三步,走进社交商务

企业可以使用Twitter、Facebook、LinkedIn或者其他社交网络途径与大部分客户建立联系，所以，在各种社交网站都建立账号看起来是很不错的选择。然而，仅仅使用这些初级技术，对于一个公司而言，并没有太大的意义，这并不是社交商务所应该具有的意义。

社交商务是什么？目前业界还没有一致的看法。总的来说，我们应该务实地看待这件事情――无论用什么术语或者定义来描述它，都是为了能够对企业的发展发挥效益。然而，因为我们需要准确地描述这个趋势，所以需要在那些有争议的名词之中选择一个，看起来由Dachis Group、Jive Software和Lotus倡导的“社交商务”一词还比较恰当。

如果说社交商务是目标，那么还需要以下的战略战术。

战略：让企业更具人性化，更能适应各方面的变化，通过增强关联性提升利润，通过众包降低成本。

这个战略又需要以下三个战术来实现：

・流程：将流程“社交”化，意味着需要将流程变得可以交互，并且可以重复，这就需要将流程进行细化分解，而这也更多地依赖协作行为。

・管理：社区管理的原则是要确保社区能够具有足够的生产力。从这方面说，社区是由需求或者兴趣组织起来的个体的集合，而不是由权力或者等级层次组织起来的，这就是社交商务需要用新方法来管理的原因。

・技术：这包含了社交媒体、SCRM（社交客户关系管理）、企业2.省略的Chatter企业应用程序。

企业使用一些免费的社交商务工具，就更容易增加社交商务的复杂度，因为公司内不同的业务部门很可能在使用各种不一样的应用。

企业可能会发现他们自己对于技术有些迷茫。那就让我们来对事情进行归类处理：

・启动一个全企业范围的社交技术审计。面向各个内部部门、职员和合作伙伴。

・对职能部门的关键人员进行培训，让他们学习掌握有效的技术。例如那些负责数字化市场、网站在线支持、雇员策略、知识管理和招聘的人，这是很好的着手点。

・将业务目标进行归类，包括：品牌、直投市场、客户支持、合作伙伴市场宣传与协作、市场研究和关系管理。

・识别数据、安全和整合方面的需求与风险。

・通过用例开发需求。例如：如果直投市场是企业决定投入的重点，那么就要定义如何使用社交媒体来开拓市场，并整合和加强已有的市场项目计划。

・确定工具组合，确定它们是否可以作为企业的社交软件，以及应该选择怎样的面向公众的社交网络和应用。

・关于职员和部门如何在社交网络中呈现自身的形象，需要开发标准和指引。既要标识那些正面的值得鼓励的行为，又要标识那些负面的对企业不利的言行。

・为职员提供培训，让他们学习如何使用社交网络，并学会保护自己和企业的形象，以及如何能够将社交网络更好地和工作结合在一起。

可以选择Facebook和LinkedIn这些公共社交网络的群组功能，虽然这样成本很低甚至无成本，但同时风险也很难控制，并且一些扩展性的需求也可能无法得到满足。传统的协作工具也正在增添社交商务平台功能，如IBM Lotus、Microsoft SharePoint、Oracle Webcenter Suite等。

就算你的公司在近期内还没有打算使用社交技术，但你的部分职员或者其他相关合作伙伴使用这些技术工具，也同样会对你的公司产生影响。理解社交环境的最新动态，能够创造机会，识别风险，帮助你的公司取得成功。

记者手记

社交商务重新定义协作

谈到社交网络，大多数人首先想到的是Facebook、Twitter、Linkedln之类的公共社交网站。这些公共社交网站固然重要，但当谈到企业社交商务（Social Business）时，真正的驱动力则来自那些协作厂商，比如IBM、微软、Salesforce、Oracle，这些厂商让社交融入企业业务，让企业利用社交来更好地进行商务活动。

10月7日，在甲骨文全球大会的主题演讲中，甲骨文公司首席执行官Larry Ellison宣布推出了“甲骨文社交网络”(Oracle Social Network)，及在 “融合应用”(Fusion Applications)中内置协同工作方式。这是甲骨文目前最重要的战略之一。

更早之前的4月份，IBM就制定了较为清晰的社交商务战略，将原本在Lotus产品线中的Connections独立出来，以更好推动社交商务战略的发展。因此，IBM在Gartner和Forrester等机构的社交商务能力排名中都处于前列。

对于社交商务来说，除了协作，另一个重要的关键词是“分析”，光有协作显然不够，分析能力决定了社交商务能力的水平。大数据（Big Data）的重要来源就是社交网络，因此对于那些协作和分析双管齐下的社交商务提供商我们更为看好。

社交商务案例

案例1：跨国公司Cemex的全球社交化协作

在墨西哥办公的Cemex公司利用IBM的企业社交平台连接了50个国家的多语言的20000多个用户。

墨西哥的建筑材料制造商Cemex公司的业务遍及全球50多个国家和地区，并且与近100个国家保持贸易关系。他们需要寻找一种有效的协作方式，能让全球的员工和合作伙伴保持协作。Cemex曾指出，希望用Facebook和Twitter的方式建立企业内部的社交网络。Cemex的创新总监Gilberto Garcia说：“我们在看Facebook和Twitter，并且想这种交流机制能否在企业环境中应用。”

2010年，Cemex公司开始使用IBM Connections。该平台允许Cemex的利益相关者用许多不同的语言交流，弥合不同国家和不同文化的用户分享创意和专业知识的能力的明显差距。Garcia说，Cemex实施的IBM Connections平台在第一个月就有了5000个用户，现在在这个平台上有20000个用户以及数百个社区。他补充说，公司为每个人开放平台，今年10月，该平台取代了公司的内部网络。Garcia说，社交能力已经引起了该公司的“巨大变化”，增加了该公司的敏捷性和全球合作伙伴有效协作的能力。

案例2：丰田社交化的客户关怀服务

Salesforce和丰田汽车公司宣布，他们将创建“丰田朋友（Toyota Friend）”，这一为丰田客户创建的社交网络。

丰田朋友将采用Salesforce的Chatter社交网络服务并且将首先在日本上线，“丰田朋友”首先提供给电动汽车和插入式混合动力车的车主，根据声明，丰田计划在2012年推出这项服务。这一私人的社交网络将连接丰田车主与他们的车、分销商和丰田公司。推出这项服务的部分原因是帮助电动车维修：如果电池电量已所剩无几，“丰田朋友”将以“鸣叫”般的警报的形式通知驱动程序，重新充电。“丰田朋友”是私有的社会网络，客户将可以选择通过Twitter和Facebook等社会公共网络共享非会员的项目。