三亚旅游饭店业发展策略

一、SWOT分析

（一）优势

1、政府政策支持力度大

海南建省办特区20多年来，历届政府都十分重视发展旅游业，确立和实施 “一省（海南省）两地（海口和三亚）”的产业发展战略。2009年12月，《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式印发，标志着建设海南国际旅游岛已成为国家的重大战略，推进国际旅游岛建设成为当前和未来一个时期海南省工作的重中之重。2010年6月出台的《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》提到海南南部要以三亚为中心，重点发展酒店住宿业、文体娱乐、疗养休闲、商业餐饮等产业，将三亚打造成为世界级热带滨海度假旅游城市。为此，海南省将强化三亚在国际旅游岛建设中的重点政策支持。三亚市委、市政府也提出了“旅游立市、旅游富市、旅游强市”的发展战略，将旅游业作为优先发展的支柱产业。

2、硬件设施大为改善

目前在三亚市旅游饭店业协会注册的旅游饭店近180家，其中已开业的五星级和超五星级标准的度假酒店有32家。截止2009年，已有喜达屋、万豪、希尔顿、香格里拉、洲际、凯宾斯基等来自全球24个国际知名酒店管理集团、37个品牌的48家酒店进驻三亚。在全国酒店行业中，三亚已超越北京和上海成为国际高端酒店数量最为密集的地区。

除高星级酒店之外，三亚的家庭旅馆数量众多，特色鲜明。这些家庭旅馆不同于一般理解的招待所，它们大多分布在高档住宅区，在硬件设施、卫生状况、交通便利、地理位置、周边环境等方面都有良好的口碑，短租或长住皆可。有一些家庭旅馆规模比较大，能提供10多间客房，并且海景房、山景房、园景房特色各异。此外，家庭旅馆还能提供诸如自助厨房等特色服务。更为重要的是，家庭旅馆实惠的价格更能被大众旅游者所接受。

3、独特的旅游资源

三亚是中国唯一的国际性热带滨海度假胜地和热带海岛度假目的地。三亚不仅具备现代国际旅游五大要素―阳光、海水、沙滩、绿色植被、洁净空气，而且还拥有河流、港口、温泉、岩洞、田园、热带雨林、民族风情等各具特色的旅游资源，这些资源在国内外堪称一绝。正是看好三亚旅游业的良好发展前景，社会各方面对三亚旅游业关注不断增强，投资持续增加，旅游产业规模迅速扩大。三亚旅游总收入由2005年的51.29亿元增加到2009年的100.75亿元，年均增长18.39%。

（二）劣势

1、从业人员学历和素质偏低

三亚旅游饭店业从硬件设施上与国际知名旅游饭店差距在缩小，但是在软件环境，特别是人才素质与结构上，与国际化相比还有不小的差距。具体表现为：从业人员学历和素质偏低、服务意识弱、服务水平低、人才缺乏等。2008年的调查显示，旅游饭店从业人员约28000人，其中，本科及以上仅占9.04%，专科也只有13.78%，高中及职业学校毕业占34.29%，其它占42.89%。三亚旅游饭店业的人才需求存在结构性矛盾。一方面，社会闲散劳动力的文化素质与知识水平不符合企业需要，另一方面，企业过低的薪酬留不住高素质人才，致使人才流动频繁，跳槽现象严重。

2、服务质量和服务水平有待提高

服务质量与服务水平的高低与从业人员的素质密切相关。整体来看三亚旅游劳动力质量不高、数量不足，市场劳动力供不应求，特别是低星级饭店人力资源严重不足。旅游饭店迫不得已只能降低标准招用社会闲散劳动力，致使从业人员素质参差不齐，专业技能欠缺，这种情况严重制约了旅游饭店提高服务水平和企业更好更快发展。

（三）机会

1、国内旅游业稳定的外部环境

改革开放以来，随着我国国民经济持续快速发展，人民生活水平不断提高，中国旅游行业得到迅猛发展，旅游行业的3个主要领域――国内游、出境游和入境游近年来都得到了快速发展，旅游业规模无论从人数上还是收入上都不断扩大。数据显示，从1978年到2008年的30年间，入境旅游人数从180.92万人次增加到13003万人次，增长71.9倍；过夜旅游人数从72万人次增加到5305万人次，增长73.7倍；旅游外汇收入从2.63亿美元增加到408亿美元，增长155.1倍。2008年，国内出游人数达17.1亿人次，国内旅游收入8749亿元。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。世界旅游组织预测，2020年将有1.37亿国际旅游者到中国旅游，届时中国将成为世界第一大旅游目的国和第四大旅游客源输出国。这必将为三亚旅游饭店业的发展提供更加稳定的外部环境。

2、海南国际旅游岛建设提供了巨大商机

国际旅游岛建设使三亚面临巨大的发展机遇，未来十年将是三亚发展的黄金时期。三亚市到2016年将陆续完成23项酒店建设项目，海棠湾也将成为继亚龙湾之后第二个高星级酒店聚集区。国际旅游岛建设对三亚城市化进程的推进，生态环境的保护，经济社会的发展必将产生积极的影响。2010年三亚的道路交通、市政设施改造已初见成效。

（四）挑战

1、国内其它滨海城市旅游业的发展

尽管三亚旅游业发展迅速，旅游业的带动作用日益明显，但是在接待游客数量、旅游收入、游客满意度等方面均与国内其它旅游城市存在不小差距。2008年中国旅游业统计公报显示2008年我国接待入境旅游者人数超过20万人次的城市有37个，接待外国旅游者人数超过10万人次的城市有44个，国际旅游外汇收入超过1亿美元的城市有37个。三亚均列其中，但是排名不及厦门、大连、青岛，前后相差十几个位次。

中国旅游研究院公布的2010年四个季度游客满意度50城市排名显示，三亚的排名分别是第24位、第12位、第19位和第24位，四个季度的排名都在厦门、青岛、大连之后。游客的不满意主要集中在消费价格、基础设施和服务质量等方面。

2、东南亚各国旅游业争夺了部分客源

东南亚国家旅游业的发展尤其是新马泰游、菲律宾游对三亚旅游业的冲击持续存在。随着越南2007年1月11日正式加入WTO，三亚与东南亚国家的竞争中又多了一个强有力的竞争对手。 越南与三亚具有相似的自然资源条件，在农产品、海产品及旅游产品方面也具有很强的相似性。越南在旅游消费价格与旅游文化资源方面要具有更强的竞争优势。在旅游客源方面，越南的主要客源有中国大陆、中国台湾、美国、日本、法国、澳大利亚、韩国与新加坡等国，与三亚国内外游客客源存在交叉。

二、三亚旅游饭店业发展对策

（一）加强旅游饭店业从业人员的培训工作

不断提高饭店经营管理的专业化与不断改善饭店的服务质量，是旅游饭店业发展的永恒主题。而要为游客提供优质服务，必须加强培训工作，全面推行旅游从业人员持证上岗制度，提高旅游从业人员的整体素质，保证旅游从业人员具备相应岗位的职业意识、职业素质和职业技能。目前，三亚旅游饭店业协会、三亚旅游协会等组织已经举办过酒店、餐饮职业经理人培训、旅游企业非城镇户籍员工岗位技能培训等以提高从业人员的素质与服务能力。每两年举办一次的三亚旅游饭店服务技能与形象大赛至今已经办了十届，对于提高旅游饭店业的专业化与职业化水平，促进三亚旅游产业发展和国际化作用明显。

（二）探索旅游饭店业人力资源开发新模式

旅游饭店企业要与大中专院校探索校企合作和“订单式”人才培养机制，建立人才储备库，有针对性地培养所需要的人才。这样，一方面，可以调节旅游淡、旺季人才所需；另一方面，从长远来看，也可以解决人才供应不足的困难。三亚旅游协会预测，从2010―2015年间，三亚年增加客房会在4000间以上，新增直接就业岗位6000人以上，仅酒店就需要新员工3万以上。国际旅游岛的建设对于人才素质与数量的要求会更高，旅游饭店企业仅仅依靠通过社会招聘这条渠道显然满足不了人才所需，与三亚、海口以及内地的大中专院校建立用人长效机制是较好的选择。

（三）加快推进旅游饭店业服务标准建设

旅游饭店业要以提升服务质量为核心，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务质量标准体系。在饭店业乃至整个旅游行业中推行ISO9000质量认证体系、ISO14000环境质量认证体系和“金钥匙”服务等国际通行的服务标准及规范，推进旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨。

参考文献：

①王育洪，李栋．越南加入WTO对海南三亚旅游市场的影响[J]．西安金融，2007（4）

②张龙，吕飞．重庆旅游饭店业的SWOT分析[J]．西南农业大学学报，2004（12）

（毕素梅，1977年生，海南琼州学院旅游管理学院讲师。研究方向：市场营销、旅游市场营销）