进一步分析受访者提及频数在2个沟通态度中是否有差异，对提及频次进行列χ2检验（见表3）。

分析结果表明，受访者提及频数在沟通态度上有显著差异（χ2（1 ）=10.10， p

4.性知识获取途径

性知识获取途径主要有6类，其中每一类途径通过分析得出提及频数。为了进一步分析受访者提及频数在6个获取性知识途径中是否有差异，对提及频次进行列χ2检验（见表 4）。

分析结果表明，受访者提及频数在6个获取性知识途径上有显著差异（χ2（5 ）=16.67， p

5.家长对“性”的态度

家长对性的态度主要有2类，其中每一类态度通过分析得出提及频数。分析结果表明，家长对性的态度上，家长开明与保守的态度无显著差异。表明现在有相当一部分家长对性教育重视，对性的态度不再如以前般保守、避而不谈。

6.学生对“性”的认识

学生对性的认识主要有2类，其中每一类通过分析得出提及频数。分析结果表明，受访者提及频数在对“性”的认识上无差异。

三、讨论

1.高一女生同伴间性话题沟通现状

（1）性话题沟通态度。中学生更愿意与同伴进行性话题交流，并且同伴的性观念对学生有正影响作用。同伴与学生自身处于同一心理阶段，并且经历相似，更能引起自身与同伴的共鸣（傅伟忠，2005；龚爱群，2012；陈敏燕，王进鑫，2012）。这与本研究结果相同，在现今社会的教育背景下，家长更关注学生的学业成绩，而部分家长对性的态度导致学生无法开口与家人谈论性话题。

（2）性话题沟通动机。本研究表明，高一女生谈论某类性话题的动机主要有3种，包括：与自身相关、性知识的求知欲和认为掌握性知识是重要的。而她们不谈论某类性话题的动机主要是认为此话题与自己无关，距离她们的生活比较遥远，也就无需谈论。通过列联表分析结果表明，在4种主要动机之中，以学生对性知识的求知欲和认为性知识的重要性这2种动机为主，表明，学生愿意涉及某类性话题更可能是存在这两种动机产生的行为。

（3）性话题沟通内容。中学生与同伴性话题沟通话题主要有：、艾滋病、避孕、爱情以及怀孕等话题（刘薪，2012）。在本研究中发现，68%的受访者与家人谈论过性话题，其中85%的受访者与家人谈论的性话题停留在“月经”、“青春期恋爱”和“”这类话题；此外，仅有27%的受访者曾接受过除生物课以外的性教育内容学习。高一女生与同伴间谈论过的性话题主要有：男女生身体结构、月经、、避孕、怀孕、艾滋病等话题。这与刘薪研究结果相似。其中，月经、同性身体结构讨论最为普遍。表明，被试的性话题沟通内容相对单一，多数谈论与自身密切相关的话题，这除了有学生自身对性的认识的原因外，还有就是整个社会背景下，性是一个难以公开谈论的话题，学校、家庭也对性教育的忽视，导致学生更羞涩于主动谈论。

（4）性知识获取途径。青少年性知识主要来源于同伴（王丽，2009；赵夕春，2005；，2007），与本研究结果相似。学生获取性知识的途径有6个方面，包括：家长、同伴、学校教育、电子媒体、书本、生活所见。研究者把这6个方面划分为学校教育与非学校教育，从中看出，学校教育所占的比例很小，而非学校教育占了大部分的比例，其中最主要的是通过同伴和家长获取性知识。从而也表明了同伴间性话题沟通对学生获取性知识有一定的意义。

2.高一女生同伴间性话题沟通的影响因素

（1）学生对“性”的认识。质性研究结果表明，同伴间性话题沟通与受访者对“性”的认识有显著相关。如受访者经常与同伴谈论性话题，包含、避孕等方面的性话题，受访者自身对于谈论这些话题是很乐意的，所以在访谈过程中表现得积极、愉悦。而有的受访者对“性”的认识是片面的，从而不愿意谈论特定话题，甚至是有抵触心理。有的受访者因自己的朋友发生过而受到伤害，认为性知识应该成为普及教育的一部分，谈论性话题是可以提高对自己的性保护。

（2）家长对“性”的态度。质性研究结果表明，同伴间性话题沟通与家长对“性”的态度有显著相关。家长对性的态度对学生对性的认识产生一定的影响（赵雪，2012；赵冬艳、王争艳等，2007；耿瑞瑾、谢雪妮等，2013），这与本研究的研究结果相似。家长对性的态度、观念在日常的家庭生活中会对学生产生潜移默化的影响，家长对性的禁言，或者在学生提及性话题时出言责骂，导致学生对性产生不好的想法。因此，学生在同伴间进行性话题的态度上会有所不同。有个别受访者在访谈的一开始就言明拒绝谈论“”等性话题。通过深入访谈发现受访者家长对“性”的态度是很保守的，受访者曾经因为在商场不小心错把当零食而深深受到家长的责骂。家长对性的避忌，影响了受访者对性的认识。导致受访者很抗拒性话题。而有的家长经常向受访者普及性知识，在访谈过程中，受访者对于访问者的问题也回答自然，没有觉得不好意思。家长对“性”的态度和学生对“性”的认识在一定程度上对学生谈论性话题的意愿产生影响。

四、结论

本研究分析得出以下结论：

1.高一女生与同伴间谈论最多的性话题主要有：生殖、性与生殖健康、人体发育、艾滋病及其他性传播疾病。

2.高一女生沟通动机以学生对性知识的求知欲和认为性知识的重要性为主。

3.高一女生性话题沟通对象以同伴为主。

4.高一女生获取性知识的途径以同伴为主。

5.同伴间性话题沟通的影响因素有：学生对“性”的认识、家长对“性”的态度。

五、建议

个体的成长，首先接触到的受教育场所就是家庭，根据研究结果显示，家长对“性”的态度影响学生对“性”的认识，而这两个因素对高一女生同伴间性话题沟通产生影响。可见，家庭对高一女生性教育启蒙起到重要作用。此外，学生能否得到科学的、正确的性知识，学校性教育也是一个重要的方面。

因此，本研究为家长、心理教师提出以下建议。

家长

1.家长自身树立正确的性认识、性价值观。业余时间，可参考关于性心理的书籍，如格雷・F・凯利编写的《性心理学》、胡佩诚主译的《人类性学》等。

2.家长要做好对不同阶段的学生进行不同程度的性教育，可参考：联合国教育、科学及文化组织编写的《国际性教育技术指导纲要》。

心理教师

在访谈的过程中，受访者表示，她们上课时老师所运用的教学方式无非就是讲授法，老师不顾学生是否在听课，一味的埋头照着PPT苦读。本来“性”在学生耳中已然是敏感话题，每每讲到性话题，学生在台下就会哄堂大笑，有些女生甚至会略显尴尬。而教师的讲课方式，恰恰给学生灌输老师也不愿意讲性话题的观念，学生对性话题更为尴尬。

1.采用同伴教育的交流方式。教师对通过一对一或团体辅导的学生提供科学的资料和准确的信息后，让这些学生在同伴中开展有关性知识的各方面内容的讨论和活动，成立性教育分享、交流小组会，教师只起指导作用，引导同伴交换观点和意见，对可能发生的情境寻求可能的解决方法，通过同伴间的互相影响，来加强她们的性教育知识普及，优化学生的性认识，形成独立的、科学的性价值观。

2.其教育的内容可参考联合国教育、科学及文化组织编写的《国际性教育技术指导纲要》，对不同年级的学生进行不同性知识的引导和教学。

3.教师在与学生性信息交流的目的是让学生明白“性”不是单纯的表示、生殖器官，它从外延到内涵包括人体发育、性解剖和生理学、生殖、避孕、文化、赋予的人权、性别角色和性别平等、待等等的内容。

【参考文献】

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[17]Jerrold S.Greenberg.人类性学[M].人民卫生出版社.2010.05.01.

电话沟通话术分析篇5

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

电话沟通话术分析篇6

[关键词]商务助理专业；电话营销实训课程；综合能力提升

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.134

1 引 言

如今在国际化背景下，随着我国国际化、工业化、信息化、市场化、城镇化的深入发展，中小企业越来越多，秘书人才有了新的发展空间，同时对秘书的职业能力及综合素质提出了更高的要求。秘书人员不但是领导的辅助，更应该是领导的智囊库，秘书人员应该具备秘书专业基本技能以及更强的沟通、思考、处理信息、抗压、团队合作能力等。文章以广州市财经职业学校商务助理专业为研究对象，采用调查法中的问卷调查和访谈调查。文章阐述了在商务助理专业学生培养中出现的问题，以及应当设立的培养目标，进而引入广州市财经职业学校成功案例――电话营销实训课程，以此来阐述该课程对商务助理专业学生能力与素质培养的作用。

2 商务助理专业素质与能力培养目标与现状

商务助理专业学生素质与能力的应然目标。《秘书素养》指出秘书素养应包括秘书人员的综合素养、法律素养、智能素养、语言素养、人际素养、心理素养等，它们虽然不是最直接的工作能力却是一切工作能力有效发挥的根本保证，可以说是秘书人员的软实力。[2]《秘书实务》一书明确指出秘书必须具备灵活机智的沟通协调能力、敏锐干练的信息处理能力、持之以恒的自我学习能力、自我可控的情绪调节能力。[3]可见现代社会对文秘人员提出了更高的要求，在这个信息不断发展的社会，文秘专业培养的人才必须紧跟时展的需要，才能更好地适应社会。广州市财经职业学校校企合作项目中“电话营销实训课程”有效地提升了商务助理专业学生综合素质和综合能力。

商务助理专业学生的现实状态。中等职业学校的学生无论专业与否，都存在着同样的问题。即中职学生基础薄弱，缺乏学习兴趣。中职学生目标迷茫，没有进取心。中职学生学习没有压力，自制力比较差。中职学生的思维活跃，比较容易接受新鲜事物，却易受周围环境的影响，误入歧途。面对这一个思维活跃的群体，培养的模式应该是多样化的，既有传统的课堂学习培养模式，也应该有打破常规的培养模式，因此广州市财经职业学校引入校企合作“电话营销实训课程”，通过与企业的真实合作、真实项目、真实环境，培养学生的综合素质和综合能力，取得了一定的成果。

3 电话营销实训课程开设背景与现状

为贯彻落实教育部关于大力发展职业教育的方针，以服务为宗旨、以就业为导向、以科学发展观为指导，广州市财经职业学校通过积极开展校企合作，2013年调整校企合作管理机构，新设校企合作办公室，修订《校企合作管理办法》，依托专业建设指导委员会和校企合作管理机构，强化运行管理，逐步建立长效合作机制。同年9月，广州市财经职业学校发起广州财经职业教育集团。集团成员由成立初期行业协会8家，企业76家，各大中专院校21家发展到现在行业协会8家，企业104家，各大中专院校22家，集团成员数已达134家。在推动产教深度融合，构建校企合作新模式，形成职业教育新优势方面做出了有益的探索。

电话营销实训课程也是广州市财经职业学校校企合作项目之一。早在2012年广州市财经职业学校与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，2013年到2015年与“麦格森公司”合作，成立了“麦格森班”。2016年至今又重新与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，安排商务助理专业学生采用集体轮训形式进行集中实训，集训时间为每班3周，学分为3个学分。为此，在开展校内实训基地的基础上，我们进而拓展到校外顶岗实习教学模式，在双向选择的原则上，学生第五学期到企业本部进行顶岗实习，企业为学生安排客服岗位、管理岗位、质检岗位等，这就形成了普适化的工学结合阶段。

4 电话营销实训课程对提升学生综合素质和能力的作用

4.1 岗位要求提升学生综合能力

商务助理专业通过与企业合作引入呼叫中心客户服务项目，企业通过真实项目为学生提供相应的客户专员、质检人员、培训人员、管理人员岗位。这些岗位的设置也向学生提出了相应的要求。其中包括：第一，良好的沟通能力。通过与客户的沟通、与组员的沟通、与团队主管的沟通，并且在一个有效考评机制下，对自身的沟通能力有一个充分认识，并不断提升对内、对外、对上、对下的沟通能力。第二，非比寻常的抗压能力。实训过程中学生感受最大的是压力，但是学生在一天天培训当中可以逐渐累积并形成相当敦厚的抗压墙；第三，团队合作的工作精神。社会工作讲求团队合作。本次培训分小组竞争，让学生在完成各自任务的同时也会努力为团队利益去奋斗，从而形成团队合作的意识。第四，面对突发状况的应变能力。不同的问题采取不同的处理方式，而且要让问题得到最有效、最直接的方式解决，这个时候也是考察同学们在面对问题的时候应变能力的程度。第五，良好的竞争意识、达成目标感。企业永远都以目标的达成为生存根本标准。通过实训，无论是操作人员还是管理人员，都能充分认识到这点，并具备基本意识，对于未来进入企业、适应企业的竞争氛围及考核标准，搭建良好基础。

笔者通过与学生交谈，摘录了以下一些学生的话语。

A学生说道：“在课程刚开始的时候，我接到的电话都是拒绝的，客户要么不接，要么说到一半就挂电话，一天下来打了100多个电话，能说上1分钟的只有10几个客户，那个时候我心情非常低落，可是经过几周的学习，我觉得自己成长了不少，我每天都在进步，拒绝的电话少了，我也懂得如何调控我的情绪”；B同学说：“以前我都不知道怎么去说一句完整的话，因为我总是利用QQ表情来表达我想说的话，现在感觉自己说话流利多了，实训过程中通过话术的演练和与客户的对话，我觉得自己沟通能力得到了很大的提升”；C同学说：“企业老师每天都给我们设定小组目标，我们组员要互相帮助以达到目标，同时我们组和组之间也要进行比赛，每天要拼业绩、拼客户成功率，这让我学会了合作与竞争”；获得“优秀管理人员”的D同学说：“刚开始管理的时候，我管得很严格，我总是把业绩不及格学生看作敌人，认为他们拖了后腿，我每天都责怪他们，后来发现业绩并没有因为我的责骂而提升，我改变了自己的管理方式，我认真地分析业绩差和业绩好的同学的个性特点，对业绩差的同学给予技术指导和精神鼓励，后来我发现大家都可以做得很好”……

笔者通过这些学生的访谈可以看出，电话营销实训课程对于培养商务助理专业学生能力特别重要，对商助专业学生应该具备的沟通、组织、合作、竞争等能力都有大幅度的提升。

4.2 工作内容提升学生专业能力

电话营销实训课程对学生礼仪修养的提升。中国自古是礼仪之邦，子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。[4]在商务助理专业中，礼仪课是一门必修课，礼仪既包括内在修养，也包括外在表现形式。

电话营销实训课程对学生礼仪最直接的影响就是电话礼仪、称呼礼仪、形象礼仪。下面以电话礼仪为例。本研究以广州市财经职业学校2012级到2015级商务助理专业为调查对象，在课程实训前与课程实训后发出调查问卷，共发出问卷300份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷），最后得到有效问卷240份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷内容设置），得到问卷后进行对比分析。本次调查问卷采用自编测量表。量表分为接听电话、拨打电话、转达电话、遇到突发事件四个维度。其中接听电话维度包括接听方式、接听记录方式、接听话语方式、接听形象要求等题目；拨打电话包括拨打时间空间选择、通话时长、通话要点等；转达电话包括转接电话、代接电话、礼貌传话等；突发事件包括拨错电话、电话掉线、无法深入接听等突发事件。统计结果显示，学生通过实训后，电话礼仪得到显著提升，具体可见下表（部分测试结果）。

可见，通过3周的电话营销课程实践以及企业教师和专业教师的合力教导，电话营销实训课程对学生电话礼仪的提升做出了贡献。

5 结 论

综上所述，作为新时代的商务助理人才应该是一种复合式人才，不但应具有商务助理专业能力，还应该具有综合能力和素养。作者通过本次的调查与研究，发现广州市财经职业学校电话营销实训课程对培养秘书人才素质有着积极的作用，希望能为中职学校商务助理专业提供相关参考借鉴资料，推动和加强中等职业教育校企合作发展的研究，提高中等职业学校学生的综合素质和能力。

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电话沟通话术分析篇7

关键词：数字鸿沟 信息技术 信息化 城乡数字鸿沟 地区数字鸿沟 性别数字鸿沟 数字鸿沟指数 DDI

一、前言

所谓数字鸿沟，是指不同社会群体之间在拥有和使用现代信息技术方面存在的差距。数字鸿沟问题不仅关系到国家信息化战略目标的实现，也将对统筹城乡和区域发展产生深远影响，日益成为和谐社会建设过程中必须面对的重大难题。

准确测量、客观描述数字鸿沟的发展现状与变化趋势，是客观评价政策效果、提出正确应对策略的前提和基础。国家信息中心从2005年起组织“中国数字鸿沟研究”课题组，对中国数字鸿沟现状进行测算和分析研究，本报告是第四份关于中国数字鸿沟问题的年度报告。

本报告继承了此前报告的主体框架、内容和方法，并结合国内外相关研究的最新进展进行了调整和充实。

在考察内容方面，重点考察城乡数字鸿沟、地区数字鸿沟和性别数字鸿沟，并以此为基础进行数字鸿沟总水平测评。鉴于区域数字鸿沟是地区数字鸿沟的表现，而教育数字鸿沟很大程度上是原因而非结果，所以本报告对这两类数字鸿沟不再进行单独反映。

在考察变量方面，主要以互联网、计算机、固定电话和移动电话、彩色电视机的普及应用为依据。

在测算方法方面，继续采用“相对差距综合指数法”计算“数字鸿沟指数（DDI，Digital Divide Index）”[1]。

数字鸿沟是经济社会发展水平差距在信息化环境下的客观反映，其形成原因、作用机理相当复杂。鉴于人们对其内在规律的认识还刚刚开始，国际上对于数字鸿沟的测评研究还处在探索阶段，尚没有形成有公信力的方法或报告。本报告本着数据完整、理论通用、内涵直观的原则，在这方面进行了探索和实践，不足之处希望能得到各方反馈和斧正。

二、总体概况

⒈信息技术扩散进入快速扩张期

按照罗杰斯的创新扩散理论，新技术的扩散总是一开始比较慢，然后当采用者达到一定数量（即“临界数量”）后，扩散过程会突然加快，直到系统中有可能采纳创新的人大部分都已采纳创新，到达饱和点，扩散速度又逐渐放慢，创新采纳者的数量随时间而呈现出“S”形的变化轨迹（即S曲线）。一般来讲，一项新技术在普及率达到10-20%时将进入快速扩散期[2]。按照这一理论，目前中国信息技术扩散已全面进入快速扩张期。

尽管如此，仍有两个原因使得数字鸿沟变化呈现多样性特征。一方面，一项新技术在不同人群中的扩散轨迹不一样，导致数字鸿沟在不同时期表现迥然不同。比如，城市计算机应用已进入快散期，而农村计算机应用还刚刚起步，使得城乡计算机差距长期处在高位。另一方面，特定时期内不同新技术在同一人群内的扩散轨迹也会差别很大，也会使引起数字鸿沟的变化。比如同样在农村，移动、电话、彩电已进入快速扩散中后期，而互联网、计算机还处在起步期，也会带来数字鸿沟变化的不一致。

――互联网：正处在快速扩张初期

我国互联网实现1亿用户规模大约用了10年左右的时间。2006年互联网普及率首次突破10%（实际为10.5%）后，开始进入快速扩张期，实现第2个亿级用户只用了两年的时间。2007年底全国互联网用户达到2.1亿户，普及率上升到16%。考虑到互联网普及的饱和点在80%左右，我国互联网扩张期还有很长时间。值得一提的是，现有网民中宽带用户已占到77.8%，宽带用户普及率也已达到12%，也开始进入快速扩张期（参见图1）。

――计算机：整体处于快速扩张初期，但城乡差别较大

城市居民每百户计算机拥有量在2001年达到13%以后进入快速扩张期，2007年达到53.8%；而农村家庭计算机普及率到2007年还只有3.7%，离到达快速扩张所需要的临界数量还有较大的距离（参见图2）。全国百户家庭计算机拥有量在2003年达到12.1台后，从理论上说也已开始进入快速扩张期，但由于受农村影响，随后几年整体上快速扩张的形势并不是很显著，2006年达到22.2台后快速扩张的趋势得到强化。即便以每个家庭拥有1台计算机作为基本饱和点，我国城乡居民家庭计算机扩张的空间也非常巨大。

――固定电话：出现低水平上的停滞现象

我国固定电话到1999年7月实现第一个用户总量过亿，总共用了约50年的时间；此后进入快速扩散区，2006年总用户36781万户，普及率达到28.1%。按照国际上通常在50-60%达到饱和点的常规，我国目前的普及率水平应该正处于快速扩张区。但2007年出现了用户总量（36545万户）和普及率（27.8%）都比上年下降的现象（参见表1、图3）。从国际上看，发达国家固定电话普及率都出现了下降趋势，主要原因是移动电话的普及造成的，即所谓的“移动替代”。我国一些发达地区（如北京）移动替代现象在前几年也开始出现了，但全国普及率在如此低的水平上出现下降绝不是用简单的移动替代现象可以解释的。从多数农村地区的相当一部分居民家庭既没有移动电话也没有固定电话现象可以得出结论，目前在固定电话扩散过程中出现的是虚假“饱和”。造成这一现象的表面原因是“需求间歇”，深层次原因还在于普遍服务原则没有落实，以及由此产生的支付能力与资费水平之间的不适应。

――移动电话：正处在快速扩张期

与固定电话的低迷相比，移动电话的快速扩张可谓是如日中天。在2001年首次突破1亿用户、普及率超过10%以后，移动电话开始进入快速扩张区。此后大约每一年半就新增1亿用户，并在2003年首次超过固定电话用户。到2007年底，我国移动电话用户达到5.47亿用户，普及率达到41.7%（参见表1、图4）。从国际上看，移动电话的饱和点在100%左右，已经有部分国家达到这一目标，我国部分地区（如北京、上海等城市）已达到或接近这一水平。从全国来看，增长空间仍然很大。

⒉数字鸿沟进一步缩小

到2007年底，全国互联网用户总数达到2.1亿人，比上年增长53%；城市家庭每百户计算机拥有量达到53.8台，比上年增长14%；全国固定电话总用户达到36545万户，比上年减少236万户（历史上第一次出现总体用户下降）；移动电话总用户达到46108万户，比上年增长17%。与此同时，从统筹城乡、区域协调发展的高度关注数字鸿沟问题已基本形成共识，电话、电视村村通工程继续推进，新农村信息化建设渐成热潮，这些都对进一步缩小数字鸿沟产生了一定的作用。但总体来看，城乡、地区间数字鸿沟仍很突出，依然是困扰中国信息化发展的重大难题。

2002-2007年中国数字鸿沟总指数变化情况如图5所示。2007年中国数字鸿沟总指数为0.46，表明仍然存在明显的数字鸿沟。从变化趋势看，中国数字鸿沟总指数继续呈下降趋势。2002-2007年，中国数字鸿沟缩小了19%。

2007年中国城乡数字鸿沟指数为0.64，表明城乡之间仍存在巨大的数字鸿沟。总体上看，城乡数字鸿沟呈稳步缩小态势，2002-2007年缩小了13.5%左右。

2007年中国地区数字鸿沟指数为0.53，表明地区之间存在明显的数字鸿沟。2002-2007年，地区间数字鸿沟缩小了10.2%。

2007年，中国性别数字鸿沟指数为0.20，比上年继续缩小。2002-2007年，性别间数字鸿沟缩小了47%。总体上看，性别数字鸿沟已不是十分明显，与发达国家情况基本相似。

三、城乡数字鸿沟

城乡数字鸿沟是指城市居民与农村居民在拥有和使用信息技术方面的差距。

城乡数字鸿沟总指数是反映城乡数字鸿沟水平的主要指标，代表城乡数字鸿沟的大小，由城乡互联网、计算机、固定电话、移动电话、彩色电视普及率5个相对差距指数构成。其中互联网、计算机、彩电各占1/4权重，固定电话和移动电话各占1/8权重。

为适应对比分析需要，在进行城乡数字鸿沟分析时，同时测算了绝对差距和相对差距，但在合成城乡数字鸿沟总指数时一律使用相对差距指数。

⒈城乡互联网差距

城乡互联网差距是指城市居民与农村居民在互联网应用方面存在的差距。城乡互联网相对差距指数（城乡DDI-互联网）以城乡居民互联网普及率为考察指标，考察城乡互联网数字鸿沟。

2005-2007年中国城乡网民普及率情况如图6所示。农村网民大幅增加是2007年中国互联网发展的一大亮点。2007年底，农村网民数量达到5262万人，比上年增长127.7%。一年之内农村网民数量增加了一倍多，也使得城乡互联网差距首次出现明显缩小。

2007年城市网民普及率为27.4%，比上年提高7.2个百分点，增长了35.8%。农村网民普及率为7.2%，比上年提高了4.1个百分点，增长了132%。

从相对差距看，城市网民普及率是农村网民普及率的3.8倍，与上年6.5倍相比差距缩小了41.5%。

从绝对差距看，城市网民普及率高出农村20.2个百分点，比上年增加3.1个百分点，差距比上年拉大了18%。

农村网民普及率为全国平均水平的45%，差距指数为0.55，比上年的0.7缩小了21.4%。

城乡之间互联网相对差距指数为0.74，表明我国城市和农村之间在互联网应用方面仍然存在着巨大的数字鸿沟。与上年相比，城乡互联差距指数下降了12.9%。在此之前，城乡互联网差距指数一直稳定在0.85左右。

2007年农村互联网用户规模的大幅扩张，得益于以下几个方面的原因：一是中国互联网应用已开始进入快速扩散期，城乡居民对网络的认知达到了一个新的层次；二是近几年各级政府想方设法减轻农民负担，农民收入水平有了明显提高，农民支付能力有所增强；三是经过几年的努力，全国文化信息资源共享工程、农村党员干部现代远程教育工程、农村中小学现代远程教育工程以及电话、广播电视村通工程等取得了显著成效，不仅提高了农村信息基础设施水平，也使越来越多的农村居民掌握了一定的信息知识和技能；四是涉农信息资源整合服务开始发挥作用，越来越多的农民认识到了信息对指导农业生产经营、提高生活质量的重要性。

⒉城乡计算机差距

城乡计算机差距是指城乡居民在拥有和使用计算机方面存在的差距。考察指标是城乡居民家庭每百户计算机拥有量。城乡计算机相对差距指数（城乡DDI-PC）是用来考察城乡计算机数字鸿沟的主要指标。

2002-2007年中国城乡百户家庭计算机拥有量变化如图7所示。2007年城市居民家庭每百户拥有计算机53.8台，比上年增加6.6台，增长14%。农村居民家庭每百户拥有计算机3.7台，比上年增加1台，增长34.8%。城市居民家庭计算机拥有量是农村的14.6倍。

2002-2007年中国城乡计算机绝对差距变化情况如图8所示。从绝对差距看，2007年城市家庭每百户计算机拥有量比农村多50.1台，比上年高出5.6台。

2002-2007年中国城乡计算机相对差距情况如图9所示。从相对差距看，2007年城乡计算机相对差距指数为0.93（农村比城市落后93%），表明农村与城市之间在计算机应用上存在巨大的数字鸿沟。从变化趋势上看，2002年以来城乡计算机相对差距总体变化不大。

城乡计算机差距指数居高不下，与城乡计算机扩散所处阶段不同有关。按2006年全国户均人口3.17推算，城市居民计算机普及率（百人计算机拥有量）大约是在2005年开始突破10%，2007年达到17%，正处于快速扩散的前期，可以预计今后几年的扩张速度会进一步加快。而农村居民计算机普及率迄今也只有1%左右，还处在早期创新阶段，离快速扩散期还有很长一段距离。这一时期出现城乡计算机差距难以缩小甚至扩大都是可以理解的。

从农村基础条件看，支付能力不足是计算机推广应用面临的最大难点。2007年农民人均纯收入为4140元，而目前市场上比较便宜的台式计算机一般也在4000元左右，对大多数农民来讲，用一年的收入去换1台计算机简直是不能想象的。相比之下，目前1台计算机的价格约占到城市居民人均可支配收入的30%左右，这才有了近几年普及率的较快上升。从这一角度看，要尽快达到提高农村居民计算机普及率的目标，有两个因素可以期待：一是农村收入进一步提高，二是计算机价格进一步降低。

知识技能欠缺是限制农村计算机推广应用的另一个障碍。中国互联网络信息中心的调查显示，“不懂电脑/网络,不具备上网所需技能”一直高居非网民不上网原因的首位。2007年的调查显示，48.9%的非网民不上网是受到知识技能水平的限制，比4年前的37.7%有大幅度的提升。与城市相比，农村居民普遍的受教育水平相对更低，这方面的限制就会更为明显。要快速提高农村计算机普及率并提升应用效果，大规模的计算机基础知识技能的培训就显得非常迫切。

⒊城乡固定电话差距

城乡固定电话差距是指城乡居民在拥有和使用固定电话方面存在的差距。城乡固定电话相对差距指数（城乡DDI-固话）以城乡居民固定电话普及率为考察指标，考察城乡固定电话数字鸿沟。

2007年全国固定电话用户数为36544.8万户，比上年减少236.4万户。其中，城市固定电话用户24859.4万户，比上年减少279.3万户。农村固定电话用户11685.5万户，比上年增加43万户。2001-2007年中国城乡固定电话普及率变化情况如图10所示。

2007年城市固定电话普及率为41.9%，比上年下降1.7个百分点，也是中国城市电话扩散历史上首次出现普及率下降。如果从耐用消费品拥有量看，城市居民家庭每百户拥有的电话机数量从2005年起就已经开始下降了[1]。出现这一现象可能源于3个原因：一是城市固定电话普及率已超过每家一部电话，到达饱和点后出现“拐点”；二是随着宽带应用，许多家庭撤掉了原来专用于上网使用的专线；三是“移动替代”，即部分城市家庭使用移动电话后不再使用固定电话。

与发达国家固定电话普及率到达60%甚至更高水平才开始下降有所不同，中国城市固定电话普及率在2006年达到43.6%即开始出现下滑。出现这一情况的主要原因有两个：一是中国固定电话扩散在还没有到达理论峰值时就迎来了移动电话快速发展，因此“移动替代”现象相对提前了；二是受支付能力和消费水平制约，多数家庭从节约开支的角度考虑，如果不是必需，不大可能保留多余的固定电话线。

2007年农村固定电话普及率为16.1%，比上年提高0.3个百分点，上升速度明显放慢。与城市固定电话普及率下降的原因有所不同，农村固话普及率增速放慢不能简单地用“移动替代”来解释。2001年农村固话普及率开始达到10%，按理在接下来的时间里应该有一个大的提升阶段，而实际上扩张增幅最大的2004、2005年每年也只有1.4个百分点。城市固定电话普及率扩张幅度在2003年达到7.9个百分，2001-2005年平均每年扩张5.6个百分点。换句话说，农村固定电话到了该快速扩张的时候却出现了停滞现象。即使按家庭普及率看，2007年百户家庭拥有固定电话线路也只有51%左右，也就是说刚刚有一半的家庭使用上了固定电话，离每家拥有一部电话（线）的饱和点还差得太远。那么是不是由于移动电话发展阻滞了农村固定电话的扩张呢？答案也是否定的。从统计上看，农村移动电话拥有量仍不足城市的一半，远没到达可以替代固定电话的程度。农村的移动电话使用者多是外出务工者，留在家里的多是老人和孩子，对固定电话的需求还是大量存在的。

真正阻碍农村固话普及的原因还是成本太高，或农民支付能力偏低。固定电话费用大体包括3个部分：一是初装费，一般为120元/部。二是月租费，每月15元左右，全年180元。仅此一项，约占全年农民人均纯收入的4.3%。三是通话费，2007年全国平均每年固定电话本地通话1780次，按最低话费算约为391.6元；平均每部电话拨出国内长途283分钟，约需话费198.1元（本地电话全部按营业区内每次3分钟收费0.22元计算；国内长途按0.07元/每6秒计算）。仅次两项通话费合计589.7元，约占全年农民人均纯收入的14.2%。月租费和通话费加在一起，一部电话的支出合计约占农民年人均纯收入的18.5%。当然，实际上农村电话的通话费会少一些（因接入电话不收费，许多农民为节省话费支出就尽量只接电话而少打电话），但仅月租费一项也远远超出了实现普遍服务的标准（资费水平不高于人均收入水平的1%）。近几年各方面关于取消固话月租的呼声很高，也是出于这个原因。

另外，农村通讯基础设施的落后也是固话普及难度大的原因之一。从行政村通电话的比重看，2007年行政村通电话的比重已经达到99.5%，说明村村通工程还是取得了很大的成效。但行政村通电话的比重不代表自然村通电话，更不代表电话线已经通到了各家各户。2002-2007年中国农村固话普及率与已通电话行政村比重对比参见图11。

由于城市固话整体水平开始下降，城乡固话差距呈进一步缩小趋势。2002-2007年中国城乡固定电话普及率绝对差距和相对差距变化分别如图12、13所示。

从绝对差距看，2007年城乡固定电话普及率绝对差距为25.8个百分点，比上年减少2个百分点，缩小幅度近8%。从图12可以看出，城乡固定电话绝对差距从2002年的13.1个百分点一路攀升到2005年的27.8个百分点，2006年出现徘徊，2007年首次出现下降。尽管下降的幅度不是很大，但变化趋势已非常明显。城乡固定电话绝对差距缩小，主要原因是城市固定电话接近饱和以及移动替代现象而出现普及率下降。这一变化趋势从农村与全国平均水平相比的差距变化曲线也可以看出。

从相对差距看，2007年城乡固定电话相对差距指数为0.62（即农村落后于城市62%），表明城乡之间仍然存在明显的差距。从图13的变化趋势看，城乡相对差距在2004年达到峰值，2006年后开始缩小，两年内差距缩小了近5%。农村与全国平均水平之间的差距也呈现大致相同的变化趋势。

⒋城乡移动电话差距

城乡移动电话差距是指城乡居民在拥有和使用移动电话方面存在的差距。主要考察指标是城乡居民家庭每百户移动电话拥有量。城乡移动电话相对差距指数（城乡DDI-移动）是用来考察城乡移动电话数字鸿沟的主要指标。

2000-2007年中国城乡居民家庭移动电话拥有量变化情况如图14所示。2007年城市居民家庭每百户拥有移动电话165.2部（由于无法得到按城乡划分的移动电话普及率数据，本年度报告仍使用城乡居民每百户拥有的移动电话统计数据。与固定电话有所不同，移动电话机拥有量与移动电话用户数更为接近，以其进行差距比较仍有较高可信度。），比上年增加12.3部，增长8%。农村居民家庭每百户拥有移动电话77.8部，比上年增加15.7部，增长25%。城市家庭移动电话普及率是农村的2.1倍。

2000-2007年中国城乡移动电话绝对差距情况如图15所示。从绝对差距看，2007年城市居民家庭每百户拥有移动电话数量高出农村87.4部，比上年差距缩小3.5部。绝对差距首次出现缩小，主要是因为农村移动电话扩散正处于加速扩张期，而城市移动电话普及已进入扩散中期，速度开始放慢。

按户均人口3.17人计算，2007年城市移动电话普及率为52%（即每百人拥有52部电话）。国际上一般将移动电话普及的饱和点设定为100%。据此观察，中国城市移动电话扩散已越过快速扩散峰期，扩张速度越过拐点后会调整放缓。同年，农村移动电话普及率约为23.5%，正处于快速扩张的前期。可以预测，今后几年城市移动电话普及扩张幅度会有所减缓，而农村将加速扩张，城乡移动电话差距会逐步缩小。

2000-2007年中国城乡移动电话相对差距情况如图16所示。从相对差距看，2007年城乡移动电话相对差距指数为0.53（即农村落后于城市53%），比上年下降10%。从2002年起，城乡移动电话相对差距指数逐年缩小，表明农村移动电话增长速度快于城市。

⒌城乡电视差距

城乡电视差距是指城乡居民在拥有和使用电视机方面存在的差距，以“城乡彩电相对差距指数（城乡DDI-彩电）”来表示。主要考察指标是城乡居民家庭每百户彩电拥有量。

2000-2007年中国城乡居民家庭彩电拥有量变化情况如图17所示。2007年城市居民家庭每百户拥有量为137.79台，比上年增加0.36台。农村居民家庭每百户拥有彩电94.38台，比上年增加4.95台，增长5.5%。城市家庭彩电拥有量是农村的1.46倍。

2000-2007年中国城乡彩电绝对差距情况如图18所示。从绝对差距看，2007年城市居民百户家庭彩电拥有量高出农村43.4台，比上年减少4.6台，差距缩幅近10%。与2000年相比，城乡彩电绝对差距缩小了36%。城乡彩电差距连年缩小主要是因为城市彩电扩散已接近饱和，扩张幅度明显减缓，而农村彩电扩散仍有很大的增长空间。

判断彩电扩散的饱和点并不是一件很容易的事。2007年城市居民百户家庭彩电拥有量最高的地区是上海，达到183.41台/百户，仍比上年增加了4.75台。农村居民百户家庭彩电拥有量最高的是北京，达到178.83台，比上年增加了12台。从最高地区城乡居民家庭彩电拥有量及全国城乡同一指标变化情况看，尽管扩张幅度（每年增加百分点）有减少趋势，但拥有量毕竟还在增加，说明即使是最发达的地区，城市和农村彩电普及率都还有一定的上升空间。相对于城市而言，农村彩电普及率的增长空间显然要大得多。

2000-2007年中国城乡彩电相对差距如图19所示。从相对差距看，2007年城乡彩电相对差距指数为0.32（即农村落后于城市32%），比上年下降8.6%。从2000年起，城乡彩电相对差距指数逐年缩小，表明农村彩电增长速度快于城市。

⒍城乡数字鸿沟综合指数

城乡数字鸿沟综合指数（城乡DDI）是由5项城乡信息技术应用相对差距指数加权计算得出的一个合成指标，它反映的是城乡数字鸿沟总体水平。其中互联网、计算机、彩电相对差距的权重分别为1/4，固定电话、移动电话相对差距指数的权重分别为1/8。2002-2007年中国城乡数字鸿沟综合指数及其变化情况如图20所示。

测算表明，2007年城乡数字鸿沟总指数为0.64，即农村信息技术应用总体水平落后于城市64%左右，表明城乡之间存在着明显的数字鸿沟。

四、地区数字鸿沟

地区数字鸿沟是指各地区在拥有和使用现代信息技术方面存在的差距。考察对象是全国31个省、自治区、直辖市。

地区数字鸿沟总指数（地区DDI）是反映地区数字鸿沟水平的主要指标，代表地区数字鸿沟的大小，由地区互联网、计算机、固定电话、移动电话、彩电5个相对差距指数构成。在计算地区间考察指标的相对差距指数时，本报告统一使用以各年最低地区普及率与全国平均水平进行比较计算。

为更好地反映地区间差异及其变化趋势，本报告还对地区间基尼系数1进行了测算。

⒈地区互联网差距

地区互联网差距是指不同地区之间在互联网应用方面存在的主要差距。考察指标是互联网普及率。

2007年，全国互联网普及率达到16%，比上年增加5.5个百分点。在31个省份中，北京互联网普及率最高，达到46.6%；贵州最低，为6%（参见图21）。北京互联网普及率是贵州的7.8倍（2000年最高地区是最低地区的78倍）。

2000-2007年中国地区互联网绝对差距变化情况如图22所示。从绝对差距看，最低地区普及率与最高地区及全国平均水平间的差距都呈进一步扩大趋势。2007年，最低地区互联网普及率落后全国平均水平10个百分点，这一差距水平是2000年（相差1.52个百分点）的6.6倍。绝对差距的扩大是互联网扩散在不同地区间所处阶段差异的表现和结果。2007年已经有26个省份的互联网普及率突破10%，其中有7个省份达到了20%以上，表明先进省份已大多进入快速扩散期，扩张幅度明显提高。而同期最落后地区的互联网普及率仅为6%，尚未进入快速扩散期，扩张幅度相对较小。这一现象如果用最落后地区与最先进地区进行比较，结果会更加明显。2000年最落后地区互联网普及率比最先进地区落后19.91个百分点，到2007年这一差距扩大到40.6个百分点。

2000-2007年中国地区互联网相对差距变化情况如图23所示。地区互联网相对差距呈下降趋势。2007年地区互联网相对差距指数（地区DDI-互联网）为0.63（即最低地区落后于全国平均水平63%），比2000年下降了26.7%（即差距缩小了26.7%）。

2001-2007年中国地区互联网基尼系数变化情况如图24所示。2007年地区互联网普及率基尼系数为0.2930，在上年首次低于人均GDP地区基尼系数的基础上继续下降。基尼系数下降也表明地区互联网差距在进一步缩小。

⒉地区计算机差距

地区计算机差距是指不同地区之间在拥有和使用计算机方面存在的差距。考察指标是城市居民家庭每百户计算机拥有量（因缺乏地区间农村居民家庭计算机拥有量有效数据，这里仅以城市居民每百户家庭计算机拥有量指标替代。）。

2007年底，我国城市居民家庭每百户计算机拥有量达到53.8台，比上年增加6.6台，增长14%。在最近的5年中，每一百户城市家庭中约有7家成为新的电脑拥有者（参见图25）。

受家庭收入、教育水平等多种因素影响，地区间计算机普及率存在很大的差距。2007年上海城市家庭计算机拥有率最高，每百户居民拥有计算机103.9台；城市家庭电脑拥有率全国最低，每百户居民拥有计算机18.4台；最高地区城市家庭计算机拥有量是最低地区的5.7倍（2000年这一数据为32倍）。与互联网普及率相比，计算机普及率的地区间差距要小得多。

2000-2007年地区计算机绝对差距情况如图26所示。从绝对差距看，2007年每百户拥有计算机量最低地区落后于全国平均水平35.39台，比上年扩大7.73台，差距扩大了27.9%。由于发达地区计算机应用正处于快速扩张区，导致地区间绝对差距呈逐年扩大趋势，2007年地区计算机绝对差距是2000年的4.1倍。如果拿最低地区与最高地区进行比较，则地区间计算机绝对差距还要大得多，2007年最高地区比最低地区高出85.52台。

2000-2007年地区计算机相对差距情况如图27所示。从相对差距看，2007年地区计算机拥有量相对差距指数（地区DDI-计算机）为0.66，即最低地区落后于全国平均水平66%，表明地区间计算机应用存在明显数字鸿沟。从变化趋势看，近几年地区计算机相对差距缩小幅度不明显，近两年还有所扩大，表明发达地区计算机应正处在快速扩张期而落后地区扩张速度较慢。

2001-2007年中国地区计算机基尼系数变动情况如图28所示。2007年城市家庭计算机普及率的地区基尼系数为0.1997，比上年下降约10%，比2001年下降近40%。总体上看，城市计算机普及应用的地区间差异呈逐年缩小趋势。

⒊地区固定电话差距

地区固定电话差距是指不同地区之间在拥有和使用固定电话方面存在的差距。考察指标是固定电话普及率。

2007年，全国固定电话普及率为27.8%，比上年降低0.3个百分占点。北京固定电话普及率继续下降，2006年曾将全国第一的位子让给了上海，但2007年由于上海普及率下降更快，北京又重新坐回全国第一的位置（57.8%）。普及率最低的地区仍是贵州，为14%，比上年上升了0.8个百分点（参见图29）。最高地区固定电话普及率是最低地区的4.19倍（2001年这一数据是6.47倍）。

2001-2007年中国地区固定电话绝对差距变化情况如图30所示。从绝对差距看，以2004年为分水岭，地区间固定电话差距从不断扩大开始转向逐渐缩小。走在前列的发达地区固定电话普及率已经接近饱和，加上近几年受“移动替代”现象影响，部分地区（如北京、上海等）开始出现固定电话普及率出现绝对下降。而同期落后地区固定电话普及率还不高，仍处在上升阶段。因此，地区固定电话绝对差距逐步缩小是一个必然趋势。2007年固定电话普及率最高地区比最低地区高出44个百分点，比上年减少了5.4个百分点；全国固定电话普及率比最低地区高出14个百分点，比上年下降了0.9个百分点。

2001-2007年中国地区固定电话相对差距变化情况如图31所示。从相对差距看，2007年最低地区固定电话普及率仅相当于全国平均水平的一半，地区固定电话相对差距指数为0.50（即最低地区落后于最高地区50%），比最高峰2004年的0.59下降了15%（即差距缩小了15%）。

2001-2007年中国地区固定电话基尼系数变化情况如图32所示。2007年我国固定电话的地区基尼系数为0.2024，继续呈下降趋势,也表明地区间固定电话差距在进一步缩小。

⒋地区移动电话差距

地区移动电话差距是指不同地区之间在拥有和使用固定电话方面存在的差距。考察指标是移动电话普及率。

2007年中国各地区移动电话普及率分布情况如图33所示。2007年全国移动电话普及率达到41.6部/百人，比上年提高6.3部。北京在继2006年成为我国第一个达到每百人拥有百部以上移动电话的地区之后，2007年移动电话普及率（101.1部/百人）仍稳居全国第一位，但绝对水平比上年下降了1个百分点。移动电话普及率最低的地区仍为贵州，达22.2%，比上年（17.5%）提高4.7个百分点。最高地区移动电话普及率是最低地区的4.55倍（2002年最高时达到10.1倍）。

2001-2007年中国地区移动电话绝对差距变化情况如图34所示。从绝对差距看，最低地区移动电话普及率与全国平均水平间的差距仍在继续扩大，2007年二者相差19.4个百分点，比上年增加1.6个百分点，差距扩大了9%。造成这一现象的主要原因是越来越多的较发达地区其移动电话扩散进入了快速扩张区，导致全国平均的扩张速度比落后地区要快一些。如果用落后地区与最发达地区进行比较则会发现，情况已出现明显变化：最低地区与最高地区间的差距从2001年的39.05点一路扩大到2005年的84.8点，2006年后便开始下降，到2007年差距缩小到78.9点。出现这一情况是因为：最高地区（北京）已达到移动电话普及率的基本饱和点（100部/百人），扩张过程基本结束；而最低地区刚刚进入快速扩张区，扩张速度正处在上升区间。

2001-2007年中国地区移动电话相对差距变化情况如图35所示。从相对差距看，2007年地区移动电话相对差距指数（地区DDI-移动）为0.78（即最低地区落后于全国平均水平78%），比差距最大的2002年下降了12%（即差距缩小了12%）。从变化趋势看，相对差距出现较为明显的下降是在2005年以后（当年最落后地区移动电话普及率达到13%，开始进入快速扩张期。）。

2001-2007年，移动电话普及率地区基尼系数从0.3602逐年下降到0.2061，也从另一方面表明地区间移动电话普及率的差距在逐年缩小（参见图36）。

⒌地区电视差距

地区电视差距是指不同是指不同地区之间在拥有和使用彩色电视机方面存在的差距，用“地区电视相对差距指数（地区DDI-彩电）”来表示。考察指标是城乡居民每百户彩色电视机拥有量。

“地区电视相对差距指数（地区DDI-彩电）”由“城市彩电地区间相对差距指数”和“农村彩电地区间相对差距指数”两个指标构成，二者各占1/2权重。

⑴城市彩电地区间相对差距指数

城市彩电地区间相对差距指数（地区DDI-城市彩电）是反映不同地区的城市居民在拥有和使用彩色电视机方面存在的差距，考察指标是城市居民家庭每百户彩电拥有量。

2007年中国不同地区城市居民家庭每百户彩电拥有量分布如图37所示。

2007年，全国城市居民家庭每百户拥有彩电137.8台，比上年增加0.4台。全国城市居民家庭每百户彩电拥有量在1997年首次突破100台（为100.5台），之后每年仍有不同幅度的增加。随着人民生活水平的提高，越来越多的城市家庭拥有1台以上的彩电。

2000-2007年中国城市居民家庭每百户彩电拥有量变化情况如图38所示。2007年最高地区（上海）城市居民家庭每百户拥有彩电183.41台，比上年增加4.75台；最低地区为105.34台，比上年增加0.68台。

2000-2007年中国城市彩电地区间绝对差距变化情况如图39所示。从绝对差距看，2007年最低地区城市居民家庭每百户彩电拥有量比全国平均水平落后32.45台，比上年减少0.32台；最低地区比最高地区落后78.07台，比上年增加4.07台。

2000-2007年城市彩电地区间相对差距变化情况如图40所示。从相对差距看，2007年城市彩电地区间相对差距指数（地区DDI-城市彩电）为0.24（表明最落后地区的城市居民在彩电拥有量方面比全国平均水平低24%），与上年基本持平。

⑵农村彩电地区间相对差距指数

农村彩电地区间相对差距指数（地区DDI-农村彩电）是反映不同地区的农村居民在拥有和使用彩色电视机方面存在的差距，考察指标是农村居民家庭每百户彩电拥有量。

2007年中国不同地区农村居民家庭每百户彩电拥有量分布以及2000-2007年中国农村居民家庭每百户彩电拥有量变化情况如图41、42所示。2007年，全国农村居民家庭每百户拥有彩电94.4台，比上年增加5台。2000-2007年，农村居民家庭每百户彩电拥有量平均每年增加6.5台，是同期城市居民彩电扩张幅度（+3台/年）的2倍多。这也表明城市居民彩电需求逐步趋于饱和，而农村居民彩电需求还存在非常大的空间。2007年最高地区（上海）农村居民家庭每百户拥有彩电178.83台，比上年增加12台；最低地区为53.96台，比上年减少3.33台。

2000-2007年中国农村彩电地区间绝对差距变化情况如图43所示。从绝对差距看，2007年最低地区农村居民家庭每百户彩电拥有量比全国平均水平落后40.42台，比上年增大8.28台；最低地区与最高地区比落后124.87台，比上年增大15.33台。

2000-2007年中国农村彩电地区间相对差距变化情况如图44所示。从相对差距看，2007年农村彩电地区间相对差距指数（地区DDI-农村彩电）为0.43（表明最落后地区的农村居民在彩电拥有量方面比全国平均水平低43%），比上年增长19%（即差距扩大了19%）。

⑶地区电视相对差距指数

地区电视相对差距指数（地区DDI-彩电）是反映不同地区城乡居民在拥有和使用电视方面存在差距的主要指标，由“地区DDI-城市彩电”和“地区DDI-农村彩电”两个指标合成（权重分别为1/2）。

2000-2007年中国地区电视相对差距指数变化如图45所示。2007年地区电视相对差距指数为0.33（表明最低地区城乡居民在彩电拥有量方面落后于全国平均水平33%），比上年上升10%（即差距扩大10%）。

从变化趋势看，2000年以来地区电视相对差距指数呈现出逐年下降趋势，最低地区与全国平均水平间的差距7年中缩小了30%。差距缩小主要得益于地区间农村居民在拥有彩电方面差距的缩小（7年中缩小了47%），而同期地区间城市居民在拥有彩电方面的差距实际上还有所扩大（7年中扩大了50%）。

⒍地区数字鸿沟综合指数

地区数字鸿沟综合指数（地区DDI）是反映不同地区间在拥有和使用主要信息技术产品方面存在差距的综合性指标，其基本含义是最落后地区与全国平均水平间的综合差距。“地区DDI”由互联网（权重1/4）、计算机（权重1/4）、彩电（权重1/4）、固定电话（1/8）、移动电话（1/8）5个地区间相对差距指数构成。

2001-2007年中国地区数字鸿沟指数变化如图46所示。2007年地区数字鸿沟总指数为0.53，即最低地区的信息技术综合利用水平落后于全国平均水平53%左右，表明地区之间仍存在着明显的数字鸿沟。

从分类指标看，2007年地区数字鸿沟在各主要技术应用方面都很大，而计算机方面最为突出（0.66），彩电方面的差距最小（0.33），中间依次是互联网（0.63），固定电话（0.50），移动电话（0.47）。

从总体变化趋势看，2006年以前地区数字鸿沟呈逐年缩小趋势，2001-2006年地区数字鸿沟指数下降了16%左右。2007年地区间数字鸿沟比上年有所扩大，主要原因是计算机和彩电方面的差距有所扩大。

五、性别数字鸿沟

性别数字鸿沟是指不同性别的人群在拥有和使用信息技术方面的差距。

性别数字鸿沟总指数是反映性别数字鸿沟水平的主要指标，代表性别数字鸿沟的大小。本报告主要用互联网普及率指标来反映性别数字鸿沟状况。

2007年底，我国男性网民总数12012万人，比上年增加4025万人，增长50.4%。男性网民占全国网民比重为57.2%，比上年降低1.1个百分点。男性网民普及率为17.7%，增长48.7%。2007年底，我国女性网民总数8988万人，比上年增加3275万人，增长57.3%。女性网民占全国网民比重为42.8%，比上年上升1.1个百分点。女性网民普及率为14.1%，增长55.6%（参见表2）。

从变化趋势看，在2006年男性网民普及率达到11.9%、女性网民普及率达到9%后，互联网扩散的速度开始明显加快，2007年分别比上年增加了5.8和5.1个百分点。

从绝对差距看，2007年男性网民普及率超出女性3.6个百分点，比上年增加0.7个百分点。总体上看，绝对差距有扩大趋向，但幅度不大。

从相对差距看，2007年性别数字鸿沟指数为0.20（即女性落后于男性20%），比上年进一步缩小。表明女性在互联网应用方面与男性存在一定的差距，但总体上看性别数字鸿沟不是很大。

从变化趋势上看，在互联网兴起初期，性别数字鸿沟比较明显，1998年男性互联网普及率是女性的5.6倍，数字鸿沟指数一度达到0.82。随着时间的推移，性别间的差距整体上出现缩小趋势。从近几年情况看，2002-2007年性别数字鸿沟共下降了47%。

参考文献：

1.“中国数字鸿沟研究”课题组．中国数字鸿沟报告2007[M].//王长胜，张新红，杨桦，等．中国信息年鉴，2007：371-382

2.罗杰斯 E M. 创新的扩散[M].辛欣，译. 4版. 北京：中央编译出版社，2006

作者简介：

张新红，1987年毕业于北京大学国民经济管理系，历任国家信息中心计划财务部计划管理处处长,山东省淄博市市长助理（挂职）,中国信息协会会长助理、常务副秘书长,国家信息中心办公室副主任等职。现任国家信息中心信息化研究部副主任（主持工作），兼任国家信息中心专家委员会委员、国家发展和改革委员会高级职称（经济系列）评审委员会委员、《中国信息年鉴》社长和执行主编等职。

电话沟通话术分析篇8

会赚钱的电话会议

小周是一家IT企业的项目经理。为了完成一个大项目，小周去年出了五十几次差，光差旅费就花了六十几万。“我们这个项目涉及几十个地区，哪个地区稍有问题，我就得过去解决，所以差旅成本比其他项目要多不少。”小周告诉记者，有好几次，用户那边的问题只用了几分钟就解决了，但是他去一趟至少也要花几天时间。

“今年，我们继续做这个项目的二期，但和去年不同，今年我们和用户的沟通，基本都是通过电话会议来完成的。每次会议，项目相关人员、总部的技术支持人员都会同时接入多方通信电话会议，用户反而觉得我们处理问题比去年更及时。我也不用经常出差了，只要拨通电话会议的号码就能解决问题。前几天，财务告诉我，今年我们项目部的差旅成本比去年少了一半，这意味着我们至少比去年多赚出15%的利润。”小周说。

如今，很多企业都和小周所在的企业一样，因为开展业务或提供服务而受困于巨额差旅费。事实上，信息通信技术的发展，已经提供了很多可以帮助企业解决这一问题的方法。网真、视频会议、电话会议等多方通信产品的出现，都可以帮助企业节省运营成本。但是，选择哪些产品、技术或是服务既能省钱又能满足企业业务的需要，也是有学问的。

一家大型国企的IT部门主管曾对记者如是抱怨：“我们几年前就部署了电话会议系统和视频会议系统。但实际上，这些系统的利用率非常低。一方面，我们采购的时间比较早，当时的产品和现在相比还有不少缺陷，使用起来也没有那么方便；另一方面，需要开会的人大多都不会操作，如果IT部的技术人员不在，就没法使用。现在，我们对这些东西也不知该如何处理。这些设备本身利用率就不高，还要每年交不少维护费。”

可见，一些多方通信产品虽然可以让企业节省差旅费，但是如果它很难让企业员工方便、轻松的应用，反而会变成负担，甚至增加企业的成本。这说明，在选择多方通信产品或技术的时候，任何企业都不能忽略一个问题，那就是“易用性”。

省钱、易用要兼顾

如今，多方通信产品已经走入众多企业。但据相关机构统计，这类产品在企业中的利用率并不算高。企业在采购时，多被技术参数所蒙蔽，它们是否能满足企业的需求？性价比如何？是不是方便易用？产品维护的成本是多少？对于这些问题，大多企业几乎毫无头绪。由于盲目选择多方通信产品后，很多企业都遇到了和上面那位国企IT部门主管一样的问题。

上海会畅通讯科技发展有限公司CEO黄元庚博士告诉记者，目前国外企业大多不会去采购多方通信产品，除非企业本身有特殊需要。企业日常的电话会议，都是由第三方服务商来提供。这样一来，企业既没有设备成本和维护费用的负担，也不存在使用时的技术困扰。任何需要开会的人，只需和平时打电话一样，拨入电话会议系统就可以使用。而且，这类服务的费用按时间计算且价格便宜，企业买一套设备的成本，有时可能抵得上其几年的服务费。

事实上，上海会畅所提供的这类多方通信服务，近年来在国内确实开始受到越来越多企业的认可。当前，上海会畅每月向客户提供的包括语音、网络以及视频在内的多媒体会议服务，时长已经超过了月平均4000万分钟。

而从上海会畅所提供的各类多方通信服务业务的占比来看，电话会议服务占到80%，网络会议只有15%，视频会议则只有5%。可见，大多企业对多方通信的需求依旧集中在电话会议应用。企业如果通过购买服务的方式来使用多方通信技术，除了会更“省钱”外，还可以规避产品本身遭遇技术淘汰的风险，更不存在额外的技术维护费用。而且，如上海会畅这类服务商，对于其服务质量的承诺都相对较高，一旦出现问题，还有相应的赔偿协议。