护理管理在构建和谐的护患关系的作用

[摘 要] 护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程，先进护理理论和技术能否很好地应用于实践，取决于是否有科学护理管理。儿科由于患儿年龄小，认知能力差，陪护多，病种繁多，病情变化快，临时处置多，护理作琐碎等特点，护理管理存在一定的特殊性和困难性。减少护患冲突，构建和谐护患关系，从做好护患沟通开始，这是一项重要的为民服务工程。

[关键词] 儿科护理学；护理管理研究；护士病人关系

1.管理要体现以人为本的原则

管理学的首项内容是人的管理，护理管理也不例外，护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。

1.1关心和尊重护士

现在儿科患者大多数是独生子女，大家都视为掌上明珠倍加爱护，一个小孩就有两个甚至四五个家围着，对头皮静脉穿刺的要求高，同时这些父母年青气盛，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉至谩骂，“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，护理观察较成人有一定难度，因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作；又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；如果护士在生活中有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他，使他们感受到集体的温暖，安心在儿科工作。

1.2建立良好的护患关系

护理过程在一定意义上说是护理病人的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系。现在患儿家长对护理的要很高，为此要安排2个责任心强，静脉穿刺技术过硬，有技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的诊断、治疗与护理，要求她们做到接诊热情，健康宣教全面，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个护士，除做好健康教育外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍，以消除他们的陌生感与恐惧感，并且病人多时护士实行弹性排班，以保证治疗护理工作的及时，减少护患矛盾。

1.3加强医护合作创造良好的工作氛围

儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，尤其是在儿科留观病房，没有主管医师，护士要仔细观察和及时反映病情，还要全方位地护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。门诊病员循环较快，病情急切而复杂，医护沟通较少，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等等，对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，责任在医生应不卑不亢地给予策略解决，护士切忌同医生发生正面冲突。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。

1.4护士长要树立自身的威信

护士长要有良好的品德 历史上许多事例表明，道德颓废的人不会有人信任，品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖，可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响，高尚的思想品德和威望，是无声的命令、无形的力量，是护理人员效法的楷模。

护士长要有丰富的专业知识，过硬的技术，开拓创新的意识 儿科病种繁多，专科性不强，有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据，需要在临床上摸索，这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面护士长也要有过硬的本领，护士们懂的，护士长要精，护士们不懂的护士长应熟，护士头皮静脉穿刺不成功时，护士长能“一针见血”……，只有这样才能得到护士们的尊重。

正确用人，平易近人 任何一个护士长都是从普通护士中走来，虽然工作职责不同，但在人格上是平等的，护士长用人要公平合理，任人为贤，发挥每个护士的专长，努力为他们创实现自我价值的空间。

2.护理安全

护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理服务是双刃剑，既可以促进健康，也可能因为某些失误造成伤害。加强病房的护理安全管理至关重要，安全管理工作是一切护理工作的基础，护士要具备高度的护理安全管理意识，加强对患儿及其监护人的安全教育，做好预见性护理，避免各种护理安全意外的发生，现报道如下。

2.1儿科护理安全问题分析

护理人员因素

服务意识不强，护患沟通不到位，导致护患冲突加剧。护理人员面对的服务对象是人，人是有

思想、有自尊、有情感的，这就需要护理人员不断地付出，付出病家希望的关爱、感情、尊敬，尽自己的能力去帮助那些需要帮助的人，从而使自己也获得幸福感。做好沟通能增进彼此的理解、支持，从而使病家配合治疗护理。护理人员法制观念淡薄，风险意识差，而患者维权意识强，只要护理工作有一点不到位，家属马上会投诉护士。因为护理工作是与人的生命打交道的职业，关系到患者的安危，所以护理人员必须学法、知法、懂法。儿科护士工作负荷过重，思想压力大，职业认同感差。儿科护理工作琐碎、繁忙，还要面对家属的种种不理解、质疑、挑剔、高要求，使护士感到思想压力大，身心疲惫。儿科护士技术水平有限，有些操作护士难以达到1次成功，家属感到不满意。另外由于个别护士工作态度不够严谨，不能按操作规程办事，也可导致护理缺陷。

患者及社会因素

患儿家属对医院的期望值过高：住院儿童及门诊患者中绝大部分是独生子女，家长对孩子的关注程度越来越高，因此，对护士的要求也越来越高。如静脉穿刺要求护士能“一针见血”，但实际操作过程中，受小儿静脉各种客观因素影响，有时难以达到家长的期望，从而产生不满情绪。在市场经济冲击下，贫富悬殊、分配不公等现象造成部分人员对社会不满的不平衡心理状态，往往表现在孩子住院中无事找茬，百般挑剔，以此来发泄心中的怒气。如在发生医疗纠纷时出现偏激行为，要求医院给予经济补偿为目的等，从而影响了正常的工作秩序。

社会因素：看病难、看病贵问题的存在，社会往往将责任推向医院，社会呼声、新闻媒体的关注报道，不排除某些方面有失实之处，加之个别医务人员收受“红包”、“药品回扣”等，给医院造成了一定负面影响。家长对医疗高技术、高风险不理解，他们认为到了医院就好像进了保险箱。医学是一项严谨的科学，存在一定的风险性和局限性，特别是疑难杂症的诊断、治疗、愈后等，往往在治疗效果不明显、经济花费多的情况下会产生不满情绪，而治疗过程中护士又是直接执行者，从而把矛盾转嫁给护士。另外儿童天生活泼好动、自我防范意识差也是诱发安全事故的重要原因。

3.对策

加强医德医风教育

加强职业道德建设，教育每位护士热爱护理工作，对工作有高度的责任感，树立全心全意为病人服务的思想。做到仪表端庄、态度和蔼、一视同仁、工作严谨、实事求是。

牢固树立“安全第一”的观念

要十分重视病儿安全、工作人员自身安全、工作周围环境安全，引导各级各类护理人员建立“安全工作阀”，做到护理工作制度化、常规化。组织护理人员学习相关安全知识，建立护理缺陷登记报告制度，举办有关护理缺陷案例分析研讨会，从中吸取教训，增强工作中的免疫力，做到常抓不懈，将护理缺陷消灭在萌芽状态。

加强护理制度建设，规范护理操作程序

将护理常规落实到护理工作中去。经常组织护理人员认真学习各项护理规章制度，特别是对核心制度的学习，真正做到用制度来约束自己，用制度来管理自己。因为规章制度是护理人员从事护理活动的准则和标准，是要素质量的关键环节。同时加强对薄弱环节、重点环节的过程控制，将“三查八对”贯穿于整个护理工作的全过程中，使之成为每一个护士工作中必须遵循的制度，才会保证医疗护理安全。加强护士安全用药的教育与管理。如护理部规定所有注射用药必须由2人核对后方可执行。对于新药或未曾使用过的药物必须在使用前认真阅读药物说明书，了解其作用、用法、注意事项、不良反应等，以规范用药安全。护士在执行相关制度和技术操作过程中，护士长关注每个细节，及时发现潜在的护理安全隐患，对明知故犯的护士实行“零度宽容”，对容易造成护理风险的工作环节强化安全管理规定。

针对儿童安全防范管理的特点，除来自医护人员的管理外，同时对家属监护不力情况需加强

教育力度，以共同来保障患儿在院期间的安全。加强“盲点”及“关键点”的管理。儿科护理工作中发生“盲点”较多的是工作经验不足，责任心不强，超负荷工作等。作为管理者必须采取科学

管理，及时发现盲点。如护士长排班时尽可能新老搭配，工作忙时注意弹性排班，对责任心不强

者，做到多督促、常提醒、多沟通、最终确保护理安全。同时，在日常护理工作中，必须重点抓好“六个关键”，即关键患者、关键护士、关键时间、关键环节、关键部门、关键制度。通过控制这些“盲点”及“关键点”可及时发现问题，随时纠正工作中的不足，避免和杜绝护理缺陷及安全隐患的发生，将事后控制转变为事前质控。

4.小结

通过构建和谐的护患关系，病员投诉明显下降，满意度不断提升，护患冲突及纠纷明显减少，这不仅融洽了护患关系，护士的服务理念也有所提升，由被动服务转为主动服务，从完成任务到自觉地用心去感悟，去换位思考，最终使患者满意。

构建和谐护患关系，减少护患冲突构建和谐护患关系，从做好护患沟通开始，这是一项重要的为民服务工程。在尽可能地为患者提供满意的医疗服务的同时，进一步加强护患沟通，能最大限度地减少护患关系紧张，减少不必要的医疗纠纷，对于患儿早日康复也起着重要作用。因此，必须强化“以患者为中心”的服务理念，并将这一原则贯穿于整个工作过程中。

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