延伸快递承诺

面对新邮政法,联邦快递放弃了国内文件这块业务,关注网购,并对年均双位数的中国快递信心十足。

于1984年进入中国快递行业的联邦快递,从在中国设立代表处、建立合资公司到目前独资经营,经过25年在国内的迅速发展,联邦快递的服务网络已覆盖中国多达400个城市,并已在广州白云国际机场设立亚太区转运中心及在杭州设立国内转运中心,国际快递及国内包裹递送服务在中国得到全面的发展。

近日,联邦快递高级副总裁、中国区总裁陈嘉良接受《物流》记者的专访,坦诚面对有喜也有忧的2009年中国快递业,并细说了联邦快递2010年迎接全球经济回暖所作的战略布局。

长远发展的谋略

《物流》:国内的快递业自上世纪80年代初引入,目前已发展成为国民经济发展的重要产业,快递如此快速的发展您认为主要有哪些方面的原因?你是如何看待国内快递业市场的这种演变及未来的发展?

陈嘉良:中国的快递业在过去的20多年的时间里获得了快速发展,究其原因有以下几点:

第一,中国经济的繁荣创造了许多市场机会,很多公司需要通过快递将货物送到他们客户或者消费者手中,这是一个重要的原因。也因此,在过去的10多年,中国快递市场成为一块风水宝地。

第二,中国加入世贸之后,中国的进出口发展迅猛。目前中国已经成为了世界的工厂,有很多原材料从国外运到中国,组装或制造完成后运往国外。跨国公司原材料、成品需要经中国进出,快递服务为其提供极大的便利,跨国企业的业务来到中国,国际快递公司也服务到中国。

第三点,在过去的三到五年,中国内需非常繁荣,并正在不断地改善。其中,网上购物也变得非常火爆,为国际、国内快递公司提供更多发展机会。

另外,中国制造的产品慢慢地向高端领域发展,多数货物都通过航空快递来运输,尽管航空货运的货运量和铁路、公路、海运等相比比例很小,从重量上来说只占2%而已,但是它的价值非常高,占货运总价值40%。中国制造业正在由原来的劳动密集型向技术密集型发展,航空货运量正在逐渐增加。同时更多的货物从大陆港口直接出口,而不是从香港转口,这就给中国的航空货运业提供了更加难得的发展机遇。

联邦快递也在这一过程中获得了良好的发展,我们1996年开始用专机直接服务中国市场,并将亚太区转运中心搬到广州白云机场。同时,中国政府也大力支持中国物流业的发展,在十大产业发展规划中把物流业作为一个重要的产业来发展;2009年6月份又决定把上海发展成为国际航运中心,这些都对快递市场的健康发展具有很好的推动作用。

《物流》:据了解,中国的快递市场近年来均以约30%速度在增长,请您谈谈中国快递业在未来5-10年的市场增长情况。

陈嘉良:2008年虽受经济危机影响,影响最深的时期是2008年下半年,特别是11月份以后,但是物流行业仍然取得双位数的增长。进出口在2009年的3月份跌倒谷底。这对物流行业是有很深刻的影响。但是,最近这几个月我们非常高兴地看到航空快递业务非常火爆,这说明最坏的时期已经过去。在美国、欧洲等主要发达国家,企业的库存非常低,需要补充大量的库存;同时随着市场运输舱位的紧张,这都给我们提供很好的机会。航空快递在过去的几个月复苏得非常快,我预计在未来快递业会有双位数的速度增长。这个和中国GDP的增长很类似,过去几年中国的GDP都有9%左右的增幅,因此推动快递业也以双位数增长。

最近中央会议预计2010年中国GDP增长可达9%以上,以此预测,未来五年内快递市场增长双位数是可以实现的。波音全球航空货运预测中国国内市场平均每年有9.9%的增长,所以我觉得未来实现双位数的增长是可以实现的。

知己知彼求百战百胜

《物流》:目前国内的快递市场上,国际快递巨头、国内快递企业之间竞争激烈,请你分析一下其中的原因。

陈嘉良:其实国际快递企业面临国内快递企业的竞争,这是好事。现在国内快递企业还处于起步的阶段,我们不否认将来有一些国内的快递公司发展得和联邦快递一样好。

我们和国内快递公司相比,竞争优势在于全球的网络,更重要的一点是对服务的坚持。联邦快递对客户一旦做出承诺就必须做到,我们的服务口号是“使命必达”。只要客户有这方面的需求,我们就会尽力地去做。而有的国内快递公司对于服务的坚持没有太到位,发生问题时反应比较慢,但是他们在慢慢改善。

另一方面,在中国要长期发展就要遵纪守法。现在很多本土公司在福利这一方面没有按照国家规定来做,对此员工是心知肚明的。当员工的心态不踏实的时候,他们是很难在服务方面做好,我想本土公司可以在这些方面加强。随着劳动法的颁布,很多公司按照法律要求去做,这是好事。

总体上,目前国内的快递企业进步得很快,在服务水平方面也提高得很快,也开始使用转运中心这样的概念。我们与很多国内企业是好朋友,在不违反公司规定的前提下,我们愿意分享我们的经验,这样才能让整个行业发展好。

《物流》:以您分析,本地快递公司怎样跟国际性快递公司竞争?哪些是本地快递公司的优势和劣势?

陈嘉良:当国内企业做到一定规模时,他们可以做得更多一点,和国际快递公司竞争。第一,国内企业要看长远一点,要知道品牌的建立需要一代一代地传承,不能贪图短期的利益。

第二点是注重人才的培养。现在一些好的本土公司已经慢慢形成自己的文化,一家本土公司想要做得好,必须在人才培养方面下功夫。人才培养不仅要让他的员工会讲英文、懂计算机技术、让他嘴巴甜一点,更重要的是培养高尚的人格和道德操守,这样在商业判断中才会做得好。因为作为一个企业家,有所为有所不为,哪些该做哪些不该做,很多时候人格和道德操守是一个决定因素。在这一方面本土公司应该多去考虑。

第三方面就是很多本土公司为了拓展而拓展,没有一个很清楚的目标。例如在B2C这个市场,哪些货该做的就做,不该做的就不做,因此有一个清楚的定位和目标很重要。在这方面本土的公司可以加强。

第四,国内多数快递企业采用加盟来扩展服务网络。发展快递业务,网络非常重要,加盟可以使企业快速拓展服务网络,但各个加盟商都是自己考虑自身利益,不会从全局来考量。当然加盟制度有利有弊,在经济下滑时,自己可以免受打击;但是却很难如一地保持服务水平。我认为,越是经济形势不好的时候,客户越是需要良好的服务。从短期上来讲,加盟制度可以分散风险、节约成本,但是它会对服务质量有损害,这需要快递企业去做平衡。从长远来看,加盟会越来越少,企业自己控制网络是未来的发展方向。

当然,国际公司有很多方面、很多地方需要向国内企业学习,如灵活性。我们的灵活性没有本土公司好,在这一方面我们要在守法的基础上加强。在国内业务上,联邦快递就像是一个很聪明、很有潜力的小学生,但是还要学东西,这样才能进步,这就是我认为国际和国内企业的一些区别。

服务多元化

《物流》:在未来5年-10年,贵公司将重点发展哪几个业务领域?哪些地区(区域)?以快递哪类货物为主?

陈嘉良:在未来5年-10年,联邦快递将重点发展以下几个方面;

第一,无论公司发展到多大,不管公司多有名气,联邦快递根本的任务是要提供良好的服务。我们一直努力为客户提供更好的服务,在广州的亚太区转运中心落成以后,我们可以为珠江三角洲和上海的客户提供更晚的截件时间和更早的递送时间。

第二,联邦快递要让产品多元化,除了已有的国际快递服务、国内限时服务外,现在还有联邦快递贸易网络公司提供的货运服务,包括海运和空运;另外还有一家子公司――联邦快递金考,它是提供文件解决方案和商务服务供应商,这是产品多样化方面的发展。以国际快递来说,以前只有国际优先快递服务,面对金融危机,有些客户需要联邦快递的服务,他们不需要很快到达,但是希望运费能便宜一些,所以联邦快递推出国际经济快递服务,客户可以有更多的选择。在国内限时这块业务中,我们有很多创新。过去在国内快递没有承诺时间,联邦快递对国内快递的发展具有很好的带动作用,联邦快递首先提出把国内快递变成一个标准化的产品,有次早达、次日达和隔日达,三种服务,不同服务的产品有不同的价位,有不同服务的承诺,客户选择一目了然。这对于国内快递市场的发展起到示范性的作用。

如果客户一个包裹很重,如150公斤或是300公斤,联邦快递是可以处理的,这就是国际快递大货处理。联邦快递使用自己的飞机,在这方面比较灵活,只要是飞机能装得下的东西联邦快递都收。而其他的公司没有自己的飞机,要靠航空公司就麻烦很多。

第三,扩大联邦快递网络,以前联邦快递在中国只服务144个城市,现在已经为多达400个城市服务。联邦快递现在特别注重在国内二三线城市的发展,我们清楚地看到产业往内地迁移,这个趋势改变不了。联邦快递把客服中心放在武汉,把人事服务中心放在武汉,把财务中心放在武汉。今年我们把武汉的客服中心升级扩容,把业务放在二三线城市,陪着客户一起成长。

另外,要把服务做好,使产品多元化,还是要靠人的,没人是不可能做到的。联邦快递在人才本土化方面做得非常到位,现在联邦快递的经理90%都是从内部提升,这样在公司里就有一种归属感。

《物流》:随着营商环境的不断变化,据了解,顾客对快递服务的要求也提出多方面的需求。贵公司采用何种方式去满足客户这种需求?近年来顾客这种对快递服务多样化的、高要求的快递需求主要表现在哪些方面?

陈嘉良:联邦快递在行业中其实扮演着多个角色;第一,联邦快递是一家国际快递公司;第二,联邦快递提供国内限时服务;第三,联邦快递是一家货运的航空公司,为货运公司提供舱位;第四,联邦快递是一家货运公司;第五,联邦快递也做印刷业务,产品多元化。很多人说联邦快递做名片、文件印刷和主业没有关系,但是我觉得有。因为客户印刷完之后有递送的需求,而且客户可以通过联邦快递考金的门店寄东西,这对业务拓展很有帮助。

客户有国内的需求和国际的需求,有快递的需求也有货运的需求。以前快递公司只是局限于某一个服务的时候,对客户来讲不方便。为什么联邦快递在运输中会进入不同的领域呢?答案很简单,联邦快递跟着客户走,不是为了产品多元化而多元化,而是因为客户有这个需求。

目前客户的类型也有一些转变,一开始我们服务的是国际跨国公司,很多运费都是到付的,最近我们越来越多地看到很多中国本土的公司正在使用我们的到付服务。我们要看到我们客户类型转变的过程,一些服务的策略和服务理念可能要做一些改变。

电子商务的机遇

《物流》:目前,除了商业快递发展迅猛外,宅配(门到门)、生产制造等行业的快递量也很大,贵公司在这几方面收效如何?您是如何看待这几个行业未来对快递服务的需求情况?

陈嘉良:快递的发展得有一个过程。一开始大家认为做快递就是递送一些小文件、小包裹等等,但是现在很多客户几千箱的货物都用快递。大家需要对快递有更深的理解,它不仅仅是处理文件和小包裹。只要对货运有时效、可靠和质量的要求,都要用到快递服务,也就是门到门的服务,这是第一个观念的改变。

此外,过去很多是B2B的业务,现在也在慢慢地发生转变,已经变成B2C,把中间的环节节省下来。省掉中间过程一方面省掉很多的成本,更重要的是,制造者可以对客户了解更多,更快地搜集客户信息。制造商可以直接按照客户的需要进行生产,满足客户的需求,从而节省很多的资源。通过快递这种方式,制造商还可以和消费者联系,克服市场变化大这一风险,更好地确定生产产品的种类和数量,并对市场迅速做出反应。未来这些行业对快递的需要会大大增加,这是必然的趋势。

《物流》:国家邮政局新的邮政法已于2009年10月1日正式实施,您认为新的邮政法对快递市场以及竞争带来哪些方面的影响?

陈嘉良:邮政法好的一面是可以建立良好的快递服务标准,对快递公司开展快递业务的资格有严格的要求,会让整个行业更加规范有序,对消费者的长远利益有帮助。

邮政法的颁布对我们具有一定的影响,联邦快递已放弃了国内文件这块业务,专做国内包裹、国际文件和包裹的服务。但是我们会下功夫做网上购物这块业务,目前市场容量和前景乐观。在定价上,我们不会去考量竞争对手,关注的是长远发展。