关于大型视频监控项目服务管理的思考

【摘 要】作为智慧城市的基础支撑，大型视频监控系统是必不可少的建设。此类项目一般为BOT形式。为获得BOT项目的收益，高效的运维服务则是大型视频监控项目顺利回款的保障条件。

【关键词】视频监控项目 BOT 服务管理 运维服务

一、引言

随着国内智慧城市和平安城市的不断建设，安防行业面临一个大的机遇。无处不在的视频监控就像给城市管理装上了“智慧之眼”，让城市的管理更加有序、高效、智能，是建设智慧型城市必不可少的一环。

依据政府近几年对基础建设的投资规划，此类项目多为BOT（build―operate―transfer）项目，即建设―经营―转让。为保障项目的正常运行，项目承建商必须对所做的工程做出服务承诺，服务承诺要依据项目的情况以及按照业主单位对项目运行能力的要求。在明确项目服务要求的情况下，按照既定的方案履行项目服务承诺，以便于BOT项目的顺利回款。

二、项目基础服务要求

为建立和健全周到、高效的运维服务体系，作为项目服务商必须依据行业的特点，合理规划其服务内容。

大型视频监控项目是多种设备和软件构成的复杂系统集成项目。系统一般由前端采集、网络传输、存储、控制以及显示系统所组成，主要分前端监控点和内场机房两大部分。在项目建设过程中，会牵涉到多种设备之间的连接和设备硬软件的安装与调试。

（一）前端服务要求

前端视频采集系统（监控点）通过光纤链路和网络交换设备将实时画面从前端摄像头传输到内场机房存储设备中。高清网络摄像机作为首选设备广泛用于大型监控系统中。大型监控项目一般都会选择1个以上的品牌为项目使用，但是每类摄像头的性能和参数都需要与存储设备进行对接，以确保视频录像可以接入存储设备，监控画面可以在监控软件显示。

参照《GA/T669.1-2008 城市监控报警联网系统技术标准》中相关条款硬件系统维护要求前端设备（监控点）的在线率应不低于95%。一般业主单位对故障的容忍度很低，需要在最短的时间内恢复。通常可以容忍的故障时限不超过2个小时，同时要确保故障一次性修复率。

保障前端设备（监控点）在线率是项目运维过程中最关键的工作。

（二）机房服务要求

系统在建设时，一般采取分布式存储系统。存储设备分散在各机房内，前端监控点采取点对点的光纤链路传输，通过底层交换机将视频数据汇总传输到存储设备中（存储为磁盘阵列的集合，单台存储容量以24T或者更高），在通过核心交换机将各分散机房的数据进行二次交换，往中心机房进行传输。中心机房承担监控平台的服务器管理等相关内容。

在多系统部署中，需要一个集中管理平台对下链的网络设备以及存储设备进行统一的管理，这样一方面可以将有限的资源进行合理的调配，另一方面便于设备的集中管理，并且可以通过平台系统管理所有摄像头。

相对于前端视频采集系统，机房的交换设备、传输设备及存储要涉及更多更复杂的知识，设备复杂，对人员技能要求较高。当机房出现故障时，无疑会对前端视频采集系统在线率产生极大的影响。

（三）系统软件运行要求

为对实时画面和录像进行查看，功能强大的监控软件是不可或缺的。通过监控软件并给相应的账户分配权限，就可以看到不同权限下的点位监控画面了，并可以对相应权限下的点位录像进行调取和录像的导出。

为保障软件的正常运行，服务器及底层的操作系统和数据库的稳定性是不可或缺的。稳定的系统软件应架设在稳定的基础系统硬件平台上（还需要可靠的动力环境保障），这对于整个系统的平台管理会起到了决定性作用。

（四）系统评价体系建设

有效的系统评价体系是系统运营的体现和考核的依据。

前端不低于95%的在线率是系统可用性的体现，前端设备在线率可以准确的反映系统运行情况、运行效果的重要指标，反映了系统每月实际提供视频监控业务的能力，同时也体现出机房设备运行和工作情况。

故障率是反映系统或设备在一定时期内发生故障的概率。通过故障率可以考核出设备供应商设备平均无故障运行时间；故障修复及时率反映项目服务商对系统的维护能力，与前端设备在线率成正比例关系。大型的视频监控项目前端设备运维多采用外包方式。因此，通过故障及时修复率亦对外包维保公司的综合运维能力等进行考核。

设备巡检是保证设备正常运行的必要条件。巡检内容包括设备正常工作情况，设备的清洁度等。

三、项目服务管理的几点思考

系统的功能实现主要由项目的建设部门去完成，项目的后期运维则是项目服务商（通常有项目承建商自行承担，或者指定一家符合要求的企业承担）依据基础服务要求去完成。针对大型监控项目，运维服务的反应速度与处理问题的水平，直接关系到项目的回款，为保证优质的运维，应考虑以下几方面。

（一）运维体系建立

体系是项目运维的先决条件、指导方针和灵魂。体系可以明确工作思路和工作流程的梳理。如何建立起一套适合运维服务的体系是目前行业内都在探索的话题。做的是工程，比的是服务，收获的是企业价值。业界目前比较好的体系是ISO20000体系，它描述了运维工作的流程与工作内容。通过体系建设的落地，可以梳理出关于运维服务的流程性文件和相关制度，有利于项目的整体运维把控。

（二）人员组织架构

人员是保证项目正常运作的必备条件。合理的人员架构是为完成组织战略目标而采取的一种分工协作体系。在这个体系中，有决策层、管理层和执行层。不同层面之间体现出梯度。

注重运维服务的专业化，确保系统在运维服务时可以有相应的专业人员承接。对于机房设备因其结构复杂，技术含量高，而对服务工程师的工作能力和技术素养要求较高。

合理的搭配人员以及人员之间的互动是作为基层管理工作者首要考虑的问题。

（三）工机具配置

工具是日常工作开展的依赖，依据人员配备各自专业工具，不同的工具给与不同的人。在时效性要求严格的情况下，必要的交通工具配置也是不可或缺的。

（四）固定场所准备

一般大型监控项目例如平安城市，需要固定的办公场所，场所的选择要兼顾故障的维修的时限。需要建立适度规模的备品备件库，用于日常备品件的周转，以及与设备供应商之间返修件的管理。

（五）建立激励机制

为保证组织发展的动力，实现组织目标，必须有一套完整的激励机制，让员工有主人公的态度，让员工感到事业推动自身的发展。适度的物质奖励和精神奖励措施也是激励员工不断奋进的一种手段。

（六）完善培训制度

运维期内应给予运维部员工进行行业培训，让他们了解行业的最新发展和掌握新技术。要注重培训员工分析问题、解决问题的能力，促使其技术水平的提高，确保承担运维服务的工程师在业务能力水平上能够独立地面对系统中全部或大部分的技术问题，并及时解决所发生的故障。在培训内容安排上，还要进行适当的项目管理知识方面的培训，使得技术人员可以突破技术瓶颈，与客户有良好的沟通能力和对工作内容的正确分解。

四、结束语

运维服务日常工作不同于项目建设工作，不需要大量的人员支撑以及很高深的技术水平，而更多的偏向于技术的实际应用和对人员的管理分配上。因此，在运维工作的安排上应主要侧重于故障的及时修复。

运维服务是一项融合管理、技术、财务和人力资源分配于一体的工作，需要不断地进行探索新的工作思路和创新工作模式。只有坚持不断的在工作实践中去思考，才能促进BOT项目的顺利回款，最终更上一层楼，将运维做成运营。

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