对当前供电企业客户服务存在的问题的分析与应对

【摘 要】 电力系统在整个社会与经济发展中具有极其重要的地位，电力系统的改革也在与时俱进地进行，电力生产与经营环境的变化对供电企业客户服务工作提出了新的要求，本文主要针对当前供电企业客户服务工作中存在的不足进行分析，并从理念转变、体制创新、队伍建设以及应急处置等方面提出整改措施，全面提升供电企业客户服务工作质效，树立电力企业良好品牌形象。

【关键词】 电力企业 客户服务 存在问题 改进措施

电力行业属于国计民生行业，承担着重要职责，电力企业不仅对经济与社会发展具有重要的保障功能，同时也要在自身发展中不断拓展市场空间，提高服务质量，遵循市场规则，创新服务理念，以优质的服务回馈广大用电客户，为自身的发展赢得有利资源。

1 供电企业客户服务工作发展现状

近年来，随着经营理念的转变，大部分供电企业客户服务工作也在发生着悄然的变化，基本树立了以客户为中心、以市场为导向的服务理念，从上到下设置了较为完善的组织体系，在服务技术层面实现了支持系统的配套建设，也逐步培养起较高素质的专业岗位员工，为客户服务工作成效的提升奠定了良好基础。

2 当前供电企业客户服务存在问题

部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些员工仍以垄断企业“老大”自居，观念停留于计划经济时代，与市场经济出现脱节，管理体制上没有能够理顺关系，未能有效适应市场发展与需求。一些电力企业在客户服务内容上呈现出单一性和肤浅性，对新时期用电客户的需求以及深层次服务研究不够深入，加之从事客户服务的员工来源复杂、年龄差异，导致整体履职能力不高，影响了服务质量，容易损害供电企业的对外形象。

3 对提升供电企业客户服务质量的建议

3.1 进一步创新服务理念，构建服务体系

在市场经济背景下，电力行业最终也会形成公平的竞争，作为目前尚处于半垄断地位的供电企业，更应当未雨绸缪，对服务理念进行创新，并完善高效服务体系，为服务质量的提升奠定基础。各级供电企业管理层都应当充分重视服务质效问题，将其作为关系企业发展与前途的重要环节。首先，要将客户满意度作为重要的评价标准，供电企业最终的服务质量如何，都是需要由客户进行评价；其次，要将客户服务进行全新诠释，不仅要对用电客户进行优质服务，还要强化企业内部部门的服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，保障企业的高效、整体运转。另外，还要完善“企业—窗口—客户”这样的锥形压力服务体系，整个企业各部门之间密切配合，保证窗口能够有效服务客户并满足客户需求，由窗口统一扎口与客户之间搭建沟通与交流的绿色通道，全方位对用电客户提供优质服务。

3.2 进一步提升服务机制，促进质量提升

供电企业开展客户服务一定要抓住体制、机制完善与提升这一抓手，提高工作效率，建树供电企业良好服务品牌。首先，要建立起高效的服务体制，要建立起以用电客户为中心的营销体系，进一步优化业务扩充流程，并配套管理机制与协调机制，实现提升业扩报装效率的目标。其次，要注重完善常态化服务机制，要经常组织自我评价、客户测评以及社会评议相结合的服务质量评价活动，弥补服务工作中存在的不足，及时改进与优化，建立常态化、全方位的客户服务体系。另外，还要注重发挥社会监督工作的促进功能，要主动向社会公布监督电话、举报信箱，在企业网站主页设置客户以及社会群众互动平台，及时获取有关客户服务工作中的各种信息，定期向人大代表、党代表、政协委员以及重点企业、单位发放评议表，听取合理化建议，认真对待用户提出的问题，提升服务质量。

3.3 进一步强化应急服务，保障客户利益

供电企业在客户服务方面应当强化应急处置预案，确保任何情况下保证客户的利益。首先，供电企业要积极协助政府部门完善用电计划与方案，尤其是要参与用电方案规划的制定，立足电网实际承载能力，制定出动态调整的用电规划，并以规划为依据进行调控，保证本地区电力供应的平衡，尤其是要用电高峰期间保障城乡居民的生活用电不受影响。其次，要将客服热线的作用体现出来。在电力企业客户服务中，热线是一条沟通的重要桥梁，能够及时获得群众的用电故障反馈、设备事故报修、自然灾害破坏等信息，协调和指挥抢修快速联动机制，将群众生产生活的影响与损失降到最低。供电企业应当投入专项资金对热线系统开展升级，实现人工服务与自动系统服务相结合，保证整个系统全天候发挥作用。第三，要做好客服系统应急预案制定工作，一旦客服系统以及营业厅断电或者出现大面积区域停电状况，要立即启动客服系统应急处置方案，在最短时间恢复客户服务系统的畅通，保证整个系统信息的及时对接。此外，客户服务工作还要强化沟通与解释，尤其是恶劣天气容易导致供电线路出现故障，客户不满情绪加多，投诉量也不断上升，此时客户服务部门要及时通过电视、网站以及手机短信等平台做好宣传解释工作，客服热线以及窗口服务人员要以更大的耐心做好解释与宣传工作，以耐心细致的宣传解释缓解用户的不满情绪。

3.4 进一步完善设备设施配合，提供可靠供电

要在设备完善配合方面对加投入，配备带电作业设备，严格按照规定落实安全措施，对可以不停电进行操作的部位以及环节进行带电操作，尽可能减少停电对群众带来的影响，以实际行动树立供电部门的良好形象。另外，还要强化对员工的业务能力培训，采取脱产培训与在职培训相结合的方式，提高员工电力故障处置能力，为电力线路的可靠供电提供有力支撑。

综上所述，在供电企业运行与发展中，要高度重视客户服务工作，将其作为扩大营销绩效与树立良好形象的重要抓手，软件与硬件同步发展，提升企业核心竞争力，为企业的长远和快速发展奠定扎实基础。

参考文献：

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