电话实训总结范文
时间：2023-11-11 17:08:06
电话实训总结篇1
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）2010年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（1）
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心2010年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
电话实训总结篇2
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电话实训总结篇3
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电话实训总结篇4
编辑：.COM
时光飞逝，转眼间，在经管超市实训已经一个多星期了，这段时间让我学到很多也懂得了很多。
我的工作就是负责每天的开会和收发作业，相对而言我的工作还是比较轻松的，每天空余的时间比较多，所以在空闲时间，我一般会到处转转，当遇到比较忙的同学时我一般会帮助一下他们。还记得工作第一天的时候，那是我对所有的流程都还不懂，开会的时候很紧张，但是有了第一次，以后的开会就逐渐成为习惯，适应了这里的工作环境。每天的工作我感觉有点无聊，不过我在这学会了打印复印，学到很多与人交往的方式方法，同时也懂得了很多。
这次的实训过程中我的感受有很多，很多事情的发生让我甚至一时间都难以接受，一直以来在我的人生中，凡事我在做之前都会站在别人的角度上考虑一下，会不会对别人造成伤害，但是单从这次的实训过程中就让我改变了从小就形成的习惯，让我懂得了什么叫做“人不为己，天诛地灭”的道理，之前的我也许太幼稚，我认为这句话不对，做人不能那么自私，不能只为了自己而不顾别人的感受；这次，我逐渐改变了我的想法，原来现实的社会生活中，“人不为己”，注定“天诛地灭”，这才是现实，这才是人类本身。这一点让我不敢再随便为别人想什么，因为我怕这会这为别人伤害我的工具。也许是我多想了，但是这一段时间发生的事让我珍的害怕了。。。
对于这里的实训，我的工作相对而言比较轻松，所以我就有空余的时间，者同时让我发现了一些问题，首先，我们真心的感谢学校给我们这个实训的机会，我们也很珍惜这个机会，对我们电子商务专业的学生来说，能够在真正出去实习之前先有个小小的实训是很幸运的，这样可以让我们提前适应以后的工作和生活。通过实训能够让我更多的学习，在实训过程中我们可以更好的运用所学过的东西，能够直到我们学会了什么还有什么东西是不会的，有利于我们在以后的学习中更好的掌握学习方法和技巧。
----你看到的行政区经理助理实训工作总结一文有为你提供。--
对于行政区的人员，我认为不应该局限于行政区，当他们做完自己的本职工作后可以到营业区去帮助营业区的人员，例如配送，配送其时是很累的工作，有时同学需要配送的多了，往往忙不过来，而在行政区的同学有时会很无聊，这个时候他们就可以去营业区帮助一下他们，而不是只能在行政区这个狭小的空间里，当无聊的时候还一直坐在电脑前很没有意思的，更何况一直坐在电脑面前对身体健康有所影响。
也许这篇工作总结与其说是工作总结到不如说是我在实训中心的所感所想，我知道这些话说的含有很强的个人情感在里面，而且并不符合作业工作总结的要求，但是这些都是我的心里话，我认为实训中心应该是我们学生在学校所希望所向往的地方，实训，单从这两个字看就像我们说出了这个超市真正存在的意义，我希望我们的实训能够真正达到我们实训的意义。当老师看到这的时候，也许很生气吧。只是要说的是这都是我的心里话，希望能够得到老师的谅解，希望老师能够体谅我们。
非常感谢学校给我们提供一个这么好的实训机会，这次实训我学到很多，也懂得了很多，这次实训所得到的将会是我在校生活中一笔宝贵的财富，最后希望老师在以后的生活工作中身体健康万事如意！
最新工作总结：
电话实训总结篇5
培训需求分析是对培训对象现状与将要达到要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。
培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意义：
1、培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。
开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进？目标和手段是否现实？投资回报率的估算？。培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性；通过了解员工培训需求的实际情况，发现实现培训目标最适合的培训方式与手段。
2、培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。
培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后，才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发及培训的实施工作；培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。
3、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。
在开展员工培训时，除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。培训开始前对培训的投资回报率的估算，有利于使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。
二、培训需求分析的常用方法
在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法：即工作任务分析法与工作绩效分析法。
1、工作任务分析：评估新员工的培训需求
工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于客户信息服务工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。在这种情况下的培训，其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对呼叫中心客户服务人员的工作任务分析如下：
（1）客户服务工作的主要任务：通过电话开展热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作。
（2）执行任务的频率是：每个工作日。
（3）各项任务的完成标准是：达到规定的服务品质标准。
（4）在什么条件下完成工作任务：使用计算机、网络及电话系统。
（5）每项任务所必需的技能和知识是：服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等等。
（6）需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考：
客户信息服务员培训大纲示例
培训课程主要内容负责人时长（小时）
CSR专业知识1.服务产品专业知识2.客户服务基础3.电话服务技巧4.电话礼仪5.积极心态的培养6.塑造专业的声音7.角色模拟培训部32-40
操作专业技能1.服务界面操作2.外呼状态定义及操作3.数据整理及表格制作质量管理部4-6
1.计算机的使用与硬件维护2.界面报错状况紧急处理技术部1-2
2、工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求
工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式（如工作调动，激励措施）来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作绩效分析的方法主要有：
（1）通过服务品质管理工作，对在岗员工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过电话监听监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。
（2）通过员工工作效率分析发现目前工作中存在的问题，提出培训需求。通常情况下，呼叫中心通过多种指标，对员工的工作效率进行评估，比如通话时长、事后处理时间、通话量等等，在发现员工的工作效率与之前相比有所下降，或没有达到标准时，分析问题出现的原因（比如是不是增加了新的业务信息或公司政策发生了变化，而员工还不熟悉），提出相关的培训需求。
培训并不能解决所有的问题，工作绩效分析的核心是要区分开不能做和不愿做的问题，首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体原因，包括：员工不知道要做什么或不知道标准；系统中的障碍；需要更多的工作辅助设备；人员选拔失误导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。另一方面，也可能是不愿做的问题，这是指如果员工想做的话他们可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度了。
另外，除了进行培训需求的分析与评估，还需要采取多种方式收集培训需求的信息，有针对性地开展培训工作：
（1）定期开展培训需求调查活动：在呼叫中心内部建立起培训需求信息收集系统，定期下发培训需求调查表，收集员工在工作中遇到的问题及希望得到的培训。
（2）培训申请制度：可以在呼叫中心内部建立起培训申请制度，如果员工希望某些专业性培训，可以按照公司的培训申请流程进行申请，在申请得到批准后即可由公司报销相关培训费用，参加培训。
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三、案例及总结
在本文结束之前，笔者希望用一个实际案例分析来使大家更加清楚培训需求分析的工作内容与步骤。笔者曾为某公司呼叫中心的客户服务人员提供专业培训服务，在培训实施之前将培训需求分析工作分为以下几个步骤：
第一步：培训需求调查。本次培训需求调查采取了问卷调查方式，问卷主要针对目前工作中遇到的主要问题、希望开展的培训、希望采取的培训方式这三个方面的问题展开。在将调查结果进行分类汇总后，发现目前客户服务人员最为关注的几个问题主要集中在：投诉电话的处理技巧；如何减缓压力；如何保持积极的工作态度；如何规划自己的职业生涯。由于大部分学员比较年轻，所以希望采取活泼开放的培训方式。通过需求调查就基本确定了本次培训的几个大的方向及培训的方式。
第二步：现场调查阶段。现场调查阶段主要采取在呼叫中心现场进行电话监听方式，这样可以收集大量现场录音进行电话录音分析，发现目前工作中普遍存在的问题。在对电话录音分析之后，总结出以下几个主要问题：客户服务缺乏统一标准；通话时长普遍超过既定的标准；电话引导能力与控制能力不强；处理投诉电话技巧缺乏。通过现场的实地调查，就进一步明确了本次培训的重点，明确了本次培训需要解决的几个重要问题。
第三步：面谈阶段。面谈阶段主要是与客户服务人员及主管人员进行面对面的访谈，公布调查的结果并提交培训建议书，就本次培训的目的、需要解决的几个问题、培训内容、培训方式等问题做最终确认。
电话实训总结篇6
合作伙伴和员工们都喜欢称她“启哥”，或直接叫她“哥”，并给她起了个外号“钢铁侠”。其实，“启哥”是一个女子，名叫张小启，一个大器“速”成的70后。她大学毕业后从最底层打工做起，几年间从白领到金领，直至创办自己的公司，在竞争激烈的英语培训市场迅速打响了全新的“必克电话英语”品牌。她的经营术值得一探，“钢铁侠”这个外号，也许能很好地诠释“启哥”的创业故事――看似简单的道理，却是迈向巅峰的不二法门。
沉静外表下的不甘平庸
张小启1978年出生于吉林省图门市，24岁大学毕业后到广州找工作。
手持英语八级证书的她，在广州人生地不熟，没有任何靠山，初期的打工生涯与绝大多数大学毕业生一般无二：从最底层的职员做起，拿最低廉的工资。
在广州的首份工作是文员，第二份工作是某信息产业公司制作部职员，那时的张小启总是闷头工作，默默无闻。沉静的她看起来并无雄心壮志，可她其后的两个选择证明她也决不甘于平庸。
一个选择是2004年底，她果断抓住了一个机会，跳槽到一家刚成立不久的由韩国人投资的信息产业公司。此时的她已不是职业和行业新人，再加上聪慧和敏锐，毫不意外地，在新公司工作仅几个月后，她就被提拔为部门经理。
从底层员工到部门经理，这是一个飞跃。
在新的职位上，张小启早出晚归，整理数据，写方案，星期六和星期天也往往是在公司加班。许多个晚上，由于加班到太晚，她就在办公室小睡一会儿……按韩国老板的说法，她“绝对是一个人顶几个人用”。由于她的努力，她负责的项目业绩突出，实际上成为了公司各项目中惟―赚钱的项目。
一年后，她由部门经理升为公司总监。第三年，升为副总经理。
不到三年的时间里，张小启在外企三次升职，一年换一个新头衔，创造了职业生涯的小小传奇。而期间，她还做出了另一个选择。2005年初，她开始攻读美国管理技术大学(远程教育)的硕士学位。一边工作一边读书，对她无疑是重大挑战。但其间的辛苦和付出是值得的，因为她积累了继续发展的底蕴和人脉资源。
新发现：电话英语培训在中国竟是空白
2006年10月，张小启结婚了。婚后三个月，她怀孕了。结婚、怀孕、生子等人生大事，对一个女人的职业生涯有很大影响。就在这时，公司的经营状况又发生了很大变化。
由于电信运营商的垄断经营越来越厉害，公司的相关业务受到了严重影响，韩国老板有了放弃原来的业务，转型做新项目的想法。但做什么新项目呢？在一次公司内部会议上，张小启开玩笑说：“中国人多，学校教育又不尽如人意，做培训、教育的市场空间比较大。”
一句玩笑话，却引来了老板的重视，公司马上委托张小启认真研究培训教育市场。
培训有许多种，张小启是英语专业的，她首先关注的自然是英语培训。英语培训也有许多种，她在研究英语培训市场时意外发现，风靡韩国、日本的电话英语培训，在中国竟然是个空白。
电话英语，听起来很传统，实际上却是对传统英语口语培训的革新，是一种新奇时尚、个性化的培训方式。张小启深入研究后发现，这种培训方式与其他方式相比至少有三个很明显的优点：一是一对一培训，培训师可为学员提供量身订造的服务；二是不需要教室，不受时间和空间限制，可根据学员的方便程度实现随时随地培训；三是这种高端英语口语培训收费至少要比传统面对面方式便宜一半以上。
韩国老板和同事们听了张小启的分析，都很激动。老板授予张小启全权开展新业务。那时张小启怀孕已经几个月了，她一个人挺着大肚子到广州街头、住宅区进行问卷调查、做市场调研，同时招兵买马组建英语培训团队。―切筹备齐全，电话英语培训业务正式上线。
张小启已经忘记了是哪位同事带的头，“启哥”这个称呼就是从那时叫起来的，由于她的极度敬业，由于她的亲和力，由于她的可信赖感……当同事们开始叫她“启哥”的时候，她的孩子出生了。
休完三个月产假回来，已是2008年初，30岁的张小启正式担任公司的CEO。从副总经理到CEO，这是职业生涯的又一次提升。可就在这时，张小启发现，她的经营理念与韩国老板有了很大的分歧。
她认为，做教育、培训与做其他产业不同，应该慢慢起步，稳扎稳打，凭教学质量赢取用户的口碑，口碑是最好的宣传推广业务的方式。而韩国老板为了迅速实现盈利，沿续了以前拓展业务时的做法，变着法子做各种促销，比如“抽奖送QQ汽车”，以此来吸引学员报名参加培训。把钱花到虚的地方，做教育却不往实处做，张小启觉得这样很难把品牌树立起来。由于大家意见不统一，分歧不可避免地产生了。
可能是老板觉得张小启不如以前“听话”了吧，就从韩国空降高管过来，公司的总监们也开始各有想法，公司内部陷入了混乱。几个核心员工因无法忍受公司的混乱管理，相继选择了辞职。
张小启也感到心寒，但她一如既往踏实、勤奋地工作，甚至比以前更加投入，因为英语是她的本行，英语培训是她的爱好。但一切的努力，都没有得到应有的回报。惟一的收获是，在一年多的时间里，她深入理解了电话英语口语的培训模式。
进入2009年，张小启一方面担忧公司前途，另一方面也开始思考自己的前途。坚持到2009年7月，她终于也辞职了。到此她已为公司服务了5年，对公司有了很深的感情。离开的那一刻，她感到了迷茫和忧伤。
一个星期的时间里，她把自己关进房间，想过去，想未来，却一直没想清楚自己要做什么。她给先于自己辞职的一位同事打电话，说了自己的苦恼，同事说：“你那么喜欢培训，英语又是你最擅长的，你为什么不自己搞个这方面的公司呢？”
一句话点醒了张小启。对，自己创业，说干就干！
借助国际脑力组建服务团队
决心已定，张小启马上与原公司的几名同事联系。令她感动的是，几位同事都表达了同样的意思：“启哥，你早就应该有这个想法了，只要你一声召唤，我们随时加入。”
昔日同事们的支持和信任，给了“启哥”极大鼓励，也使她不能再有任何后退的想法，只能毅然前行。
要创业，资金是必不可少的。电话英语培训不需要在繁华的商业区租用培训教室，属于“轻资产模式”，但最基本的“电话英语培训教研中心”是培训架构的核心，是必不可缺的脑力。教研中心实行“12×7”模式运作，即每天12小时、每周7天都要随时向众多学员提供服务。而中心内的培训教师最好是外教，要能说流利、地道的英语。这需要配备众多高端英语人才，要维持中心运作显然需要大量资金。另外就是最基本的公司启动资金，用于支付前期办公场所租金、各种办公费用、人员工资、业务推广费用等。
公司启动资金，是张小启可以承担的，而建设“电话英语培训教研中心”并维持其流畅运转的资金，以她当时的经济状况是很难解决的。资金问题，成了创业的拦路虎。“启哥”在寻求解决之道时，想到了位于英国、菲律宾等地的“英语教研中心”。这些“教研中心”长期与日本、韩国的英语培训机构合作，教日本人和韩国人讲英语已有多年，它们完全可以担当起“电话英语培训教研中心”的重任。
对，在创业初期砍掉自有师资，利用远在国外的成熟的教研中心为自己的学员服务。瞬间柳暗花明，这个思路使“启哥”的创业之路似乎变得平坦起来。
万事俱备，“启哥”与丈夫拿出积攒多年的用于买房的积蓄，再加上团队成员的入股，凑了101万元人民币，于2009年8月17日正式创办公司。张小启确定的业务品牌名是“spiiker”，全称是spiiker Telephone English(必克电话英语)。
公司初创，万事皆难。为了节省宝贵的启动资金，大家能省则省，几个核心员工，做好了公司盈利前不拿一分钱的准备。公司的打印机是“启哥”从家里搬来的，电风扇、电脑甚至也大多是员工们自带的……在外人听起来，这个初创的公司像是一个笑话，很寒酸，很拮据，很让人揪心。
可实际上，正是这样的团队才是最有战斗力的，因为大家有一个共同的目标，就是打造出国内顶尖的英语培训系统，帮助国内英语学习者彻底征服“聋哑英语”。在暂时没工资领的情况下，几个人天天熬到深夜，这年的国庆长假更是一天未休……这时候，同事们给她起了个外号――“钢铁侠”。
一位同事的解释是，“钢铁”代表着坚强、坚韧，“侠”代表着侠义、仗义。坚韧与侠义的结合，使张小启有了超强的亲和力和号召力。
2009年12月，Spiiker服务正式推向市场。但走到这一步时，由于购买服务器、增添设备、建设网站、装修办公室等，公司的钱已经所剩无几了。另外，由于刚刚推出服务，连一个学生也还没有招到，“启哥”面临的压力之大可想而知。
压力之下，“启哥”反复告诫自己，一定不能着急。按她一贯的理念，做教育、培训这种事业急不得，要静下心来把质量和服务做到最好。
用诚心赢得风投
就在“山穷水尽”的情况下，“启哥”仍坚持将目标客户群定位为企业高管、白领、中小学生和其他热爱英语的人士，并制定了高质、高端、高效的培训模式，即一个外教加一个本土助教共同为一个学员服务，她称之为“2对1保姆式英语口语培训”模式。
为了实现理想的培训效果，在自有资金紧张的情况下，引入风险投资就势在必行。初次见风投商，“启哥”觉得双方只是先认识一下，也就没准备商业计划书之类的材料。谁知，详谈之后，风投商却说：“我看好这个项目，你太实在了，值得信任，我们愿意投资……”风投商如此果断，出乎“启哥”的意料之外，她提示风投商说：“您不用到我们公司考察一下？不用再仔细考虑一下？”风投商说：“凭这个项目，凭你这股认真、负责的劲头，即使你生意没做好，即使我没赚到钱，我也相信一点，你绝对不会把我的投资款整没了，我不会赔！”
风投资金很快到位，“启哥”得以从容地去推广Spiiker品牌。
从2009年12月底开始，陆续有学员报名加入了spiiker。“启哥”精心打造的高质教学与高端服务，这时显示出威力，许多学员结束培训后发来感谢信，并称会介绍新的学员加入培训。靠着口碑相传，学员数量以每月倍增的速度增加着。
至2010年8月，仅仅半年多时间，Spiiker的注册会员就超过了12万人，每月在读学员达500名，在国内的“电话英语培训”领域已处于行业领头羊位置。“启哥”说，她将让公司保持“电话英语培训”的领先位置，并计划在未来三年内将业务在全国拓展开来。
电话实训总结篇7
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
XX年客服个人工作总结(二)
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
电话实训总结篇8
为应对金融危机影响，鼓励和支持困难企业不裁员或少裁员，通过开展在职职工培训稳定职工队伍和就业局势，根据省劳动保障厅、财政厅、地税局《关于减轻企业负担稳定就业局势有关问题的通知》（劳社明电〔2009〕2号），省劳动保障厅、财政厅《关于实施困难企业特别职业培训计划的通知》（劳社秘〔2009〕11号）精神，结合我市困难企业情况，制定宣城市困难企业特别职业培训计划实施方案。
一、指导思想
通过实施困难企业特别职业培训计划，鼓励困难企业树立战胜金融危机的信心，帮助困难企业职工提升劳动技能，稳定职工队伍和就业局势，为企业调整产品结构积累人力资本。
二、目标任务
利用一年左右时间，对有培训愿望和培训要求的困难企业在职职工开展技能提升、转岗就业等方面培训，减少企业裁员稳定就业。
三、困难企业界定
困难企业由受益财政同级政府组织劳动保障、财政、地税、经委等部门根据劳社明电〔2009〕2号精神进行认定。
四、特别培训计划申报
困难企业在培训前向劳动保障部门申报培训计划，劳动保障部门在3个工作日内审核批准，并报同级财政备案。困难企业申报特别培训计划须提交以下材料：
（一）被界定为困难企业的批文复印件1份；
（二）2009年不裁员或裁员不超过10%的承诺书；
（三）当年职工教育培训经费提取、使用有效证明文件原件（验后返还）和复印件1份；
（四）2008年12月全体职工工资发放花名册复印件1份；
（五）《企业在职职工培训开班计划表》1式3份（见附件1）；
（六）各培训项目（工种）的教学计划1份，教学计划应包含以下内容。授课教师介绍、培训课程、进度安排；培训人员花名册（见附件2）；
（七）《困难企业培训补贴资金预拨申请表》1式3份（见附件3）。
五、培训要求
培训总课时不少于120个，其中技能培训应包括理论教学和实际操作教学，培训时间不少于1个月，培训学员出勤率不低于80%。
培训结束后，企业应组织学员进行结业考试，根据需要开展职业技能鉴定，企业应提前7个工作日将结业考试考务安排报劳动保障部门，劳动、财政等部门应派人督考和巡考。企业应保存好《困难企业职工培训结业考试准考证》存根（见附件4）、考卷、考试记录、培训考勤表、培训日志（见附件5），档案材料便于日后有关部门检查。
六、特别职业培训补贴
困难企业开展在职职工培训所需资金先从企业职工教育经费中列支、不足部分由财政按照每人不超过400元标准给予补贴，补贴人数不超过企业2008年底在职职工人数的50%，同一人只能享受一次培训补贴。
特别职业补贴资金采取先期预拨，培训后核实结算的方式。培训计划批准后，财政部门应在开班前期将预拨资金拨入企业基本帐户。预拨资金原则上不超过拟补贴资金的50%。
培训结束后，困难企业根据实际培训人数向劳动保障部门申请办理培训补贴结算手续，经劳动保障、财政部门审核确定实际补贴金额，实行多退少补，预拨资金不足的，财政部门将不足的补助资金直接拨入企业在银行开立的基本帐户；预拨资金多余的，企业将多余资金退回财政专户。
困难企业申报培训补贴结算资金应提交以下材料：
（一）《困难企业培训补贴资金结算申请表》1式3份（见附件6）；
（二）《培训考勤表》1份（见附件7）；
（三）结业考试成绩汇总表（见附件8）；
（四）培训期内职工工资发放表1份。
（五）培训补助预拨资金使用有效证明文件原件（验收返还）和复印件一份。
七、工作要求
（一）加强领导，精心组织。各县市区劳动保障部门要加强对特别培训计划实施工作的组织领导，各有关企业要增强战胜金融危机的信心，尽早、尽快、分期、分批组织开展职业培训，各县市区要把特别职业培训计划与企业高技能人才队伍建设和农民工技能培训结合起来，广泛宣传发动，发挥特别培训计划在帮助困难企业转危为机中的重要作用。
（二）落实资金补助政策，做好资金监管工作。各级劳动保障、财政部门要加强对企业培训全过程的监管，严格按照省劳动保障厅、财政厅《安徽省困难企业特别职业培训补助资金管理办法》（劳社秘〔2009〕10号）的规定，做好补贴资金的审核、拨付工作。同时要加强服务，调度资金，保障特别职业培训计划的实施。
（三）劳动保障部门对培训工作加强检查，重点检查教学计划执行情况。对结业考试实行督考。在审核补贴资金时要进行抽查核实，抽查人数不少于总申报人数的10%。对发现培训不实或存在弄虚作假行为的，据实追回相应资金，通报批评，并依法律法规追究相关人员责任。
八、其它
本方案自下发之日起执行，暂定执行期截止2009年底。本实施方案由市劳动保障局、财政局负责解释。
各县市区可依据本方案，结合当地实际情况制定具体实施办法，报市劳动保障局、财政局备案。
特别职业培训计划实行月度通报制度，各县市区在每月3日前上报本地上个月培训实施情况。
附件1
困难企业在职职工培训开班计划表
序号培训批次培训项目培训专业（内容）培训方式培训地点培训起至时间培训课时培训人数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
困难企业申报意见：
负责人签字：
（盖章）
年 月 日市劳动保障部门意见：
签字：
（盖章）
年 月 日财政部门意见：
签字：
（盖章）
年 月 日
注：此表一式三份，市财政部门、市劳动保障部门、困难企业各留存一份。
附件2
困难企业职工培训人员花名册
困难企业（公章）
序号姓名性别户口所在地身份证号码联系电话备注
注：“联系电话”栏填培训人员本人正确有效的联系电话。
附件3
困难企业职工培训补贴资金预拨申请表
企业名称
（盖章）
营业执照编号 养老保险编号
企业类型 法人代表姓名
经办人姓名 联系电话
08年底在岗
职工人数
08年度职工
工资总额
08年度提取职工
教育经费数额
08年度使用职工
教育经费数额
开户行 帐号
培训计划概述（批次、项目、专业、内容、方式、地点、人数、时间、课时等）：
预算经费数额 申请资金数额
主管部门
审核意见
签字：
（盖章）
年 月 日
市劳动保障部门
审核意见
签字：
（盖章）
年 月 日
市财政部门
审核意见
签字：
（盖章）
年 月 日
注：此表一式三份，市财政部门、市劳动保障部门、困难企业各留存一份。
附件4
困难企业职工培训结业考试
准考证（存根）
照
片
姓名
性别
身份证号
准考证号
培训项目（专业）
考试时间
困难企业职工培训结业考试
准考证
照
片
姓名
性别
身份证号
准考证号
培训项目（专业）
考试地点
考场编号
座位号
考试时间：
（理论考试） 年 月 日
午 时 分至 时 分
（操作考试） 年 月 日
午 时 分至 时 分
注：考前将准考证存根报送市劳动保障行政部门。
附件5
培 训 日 志
20 年，第 期(批)
培训班，第 周
记录 （编号）培训项目 教师签名
上课时间 月 日（周 ）地点 上课时数 实到人数
培训形式理论讲授 专题讲座 视频教学 实操训练 讨论分析 组织参观 其他
培训内容提要：
进度与学员情况：
记录 （编号）培训项目 教师签名
上课时间 月 日（周 ）地点 上课时数 实到人数
培训形式理论讲授 专题讲座 视频教学 实操训练 讨论分析 组织参观 其他
培训内容提要：
进度与学员情况：
记录 （编号）培训项目 教师签名
上课时间 月 日（周 ）地点 上课时数 实到人数
培训形式理论讲授 专题讲座 视频教学 实操训练 讨论分析 组织参观 其他
培训内容提要：
进度与学员情况：
附件6
困难企业职工培训补贴资金结算申请表
企业名称
（盖章）
营业执照编号 养老保险编号
企业类型 法人代表姓名
经办人姓名 联系电话
现 在 岗
职工人数
本年度职工工资总额
本年度提取职工
教育经费数额
本年度使用职工教育经费数额
开户行 帐号
培训实施情况概述（批次、项目、专业、内容、方式、地点、人数、时间、课时等）：
申请资金数额 预拨经费数额
实际开支数额 退、追加数额
主管部门
审核意见
签字：
（盖章）
年 月 日
市劳动保障
部门审核意见追加资金数额：
应退资金数额：
签字：
（盖章）
年 月 日
市财政部门
审核意见追加资金数额：
应退资金数额：
签字：
（盖章）
年 月 日
注：此表一式三份，市财政部门、市劳动保障部门、困难企业各留存一份。
附件7：
困 难 企 业 职 工 培 训 考 勤 表
困难企业：（签章）
考勤教师签字：
日期
姓名
注：表内需培训人员本人签字，不得打勾。
附件8
困难企业职工培训结业考试成绩汇总表
困难企业：（签章）
填报日期：
序号姓 名性别户籍所在地联系电话身份证号码培训项目理论成绩实操成绩