星级服务式护理在医院中的实施

摘 要 目的：实施星级宾馆式的服务，提高患者住院期间的生活质量。方法：变传统护理模式为“新三级护理管理”模式，通过培训制定标准实施。结果：实施星级服务式护理前病人满意率为76.3%，实施星级服务式护理后病人满意率为93.5%。结论：星级服务式护理有有利于提高病人满意率，最大限度地满足病人心理需求，有利于提高护理人员整体素质。

关键词 星级服务 护理 护理管理

我院于2004年9月3日改变传统护理模式，启动“星级护理服务金牌工程”模式。实施1年半得到患者认可，现报告如下。

实施程序

模式转变：管理人员转变思想，变传统的护理模式为“新三级护理管理体制模式”，即护理部主任、护士长、组长。具体做法是：将科室护理人员分为两组，每组设组长1名，科室病床分为两部分，每个护士分管一定床位，并相对固定，主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作，同时实行8小时在班，24小时负责制。此法克服了以往在管理患者的过程中人人管，人人管不好的情况，相反使护士的责任更加明确。

培训：举办“星级护理服务金牌工程”培训班。邀请知名专家分别以《护理管理体制与质量控制》、《人际沟通与护理专业国际发展趋势》、《护理部与护士长的能力培养》、《职业形象与服务礼仪》、《护理服务技巧》、《护理心理》、《团队协作训练》等为题就如何运用科学的管理体制知识、人性化的护理服务技巧来提高护理质量进行专题讲座，目的是让护士了解国际和国内最先进的护理工作动态，掌握报务技巧，由过去的被动服务变为主动服务，让病人在医院享受到星级宾馆般的服务。

制定星级护理服务标准：根据病人的心理需求在语言、仪表、行为、环境、宣教6个方面制定标准，突出从入院到出院以方便快捷、温磬周到为主体现。同时贯穿我们的服务理念：一张笑脸，一声问候，一份舒心的住院环境。

评选方法：我们设有五星级护士和三星级护士，每季评选1次。根据护理服务标准制定了《护士工作评价表》，每月以患者问卷形式填写，五星级护士评选条件是患者对护士工作满意率需达95%以上，三星级护士评选条件是患者对护士工作满意率需达80%以上，并且还要参照护理质量检查小组、护士长每日夜查记录、本科室护士长自查记录的情况而定，若护理工作违规3次、患者投诉1次、差错1次、事故1次者均单项否决。

设奖励机制：当选的所有星级护士由院长在全院大会上通报表扬，并上科室墙面的《护理服务明星榜》。1次当选五星级护士医院颁发奖金100元，连续当选递增50元，至200元为止。当选的星级护士在同等条件下，按当选的次数和级别，年内优先聘任技术职称，优先聘任护士长。

结 果

见表1、2、3。

讨 论

星级护理服务有利于提高护士自律性。“人性化星级服务”是指医院为适应不断变化的病人及市场竞争的需要，通过对医院服务的主动规范管理，不断提高医院服务品质，使病人在医院能够获得仿佛置身星级宾馆般的感受为目标的管理办法。五星级服务是质量的保证，是护患所需［1］。星级服务式护理不再是被动机械的执行医嘱，而是以主动护理为核心，以患者为中心，关爱患者生命健康。开展星级服务式护理达到了全员参与，患者监督，提高主动服务意识，提高患者住院期间生活质量的目的。在实施星级护理服务中，护士既有荣誉感，又有危机感，从而促使她们自觉约束自己，以良好的精神面貌出现在患者面前，体现护士对患者的真实感情，针对不同患者提供不同的人性化护理。

星级护理服务有利于提高护理水平：仅仅具备良好的主动服务意识还不能最大限度地让患者满意，因为只会亲人般的问候，在打针时却不能一针见血，询问病情时也讲不出预防保健知识，患者是不会满意的。这就激励护士不断地、自觉地学习护理基本理论及基本技能，以博学的护理知识和高超的护理技能服务于患者，最大限度地减轻患者的病痛，满足患者的需求，使患者尽快恢复到最佳状态，使护理人员的整体素质得到提高。

星级护理服务有利于最大限度地满足患者心理需求：临床护理工作直接面对的是备受身心困扰的病人，是病人的生命和健康，人性的关怀、尊重的服务是首先强调的［2］。星级服务式护理就是关爱生命，注重健康的充分表现。星级服务护理明星的评选有患者问卷式的制约机制，护士就得想尽办法达到患者满意，达到患者最大限度的心理需求，她们把患者当成亲人、朋友，想患者之所想，急患者之所急，时刻想着“我能为患者做些什么”。患者住在医院胜过住在家里，在医院护士24小时陪伴、照顾他们生活起居，解决他们的心理需求，减轻他们的病痛，使他们有积极向上、乐观的心态，同时也能了解自己所患疾病预防、治疗、康复的基本常识，促使身体早日恢复健康，提高生活质量。

参考文献

1 肖玉芳,温建清.实施人性化星级护理服务研究,护理学杂志（综合版），2004,19(5):8.

2 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践,中华护理杂志,2004,39(1):39-40.