海南航空:“旅行管家”延伸服务链

忠诚度提升率：

品牌溢价能力：

行业影响力：

行业创新能力：

精彩看点：

用火车票的价格提供空中飞行超值服务

行业地位：

2005年海航 集团快速扩张，无论资产规模、机队、航线、服务基地，都已经具备了与国航、东航、南航三大航空公司抗衡的实力，成为中国民航业内最具成长性和 最具市场化的力量。

影响力分析：

一方面海航通过兼并迅速扩张 规模，一方面在规模还不足以与三大航空公司抗争的时候，海航开展了多种 多样的生态旅游航线、红色旅游航线、特殊地点的定向航线等特色产品，还针对学生、老人、休闲一族等细分人群提供了特殊的低价服务。不断提升的服务品质和服务特色使得海航在2005年给新富人群留下了深刻的印象。

海航早已不是原先那个地方性航空公司，目前海南当地乘客仅占海航总客源的15％，而北京、西安、宁夏等地区的客源却在稳定而高速地增长。在山西，海航已经占有40％的客源市场；在陕西、宁夏占有50％的客源市场； 在西北，海航则占绝对优势。最近，海航打出了旗号：“用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”，业界评 论海航此举是一种变相的“价格战”，以期再次冲击三大航空公司的垄断格局。

按照海航集团董事长陈峰在 2000年制订的海航“379”发展战略，2007年前，要将海航打造成为亚洲著名的航空品牌；2009年前，海航要成为一个世界级的航空品牌，进入世界航空20强。

“旅行管家”的超值服务

从2005年9 月开始，海航在全国各大营业网点首推一种全新概念“旅行管家”不定期客票。“旅行管家”打出的旗号是“ 用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”。

“旅行管家”是指从乘客预订 机票到出行，由海航扮演“管家”角色，掌握其出行航班时间。有别于普通客票，“旅行管家”业务中出行的 旅客需将出行时间交给航空公司提前安排或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客出行。此项业务中，出行的旅客可用火车票的价格享受乘坐航班的快捷便利。“旅行管家”分为2折机票和3折机票两种。乘客选定行程、支付票款后，海航将提前指定乘坐航班。“旅行管家”还有预订 2.5～3.5折机票业务，这项业务由原来的提前20天变更为提前12天，预订时间的缩短将更适合旅客合理安排出 行计划。购买了3～3.5折机票的旅客还可以选择当天早、中、晚班，如觉得经济舱不舒适，还可在规定时限内 办理补差升舱，享受超值的头等舱服务。

除此之外，海航“旅行管家” 业务还允许旅客在未确定航班前申请免费更换旅客姓名一次，而需变更已出机票的旅客姓名、期望确定出行时 间段，海航各直属售票处和指定处都可以办理换开客票手续。

“大新华”的脱胎换骨

2005年10月 ，海航集团和安徽安庆市政府在海南签署了关于控股安庆机场、开辟新航线的合作协议。至此，海航集团在中 国内地拥有了第九家机场。此前，海航集团已先后将海口美兰机场、三亚凤凰机场、宜昌三峡机场、山东潍坊 机场、东营机场、满洲里西郊机场、大同机场、连云港机场纳入旗下。海航也由此组建了除首都机场之外的全国第二大机场集团。

紧接着，海南省发展控股有限 公司将出资15亿元人民币，入股由海南航空集团发起设立的新华航空控股有限公司（简称“ 大新华”）。

从海南航空公司到海南航空集团，再到新华航空控股有限公司，这家地方航空公司已经开始走向全国。

2005年11月，海航又开始收购香港中富航空公司，这意味着海航将成为内地 首家拥有香港基地的航空公司。海航打造香港航空巨头的雄心彰显。