设计,至关重要

伟大的产品与好产品之间的区别在于，伟大的产品会体现出一种大众能理解和感知的理念，这种理念能够在大众心目中成长，从情感上与之契合。

现在，你可以设计一款与iPhone相似的产品，拥有漂亮的细节和材质，但这并不意味着它最终能够成功。除非你拥有一个强大的理念，能够覆盖它的外观展示、操作、功能，以及它与大众沟通的方式、它的品牌定位和品牌效应。只有当以上提及的各方面全部具备且相辅相成时，才能形成一款优秀的产品，从而成就一番好事业。当然，时机也非常重要。要不是手机、数码相机、掌上电脑、MP3以及手提电脑逐渐成为我们生活中密不可分的部分，我们就不会意识到自己是多么想拥有一部iPhone，一部功能繁多，却又简单奢华的手机。

如何通过设计让你的公司与顾客建立联系，正是本书的核心主题之一。完整的设计应该包含顾客对公司的所有体验：亲眼所见，交流所感，以及接触所得，这些会逐步形成观念并激发出想拥有你的产品的欲望。这些触点不应该只是碰巧被激发，而必须去精心地设计和协调，这能让你在顾客心目中有着举足轻重的地位，你和你的顾客都会非常享受这种一拍即合的感觉。

达到这种境界的方法就是，将产品设计看做一个整体概念，包括产品如何操作，给顾客的印象如何，以及给顾客的感受如何。纳入设计的是整个体验过程。

假如你是顾客，你会如何购买此产品，当你真正拥有此产品并打开包装盒时，有什么事情发生，你会有怎样的感受，以及有关产品的一切是如何与你沟通的。当然，这一切都是你开始去了解此产品时会产生的一连串事件。这也是设计的一部分，所有这些触点对你而言具有非凡的意义。

拥有产品只是下一步关系的开始。产品有问题时会发生什么事？之后又会发生什么？对此，顾客有何感受？所有这一切都必须纳入客户体验的总体设计中。IDEO设计公司就是基于这样的观念来开展所有工作的。该理念认为，设计并不仅限于制造带有各种按钮的产品，而是涵盖了设计理应包含的方方面面：大众与产品之间的所有互动。

要么设计，要么死路一条，对于制造产品以及提供服务的公司而言，这是至关重要的抉择。商家必须了解如何设计客户体验，否则就将被抛弃在无人问津的墓地里。另外一个非常重要的理念就是：当一切已经完成时，你的顾客并不关心过程只关心结果，但对你而言，每件事细节的部署和落实都很重要。策划、制造并分析成本构成的过程，这一切都非常重要。商家们对此情有独钟，因为一个方便的Excel界面就可以将所有的东西全部量化。但最终，如果设计体验出错，这一切都会付诸东流。