护理工作中患者愤怒情绪的护理应对

在临床护理工作中,我们经常会碰到因护患沟通不良而导致病人及家属产生愤怒情绪的事件。情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。良好的应对既能使病人及家属很快摆脱愤怒的情绪,继续配合进一步的治疗及护理,又能保证护士自身的安全。我们根据临床护理工作中的体会,将护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施总结如下:

1 临床资料

对象为2006年10月~2007年12月共9例,6例为病人、3例是家属。2例病人因护理人员未能及时满足他们提出的要求,事后没有进行有效的沟通,使病人感到未受到重视,产生愤怒情绪;3例病人由于各种原因推迟手术,医生未予其进行充分的沟通,使他们感到不满;有2例因为护士与家属在交流过程中,家属对护士态度蛮横,医生帮着护士说话,使家属情绪更加激动,引起冲突;有2例因家属误会而引发了愤怒。

2 护理应对

2.1 保持冷静。病人或家属不满,说明我们工作中某些环节还不够完善,我们的服务质量及态度还有待于提高。所以对于愤怒的病人及家属,我们的反应不要过于强烈,先想一想能在哪些方面可以帮助他们?交谈时,站在对方的立场来考虑问题,并尽量运用平静的语调,有时可以暂时保持沉默。

2.2 主动倾听。运用倾听的巧计,主动耐心地听取病人和家属的抱怨。比如一位病人因B超安排比较晚,在护士站大吵。护士长主动迎上去,微笑着请他坐下,让他说明原因,这位病人一边说,护士长一边点头,不时加问一句:事情是这样的,对吗?最后病人不好意思地说:其实没什么,只是有点饿了。仔细了解引发愤怒的原因,并注意澄清问题,对病人的遭遇表示充分的理解,有时矛盾会很快解决。

2.3 消除误会。一位家属因其父亲手术,当他赶到医院时,他的父亲刚被送到手术室 ,而其母亲在病房哭泣,就马上斥责护士,后经护士长调解,才知道老太太是因等不到儿子,责任护士耐心安慰她,她因感动而哭,家属对护士表示了歉意。

2.4 迅速控制愤怒局面。愤怒就像烈性传染病,具有强烈的传染性,无休止的愤怒会使护理人员为自尊付出巨大代价。护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物,及时做通他的思想工作,可能的话给足他的面子,使他转过来抚慰其他人,使愤怒局面及时、迅速得到控制。

2.5 适时转移冲突现场。医患、护患冲突最常发生在护士站,一旦发生冲突,常会引起围观,病人及家属也会越吵越起劲,这样既不利于问题解决,也干扰了正常的医疗、护理秩序,同时愤怒的病人及家属会让其他人在选择同一医疗机构时心生怀疑,因此适时地转移冲突现场非常重要。

2.6 保证自身安全。碰到情绪激动,甚至可能做出过激行为的病人及家属时,积极寻求帮助。如示意其他人员到场;通知科室负责人如护士长或科室主任;通知保安部门等。同时要站在离出口处较近的地方,不要堵住出口,与他们保持一手臂或更长的距离,保持开放性的身体姿势(勿把双手背于身后),正处于愤怒中的病人或家属极有可能做出过激行为,作为当事人我们应寻机避开,保证自身安全。

3 体 会

工作中我们应注意识别可能发生愤怒情绪的病人,同事间可互相交流,并密切观察病人行为的变化 ,当遇到处于愤怒情绪中的病人及家属是,注意保持冷静,主动倾听病人提出的问题,及时解除误会,如不能迅速控制愤怒局面,则应适时转移冲突现场,积极寻求帮助,保证自身安全。