时间：2022-10-17 02:16:02
准确定位，锁定“上帝”
作为亚洲最大的零售商，也是赢利能力最强的零售商之一，吉之岛的市场和客户调研水平，已经走在同行之前。深圳吉之岛友谊百货有限公司的董事长井上博认为，周密的市场和客户调研和正确的市场定位，是吉之岛取得成功的关键。
吉之岛在香港的母公司，设有专门的调研部门，在开设深圳合资公司之前，井上博带领公司先进行了两个阶段的调查。第一阶段，井上博开始了先期的市场和客户调研，主要对深圳本地的GDP水平、消费群体、消费习惯和当地政策做了详细调研。一年前，部门对营业场地――深圳中信广场进行实地考察，其中包括对几个固定时段的行人数量、公交车和私家车流量、周边配套设施状况、竞争对手进行分析。调研的结果令井上博兴奋不已。尽管沃尔玛和家乐福在此已捷足先登，但他们以追求“天天平价”为主要诉求，瞄准的是普通大众消费群体，以西武为代表的商场，则服务于顶级消费者，而井上博从调查中发现，中高档次的消费群体规模庞大，却鲜有公司占领市场，前景十分乐观。
井上博顺势将自己定位为中档阶层的消费者，并根据他们的需求调整自己的产品和服务。
中高层的顾客和普通消费群体有所不同。井上博发现，他们在购买商品时，在追求价廉物美的基础上，也重视商场购物的体验，部分消费者还注重文化氛围。为此，井上博在商场布局和商品供给上，颇下工夫。商场占据一层近两万平方米的面积，宽敞的走廊，高档的装修，日本商品占到三成以上，商场内设日本风味餐厅，弘扬日本文化，这些是集团经过调研之后所采取的避免同业之间同质竞争的重要手段。商场共有8个入口和出口，充分贯彻了井上博“开放式购物”理念、走差异化道路的策略。
井上博实施的顾客调查也独具特色，分内外两大部分。每年公司都会进行一次的场外调查带有公关和市场推广性质，主要了解吉之岛在当地的知名度、顾客消费能力和购物习惯等。内部的调研，则以顾客心声台和员工反馈卡为主要形式。
井上博对获取顾客意见时，采取的方式也颇有研究。他在多年的实践中发现，如果不使用友好的方式，比如强行向顾客派发意见卡，往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置，他设立了一个“顾客心声站“，顾客凭自愿写下自己的意见，这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于员工是接触顾客的第一层面，大多顾客会直接向服务员发表意见和建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息，必要时和中高管理层进行讨论，然后再做出决定。
让“上帝声音”通畅无阻
美时集团创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一，美时集团依托强大而完善的顾客调查体系，保证了卓越的研发实力。美时集团总裁向宗伟认为，研发是家具企业的灵魂，美时作为行业领头羊，必须保持研发方面的优势，始终领先一步。
他认为，顾客调研并不局限于某种固定形式，应贯穿于组织的各个环节，保证和顾客之间畅通的沟通机制，然后将获取的信息很好地加工处理，成为产品研发的基础。为此，他建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节，生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。向宗伟介绍，产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进，这两者对顾客调研的依赖程度最大。因为一个新产品投入市场，必然会存在不同程度的缺陷，需要不断调整。而且在不同阶段，流行的款式和人们的喜好会有所改变，这时，企业必须首先了解顾客的需求，然后才能有的放矢地进行改进。
向宗伟开展的顾客调研，基本程序如下：首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见，包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议，及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议，参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析，在具体分析问题属于哪个种类后，再转交相关部门，并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。
虽然向宗伟十分注重客户的反馈，但他却并不“盲从”客户意见。他明白，客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西，有些信息并不成熟，需要由厂家分析并加工处理，再采取相应措施。因此，美时更注重对行业前沿信息的把握能力，并将全球作为统一市场进行考量。
向宗伟举例说，美时在10年前引入的斜角桌边设计办公桌，就是在做调查时，顾客反映桌边的棱角容易使手臂疲劳。他针对这个情况，专门对国外市场进行了实地考察，发现了当时国外流行的桌边压嘴设计，成为中国市场最早引入“人体工学”概念的先驱之一。公司符合人体工学的产品多年来畅销市场，成为对手竞相模仿的对象。另外，向宗伟引领潮流的“顾问式销售”理念，和公司目前最畅销的桌椅分件装配等，都是他通过顾客调研后实行的得意之作。
专业分析“上帝之声”
酒店行业的客户调查，和其它行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理彼得・波密而介绍，包括威尼斯酒店在内的绝大多数的国际知名酒店，均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成，以此取得更专业的建议。
彼得认为，专业的调查公司，拥有一整套完善的问卷自动统计和分析系统，自动化程度极高，而且高效高智能。从顾客的意见和建议中，可以及时了解各酒店在整体和细节、硬件和软件方面的优势和不足，确定改进的环节，规划今后的发展方向。自动分析系统，则避免了人工干预带来的主观影响，为酒店的改进提供了客观、科学的依据。
前不久，彼得发起的一次客户调查表明，顾客认为酒店员工对客人的回应较慢。彼得敏锐地感知到，这很有可能成为酒店未来发展的“拦路虎”，他立即展开了行动，发现这一现象的主要原因，是内部信息沟通不畅，于是给楼层服务相关人员配备了对讲机，并针对其它环节进行整改，对顾客要求的响应时间，由原来的8分钟缩短到现在的2分钟。另外，根据中国客人的习惯，彼得在房间提供咖啡壶的基础上也增加了热水壶；在同一间房里提供不同颜色的牙刷，以便同时入住的客人们进行区分。
除聘用第三方进行顾客意见调查外，彼得还聘用第三方调查公司，进行品牌定位的分析和调查工作，对酒店品牌的定位和发展方向进行全面调查和规划。调查结果显示，中国大陆市场对商务会议服务的需求很大，中国国内的高档酒店虽然具备这些功能，但不少酒店的专业程度不够，软硬件水平都有待提高，顾客对此总体满意度不够。彼得对此投入了大量人力物力，不仅保证了世界级的软硬件设施，也使自己的集团确立了在行业的领先地位。