收费站的管理问题与整治措施

摘要：热情文明的服务态度，高效率的工作业绩，是现代社会对收费站的基本要求。要打造一条安全、和谐、畅通的行驶公路，必须要在排除各种不安全因素的前提下，进一步加强收费站的管理能力，优化服务质量，促进收费站的建设和社会的稳定发展。本文从收费站管理方面存在的一些问题进行分析，并对如何加强整治管理工作提出了具体措施。

关键词：收费站 管理问题 整治措施

随着公路建设的完善，收费站的管理水平也要随之提高，规范、有效的管理将成为服务社会的基本标准。然而现代车辆的快速增长，也相应增加了管理的难度，干扰了正常收费程序。要如何达到收好费，服好务，保畅通的要求，是目前公路管理单位急需解决的问题。

一、收费站管理方面存在的问题

（一）收费人员安全意识淡薄，服务态度不积极

收费站的安全管理方面存在问题，很大一部分原因是现场的管理人员安全、服务工作没做到位。首先是思想认识上。收费人员的工作环境相对来说，因为比较舒适，岗位活动范围小，经常只是在那几平米的地方工作，时间一长，思想就开始松懈，安全意识也逐渐淡薄。现场安全人员在执行相关规定时，安全监管力度太弱，随便敷衍了事就完工；平日定期的安全检查任务没达标；天天讲安全，又做培训，又进行演练的，都是走下过场罢了，纯粹是为了应付上级检查，真正遇到突发事故时就没办法。其次是收费站的服务管理方面。收费人员的工作比较枯燥，每天只是重复做着同一件事情；并且它是全天候工作的行业，一天24小时都要有人提供服务，节假日也不例外。这样就算工作强度不大，员工也会有倦怠情绪，将这种情绪带到工作当中，做起事情就靠应付，影响了收费站窗口的服务质量。有的工作人员业务能力不高，单位没有经常组织相关业务知识和服务项目的培训，导致员工实际操作时出错，不能注意到要主动提高服务水平，增强自身责任心。

（二）收费站内部管理制度不健全

实际管理工作中，单位领导重视程度不够，建立的规章制度，只是表面的形式功夫，可具体操作性不强，不能真正执行起来。如：江苏省常州市的一位车主反映，她在驾车从外地返回，经过常州厚余公路收费站时，被收费员收取了10元过路费。但是就在一个小时前，她出城经过该站时，也是和其他本地牌照车辆一样，免费通过的。虽然按照《江苏省车辆通行费征收管理暂行办法》规定，对收费站所在乡镇需经常通过收费站的车辆，可以购买优惠月票或办理年卡，但是以上这种情况又怎么来解释呢？这明显反映出收费站管理不到位，收费人员收费不合理、规范的问题。而且，收费站的岗位人员工作缺乏积极性和热情度，根本原因是由内部管理制度不完善造成的。单位没有建立相应的奖励激制和薪酬制度，无法满足员工对工作环境和工资待遇的要求，调动不了他们的积极主动性，从而形成一种消极的工作氛围。长久下来，员工缺乏积极进取的精神，每天上班想着只要做好本职的收费工作，不出错就行；存在认为做的好与不好没什么太大区别，反正又不会晋升的错误思想。

（三）过往司乘人员与收费站岗位人员之间的矛盾

自从公路计重收费标准实施以来，收费站工作人员与过往驾乘人员之间的矛盾就一直没有消除过。这其中有管理部门、现场工作人员的原因，也有过往车主、司机的责任。因为成品油税费改革自09年1月1日起正式实施以来，一些地方的二级公路收费站仍没撤销，还在继续乱收费是其中一个问题，如湖南浏阳杨家收费站就是一个典型的例子。另一原因是：一些司乘人员对收费站的收费管理工作不理解，认为有的地方不应该收费才对，其实这是错误的想法。比如厚余收费站，它属于政府还贷一级公路收费站，是政府通过集资的渠道来修建的公路。其收费主要是为了还贷，属于一种国家行政事业性收费，不以营利为目的的。再来两者之间存在的矛盾是过往司乘人员的素质偏低，主动缴费意识差引起的，有的对收费人员恶语相向、辱骂和进行人身攻击，甚至还有人故意找茬、闹事的，比如：常州市近年来根据当地过路费征收部门提供的数据显示，收费站的收费人员被暴力抗费致伤致残200余人，仅在厚余收费站两年来受伤人员就达45人次。这些恶劣的行为，极大也打击了工作人员文明服务的热情，扰乱了正常收费程序的进行。

二、收费站管理问题的整治措施

（一）加强培训，提高收费人员整体素质

收费站作为服务于人、服务于车的窗口，是一面折射形象作风的镜子，收费人员的言行素质、服务水平关乎公路形象、公众形象，能反映出该城市公路管理部门的理念和水平。因此，必须加强对收费人员的培训，包括思想政治教育、职业道德教育、政策法规教育、文明礼仪服务、业务技能培训，使其熟练掌握相关知识和技能，牢固树立“以人为本，诚信服务”的服务意识，全面提高收费人员的整体素质，努力打造一支形象好、业务强、作风硬的收费队伍，以展示收费站的整体形象，提高工作质量和收费站管理水平。另外，可以在业务政治学习的基础上，举办岗位业务技能竞赛活动，为收费人员搭建展示自我平台的同时，更为职工之间相互交流学习创造机会，对激励收费人员工作积极性起到促进作用。

（二）完善管理制度，加大监管力度

管理制度是保障收费站的一切工作顺利进行的前提。要结合日常工作中存在的问题不断完善管理制度，并始终把制度建设、制度创新贯穿于基层管理的全过程，用制度来规范和调节各种利益关系，形成有效的工作机制；要推广政府还贷一级公路行业的管理理念、行为理念、规章制度、员工手册等，规范职工行为，培养良好的职业习惯，在收费站积极营造创业氛围、创新动力、创造活力，积极营造和谐有序的管理环境；要建立考核机制和奖励机制，将奖惩直接与员工的工作效益挂钩，并改革用人机制，推行“末位淘汰制”、“竞争上岗制”，使得一线的具有真才实学的员工实现自身价值，提高一线员工工作的主动性和积极性；要加大监管力度，严格规范执行国家有关政府还贷一级公路管理的法律法规，切实加强通行费征收监管，保证通行费征收“应征不漏、应免不征”，为公路事业发展提供资金保障。

（三）采用多种方式，确保站口畅通行车

2007年3月1日起《江苏省高速公路条例》规定了“因为开足收费站口而造成平均10台以上车辆待交费，或者开足收费站口待交费车辆排队均超过200m的，应当免费放行。”这一法律规定的实施迫切需要收费站采取多种方式，以确保收费站口畅通行车。针对流量高峰期，常州市公路管理部门应制定内容详细、责任明确、可操作性强的预案，建立和完善各种突发事件的预警机制、协调机制、联动机制、应急处理机制等，以便在站口发生堵车时紧急启动，从容应对，并有条不紊地组织开展收费保畅工作；在条件允许的情况下，开足道口同时收费；开通绿色通道等的专用车道和节假日免费车辆专用通道；对于收费站所在乡镇和需经常通过收费站的车辆，按《江苏省收费公路管理条例》以及相关政策法规的有关规定购买优惠月票直接通过，解决车流拥堵问题。

总结：

综上所述，收费站作为社会公众车辆顺利通行服务的一线窗口，要保障道路的畅通，必须抓好收费站的安全管理工作，提升收费人员的整体素质，打造一支优质的服务团队，以促进公路建设的发展。

参考文献：

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[2]田庆华.高速公路收费运营管理存在的问题及解决途径[J].交通世界（建养.机械）.2010（08）