护患纠纷原因分析及护士长防范纠纷对策

摘要：目的：有效地防范护患纠纷，为病人提供安全有序的优质护理。方法:全面客观分析发生护患纠纷的常见原因，提出护士长在防止护患纠纷发生过程中的监控管理角色，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统，培训护士防范风险的意识和能力，应该采取哪些防范措施，持续改进护理质量。结论:只有常抓不懈认真控制才能防患于未然，从而提高医院的社会效益和经济效益。

关键词：护患纠纷;护士长;原因分析;防范措施

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0029-02

近年来，随着公民维权意识的提高，医疗体制的改革、法律制度的健全、新的《医疗事故处理条例》的实施以及处理护患纠纷时举证责任的倒置，护患纠纷日趋增多，呈急剧上升的趋势，甚至因纠纷引发恶性事件，在日趋激烈的医疗市场竞争中，如何减少避免护患纠纷，使医疗护理工作高效有序进行，以成为当今广大医务工作者面临的严肃问题。我院建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。

1 护士长在医疗护理纠纷的角色定位

1.1 护士长在科室护患纠纷预防处理中起着重要作用，科室护理质量的好坏与护士长有着密切的联系。护士长对科室所有的护理工作应具备一定专业知识，不仅要抓好科室护理工作，而且对科室护理工作中潜在的事故差错苗头能及时提出自己的意见和措施防患于未然。

1.2 护士长是科室护患纠纷防范的关键，同时也是医院管理工作中承上启下的中间力量，是科室护理工作开展的主要组织者，监督者和决策者，护理工作中发生的任何差错都会影响护理工作的正常进行，给患者带来不应有的痛苦，增加不应有的经济上和精神上的负担，给科室和本人带来不可挽回的负面影响，影响医院的声誉和质量。护理纠纷的发生，虽然有不可预测性，但从侧面反应了护士长的管理水平和处理问题的能力。

2 护患纠纷发生的原因分析

2.1 护理人员方面

2.1.1 护理人员法律意识淡薄，保护措施不得力，患者在就医化过程中护士不经意的一句话，一个眼神，都可能引起患者的不满，护士在抢救病人或治疗护理过程中，不注意场合和与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床，褥疮等而引发纠纷。

2.1.2 护患之间缺乏有效沟通，由于患者的年龄、性别、性格、爱好的修养的等各有不同，医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求，如有些制度的约束会给患者及家属带来不便。护士如果没能及时了解病人的心里及思想动态，缺乏有效的沟通及健康宣教常常会引起误会而产生纠纷。

2.1.3 患者对护理人员服务态度不满意 目前在护理过程中，仍存在职业道德水平底下现象，护理工作是一项技术性，服务性强的工作，忙于常规治疗护理活动，忽略了护士言行举止对疾病对患者的重要意义，这与患者对医疗护理质量的热切要求形成反差。护士人员少，工作量大情况下，容易造成注意力的分散，执行医嘱是易造成张冠李戴，顾头不顾尾[1]引起医疗纠纷。

2.1.4 违反规章制度和操作规程。少数护士责任心不强，工作不认真，工作中不严格执行规章制度和操作规程。如巡视病房不及时，观察病情不仔细，基础护理不到位，病情发生变化时，未能及时发现，及时处理，造成不良后果者，易引发纠纷。

2.1.5 患者对所获得的医疗和护理技术不满意而引发的纠纷。表现在患者对一生的诊治，用药，疗效等不满意。患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功，语言上的不慎等借故发泄不满情绪，加上公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费患者增多，患者在付出医疗费用的同时，希望能得到更多更好的服务，我院已实行全院微机联网，收费方法均采用病房护士微机输入，而每日费用清单均发给患者监检，如护士未及时发现并处理问题，语言艺术欠佳，则会引起患者及其家属的不信任不满意，患方易产生言语过激甚至引起纠纷。

2.1.6 护理人员情绪和心理定势。认得情绪会受到各种因素的影响，若缺乏自我调节的能力，可能会造成工作的失控。[2]

2.2 患者的原因

2.2.1 患者及家属自我保护意识和法律观念增强:随着社会的进步与发展，人们的法律意识的自我保护意识不断增强，因此，在医疗护理过程中，一旦发生患者认为损害个人利益时，就会发生投诉行为。

2.2.2 无理取闹:由于目前相关法律法规相对滞后，导致个别人想以就分为借口，谋求经济赔偿，也有的缺乏资金，故意职责护士出现差错或事故，以达到不缴纳医疗费用的目的。

2.2.3 患者不理解:由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情的变化和疾病的发生发展及转归，不能理解护士的工作，一旦发生不尽人意的情况，易发生纠纷。

2.3 社会因素

2.3.1 医学教育忽略医学人文精神教育:长期以来我国的医学教育相对重视知识，技能的培养，忽略了医学人文精神的教育。这里所指的医学人文精神，是指医生护士不仅要有高明精湛的艺术，为患者治病，而且要懂得如何关爱和尊重患者，反映在医疗实践中，就是要尊重患者的知情权，参与权关心和爱护他们“以患者为中心”，不能为治病而治病，见病不见人。[3]

2.3.2 政府对卫生事业投入不足 医护人员高学历，高投入，高技术，高风险，需要高回报，而国家没有相应政策，社会对此不认可，政府和社会又要求用较低的支出获取高水平高技术的医疗服务，这些因素的存在，势必引发医疗护理纠纷。

2.3.3 现有的法律法规不健全和新闻媒体的介入 我国现阶段的法律法规不健全，在处理护患纠纷时，执法部门往往感到法律依据不足，难以对复杂的纠纷做出准确公平公正的判决。再者，某些新闻媒体不站在中间的立场上，动不动就指责医院，使医院蒙冤，客观上助长了患者及其家属的过激行为和嚣张气焰。

3 护士长的监控作用

3.1 护理技术:护士长必须提高护士的整体素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识，专科技术，专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头及时制止，把不安全音速消灭在萌芽状态。

3.2 提高服务质量：护士长必须引导护士树立现代服务意识，真正树立患者第一，质量至上的人文感情意识；树立用“100-1=0”的服务观念来检验医疗护理服务质量[4]；树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的观念，以患者满意为唯一标准，服务到位才能不断促进医院社会效益和经济效益的增长。

3.3 培养护士的管理能力及传、帮、带、教的综合能力：护士长还需掌握护士各自的能力培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带、教的工作。要搞好病房管理，必须让护士共同参与，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识。

4 如何防范护患纠纷及对策

4.1 抓好科室护理人员的业务知识和操作技术培训：业务知识应常抓不懈，护理人员从上岗开始，就要强化安全意识，定期组织业务讲座，护理查房，对疑难病症及时组织讨论，不断更新护理人员的业务知识。提高理论水平。

4.2 抓好微重病人的管理工作：急危重病人的管理好坏标志着科室业务水平，也有潜在护患纠纷的可能，作为护士长，应首先抓好为重病人的抢救护理及管理工作，人员措施到位，杜绝并发症发生。

4.3 及早发现隐患，及时消除化解在萌芽状态：作为护士长，除具备丰富的业务知识和较强的业务能力外，还必须懂得有关法律法规社会知识和心理知识，善于处理矛盾，化解矛盾，改善护患关系，避免发生纠纷。

4.4 严格落实各项规章制度：护理服务的对象是人，认得生命是无价的，容不得半点马虎，作为护士长，应严格督促检查，各项制度的落实，建立奖罚机制，规范护士行为，及时发现问题，及时解决。

4.5 规范护理记录：认真准确及时的书写护理记录，并与一生的病程记录保持同步性，是临床护理中必须重视的问题[5]病例是具有法律效力的证明文件，否则可能成为护患纠纷的法律依据。

4.6 护士长应严格把关职业准入制度：做到护理人员百分百持证上岗。

4.7 加强法律知识学习：护士长要利用一切可利用的时间，题材，随时进行法律教育。

4.8 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍，组织护士观看护士行为规范录像，使护理人员认识到“病人在心中，质量在手中”。护士长指导护理人员加强语言修养，客服说话随便草率不讲策略的弱点。护理人员在回答患者问题时，一定要注意语言的谨慎性，要求实事求是，恰如其分的回答患者他出的问题。

4.9 护患关系协调管理：护士长作为护理管理者。应协调护患关系，平息纠纷诱因，对临床护理隐患做到及时发现，及时消除。护士长在解决护理纠纷过程中，要讲究工作方法，要掌握处理问题的技巧。在接待投诉者时，态度要热情，诚恳，耐心听取反应，应用语言技巧，随即而又恰如其分的作出相应对答，随时注意临床工作中护理人员的思想动态。

4.10 消毒隔离监控管理：护士长须时刻约束护理人员在进行各项操作时，应严格执行消毒，灭菌，隔离制度。遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手，方可有效较少护患纠纷。

5 体会

全体医护人员应具备超前意识，树立法制观念，养成遵纪守法，以患者安全为第一的行为习惯，维护患者的合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术，为病人提供全程无缝隙优质服务，医护人员应该适应新医学模式的转变，更新知识。善于拓宽知识面，学习有关的人文科学知识，如心理学，社会学，伦理学，美学，行为学等。最大限度的杜绝护患纠纷的发生。

参考文献

［1］ 吕健，孙淑华，戴芳德等.临床科护理差错防范管理的实践.护理杂志，2002,19.，（1）：54

[2] 蔡忠艳，王健，姚莉等.不同绩效护士个性特征调查分析.中华护理杂志，2002,4（3）；286

[3] 王兴勇，卢仲毅，肖农等.培养医务人员情商.促进医患沟通[J].中国医院，2003,7，（12）：44

[4] 游晓航.浅谈现代医院的服务理念.中国卫生事业管理，2001,5,283

[5] 沈金琴.护理纠纷与护理管理.护士进修杂志,2003,18，（10）37-38