急诊科护患关系改善途径探索

[摘要]急诊科是医院的窗口和标志。处理好急诊科的护患关系,对减少护患冲突、使患者得到及时的高质量的救治很重要。良好的护患关系是建立在互相信任的基础上,医护人员要具有高度的同情心和责任心,文章分别从以下几方面阐述了急诊科护患关系改善的途径。

[关键词]急诊科;护患关系

[中图分类号]R197.323

[文献标识码]B

[文章编号]1006-1959(2009)11-0225-02

急诊科是医院的窗口和标志。处理好急诊科的护患关系,对减少护患冲突、使患者得到及时的高质量的救治很重要。

1 建立良好护患关系的前提是沟通

良好的护患关系是建立在互相信任的基础上。及时到场,及时抢救,规范操作,训练有素,第一印象往往决定了病人的信任度。在信任的基础上,有效而足够的沟通不仅表现在我们的举手投足之间,也表现在病人及家属对我们语言的理解和对我们工作的尊重。[1]

2 掌握护患沟通技巧

2.1 有高度的同情心和责任心:急诊患者的病情急,变化快,我们医护人员应具有高度的同情心、责任心,要做到沉着冷静,有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈,认真聆听他们的讲述,尊重患者,一视同仁,用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士多与患者招呼,问问他们对环境是否适应,对各项检查治疗是否感到满意,治疗操作时要主动与患者沟通,给予适时关怀、同情、安慰和鼓励,并在仔细熟练的同时,有意识地转移引导患者的有意注意,减轻甚至消除患者的疼痛等等,这样,就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护,同时适当指导患者和家属如何处置或面对,则能让病人和患者更好地配合我们的各项工作,患者满意度也会提高。

2.2 护患沟通中应注意的问题

2.2.1 注意及时沟通:急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧心理,都认为自己的病最严重,都希望最迅速、最优先的救治。因此了解急诊患者常规心理,用恰当的语言有时甚至是极简单地打一声招呼,向患者家属进行解释和精神安慰,避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是,有科学依据解释病情,给患者以希望和支持。利用一切可以利用的机会,体现出指导与合作的新型护患关系。倾听、反应、提问、重复、澄清和阐明、沉默、触摸都是众多沟通技巧。

2.2.2 注意语言的艺术性:在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦急,视医护人员为“救星”,因此,首先要保持镇静,要以救死扶伤的高尚医德形象,用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰,避免刺激性或冲突性语言,不能使用肯定或绝对性语言。适

当注意解释有度。

2.2.3 掌握与不同层次患者沟通的技巧:①与发怒患者沟通:让其适当发泄,护士要保持沉默,观察患者,用非语言感化患者;患者哭泣时,要用沉默、聆听、安慰的方式安慰;对抑郁患者多交谈触、让患者表达内心感觉;对有感觉缺陷者,如视力、听力障碍者,用触摸和文字交流。②对病情严重患者的沟通:在临床最多见有沟通障碍的如使用机械通气的患者因无法言谈,要注意观察患者的视线和表情或准备纸和笔让患者写出要表达的意思,多陪伴患者,鼓励患者表达引起其不安的因素,并表示同情与理解,及时向患者解释种抢救措施的目的及作用,当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心,帮助患者尽快适应环境,减少对医院的陌生感和紧张感,还需要重视患者家属的思想沟通争取家属的通力合作,以利于急症患者早日康复。

3 建立良好的护患关系,培养良好的沟通氛围,尽量防止和减少纠纷的产生

3.1 加强护理人员自身素质建设:良好的技术是维系护患关系的纽带。作为一名合格的护士必须通过平时工作,锻炼培养自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点,护理部组织的业务技能考核外,还应定期组织护理人员参与操作技能考核,利用每天早晨交班时进行科内理论知识随机提问,每月进行抢救技术操作考核,对重患者和疑难例进行护理会诊等形式,护理人员在理论与实践中得到持续提高。

3.2 注重护理人员综合能力的培养:美化护理人员言行、举止,护士的语言、仪表、行为给患者及其家属留下的第一印象,因此必须注重护理人员综合能力的培养。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习,满足多元化知识结构需要,组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。

3.3 院部及护理部要多关心急诊护理人员:及时释放太过的压力,在工作必要时,尽可能配备足够的人员,以应付突发事件。且有应急预案,在有矛盾冲突出现时要由有经验的人员及时介入,避免事件升级。同时要利用好宣传栏的作用,积极开展健康教育。对患者的满意度调查和满意卡的发放要及时总结经验和教训,同时对患者的要求要有及时明确的答复。

3.4 遵守职业道德,增强法律意识:此外急诊科作为救死扶伤的专业场所,护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生管理法律、法规和各项规章制度,遵守职业道德,增强服务意识和法律意识,减少急诊护士工作的差错事故,保护自己的合法权益,并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的特殊性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系。本科近年来通过上述沟通艺术的探索与实践,增强了与患者(家属)间的亲和力,避免了许多护患间潜在的冲突,既维护了患者的利益,又有利于护理工作的开展。随着人本护理学发展,护理还涉及患者心理、社会等诸方面内容,因此要求护理人员要有广博的知识,如心理、自然科学、艺术、人文科学等方面知识,以便与不同层次患者进行有效沟通,适应不断发展需要,达到应有护理效果和与时俱进。总之,在护患关系建立的过程中,护士应掌握基本的沟通技巧,因地制宜地应用恰当的沟通技巧以达到良好的治疗性沟通是非常重要的。[2]