急诊科护患纠纷的原因及防范措施

【摘要】 目的 通过分析急诊科护患纠纷发生的原因，探讨护患纠纷的防范措施，减少护患纠纷的发生。 方法 通过对我院急诊科2005年-2010年发生的护患纠纷案例进行分析。 结果 急诊科护患纠纷的原因，服务态度差占35%；病人及家属对医疗过程的误解占25%；业务技术水平不够熟练占15%；医疗收费不明占15%；规章制度执行不严占10%。 结论 护患纠纷的原因是多方面的，与服务意识不强，换位思维不够；法律意识淡薄，规章制度执行不严；病人及家属对医疗过程的误解及期望值过高有关。

【关键词】 急诊科；护患纠纷；原因分析；防范措施

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，急诊病人的特点是急、危、重症病多，意外事故病人多，病人及家属对医护服务期望值高，如在工作中稍有不慎，即可导致纠纷的发生[2]。为了预防和减少护患纠纷，通过对我院急诊科近5年临床工作中的护患纠纷案例的分析，探讨其原因及防范措施。

1 临床资料

2005年-2010年在我院急诊科共发生护患纠纷20例，其中服务态度差7例，占35%；业务技术水平不够熟练3例，占15%；规章制度执行不严2例，占10%；病人及家属对医疗过程的误解5例，占25%；医疗收费不明3例，占15%。

2 讨论

2.1 原因分析

2.1.1护理人员方面

2.1.1.1 护理人员服务意识不强，换位思维不够 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确实在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等，尽管为患者做了大量的救治工作，但当患者或家属有问题提出时，解释工作不周，甚至于与病人或家属发生口角，使患者产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度差。另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，常常引发纠纷。

2.1.1.2 护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律支持；不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。由此可见随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边双人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

2.1.1.3 护理人员专业技术水平不高 随着新知识新技术的不断更新，护理工作技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大。部分护理人员没有认真学习相关知识，违反技术操作规程，因而引发护患纠纷。

2.1.1.4 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，出诊配备器材不到位，出诊护士动作慢，转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.5 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备器材不到位，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果等。出诊护士动作慢，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险。这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.6 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，一旦出现医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任[3]。

2.1.1.7 医疗费用问题 由于新技术，新设备的不断加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，收费项目不明或填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

2.1.2 患者及家属方面

2.1.2.1 文化程度较低引起 不少患者来自农村，文化程度低，缺乏医学常识，不能真正理解病情，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

2.1.2.2 患者的不良心境 患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，加上一些不良媒体的失实报道，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，引发护患冲突。

2.1.2.3 对护理工作的期望值过高引起 现在的患者追求的是享受性医疗服务，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治病的,应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷。

2.2 防范措施 护理人员必须认识到，要防范护理纠纷的发生，必须要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质。主要体现在以下八个方面。

2.2.1 增强服务意识，提高工作责任心 在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，绝不与患者发生正面直接冲突。建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

2.2.2 增强法律知识 护理人员必须认真学习相关法律、法规知识。从而提高护士的防范意识和防范能力。

2.2.3 严格操作规程 护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利努力做到防患于未然。

2.2.4 增强理论知识和操作技能 护理工作需要具备一定的理论知识和操作技能，所以护士必须具备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。

2.2.5 提高思想认识、确保护理安全 护理人员服务对象是患者，护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者，提高护理工作的安全性，避免出现法律责任问题。

2.2.6 重视急诊护理记录的重要性 护理记录是衡量护理质量高低的主要依据。是医疗纠纷的第一手资料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。

2.2.7 规范医疗收费 要严格按照收费标准人工收费，使病人完全了解收费标准和依据。

2.2.8 正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，要认真分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中汲取教训。护方首先应该和患方协商解决处理。协商不成的则交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过法院解决。

3 小结

急诊科是一个相对特殊的科室，医院的窗口，接触人群复杂，在工作中经常发生护患纠纷。通过对纠纷案例的分析，要防范护理纠纷的发生，只有更新护士服务理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识[4]；注重服务模式的转变，注重患者的社会心理因素；以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，发扬团结协作的精神；完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正使急诊护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，使急诊护理工作正常有序地进行。

参考文献

[1]唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范［J］.法律与医学杂志，2003，10（3）：181-182.

[2]薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理［J］.中华医学丛刊，2004，4（11）：122.

[3]熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策［J］.实用护理杂志，2003，19（6）：65.

[4]车淑贞.护患纠纷的原因分析及对策［J］.家庭护士，2007，5（118）：74-76.