试论护理质量测评

摘要：建立健全护理质量测评体系对医院生存和发展起重要作用。我国目前护理质量测评标准落后、内容偏少、结果片面，应参照国际标准建立科学测评维度和若干子项目。

关键词：护理质量 测评 标准

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0235-01

护理质量是医院质量管理重要部分，护理质量测评能促使护理人员采取措施提高护理质量。我国现有护理质量评价局限于对临床护理技术项目和护理流程评估，护理质量自查多是服装与操作技术规范化以及环境等方面，护理质量测评缺乏客观性。

1 护理质量评价的重要性及其发展

护理质量测评目前没有明确概念，一般定义为判断预定护理目标取得进展数量和效果的过程［1］。医院服务质量优劣关系患者安危，良好服务质量是医院赖以生存和发展的条件。护理质量测评能促使护理人员采取适当措施来巩固和提高护理质量，护理人员在工作中与病人沟通接触最多，是医院服务主力，其服务质量好坏直接影响整个医院服务质量。统一的医院护理质量指标不仅可帮助判断护理质量优劣，还可以帮助鉴别护理工作存在的差距和问题，从而有的放矢加以改进，推动护理质量不断提高［2］。系统、科学、全面的护理质量评价体系有利于护理质量和护理管理水平提高，有利于护理科学发展和护理人才培养，建立健全护理质量评价体系对医院生存和发展起重要作用。

护理质量评价可追溯到十九世纪南丁格尔时期，二十世纪80年代末，医疗卫生系统危机唤起人们对成本与效益、成本与效率关系的重视，于是将护理质量研究提上了议事日程。1969年美国学者提出“结构-过程-结果”模式，认为护理质量可从护理结构、过程、结果3个方面评价。结构定义为医疗机构中提供的护理服务与设施和资源等的相对稳定；过程定义为规范的行为，护理服务人员按工作要求，执行实际活动过程；结果定义为病人当前和未来健康状况及社会和心理功能提高的变化。这一模式在20世纪80年代和90年代初成为各国建立护理质量评价的主要理论基础。［3］

2 我国护理服务质量测评现状

我国现行护理质量评价标准落后，护理质量评价标准是1988年制订，大部分指标针对技术操作设立，目前对于护理质量评价研究主要以描述性研究或经验性介绍为主，缺乏全国统一的标准体系［4］。护理质量评价内容少，现今临床护理质量评价多由护理管理者完成，由自己评价必然很难保证评价结果客观公正。病人满意度主要直接调查病人对某一服务项目质量最终感受，也不能客观反映出病人对护理服务的需求及潜在期望，由患者判断服务质量没有客观评价尺度，导致较情绪化和感情化的评价。

目前的护理质量评价结果也存在片面性。护理质量评价目的是通过评价结果分析找出问题所在，提出整改方案并应用于实际提高服务质量。护理质量评价结果突出细节，忽视内涵；突出终末检查，忽视过程环节质量；突出具体技术操作，忽视病人身心护理；突出单个检查指标，忽视病人整体健康效果评价。导致护理评价结果不能反映实际护理服务。

3 护理服务质量测评量化指标

国际上流行的Servqual服务质量评价法，总共包括22个项目和五个维度，即可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。可靠性指准确可靠完成所承诺服务的能力；反应性指服务提供方主动帮助客户并及时提供服务；保证性指服务提供者知识水平和礼貌程度能激发他人信任和信心；移情性指设身处地为顾客着想，给予个性化关怀和照顾；有形性指物理设施与设备和人员充足程度等。22项条目主要包括：护士衣着得体，整洁大方；病房干净整洁、布置恰当；护士提供服务设备完善；病房布局合理。护士可靠；服务正确无错；护士提供准确熟练服务；护士关心病人并解决病人问题；护士准确记录进行服务。能够精确告知服务时间；需要服务时，护士热心帮助；即使很忙，也会回答问题；准时给药和治疗等。护士值得依赖；护士有礼貌；护士具有专业知识；护士有责任感。护士会给予个性化关怀；护士理解患者特殊需求；护士了解病人情绪并给予安慰；护士尊重病人人格，倾听病人投诉；护士提供服务时间满足患者需求等。［5］

测评标准的五个维度重要性排序依次为反应性、有形性、保证性、可靠性与移情性。患者对得到准确、熟练与正确护理服务期望最高，同时对护士本身可靠性和可依赖性以及得到护士尊重，受到重视等方面期望较高。护理工作中应特别注重护理操作准确性和熟练性，确保无错服务。患者来到医院就医进入病人角色，陌生的环境中易产生不舒适感，安全感较低，护理人员要有较高可靠性，对患者提出的问题应尽快解决。护士要对患者进行个性化关怀与满足特殊护理需求，不能单把把患者看成群体进行护理；应按照护理评价标准，注重个体护理，实现整体护理发展和延续，提高患者生活质量，减轻患者身心痛苦。

参考文献

［1］ 赵炳华.现代护理管理［M］.北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1995

［2］ 侯小妮,刘华平.医院护理质量评价指标体系的研究现状［J］.中国护理管理,2008,8(2):38-40

［3］ 成翼娟,岳树锦,谷波,等.护理质量标准及评价体系的研究现状和趋势［J］.护理管理杂志,2005,5(5):18-22

［4］ 安力彬,李文涛,张萍.我国护理质量评价研究现状分析［J］.中国医院管理,2009,29(3):58-59

［5］ 牛宏俐.基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究［D］.武汉：华中科技大学,2006