优质护理服务在门诊的应用分析

【摘 要】目的：研究优质护理服务在门诊工作的应用价值。方法：选取2012年1月～2013年1月门诊部就诊的患者200例，随机分为实验组（100例）和对照组（100例），对照组应用常规门诊护理，实验组应用优质门诊护理服务，观察两组患者对护理工作的满意度。结果：对照组满意83例，满意率为83.0%，有1例不满意；实验组97例满意，满意率为97.0%，无不满意例数。两组差异显著（P

【关键词】优质护理；门诊；应用分析

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0431―01

门诊是医院服务的窗口部分，是集挂号、诊断、检查、处置、卫生宣传以及行政管理为一体的综合性部门。自2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”后，改善护理服务，加快推进优质护理服务是医院工作的重点内容。因此，本文就优质护理服务在门诊工作中的应用价值做具体分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本院门诊相关科室：内、外、妇产、儿、口腔、耳鼻喉、眼、计划生育、预防接种、儿保、体检、放射、超声、病理、检验、内镜室、介入导管科等。护理人员包括分诊、导诊、各专科护士。选取2012年1月～2013年1月间前来门诊部就诊的患者200例，随机分为实验组（100例）和对照组（100例），对照组应用常规门诊护理，实验组应用优质门诊护理服务。

1.2 优质护理内容：

1.2.1加强门诊护理人员服务意识。对所有护理人员开展岗前教育，提高其责任意识，认真学习“以人为本”的相关理念。让其切实体会到护理工作的服务本质，并由资历深、经验丰富的人员进行带教，认真落实以患者为中心的门诊护理服务理念，要求其充分领会优质护理服务的思想内涵。如主动及时地接待病人，询问病情。可预测病人需求，为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为病人提供轮椅、推车；保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引，保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

1.2.2提高并保证护理质量。优化各服务流程（就诊、预约挂号、高龄及急重等优先就诊、退药、投诉）、各专科护理人员与医生的操作配合等。开展“三好一满意”优质窗口。鉴于挂号需要长时间等待，可推出网上、电话、现场预约等多种挂号形式，并进行相关的宣传，切实维护患者的利益。如对心内科病人先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序；消化性腹泻病人走侧门，安排就诊肠道门诊；为诊室病人测量生命体征，做好记录，并与诊室医生做好沟通等。

1.2.3做好服务礼仪。要求在门诊过程中，护理人员保持温和、端正的工作态度，对患者及其家属提出的问题尽量解决，并注重维护患者的隐私[1]。亲切的询问患者的需要，并尽量满足。杜绝冷漠、消极的问答形式。加强护理人员自身的服装、仪容管理，不得出现浓妆艳抹等不符合医院环境要求的仪容、服装。如保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接，工作中做到“四轻”，走路轻、说话轻、关门轻及操作轻等。

1.2.4加强院感管理。要求护理人员定期对医院环境进行消毒、清洁，每日开窗通风，对走廊、门把手、卫生间等共同环境进行彻底消毒。在各个科室安装紫外灯，进行灭菌消毒，加强洗手管理。定期组织各科室护理人员进行院感防护知识讲座，对可能出现的院感，积极进行防护与杀灭。如加强院感工作督查力度；对能高压灭菌的医疗器械全部进行高压灭菌，不能高压灭菌的进行等离子、环氧乙烷灭菌等，对医疗废物进行管理等。

1.3 观察指标： 调查患者对门诊服务的满意度。满意度分为满意、一般、不满意三类。

1.4 统计学处理： 采用SPSS16.0软件分析数据，计量数据采用t检验，计数数据采用卡方检验，以P

2 结果

对照组满意83例，满意率为83.0%，有1例不满意；实验组97例满意，满意率为97.0%，无不满意例数。两组差异显著（P

3 讨论

在本次研究中，应用常规护理办法，患者的满意度仅为83.0%，而应用优质护理服务，患者的满意度高达97.0%，提示了优质护理工作的良好作用。

开展优质护理服务，能够改善护理人员对医疗服务的认识以及责任高，并满足不同阶层患者的需要，对医院的社会形象也有一定程度的改良作用。通过老手带教新手，也能加强医院内部人员之间的协作，增强医院各阶层人员的凝聚力，从而为医院的建设发展起一定的推动作用。由于优质护理较好的满足了患者的需求，改善了医患之间紧张的社会关系，能在一定程度上提高护理人员工作的积极性，从而带动护理质量的进一步提升[2]，进而形成良性循环，对维系良好的社会关系也是一种助力。优质护理可为患者营造一种和谐、安全、愉快的治疗环境，使患者在接受疾病治疗的同时能够保持或恢复良好的心态，对患者疾病的康复也有一定的积极作用。另外，开展优质护理工作，需要护理工作人员不断地完善自身，加强对专业知识及职业素养的学习，以达到临床工作的需要。

参考文献

[1] 李红，孙贵豫.优质护理服务在门诊实施中的探讨[J].中国医药指南，2012，20：622-623.

[2] 张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药（下半月），2012，07：772.