顾客到底是什么?

顾客是追星族

我们大多数的企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却业绩不佳，但有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛进来消费，比如Google曾经就采用过这种方式，推出一批Google账号，但是该账号不公开发行，只有接到Google公司邀请函的人才有资格拥有，或是老用户进行推荐，审核通过了才可以获得，这么高的门槛造成了一种稀缺效应，引得大家纷纷想拥有这个账号，有一段时间在美国非常流行这样的话：“你有Google的邀请函吗?”“你有Google的账号吗?”

劳斯莱斯汽车也是采用这种策略，使顾客趋之若骛。高昂的价格使这款车高高在上，让绝大多数消费者望车兴叹。但销售公司反其道行之，不但不去促销产品，反倒严格控制产量，早期还对购买者的身份有严格的要求，结果你不符合其要求的标准，即使出双倍的价格厂家也不会把车卖给你，而越是这样，顾客越是绞尽脑汁地想各种办法来得到这款并非谁都可以拥有的轿车。

顾客是戏弄、娱乐的对象

这里说的戏弄顾客，是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。比如，制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中。

《哈利・波特》系列产品的市场营销人员就是娱乐戏弄顾客的高手，他们首先把《哈利・波特》的作者塑造为一个贫困潦倒的单亲妈妈，在无数次的投稿被退回后，无意间一位编辑在一大堆废弃的书稿中发现了《哈利・波特》的书稿，而后与作者罗琳签下了一个近似于梦幻的合约……本来这就是一个很有新闻性的话题，果然引起了人们广泛的关注与讨论，随后是出版《哈利・波特》系列，一反市场营销规律――不足量供货，各书店经常出现断货情况，制造出一种稀缺效应，越是难以购买到，越是有更多的人想看到该书，市场出现抢购风潮，《哈利・波特》被披上了一层神秘的面纱。其实《哈利-波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也并没有那么传奇。

今天的顾客是一群满足了温饱需要后，既而追求更高精神需求的人。他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些追求流行时尚的年轻人更是如此。恰当地把顾客当做娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠地把商品买回家。

顾客是魔鬼

有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉。而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。

我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80％的顾客只能带来一个企业20％的业绩，另80％的业绩却是由另外20％优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说“不”。

美国西南航空公司总裁赫伯・克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理且百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。”我们要说：“你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”他们还把顾客划分出等级，对级别越高的顾客，提供越优质的服务，慢慢地，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。