价格质量难两全 团购酒店遇尴尬

来源：中国国家地理网

2011年团购市场进入发展快车道，截止到2011年2月，团购网站超过2612家。以酒店为代表的旅游产品成为旅游业与团购行业的第一接触点。无论是专业的团购网站，如拉手、高朋、糯米，还是如携程、艺龙、去哪儿这样的在线旅游网站，都纷纷搭上“旅游和酒店团购”这班顺风车。前一时期艺旅咨询的《2011中国酒店团购市场研究报告》预计，到2011年底，参与酒店团购的中国消费者将超过1000万人次，参与团购的酒店数量也将达到3000家。

作为一种面对价格敏感型散客的销售渠道，团购模式是许多酒店削峰填谷的一种促销与推广手段，可以短期内消化空置房，提高出租率，尤其是在淡季可有效提升入住率。酒店团购降低了部分酒店对原有渠道的依赖性，降低酒店分销渠道集中度，并化解运营风险。此外，酒店团购因价格空间向下扩展增加目标受众类型，使酒店收益得以提高。

但是，因为行业规范的缺失，酒店团购的发展没有进入良性轨道，而是出现了一些问题：第一个是价格虚高；第二是团购成功并不意味着预订成功，能不能顺利入住无法保障；第三是以虚假数量引诱客人消费。

恶性竞争引发了诸多损害团购发展的短期行为。今年7月，国家旅游局曝光了一系列违规旅游团购的信息。而记者从有关部门获悉，目前围绕酒店团购的投诉正在不断增多。某团购网站营销总监告诉记者，价格与质量难两全，已经成为很多消费者与团购酒店之间的最大矛盾。

“明明团购标准间是219元，最后收了220元，剩下的1块也不找，酒店的服务和态度让人非常生气”；“餐厅极差，服务态度极差，尤其是对待团购的顾客”；“看到团购促销，就订了1间，谁知房型小、卫生差，整个就是一个小旅馆，还打着酒店的名号忽悠。”记者从旅游点评网站――到到网上查阅到大量来自全国各地团购酒店的负面点评。团购，原本是冲着物美价廉去的，最后很多网友认为被团购的酒店“涮”了一把。

“酒店、旅游团购比实物团购类的购买行为操作流程更复杂，从前期选商家、到后期住宿、餐饮等消费环节，很容易发生难以控制的问题，酒店团购常常要承担较大的压力。”在去哪儿网酒店业务高级总监王京眼中，酒店团购的门槛是较高的。

尽管操作流程复杂、后期环节过多，但王京仍认为酒店团购将是团购市场下一个增长点，越来越多的团购企业将进入这个市场。此前服务类团购的厮杀，迟早将在酒店旅游团购领域上演。

到到网总经理吴皓给记者提供了这样一组数据：据到到网对各个酒店团购平台的抽样调查显示，70%的团购酒店都是经济连锁型酒店或无星级宾馆，53%的团购酒店位于二三线城市，团购酒店在到到网上的平均分值为3.4。“这说明大多数酒店的口碑本身并不是太差，消费者关注低廉的价格和优质的服务。但由于酒店自身的营销渠道有限，酒店信息不透明，造成消费者与酒店之间信息不对称，容易导致消费者对酒店期望过高，一旦遇到不如意之处就会感觉上当受骗。当然，也不排除极个别的酒店，本身的点评和口碑就不好，需要通过团购这个平台来销售房间间夜，从而导致消费者的入住体验相当糟糕。”

此外，记者还了解到，团购网的基本盈利模式，是从售出的每笔团购中抽取比例不高的提成，剩下的钱分两次付还商家。由于团购网的抽成比例并不高，需要大量卖出才能积少成多实现盈利，而商家的接待能力有限，难以一下子接纳这么多人团购，这就造成了“区别对待”、“货不对版”等问题。

记者在到到网上发现了一条非常具有代表性的点评。网名为“stingj”的网友通过拉手网团购了位于苏州的阳澄湖某五星级度假酒店，在到到网上的总评分为4.5分，口碑和点评都非常不错。但由于酒店对于团购带来的大量客流估计不足，导致该网友在办理入住、就餐、退房等几个关键体验环节遭遇诸多麻烦。“其实在淡季的时候搞些团购，我个人是比较认同的，酒店能赚钱，消费者也能得到优惠，关键是酒店要为团购可能带来的大量客流做好准备，光顾着赚钱，把客户的满意度放在一边，一定是得不偿失的。”网友的点评非常中肯。

分析人士认为，团购网站与酒店对于“薄利多销”的优势心照不宣，但团购也是一把“双刃剑”，暂时获利的将会在越来越多的消费者投诉声中消失殆尽，任何产品销售渠道的确立，品牌信誉的培育，都必须以产品质量和服务为根基。同时，为了避免因信息不对称导致网友在团购酒店时遇到尴尬，专家也建议，网友在挑选酒店之前，最好先去专业的酒店点评网站查看点评，以保证消费质量。当“看点评、找优惠”成为众多消费者的新习惯后，就能对团购信息或优惠信息是否属实做出更加客观的评判，同时也能督促商家实践“消费者是上帝”的服务承诺，通过完善服务和改进质量来获取更多的客源。