机动车商业险承保与理赔环节的问题分析及对策研究

摘要：本文主要分析了国内车险市场承保与理赔环节存在的主要问题，结合国外车险发展的经验，学习国内先进保险公司的发展理念和措施，提出了解决这些问题的具体措施。

关键词：车险 承保 理赔 问题 对策

汽车的家庭化给人们的生活带来了便利，同时也给社会带来了很多问题。交通事故成了生命和财产的重大隐患，每年有数十万件交通事故，数万余人死亡，造成直接经济损失不少于30亿元人民币。因此，机动车保险成为了弥补损失的重要措施之一。

一、国内车险市场特点分析

近年来机动车保险业竞争日趋激烈，经过多年的发展，目前国内车险市场形成了以中国人民保险公司、太平洋保险公司、中国平安保险公司等三大保险公司为主，多家保险公司共同竞争的局面。

国内车险发展的特点：1.保险市场大。截至2010年底，全国汽车保有量8500多万辆，这将培育一个巨大的车险市场。以平安车险保费为例，到2010年，全国保费收入将不少于3000亿元人民币。2.保险意识强。国内各级政府在处理交通事故中都增强了保险意识，第三者责任险已经成为法定的险种。车辆保险在我国已成为保险保障能力最强、保险覆盖面最广的一个险种。实践已证明, 全社会保险意识增强是业务发展的基础。3.同业竞争激烈。车险已成为产险公司的一个龙头险种, 成为产险公司能否完成全年计划任务和利润的一个决定性险种,保险市场主体的多元化, 使得异常活跃的汽车市场竞争更加激烈。4.保险费率市场化。自2002年起，车险费率完全市场化，各保险公司根据车险经营情况自主确定费率。各家保险公司要想在激烈的竞争中站住脚，必须推出自己的特色产品、提供特色服务。

二、承保和理赔环节的分析

相对于国外车险市场的发展，国内车险起步比较晚，从细节服务、人性化服务、以及各流程环节等方面与发达国家相比，存在一些问题。承保与理赔是机动车保险业务的两个重要环节，对保险业务的开展产生重要影响。

（一）承保环节

1.风险控制水平低。在承保过程中，由于被保险人未履行告知义务，所以存在两种风险：一种是“逆选择风险”。这种风险是指受利益的驱使，被保人总是以高风险标的向保险公司投保，保险公司由于调查的高成本而放弃风险的评估，这种风险的存在导致保险公司承保质量低，赔付率高，容易造成车险的亏损。另一种风险是道德风险，是指以欺诈为目的签订保险合同、被保人丧失道德观念蓄意制造事故或者因保险合同的签订被保人在车辆操作中不负责任疏忽大意。道德风险的存在给保险公司带来了巨大的损失。

在承保过程中的风险控制存在下列问题：目标导向单一，缺乏风险选择，以保费的增加作为车险发展目标，忽视了承保质量，导致赔付增加。风险管理理念不强，风险管理的观念尚未真正融入到保险公司的管理中去。同时风险管理缺乏实际的措施，管控人才的缺乏以及风险管理的高成本也成为制约风险管理的瓶颈。

2.承保中存在诸多违规操作。擅自承保超额标的、高风险标的。实务操作不规范，承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范，造成赔付率增高，保费流失。盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费”，违规支付手续费，擅自降低费率，跨地域承保，越“界限”承保，无条款承保，接受非法中介业务等，造成车险业务混乱，诈保骗保行为屡见不鲜。

(二) 理赔环节

1.缺乏对被保险人的索赔指导。公司业务人员在开展业务过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传，而忽视了对索赔程序的讲解，因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速报案、收集索赔资料。这样，客户在理赔的过程中产生的一些问题不能得到及时有效的解决而影响了保险公司的声誉。

2.理赔审批环节多、速度慢。平安保险公司的每个赔案要通过全国统一的后援中心进行核损核价，重大赔案还要报经省分公司审批，万元以上案件要经过多次核损核价，理赔时还有复核环节。如果赔案在任何一个环节出现拖延都会造成赔付不及时而引起客户投诉。

3.理赔工作透明度差。定损理赔的过程涉及很多方面，零件的价格，修理的工时费，零件换修，关系到各方面的利益，因此理赔的公正性无法保证。只有本公司人员自己定损理赔就好比本公司既是“裁判员”，又是“运动员”，公正性得不到切实的保证。

4.核定损失不恰当。审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，以确定是否属于保险责任。而有些理赔人员，不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性质、后果以及连锁反应，不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔，不是根据条款列举的责任范围或责任免除来确定，而是凭“老经验”、“想当然”来处理。这样就造成损失的不确定性，无法保证被保人的利益。

5.理赔规程和统一监管标准缺失。由于车险在我国发展时间比较短，因此尚未形成统一的理赔规程，各家保险公司遵循自己的理赔手续，同时也无统一的保险行业监管条例。这样即使在理赔过程中出现利益纠纷，也没有确定的理论依据来解决纠纷。

6.定损理赔投入少。要保证服务的质量必须保证一定的投入。定损理赔作为车险的售后服务重要内容，服务的质量关系到保险公司的声誉，进而就会影响到公司的发展。以平安南京分公司2008年为例，南京地区每天平均案件量约为600件，定损查勘人员只有18名，平均每位定损人员日接案件量为30件，人员相对缺乏。

三、解决承保及理赔环节问题的对策

通过上述对国内外车险现状以及对国内车险承保与理赔环节存在问题的分析，借鉴国外发达国家车险发展经验，结合国情，对解决上述问题提出了部分解决办法。

（一）完善风险控制的经营策略

主要从内在风险和外在风险控制两个方面来进行。内在风险控制策略有：加强行业之间的合作，通过行业协会的协调对部分险种价格进行调整，避免行业之间的恶性竞争。建立以效益为中心的考核机制，放弃粗放型的经营方式，放弃单纯的以业务量为考核标准的机制；建立科学的核保体系，建立险种的核保工作流程，核保规则，各级核保人员严格按照权限核保，对高风险的投保车辆采取相应的措施，拒保或者在保单中添加特别约定。外在风险的控制包括：定损人员要把好现场查勘关，对有争议的案件应当聘请专业的技术人员进行鉴定；提倡双人定损和一次性定损，避免案件的争议；提倡以修为主的原则。外在风险的控制策略主要包括：对不同的投保车辆根据车型、年龄、行驶区域、使用性质制定相应的等级费率。根据驾驶员的职业、年龄、性别、保险经历制定相应的等级费率。

（二）建立专业的损失评估标准

车险损失评估主要涉及三个方面：车辆损失、人伤损失以及其他财产损失。车辆损失在定损理赔过程中经常存在争议，车辆的修理中，零件是否更换，工时费的确定究竟是谁说的算，在目前国内车险市场中不存在这样的标准。

（三）采取措施加快理赔速度

加强对索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导，推行赔案专人负责、跟踪制，建立有效赔案处理时间控制体系。

（四）引入车险公估人机制

就是由专营的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责机动车的损失检验和定损工作，这是国际上通行的做法。通过没有利益关系的第三方负责车损的确定，保证了定损工作的公正、公平，同时提高了理赔的工作效率，节省了保险公司的人力、物力、财力。

（五）建立和完善风险信息共享系统

目前市场中存在客户与修理厂骗保和恶意赚取保险公司赔付的现象，这不仅严重损害了保险公司的利益，而且形成了非常恶劣的社会风气。目前国内各大保险公司虽有风险记录的功能，但是各保险公司之间的风险记录不能共享，有必要建立一个由政府如保监会管理的风险记录共享系统，以此来规范车险市场。

（六）建立和完善汽车配件信息系统

目前存在保险公司定损员与汽修厂和不正规汽配商私下串通，多报、虚报价格，以次充好损害被保人利益的现象，提出建立统一规范的汽车配件信息系统的理念。这一系统由保险公司自主管理，保险公司与各供应商形成合作关系，将各种配件的型号、价格、货源地等信息做成数据库系统。

四、结论

加强承保和理赔环节的管理，完善相关制度，从而带动我国机动车保险业的快速发展。总的来说，国内机动车保险市场要进一步做好以下工作：1.以人为本。以客户的需求为指导，针对性地提供服务。2.加大技术含量，包括管理技术和精算技术，由粗放转为集约型经营，可以建立网上车险投保及理赔系统、人员业绩评估、分险种核算等系统。3.不断提高车险服务人员的综合素质。4.注重信息技术开发环节的合作。5.发展车险公估制度。

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