旅游服务存在哪些偏差

为充分发挥广大消费者的社会监督作用，促进旅游业不断提高服务质量和服务水平，2006年8-10月间，中国消费者协会联合上海、浙江、江苏、江西、安徽、福建、宁波、杭州、南京等9省市消协组织开展旅游服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员，收集消费者对旅游服务中有关门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游、司机服务等方面的评价，发现旅游服务中存在的问题和不足。此次消费体察活动共有403位消费者热情参与，活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。

体察活动表明：尽管消费者对旅游服务业的进步表示认可、投诉总量有所下降，但是，涉及到的问题却相对集中，尤其是有关旅游广告或合同中使用模糊语言,旅游社擅自变更行程或缩减景点、任意降低食宿交通标准等合同违约方面的问题更加突出。

一、门市服务不尽规范

1、广告含糊其词、夸大宣传。本次体察活动中，共有13%的旅游线路的广告宣传中存在虚假、模糊用语。部分旅游公司的广告宣传中住宿条件出现“准三星”、“相当于三星”等模糊用语；不少旅游公司在价格上使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。如有的把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖，消费者真正到了那里看到的却是一片正在施工的工地。或声称旅游费用里包含门票费，但是实际上不少景点都设置了景中景、园中园，且票价不菲。

2、合同签订欠主动，合同约定不公平。本次体察活动中,有7.5%旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。而在合同约定中，出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。如上海某旅游公司在合同中附加了“由于各种原因造成钱物损失或被窃，我社不承担任何赔偿责任”的条款。这一条款存在明显加重消费者责任、回避企业自身义务的倾向。安徽某旅行社与消费者签订的合同中，关于旅行社的违约责任全部为空白，而且旅行社不承担任何违约金。上海某旅行社在合同中规定“60岁以上老人，12岁以下儿童全程加收100元”，浙江省消协今年9月份对12家旅游公司的相关合同文本进行调查，发现普遍存在老人、小孩参加旅游加价300-800元的附加条款，这些“加价条款”涉嫌价格歧视，损害了消费者的公平交易权。

3、“无险”出游、超范围经营埋隐患。本次体察活动发现，有33%的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险。“无险”出游给消费者人身、财产安全埋下隐患。一些地方发生游客游玩期间出现意外，最后无人对其财产、安全负责的事件，原因之一是旅行社未尽提醒义务向消费者推荐意外保险。

上海市消保委在组织体察活动中，对31家旅行社进行了随机抽查，发现有8家只有国内旅游经营资质的旅行社，印制、发放出境旅游项目的广告和价目表，涉嫌超范围经营出境旅游业务。有关专家指出，超范围经营正是导致旅游纠纷频发的重要原因之一。

二、擅自变更合同约定，降低服务标准

尽管消费者在出行前与旅游公司签订了旅游合同，但行程中旅行社方面单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的仍有发生。

1、住宿标准承诺不兑现。本次体察活动中，有10%的消费者反映旅游中存在降低住宿标准的情况。如上海某旅游公司在广告和合同中承诺的“五日四星”，实际变成了一天四星其他三天无星。又如，上海某旅游公司在合同中承诺的“三星”标房，却是“无星”旅馆。

2、购物安排过多挤压旅游时间。本次体察活动显示，18%旅游线路出现擅自增加购物点的情况。如上海某旅游公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。又如，某旅游公司的黄山三日游中，去购物点时导游事先说只安排半小时，可实际用了1个半小时，导致无时间吃午饭，挤占了游玩时间。

3、变更线路景点缩水。部分旅游公司为了多赚钱，违反旅游合同上的有关约定，擅自减少景点、或变更为收费便宜的景点或需要消费者掏钱的自费景点。体察中发现，7%的旅游线路存在擅自改变行程路线的情况，4%的旅游线路擅自减少景点，6%的旅游线路擅自变更景点，9%的旅游线路强制推荐自费景点。宁波消费者在北京旅游时，广告承诺的260元包6个景点，实际上只游了3个景点，景点缩水50%。

4、非法营运车辆威胁安全，扰乱旅游市场。本次体察活动发现，14%的旅游线路存在使用非法营运车辆情况。不少消费者反映，在低价旅游中，旅游公司往往租用不合法营运车辆，消费者的人身安全存在重大隐患。非法运营车辆还私自拉客，扰乱旅游市场。如到北京参加“一日游”的体察者反映，一不小心上了黑车，说好去八达岭长城，当地旅行社带他们去了水关长城而不是八达岭长城，原因是水关长城的门票比八达岭长城的门票便宜得多。

三、就餐卫生条件普遍难如人意

本次体察活动显示，9%的旅游线路存在降低就餐标准的情况，2/3的消费者对就餐卫生情况不满意或认为“一般”。如江苏消费者反映，他在大理旅游时，萝卜青菜只用水煮一下，用餐的碗筷上黑渍、油迹未洗净，卫生条件极差。

四、导游素质参差不齐，游客利益难以保障

体察活动发现，9%的旅游线路出现导游无证上岗情况。消费者反映，接团导游（又称“地陪”）无证上岗现象时有发现。无证上岗的地陪不仅服务质量差，而且带游客乘坐的车辆经常是无证“黑车”，带去购买的“特产”不是假冒伪劣就是短斤少两。

在部分省市消协组织的座谈会上，不少消费者反映，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。

五、景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点

体察活动显示，9%的旅行线路中存在强制推荐自费景点或消费项目的情况。如安徽某旅游公司组织的云南6日游中，在丽江雪山游览时景点一“知名和尚”在门票上签字留念，但事先并未说明签字要收费。又如，安徽某旅游公司甚至还要求消费者必须在购物点停留45分钟才能出去。再如，安徽某旅游公司组织的北京5日游中，八达岭有好几处入口，但导游选择的却是只能坐滑道车上长城的入口，没办法消费者不得不花超过正常门票的价格上长城。

旅游过程中购买纪念品是不少消费者的需要,但多数消费者对旅游公司推荐的定点购物场所不满。据消费者反映，旅游定点购物场所的商家常以超低价、免关税、中奖、攀老乡等形式兜售假冒伪劣商品，诱使消费者上当,有的甚至出现消费者在不情愿购物时遭到谩骂。安徽某消费者反映，因导游事先把游客的情况透露给了购物场所，致使经营者以老乡身份欺骗消费者，声称1折出售的珠宝玉器，买回家后却发现是假货。

六、行程安排不尽合理，景点游玩走马观花

各地消协组织举办的座谈会上，消费者反映，旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧，游客感到很疲惫，有时一天日程安排拖沓松散，游客又很空闲。个别旅游公司，为了片面的追求景点数量，景点安排游玩的时间很紧，使消费者感觉很累，甚至有的景点只是匆匆转一圈，走马观花，或只坐在车上看一眼。

七、出境游中凸显“零接待费”、“负接待费”，暗藏消费陷阱

在各地消协组织举办的座谈会上，不少消费者指出目前在一些旅行社组织的出境游中，存在以低价招徕游客，再将游客以“零接待费”或“负接待费”转卖境外旅行社，游客出境后被强迫购物，权益受损。

近一时期，出境旅游以“零接待费”或“负接待费”形式经营的怪现象有蔓延之势。所谓“零接待费”，也就是旅游行业中常说的“零团费”，即地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零，而“负接待费”则是后者还要向前者支付一定费用来“买团”，消费者在不知情的情况下落入“零接待费”、“负接待费”的旅游陷阱中。接团或买团的旅游公司，要靠游客购物的回扣、自费项目等收入，补贴食宿、交通等费用以及旅行社的利润和导游的收入，消费者常常被迫被带往购物点购物，旅游行为也因此发生了根本的变化。有的接团旅行社不能按照出发地旅行社约定的条件办团，违反当初对消费者的承诺。“零接待费”、“负接待费”等低价竞销行为，侵害了旅游者的合法权益，也扰乱了旅游市场环境。