基于GIS/GPS/GPRS供电客户服务中心事故抢修指挥系统

摘要：本文重点介绍目前电力客户服务中心的管理职能、处理模式和核心业务流程，以及与各部门的分工协调。

关键词：客户服务 计算机电话集成 处理模式

随着时代的进步、社会的发展，计算机网络技术开始逐步融入我们的生活，改革开放带来市场化经济，使得人们对生活质量的要求越来越高，为了适应这种需求，传真机、手机、电子邮件、电话等现代通信方式逐渐走到我们的身边。面对市场这种形式，我们需要建立一套新的管理体系，从而能充分利用各项网络、通信资源，从而更好地为大众服务，使得人们可以24小时不受地域限制的自由联络，实现有限资源的无限共享。

1 事故抢修是客服中心的主要业务之一

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它使得电力部门的服务实现了一口对外，用户可以方便地通过呼叫中心享受各种服务如：事故报修、查询和咨询电力业务、新装、变更、投诉和建议等，其中事故报修抢修受理是其核心业务之一。

具体受理业务包括：①及时回访客户，对客户的满意度，以及抢修情况等作出详细的了解，以便作出解答，同时还要接纳客户的一些合理的建议。②跟踪监督处理过程和结果。负责基层单位事故处理指挥中心工作标准的制定、业务管理、人员培训、监督考核。③与基层单位事故处理指挥中心形成报修服务体系，保持信息畅通，对客户的各类故障报修请求处理及时、争取做到服务到位。

目前事故抢修处理是调度员与现场工作负责人之间的人工语音通讯，主管领导或调度人员，无法直观了解掌握现场信息，只能通过语言交流和现场工作负责人的个人判断来实施抢修和故障处理工作，在实时性、专业性、指挥协调性、监督管理方面存在着很多不足。针对目前存在的诸多问题，构建基于GPRS(通用分组无线业务)/GPS(全球定位系统)/ gis(地理信息系统)的电力抢修调度指挥系统，有效解决这些问题，提高抢修和故障处理工作效率，有效监督处理过程和运作效率。

2 事故抢修业务处理模式

客户服务中心受理客户的各类故障报修，与基层单位事故处理指挥中心形成报修服务体系，保持信息畅通、处理及时、服务到位。整个事故抢修业务流程涉及的部门包括有：客户服务中心（值班员、值班长）、基层局抢修指挥中心和基层局抢修班。

2.1 事故抢修业务处理模式，如下图所示：

2.2 处理流程。事故抢修作为电力客户服务中心的核心业务，其流程控制的好坏直接影响到事故的处理，抢修流程必须合理、顺畅且每一个环节都必须严格把握。

①客户呼叫：客户通过电话形式向客户服务中心提出呼叫请求。②呼叫响应：客服人员应答呼叫同时受理客户的报修请求，填写报修单后，通过系统发送给值班长。③值长处理：值长接到报修单后，判断是否为重复报修并通过GIS系统判断其所属区县局，然后将此报修单发派到对应区县局事故抢修指挥中心。④发派工单：区县局接到报修单后，根据事故原因、报修内容、影响客户类别及范围来设置抢修级别，并将报修单用传真发派到指定抢修班。⑤事故抢修：抢修班接到报修单，即刻赶到现场，并将一些重要问题及时反馈给指挥中心，指挥中心再将信息反馈给客户服务中心，这样使得整个过程都在完全的控制之中，保证了服务质量。⑥信息反馈：将实际事故原因、处理结果、完成时间等信息录入系统以便反馈给客户服务中心；⑦客户回访：抢修完成后，客户服务中心会随机对全部或部分客户进行回访，了解事故的抢修情况及客户的满意度并征求客户的意见，做到让客户真正满意。

3 系统设计方案与架构

基于GPRS/gps/GIS的供电事故抢修系统要解决的问题是电力故障、监控调度中心和抢修资源之间的有效配置问题。系统主体结构为移动智能终端、监控中心和通信网络三部分。

3.1 故障信息获取。信息源是电力实时监控系统(配电GIS系统与配电SCADA系统)，系统与之互连，这样调度员就能根据它们提供的信息准确获取故障信息、判断故障点并尽快做出抢修决策。

3.2 故障的定位。利用实时监控系统的实时监测与报警功能及时获取故障信息，综合分析与检索空间定位数据，利用数据库技术把空间地理数据和配电网同性数据一一对应联系起来，对配电网进行快速、准确的空间定位和动态分析。

3.3 制定抢修决策。利用GIS的事故分析功能通过逆流追踪，将可能出现故障的设备在屏幕上以高亮度显示出来，再通过顺流追踪，将受影响的区域也以高亮度显示出来。可以从系统中调出与事发现场电路设备一一对应的接线分布图，查到各种设备的属性数据和所处位置以及开关的开合状态，并由此初步确定事故原因及事故处理决策。

3.4 抢修车辆与工作负责人（手机终端）实时定位。抢修决策制定后，控制中心通信服务器以无线方式立即向值班工作负责人（手机终端）、向就近装有GPS定位系统的抢修车辆发出定位请求。

3.5 选择最优抢修车以及值班负责人。选择的原则是提高工作效率，实现效率的最大化，我们要根据电力故障特点，在附近配备人员，实现全区最优抢修车辆搜索。我们要坚持路线最短、车辆和工作人员处于空闲状态的准则，同时又有修车的必备工具及材料。通过网络分析，实现资源合理调配。

3.6 抢修进度跟踪。控制中心实时发派抢修单并利用Web GIS电子地图对抢修车辆和现场工作负责人进行监控调度和指挥。对重大故障进行救助和增援。通过对抢修现场信息（照片）的综合分析,智能化的制定现场抢修决策，完成抢修任务，抢修任务完成后现场工作负责人通过收集终端抢修工单被传回控制中心进行工单归档。

4 事故抢修系统建设的意义

供电事故抢修系统包括电网调度中心，用于指挥、协调、监督事故与故障处理。其创新点在于：基于Web GIS /GRPS/GPS无线实时监管与调度。该方案具有建设成本少、运行维护费用低、功能完备、结构合理等优势，在技术和实现上完全可行。系统的技术革新主要体现在本地通信机制的改变。采用gprs通信方式在实时性、可靠性、稳定性、扩展性和运行费用上有更大的优越性。基于Web GIS/GPS可以准确定位，对整个抢修过程监控和协调指挥，整个系统能极大的优化工作流程，更加合理的调度抢修任务，从而显著的缩短事故处理的响应时间，提高抢修效率。

参考文献：

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[2]2000中国电力市场分析与研究；国家电力公司；中国电力出版社；2001/01.

[3]靳方明.电力呼叫中心的建设与发展[A]；2005供用电管理自动化学科组第二届年会论文集[C]；2005年.