基于收银员执业能力提高的探讨

摘要：随着我国零售业的不断发展，以及互联网时代的到来，零售业市场的竞争激烈程度愈演愈烈，随之收银员作为零售业工作人员的重要组成部分也逐渐引起了企业与理论研究界的持续关注。收银员的道德修养与技能发展在一定程度上决定了零售业的发展状况，及顾客对零售业的最初印象。但是在理论研究中鲜有对收银员的职责等进行梳理。鉴于此，本文主要在梳理收银员的具体职责的基础上，对在当下的互联网时代做一名合格的收银员所需要哪些道德修养与技能进行详细的整理与阐释，以期对收银员本身及零售业的发展有所启示。

关键词：收银员；道德修养；技能

全国收银员大赛一直是对收银员不断跟随时代的脚步前进的不懈动力，大赛委员会认为收银员是消费者进行消费体验的最佳推力，收银员良好的服务能力与服务态度往往能促提升消费者的消费可能性。在当前互联网已经融入各行各业的时代，收银员本身具有的能力与素质已经远远超过传统时代的素质要求。但是这些素质要求主要包含哪些内容，即当下合格的收银员究竟需要怎样的修养与技能，是目前理论研究界急需研究的重点课题。本文主要有两个目的：一是明确收银员在互联网与消费者占主导地位时代背景下的职责；二是做一名合格的收银员具体需要哪些道德修养与技能。

一、收银员的职责

收银员是指在商业零售企业从事向顾客收取现金（含金融支付卡、支票、现金、互联网金融支付等）的工作人员。收银员的工作在表面上观察，认为这是一项简单的工作，其实不然。收银员的工作职责除了包含收钞之外，具体还包括八方面的职责：一是收银员要在工作开始前做好充足的准备，例如要准备零钞、计算机、验钞机，检查收钞机等等；二是要及时了解和更新商品的价格，对不正确的要及时修正，要能够准确打印各类票据，而且要准确无误；三是要及时的核算当日所收款项，严格执行“长缴短补”的规定，要熟悉各种结算工具，例如POS机、网上转账支付等等；四是若涉及外币结算时，要根据公司当日规定的汇率进行折算，以最快的速度进行装袋服务；五是了解款项保管相关规定，每天收款必须账实相符，收款单据字迹清晰，严格按照相关程序进行上缴；六是严格遵守收银员基本道德修养，不能白条抵库；七是不能未经批准出现“坐支”现象，妥善保管工作过程中的票据；八是在下班前必须进行账实核对，在换班时必须进行账实核对交接。在当下互联网金融飞速发展的时代，收银员可能在支付等环节的职责远不止于此，但是以上是收银员最基本的职责，也是做一名合格收银员最基本的素质要求。

二、做一名合格的收银员所需要的职业道德修养与岗前能力

（一）强烈的“四种道德意识”

收银员虽然并不属于会计范畴，但是作为服务人员，道德意识的强化是做一名合格收银员最基本的修养。首先收银员应该具有顾客意识，收银员是商家的重要形象大使，就某种程度而言，收银员的素质高低直接关乎到商家顾客流量的大小，收银员必须明白自身是商家的重要部分，自身的形象就是商家的形象，将顾客作为形象客体，强化自身的顾客意识。其次收银员应该具有很强的自身技能提升意识，正如以上所述，收银员不是一项简单的工作，它需要方方面面的知识作为支撑，因此一名合格的收银员需要有强烈的自身技能提升意识，在工作之余要广泛涉猎不同领域的知识，努力掌握多种技能，而且这里的技能也包含语言与沟通的技能。再次收银员应该具有强烈的规范意识，收银员主要接触现金，这就要求其不能私自动用资金，规范自身的行为，严格按照商家管理规范、操作规范与服务规范的要求进行工作，要以加强自身的规范意识为工作底线，努力实现规范意识的稳定。最后收银员要强化合作意识，一方面就商家而言是一个整体，是一个团队，必须强化彼此的信任感知，加强合作，尤其具有“倒班”轮换制的商家，这种合作意识更显得尤为重要；另一方面收银员与配货员等之间也必须具有合作意识，例如商品价格的更与纠错要在配货员或者售货员的配合下完成。总之，收银员具有顾客意识、自身技能提升意识、规范意识及合作意识是做一名合格收银员所必须的道德修养。

（二）过硬的岗前能力

做一名合格的收银员需要过硬的岗前能力，这里的岗前能力主要包括自身岗前的锻炼和积累以及商家对收银员的岗前培养。首先我国传统思想根深蒂固，认为收银员的职业是一个简单的职位，这也造成了许多受过高等教育的择业人群并不考虑收银员，这直接导致收银员职业的个体素质普遍不高，因此强烈的工作热情与学习欲望是做一名合格的收银员所必需的条件，这可以作为衡量岗前自身能力的一个指标。其次商家对收银员的岗前培训是岗前能力的重要途径，收银员的岗前知识培训不仅能够提升商家及收银员的工作效率，更重要的是收银员的岗前培训直接导致整个消费环境及消费者体验的转变，一方面商家可以通过岗前知识培训避免不必要的损失，另一方面收银员也可以通过岗前知识培训强化自身的工作能力，避免不必要的工作风险。总之，收银员的岗前能力培养是收银员本身和商家均需要关注的焦点，同时也是做一名合格的收银员所必须的岗前能力。

三、做一名合格的的收银员所需要的技能

（一）服务技巧知识技能

服务技巧知识技能对其他行业而言可能并不能当作一项技能，但是就收银员而言，服务技巧在其工作过程中发挥着重要作用。首先零用金使用技巧，这是每个收银员在上班前必须要使用的技能，主要体现为：零用金应该包含各种面值的纸币及硬币，每台收银机前的零用金应该相同；在工作过程中要时常检查零用金是否足够，如不够一定要与领班沟通，切忌大声喧哗；当进行零用金兑换时，要按照要求填写零用金兑换单，兑换工作由指定人员进行操作。其次装袋服务技巧，收银员要根据顾客的具体货物多少给出建议，并且在帮助顾客进行装袋时要注意装袋物品的顺序，重、大及底部平稳的货物要先放入袋子底部，较轻或者易碎的货物放于上方，正方形或者长方形的物品放于两侧，对于具有刺激性气味的货物要建议顾客另装小袋。最后处理兑换技巧，在收银员面前经常会碰到兑换零钱或者纸币的情况，这时即使回绝也要注意语言技巧，绝对不可以对顾客说“不清楚”或者“不知道”，要学会婉言拒绝。以上只是对日常的服务技巧进行总结，但是绝不仅仅局限于这几方面。总之，服务技巧技能是做一名合格收银员所必须熟练的技能。

（二）掌握工作必备知识技能

掌握工作必备知识技能（除以上服务技巧技能）也是做一名合格收银员所必需的技能。首先要熟悉商品的条形码，条形码是由空和条所组成，条形码所含信息量很大，并且是特定的信息，是目前为止较为快捷的一种自动识别技术，目前的二维码识别与其有着相同之处。标准的条形码为13位数字，对于690、691开始的条形码，其中前7位是厂商代码，中间5位是商品代码，最后1位是检验码；对于692开始的条形码，其中前8位是厂商代码，中间4位是商品代码，最后1位是校验码。其次要具有辩假技术，目前由于大型商超的收银员接受的顾客较多，一般很少配置验钞机，这时收银员必须具备辨别假钞的技能，在收银员同行中常常使用“一看、二摸、三听、四测”的方法，除此之外，还要具有识别假信用卡技术等等。最后就是要具备各种结算方式技能，目前主要有现金、银行卡、互联网金融支付等，要分别熟悉这些结算方式的结算程序，以及结算后所保留的凭证类别。总之，掌握工作必备知识技能是当下一名合格的收银员所需的最基本的技能。

四、结语

收银员是一份建立在高度责任感和职业道德修养基础上的工作，它所需要的技能细致入微。对做一名合格的收银员所需要的道德修养与工作技能进行总结归纳已经逐渐符合当前零售业激烈竞争的趋势。本文主要是基于对收银员的职责概述，进而对其道德修养及必备的知识技能进行了系统的整理，但是鉴于时间与篇幅的限制，并不能完全归纳所有的技能要点，建议后续研究还需进一步进行归纳与探索，为理论研究与收银员技能提升做出贡献。

参考文献：

[1]殷美勤.如何提高收银员的执业能力[J].职业教育研究，2008（01）：124-125.

[2]孟祥得.零售业收银员流失率高的原因及解决措施[J].时代金融，2015（36）：265.

（作者单位：兴化市安丰镇财政所）