搞好有效沟通工作 促进中小企业管理

摘要：全球化经济浪潮的出现，使得沟通在企业管理中的重要性日益凸现。对于一个成功的企业，良好的沟通都起着不可替代的重要作用，只有这样，企业才能不断提高管理水平，获得稳步的发展。中小企业应充分认识沟通在企业中的重要性和作用以及怎样才能达到行之有效的沟通效果，并通过沟通来获得更多的经济价值；应认真探讨如何通过一系列的沟通方式与制度增加企业的生存能力与竞争能力，从而获得比竞争对手更大的优势来打败竞争对手。

关键词：有效沟通；中小企业；企业管理；现状；对策

当今世界，有效的沟通已经成为企业提高管理水平和竞争能力的重要手段，沟通涉及到企业管理的各个层面，与企业发展息息相关。良好的沟通管理，不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。中小企业搞好有效沟通工作，形成良好的沟通机制，上下目标一致，群策群力，众志成城，员工将会干得更有劲、更快乐，企业将会越做越强，越做越大。

一、有效沟通的认识

（一）内涵

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。沟通者、内容和接受者是沟通的3个要素，会对信息的效果产生重要影响，而影响沟通效果的好坏则是沟通的方法。

沟通是现代管理的一件有效工具，是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。也就是说，管理者把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工，并指引和带领他们实现本企业的目标，在整个工作过程中对部下施加一种影响力，使他们不仅心甘情愿地服从，而且乐于工作。然而正是这种人们都知道的事情，却又常常被忽视。

（二）特点

沟通双方要有共同的动机，它是人们进行有效沟通行为的直接原因；沟通双方都是积极的参与者，即有效沟通过程中的每个参加者，都要求自己的伙伴具有积极性；有效沟通过程会使沟通双方产生双赢的收获，即有效沟通应当达到一定程度上以影响对方的思想、行为为目的，结果使沟通者之间原来的关系优化；沟通双方应当有一定的沟通能力，即具有相互进行沟通所需要的知识和经验。

（三）作用

1、能使决策更加准确、合理、正确、科学。在管理过程中，经常有或大或小的决策需要定夺或确定方向，常常通过有效的沟通获取大量的信息情报来提升判断力，最后进行决策。

2、能使高、中、基层协调有效、目的明确地开展工作。其实，在我们日常工作中，工作进程、领导指示、传递信息、工作目标、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣地完成，才能真正提高工作效率。

3、有利于发现自身的弱点，且使人进步。发现别人的弱点似乎比发现自己的简单得多，也是我们停滞不前的绊脚石。虚心听取别人的观点、意见，总结、反思自己；自己时刻保持清醒的头脑，永往直前追求卓越。

4、使人换位思考、反向思维、化解矛盾，增强团队的凝聚力。充分有效的沟通可以使管理者和下属建立良好的人际关系和组织氛围，并站在职工的角度，充分了解员工心声、困疾，及时为职工排解疑难，来提高工作热情；老板要站在高管的位置上思考问题，高管也要站在老板的位置上思考问题，这种换位思考能使许多问题迎刃而解，许多矛盾得以消除，团队的凝聚力也就随之增强。

5、沟通有利于形成良好的氛围，并让组织具有核心竞争力。

（四）效果

1、收集有益的建议和智慧。通过沟通，可以从其他人那里得到更多信息，可以了解不同角度、不同层次的想法和建议，为自己思考问题和做出决策提供更多的参考和依据，为各级主管制定制度、措施、方法的正确性提供保证。

2、发现和解决公司内部问题，改进和提升企业绩效。通过沟通可以更充分地发现公司内部存在的问题和解决问题的方案，只有不断地发现问题和解决问题，公司的管理水平才会不断的提高，公司或部门的绩效才会不断提升。

3、提升和改进公司内各部门的合作。通过沟通，可以促进各部门之间、上下级之间、员工之间的相互了解，只有充分了解才能实现相互的理解，只有深刻理解才能实现良好的协作。

二、有效沟通的现状

（一）障碍

1、语言障碍。由于地域、文化、生活方式等不同，语言可分为多个不同语系，语系内部又分为若干语族，即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同方言。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。但即使在同一语族、同一方言内，受到教育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚至专业的术语应用也会导致沟通障碍。

2、心理障碍。现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。沟通焦虑是值得现在管理者高度重视的因素，口头沟通焦虑者通常采用丰富性较差的沟通方式，他们甚至为了把沟通需要降低到最低限度而扭曲了工作中沟通的要求，造成低效率。此外，人们在焦虑时通常采用防御机制，以缓解焦虑。

3、组织障碍。人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间；同时，通常倾向于与比自己地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息准确，而不重视其可靠性；相反地，却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有时甚至予以否定。此外，组织的结构过于复杂，信息传递的中间环节太多，会造成信息的损耗与失真；组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。

4、文化障碍。不同文化背景的人进行沟通时，无论是商务或非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。不同年龄阶段的人生活在不同的社会背景之下，有不同的社会经历，因而对同一事物会有不同的认识，沟通中也会因此产生障碍。男女沟通风格的差异往往也造成两性之间出现沟通障碍。

（二）不足

缺乏面对面的沟通，且非正式沟通较少；成员之间缺乏主动沟通的意识，造成一些问题发现不及时，解决的难度提升；缺乏正确的沟通技巧致使沟通效果不理想；成员的技术差异带来的弊端从而影响沟通效果；组织和文化的差异。

三、有效沟通的对策

（一）沟通要有明确目的，避免无休止的争论

沟通前，要弄清楚沟通的真正目的。确定了沟通目标，沟通的内容就要围绕沟通要达到的目标组织规划，也可根据不同目的选择不同沟通方式。沟通过程中不可避免地存在争论，而无休止的争论当然形不成结论，终结这种争论的最好办法是改变争论双方的关系。

（二）建立沟通机制，确保沟通渠道畅通

作为管理者应在企业内部建立沟通机制，以确保沟通渠道的畅通。中小企业在沟通环境、频率和方式上随意性较大，但相对固定的沟通制度的建立也是企业持续发展的重要因素。企业内可专门设立类似行政总监的职位负责内部沟通机制的建立和维护，并将其制度化和固定化。这样，上下级之间、高管之间都建立了十分有效的沟通机制。

（三）学会换位思考，以人为本

沟通是团队管理的核心、实质和灵魂，其要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。任何人都不要以自我为中心，而要换位思考，把理解、认同以及适应作为沟通基础，彼此相互尊重、真诚、平等和目标一致。股份制企业股东多样化，意味着企业创办人的目标也越来越多样化，不同的人不同有想法，企业在不同阶段有不同目标，从而易造成纷争。这时就需创业者能以正确心态换位思考，理解、体谅和宽容，并实施有效沟通。

（四）树立主动的沟通意识

首先，管理者要树立主动的沟通意识。这种意识，直接关系到企业内部沟通的有效开展。没有适当的沟通，管理者不能充分了解下属需求，下属会错误理解被分配的任务和工作而不能圆满完成。这样，会导致企业效益损失，滋生不满情绪，不利于企业的持续发展和安定团结。其次，员工亦须树立主动的沟通意识。员工应明确沟通是双向的，不能总是等待领导来沟通，当需要获知某些消息或有某种需求时，也可主动与上级沟通，及时发现一些问题以便解决。

（五）实行有效的沟通技巧

1、倾听。倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，需要相当的耐心与全神贯注。它包括：鼓励（促进对方表达的意愿）、询问（获得更多对方的信息资料）、反应（告诉对方你完全了解他的意思）、复述（讨论结束时确定没有误解对方）。

2、气氛控制。安全而和谐的气氛能使对方更愿意沟通。气氛控制技巧包括：联合（以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务）、参与（激发对方的投入态度）、依赖（提高对方的安全感）、觉察（将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解）。

3、推动。推动技巧是以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。推动技巧包括：回馈（让对方了解你对其行为的感受）、提议（将自己的意见具体明确地表达出来）、推论（整理谈话内容并锁定目标）、增强（利用增强来激励他人做你想要他们做的事）。

（六）为团队成员提供培训机会

培训是实现组织有效沟通的重要方法，基本可以使个体和组织对沟通过程的六大要素产生有意识的控制，也能对沟通障碍中的个人因素和人际因素进行预防。

1、沟通技巧的培训。如语言、行为信息的输入输出技巧，可以使信息有效地表达和倾听。通过调整个体的气质、态度、情绪、见解、语音语调、心理素质、沟通心态等因素培养个体的沟通能力，使个体在沟通过程中及时准确地发送、接收、反馈信息，控制噪音干扰。

2、企业文化培训。对沟通而言，它能整合沟通要素中的信息背景，减少背景噪音，形成沟通主体较为稳定的价值取向、思维模式、心理结构，保证良好的沟通背景，也使人际因素中的信任度、相似性、认同感增强。

（七）创造有效沟通的人文环境

营造一个相互信任、有效沟通的人文环境，关键是培育积极的企业文化。企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观、理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色。它可通过集体活动，让员工轻轻松松地平等交流，在企业建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使员工不但可获得薪金、职位的回报，也可获得情感的皈依。

（八）善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通

为了有效地进行组织管理，应善于利用组织中各处正式或非正式群体进行有效沟通。在成功运作的许多公司中，他们做出一项或者决定方案前，都要利用各种群体、依靠各部门参与讨论，各类信息都要反复地进行传递和反馈，以保证方案、策略的正确合理性。后期的实施过程，往往既快又能保证质量和效果。领导者应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评，应该成为乐于接受批评的范例，并适当重视和允许群体间的必要冲突，防止无原则的团结一致。

四、结束语

有效沟通既是一门艺术，又是一种管理工具。有效沟通既是一种技能，又是一个比某些知识和能力更为重要的能力――“情商”高低的具体体现。中小企业是由许多员工构成的完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已连成一个共同体，不断提高有效沟通水平，有利于每个人都能保持密切的配合，加强员工之间相互理解和尊重，使他们共同努力、步调一致形成一种无可比拟的全力，实现企业的目标。

参考文献：

1、于益雷.闲谈在管理沟通中的作用[J].中国人力资源开发,2002(1).

2、董玉芳,何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题,2005(3).

3、刘美芬.管理沟通:再造企业凝聚力[J].经营管理者,2006(6).

4、曾萍.论现代企业的管理沟通技巧[J].企业经济,2008(10).

（作者单位：衡阳财经工业职业技术学院经济贸易系。作者为管理教研室主任）