街道便民服务标准化工作方案

为全面加强和规范街道便民服务工作，进一步提升全街道便民服务标准化水平，按照《省人民政府办公厅关于推进全省村(社区)便民服务标准化的指导意见》、《市人民政府办公室关于推进全市乡镇(街道)和村(社区)便民服务标准化的实施意见》、《市人民政府办公室关于印发<市镇（街道）和村（社区）便民服务标准化工作方案>的通知》等关于政务服务体系建设的文件要求，结合街道实际，制定本工作方案。

一、总体要求

深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省委、省政府“一窗受理、一次办好”改革部署要求，坚持问题导向、标准引领、集约建设、不断创新，以“六有一能”(有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事)为基本要求，进一步加强全街道便民服务中心(站点)建设，深入推进政务服务向基层延伸，着力提升场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年7月底前，街道便民服务中心完成标准化建设。2020年8月底前，村(社区)便民服务站(点)完成标准化建设。

二、重点任务

（一）规范场所设置

街道和村(社区)要因地制宜推进便民服务中心(站点)建设，具体做到“四有四统一”，即有固定场所、有专职人员、有办理事项、有服务承诺;统一名称标识、统一场所设置、统一服务设施、统一规范运作。

1.统一名称标识。街道便民服务场所名称统一为：街道便民服务中心;村(社区)便民服务场所名称统一为：“XX村(社区)便民服务站”;与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的便民服务场所名称统一为：“XX便民服务点”。场所名称应悬挂于所在主体建筑正面显要位置或场所内适当位置。

2.统一场所设置。街道便民服务中心设置在街道办事处驻地位置明显、交通便捷的临街建筑或办公楼的一楼;村(社区)便民服务站应设置在便于群众办事的区域。整合利用现有的服务设施等资源，依托街道和社区党群服务中心、村级组织活动场所，结合智慧街道和社区建设有关标准，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一门式”“一站式”服务。

结合城镇化进程，在规范设置街道便民服务中心的基础上，合理布局便民服务站(点)。在完善社区、村(居民小区)便民服务站的同时，鼓励与银行、商超等场所合作建设便民服务点。

3.统一服务设施。按照“以人为本”的理念，街道便民服务中心、社区和基础条件较好的村(居民小区)便民服务站、应结合工作需求，设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自

助服务、信息公开等功能区域和便民服务设施:其他便民服务站(点)应配备必要的桌椅、电脑、打印机、复印机等设施设备，满足开展便民服务的基本需求。

4.统一规范运作。统一规范便民服务中心(站点)服务机构，规范服务内容，建立顺畅高效的业务指导关系，实现全街道便民服务中心(站点)规范化运作。组建统一的街道便民服务平台，加强便民服务中心(站点)硬件建设、信息化建设、制度建设和人员培训等工作。

（二）规范事项标准

1.规范事项进驻。加大简政放权力度，将综治、民政、计生、国土、规划、新农合和新农保，以及涉农补贴、党员服务、劳动保障等服务事项(包括县级下放委托事项)全部纳入街道便民服务中心集中办理。将能够在社区、村(居民小区)受理办理的公共服务事项下沉到社区、村(居民小区)层级办理。将与群众利益密切相关且适合在村级办理的养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等公共服务类和水电气暖费用收缴等便民服务类事项纳入村(居民小区)便民服务站受理、办理或帮办代办。鼓励将市场准入、用地许可等与群众生产生活密切相关的权力事项纳入社区、村(居民小区)便民服务站受理、办理。对量大面广的个人事项可委托银行、邮政等网点、代办。

2.规范事项梳理。按照全市政务服务事项标准化梳理有关工作要求，制定全街道统一的便民服务事项目录清单，规范梳理可在街道、村(社区)办理(含帮办代办)的政务服务事项，实行动态管理。同一事项的名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素原则上与全市统一，确保同一事项无差别受理、同标准办理。

3.规范政务服务公开。梳理出的政务服务事项要逐项编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容。注重便民服务信息公开，在服务场所显著位置设置公开公示专栏，及时公开事项清单、服务指南、工作制度等服务信息，线上线下办事指南和服务栏目应标准一致、信息准确方便使用。

（三）强化网上服务

1.加强网络支撑。加强互联网、电子政务外网等网络建设，为在街道和村(社区)应用政务服务平台，实现信息共享、业务协同，方便群众在线查询、申办事项提供基础支撑。

2.完善网上站点。依托政务服务“一网办”总门户，配合市完善镇(街道)和村(社区)网上站点建设，提升在线申报、咨询投诉等基本服务功能，确保站点提供的服务信息准确可用、便于查找。注重宣传推广、积极引导基层群众通过网络咨询、办理有关事项。

3.提高网办能力。按照全省“一网通办”要求，充分利用省政务服务网和相关基础设施为支撑的全省一体化在线政务服务平台，完善街道便民服务中心(站点)网上服务功能，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，特别是向具备条件的社区延伸，让网上政务服务惠及更多基层群众。对具备网上办理条件的政务服务事项，及时开通申办入口，完善网络运行业务流程，提高网上办理深度，社区上网运行的依申请政务服务事项网上可办率不低于60％。能够通过网上办理的服务事项不得要求群众到现场办理，能够一次办好的事项不得无故让群众重复跑、跑多次。

（四）规范管理运行

1.规范管理体制。建立健全街道办事处负总责、相关部门各负其责、便民服务中心具体负责的运行管理机制。原则上，街道便民服务中心对各社区便民服务站点工作进行监督指导，具体负责便民服务中心(站点)事项进驻、流程优化、运行管理，建立健全场所使用、窗口服务、人员管理、绩效考核等制度体系，用制度管人管事。

2.规范办理模式。街道便民服务中心(站点)要本着方便群众办事的原则，将分设的办事窗口整合为综合窗口，推行无差别“

窗受理、全科服务”，推动服务窗口向“全科窗口”转变，实行首问负责制、一次性告知制。即来即办事项在综合服务窗口直接办理或网上办理，复杂事项和县级下放、委托事项授权窗口受理并限时办结。

3.规范服务队伍。按照“一窗受理”服务模式要求，分类规范前台窗口和后台工作人员的进驻，工作人员应统一着装、佩带工作证上岗。结合业务实际，以满足办事服务和帮办代办需要为标准，充分利用整合现有资源，配齐配强便民服务中心(站点)工作力量。加强业务技能培训，切实提高服务意识、业务能力和办事效率。加强帮办代办人员管理，探索完善薪酬补助、责任追究等激励约東机制，促进人员队伍相对稳定，不断提升服务意识和水平。

4.建立健全“好差评”制度。2020年6月底前，街道便民服务中心、村（社区）便民服务站（点）接入政务服务“好差评”系统。12月底前，实现线上线下全覆盖、服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集，确保每个服务评价均可评价、每个差评都得到更改。

（五）优化服务运行

1.优化办事作风。实行“一次告知”，对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的一次性告知。实行“限时办结”，对程序简便、可以当场办结的，即来即办、当场办结;对不能当场办结需要审核审批的，在承诺时间内办结。实行窗口“无否决权”。对不属于受理范围事项，要明确告知办理方式和路径。设立“找茬”服务窗口、为企业群众提供综合性的咨询解答、意见收集、投诉处理等服务。

2.开展延时服务。街道便民服务中心(站点)事项办理窗口要结合基层群众生产生活需要提供延时服务。要加大自助办理设备普及力度，办税服务、人社服务、公积金查询、不动产查询、民政、司法、电力等与群众日常生活密切相关事项的自助设备要向基层便民服务中心(站点)倾斜，建立24小时不打烊服务。

3.丰富帮办方式。实行“帮办代办”向基层延伸，需要上级或其他部门审批的，依托“线上帮办代办系统”深入推进“全领域、全流程”帮办代办服务，改变企业(群众)办事模式，推行“社区吹哨、部门报到、企业动嘴、帮办跑腿”，优化政务服务生态;围绕劳动就业、社会保险、社会救助、卫生健康等重点领域，针对交通不便、居住分散和老弱病残等特殊群体，积极开展上门办理、免费代办等综合服务。

三、加强保障措施

（一）强化组织领导。成立街道便民服务标准化工作专班。党工委副书记同志任组长，街道便民服务中心主任同志任副组长，各社区、各站所及相关企事业单位负责人任成员，工作专班统筹推进全街道便民服务标准化工作。要发挥好主体作用，加强组织协调，压实工作责任，制定工作方案，实施挂图作战，分解目标任务，制定时间表、路线图，细化具体措施，做好政策、经费、人员等配套保障，确保按期完成工作任务。

（二）突出典型带动。要加强基层创新、典型示范引领。优化改进服务方式，及时总结提炼经验做法，全街道要培植2-3个典型便民服务站(点)加大宣传推广力度，努力形成一批在全市乃至全省可复制、可推广的典型经验。

（三）注重宣传引导。加大宣传力度，综合利用电视、网络、报纸、微信公众号等渠道，积极宣传街道和村(社区)便民服务事项和网上站点功能，不断提升群众认知度，大力宣传各项便民利企措施，引导更多群众通过线上、线下服务中心(站点)获取便民服务，真正让“小事不出村、大事不出街道”成为常态。

（四）严格监督问责。街道便民服务中心加大对各社区、各部门便民服务标准化工作的监督检查力度，每月通报便民服务中心(站点)建设情况，对工作落实不力、行动迟缓的单位，通报批评并责令限期整改。对各村(社区)便民服务站点建设情况进行考核验收，并将考核结果纳入年终考核内容。