镇村便民服务标准化工作方案

为全面加强和规范镇村便民服务工作，进一步提升镇、村两级便民服务标准化水平，按照市人民政府办公室《关于印发<市镇（街道）和村（社区）便民服务标准化工作方案>的通知》文件要求，结合我镇实际，制定如下工作方案：

一、总体要求

深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省委、省政府“一窗受理·一次办好”改革部署要求，坚持问题导向、标准引领、集约建设、不断创新，以“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，进一步加强镇、村便民服务中心（站）建设，深入推进政务服务向基层延伸，着力提升场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年7月底前，镇便民服务中心完成标准化建设，2020年8月底前，村便民服务站完成标准化建设。

二、任务目标

（一）规范场所设置

因地制宜推进便民服务中心（站）建设，具体做到“四有四统一，即有固定场所、有专职人员、有办理事项、有服务承诺；统一名称标识、统一场所设置、统一服务设施、统一规范运作。

1.统一名称标识。镇便民服务场所名称为：镇便民服务中心；村便民服务场所名称统一为“XX村便民服务站”，场所名称标识牌悬挂于所在主体建筑正面显要位置或场所内适当位置。

2.统一场所设置。村便民服务站原则上设在村委办公室，可以一室多用，或辅以新建、改扩建、购买、租赁等形式进行设置，并整合利用现有服务设施等资源，为办事群众提供“一门式”“一站式”服务。

3.统一服务设施。按照“以人为本”的理念，镇便民服务中心和基础条件较好的村便民服务站，应结合工作需求，设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自助服务、信息公开等功能区域和便民服务设施；每个管理区要至少建设打造1处村级典型便民服务站；其他村级便民服务站应配备必要的桌椅、电脑、打印复印机等设施设备，满足开展便民服务的基本需求。

（二）规范事项标准

1.规范事项进驻。将民政、计生、退役军人服务、林业、村镇规划、新农保，以及涉农补贴、劳动保障等服务事项（包括县级下放委托事项）全部纳入镇便民服务中心集中办理。将能够在村级受理、办理的公共服务事项下沉到村便民服务站办理。将与群众利益密切相关且适合在村级办理的养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等公共服务类事项纳入村便民服务站受理、办理或帮办代办。

2.规范政务服务公开。梳理出的政务服务事项要逐项编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容。注重便民服务信息公开，在服务场所显著位置设置公开公示专栏，及时公开事项清单、服务指南、工作制度等服务信息，线上线下办事指南和服务栏目应标准一致、信息准确、方便使用。

（三）强化网上服务

1.加强网络支撑。加强互联网、电子政务外网等网络建设，为在镇、村应用政务服务平台、实现信息共享、业务协同，方便群众在线查询、申办事项提供基础支撑。

2.完善网上站点。依托政务服务“一网办”总门户，完善镇、村网上站点建设，提升在线申报、咨询投诉等基本服务功能，确保站点提供的服务信息准确可用、便于查找。注重宣传推广，积极引导基层群众通过网络咨询、办理有关事项。

3.提高网办能力。按照全省“一网通办”要求，充分利用省政务服务网和相关基础设施为支撑的全省一体化在线政务服务平台，完善镇、村便民服务中心（站）网上服务功能，让网上政务服务惠及更多基层群众。能够通过网上办理的服务事项不得要求群众到现场办理，能够一次办好的事项不得无故让群众重复跑、跑多次。

（四）规范管理运行

1.规范管理体制。建立以镇政府统一协调、镇便民服务中心具体负责的运行管理机制。镇便民服务中心对各村便民服务站点工作运行进行监督指导，并具体负责便民服务中心事项进驻、流程优化、运行管理，建立健全场所使用、窗口服务、人员管理、绩效考核等制度体系，用制度管人管事。

2.规范办理模式。镇便民服务中心要本着方便群众办事的原则，将分设的办事窗口整合为综合服务窗口。推行无差别“一窗受理、全科服务”，推动服务窗口向“全科窗口”转变，实行首问负责制、一次性告知制。即来即办事项在综合服务窗口直接办理或网上办理，复杂事项和县级下放、委托事项授权窗口受理并限时办结。

3.规范服务队伍。按照“一窗受理”服务模式要求，分类规范前台窗口和后台工作人员的进驻，工作人员应佩带工作证上岗。结合业务实际，以满足办事服务和帮办代办需要为标准，充分利用整合现有资源，配齐配强便民服务中心（站）工作力量。加强业务技能培训，切实提高服务意识、业务能力和办事效率。加强帮办代办人员管理，保障人员队伍相对稳定，不断提升服务意识和水平。

4.建立健全“好差评”制度。镇便民服务中心、村便民服务站接入政务服务“好差评”系统，实现线上线下全覆盖、服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集，确保每个服务评价均可评价、每个差评都得到更改。

（五）优化服务运行

1.优化办事作风。实行“一次告知”，对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的一次性告知。实行“限时办结”，对程序简便、可以当场办结的，即来即办、当场办结；对不能当场办结、需要审核审批的，在承诺时间内办结。实行窗口“无否决权”。对不属于受理范围事项，要明确告知办理方式和路径。设立“找茬”服务窗口，为企业群众提供综合性的咨询解答、意见收集、投诉处理等服务。

2.丰富帮办方式。实行“帮办代办”向基层延伸，需要上级或其他部门审批的，依托“线上帮办代办系统”深入推进“全领域、全流程”帮办代办服务，改变企业（群众）办事模式，推行“社区吹哨、部门报到、企业动嘴、帮办跑腿”，优化政务服务生态；围绕劳动就业、社会保险、社会救助、卫生健康等重点领域，针对交通不便、居住分散和老弱病残等特殊群体，积极开展上门办理、免费代办等综合服务。

、加强保障措施

（一）强化组织领导。成立镇推进镇、村便民服务标准化工作专班，镇党委副书记同志任组长，党委成员、便民服务中心主任同志任副组长，各管理区总支书记、相关部门负责人任成员。工作专班统筹推进全镇便民服务标准化工作，加强组织协调，制定工作方案，压实工作责任，细化具体措施，确保按期完成工作任务。

（二）注重宣传引导。加大宣传力度，综合利用各种渠道，积极宣传镇、村便民服务事项和网上站点功能，不断提升群众认知度，大力宣传各项便民利企措施，引导更多群众通过线上、线下服务中心（站）获取便民服务，真正让“小事不出村、大事不出镇”成为常态。

（三）严格监督问责。工作专班要加大对便民服务标准化工作的监督检查力度，对工作落实不力、行动迟缓的单位通报批评并责令限期整改；对村级便民服务站建设情况进行考核验收，考核结果纳入镇科学发展观综合考核。