新时期医疗模式下的护理人员多途径沟通技巧

【摘要】 目的：探讨新医疗模式下护理人员的多途径沟通技巧在普外科临床护理中的作用。方法：选取笔者所在医院普外科自2009年1月-2012年9月收治的急性阑尾炎患者166例，将其按照随机数字表法分为对照组与观察组，每组各83例。对照组采用一般护理模式，而观察组则在对照组的基础上，同时运用多途径的护理沟通技巧，比较两组患者对护理人员的满意度与护理效果。结果：观察组病患对护理人员的满意度98.8%，对照组病患对护理人员的满意度88.0%，观察组明显优于对照组，差异有统计学意义（P

【关键词】 护理人员； 多途径； 沟通技巧

中图分类号 R473.6 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）20-0120-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.20.067

随着社会的发展，人们的健康意识与需求日益增长，新时期医疗模式要求护理人员转换护理观念，增强护理服务意识及其自觉性，树立以人为本，以患者为中心的服务理念，把握护患沟通的技巧，拥有精湛的护理操作技能，这也为建造和谐温馨的普外科护患关系创造了条件[1]。2009年1月-2012年9月，笔者所在医院通过开展推行优质护理服务示范病房，树立服务意识，进行深入沟通等对83例患者实施强化护患关系沟通，患者满意度高，护理效果明显，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在科室自2009年1月-2012年9月接收的

166例急性阑尾炎患者，每组83例。观察组男45例，女38例；年龄38～75岁，平均（53.5±3.6）岁。对照组男43例，女40例；年龄37～76岁，平均（54.3±3.8）岁。两组患者性别、年龄及其病情程度等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

在围术期，对照组采取一般护理模式，包含入院介绍、术前指导、术中护理及其术后护理观察。观察组在对照组的基础上，强化住院期间护理人员与患者的沟通，全方位的实施护理。

1.3 统计学处理

采用SPSS 15.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料比较采用字2检验。P

2 结果

两组患者治愈率均为100%，无严重并发症出现。观察组患者的平均住院天数为（4.8±1.5）d，无切口感染现象；对照组患者的平均住院天数为（6.1±1.8）d，其中3例患者切口发生感染，伴有不同程度的红肿压痛、发热，差异均有统计学意义（P

3 讨论

沟通不仅是一种科学的护理方法，还是一门艺术。在临床护理中巧妙应用多种有效的沟通技巧，了解患者的生理、心理、精神与社会文化等资料，全面护理，满足患者各方面的需求，可提升护理的质量，促使患者尽早康复[2]。普外科的多数患者需要实施手术，所以患者都具有惧怕疼痛、惧怕病症预后不好的心理，害怕手术中麻醉不安全，出现意外；担心手术不够彻底，失血严重；顾忌手术时会丧失有意义的器官；害怕给家人造成一定的经济负担；也怕手术后伤口疼痛难忍以及术后发生一些并发症等。此时，往常所见到的或听到的关于手术中造成的不良情况一一浮现在脑海中，使患者更加处在焦虑与恐惧的心理状态[3]。

3.1 入院时候的接待

待患者办好住院手续至科室之后，护理人员必须以热情的态度认真接待，依据患者情况的轻重缓急，实施针对性的住院宣教，比如急性阑尾炎患者入院时，其疼痛剧烈，那么便不适合进行较为冗长的宣教，需马上通知医生，并同时与医生相互配合，作出应急处理，等病情好转稳定之后，根据医院的规章制度，详细耐心的进行有关内容的宣教。在对各项内容进行介绍时，话语需轻柔，语速需适中，态度需诚恳，有亲和力，耐心温和的回答患者与家属的疑问，对患者难忍痛苦的感觉表示理解与同情，不能认为“没有什么大不了，更重病痛的患者有的是”而冷淡麻木的对待。对于不是当天进行手术的患者，必须进行安全、环境、疾病等相关情况的一些说明，除此之外还应该积极主动与患者的主治医生沟通，确定进行手术的日期。护理人员更要依据患者所得病症的病因、发病机制及手术方式等有关内容对患者实施术前心理护理与各项指导，告诉患者必须做到呼吸道、肠道与等一些准备情况，从而可以使患者对自身患病情况与手术内容有所了解，让其可以系统的认识整个治疗过程，以调动患者积极配合的态度，而积极主动的参与到治疗过程中，增强患者赢得疾病的自信心，有助于更顺利的治疗。在进行以上内容沟通时需注意：（1）依据患者年龄、职业，恰当称呼患者，语气要亲切，注意礼貌。（2）真诚热情的介绍住院制度与医护人员，消除患者的陌生感。

3.2 住院期间的沟通

住院期间的沟通包括：（1）常规沟通。根据患者的基本情况，对其机体状态实施综合评估，介绍给患者和家属，听取其意见，保证治疗的顺利开展；（2）护理操作时的沟通。在进行护理操作时，多向患者介绍相关知识，使其明白操作目的与之后的注意事项；（3）特殊检查治疗时的沟通，围绕患者关心的内容进行沟通，实施交流，了解病情动态。若要做好以上三方面的沟通，必须掌握好以下两方面的沟通技巧。

3.2.1 语言沟通 语言是建立良好护患关系的重要载体之一[4]。护理人员善用语言艺术，可以消除患者的不良情绪，顺利的进行治疗。

3.2.1.1 得体的称谓 适合的称呼是沟通的起点，称呼得体可以留给患者较好的第一印象，为其后的交流奠定良好的基础。护理人员可依据患者的职业、身份或年龄等选择确切的称谓，切不可直呼姓名或以床号代替，多采用敬称并善用礼貌用语。

3.2.1.2 表达需简洁清楚 语言表达要有逻辑，简洁明了，必须考虑患者能否理解与接受，多用通俗易懂的话语，防止术语连篇。

3.2.1.3 讲究提问的方式 与患者交流，主要是开放性的谈话方式，禁止“审问”性提问。

3.2.1.4 运用保护性的语言 禁止采用刺激性的语言，引发患者的不良情绪，影响病情。对于病情较为严重的患者，不适宜直接告诉患者，以防止增加其恐惧感，应先与家属商量再定。

3.2.1.5 不评价他人的诊疗 由于医疗条件和水平的不同，可发生同种疾病不同诊疗的情况，所以不可随意评论他人的诊疗，否则会造成患者的不信任。

3.2.2 非语言沟通 这一沟通方式是指运用语气语调、体态、空间距离、动作等进行沟通交流的过程。曾有研究表明，仅仅语言交流只可完成7%的沟通目标，结合语气之后可将沟通的有效率提升至38%，再加用眼神交会，可完成沟通目标的55%。这充分说明非语言沟通的重要性，所以在和患者进行沟通时，除语言之外，应多结合肢体语言与表情语言，可强化沟通的效果。另外，微笑、目光对患者更是一种鼓励，一定程度上可缓解患者的恐惧，增加患者对护理人员的信任与护理工作的满意度[5]。

3.3 出院时指导

在患者出院的时候，护理人员应提醒患者及其家属回家后的注意事项，包括服药、饮食、休息等，要求其按期复查。在做以上这些工作的时候要需注意一定的技巧：（1）即将出院时，寻找时机切入需患者注意的话题；（2）运用合适的话语，从患者自身情况出发，给予患者早日康复的信心；（3）电话随访，给予适当的提醒，赢得患者的理解，促进其早日恢复。

良好的沟通技巧是作为一名护理人员必须具备的能力。护理人员必须坚持“以人为本，以患者为中心”的理念，和患者进行有效的沟通，以建立良好的护患关系，这本身对于患者也存在治疗的作用，可以使患者保持乐观的心态，促进治疗的进行[6-9]。所以，沟通技巧对于创建和谐的医患关系具有重要意义：（1）充分展示了新时期护患关系的特点，即护理工作“以患者为中心”，患者是护理工作的主体；护理满意度大大提高，护患纠纷日益减少。（2）提高护士素质，树立良好护士形象，要求护理人员不仅要掌握专业知识，还要学习有关人文科学知识，逐步提升综合素质和能力，用来满足病患全方位的健康需求。（3）护理人员的自身价值充分被体现出来。多途径沟通在护患关系中的实施，提升了患者对护理人员的信任，构建了和谐的护患关系，护理人员的工作赢得了家属与社会的普遍认可，从而使护理人员的专业价值得到了较好的体现。

参考文献

[1]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，15（6）：154.

[2]刘彩云.护患沟通技巧在临床护理中的应用[J].山东医药，2009，49（46）：84.

[3]赵红.阑尾炎护理[J].中外健康文摘，2011，8（2）：262-263.

[4]陆世翠，黄卫庆，余艳丽，等.浅谈“优质护理服务示范工程”活动中医患沟通技巧的应用[J].中国中医药咨讯，2010，2（33）：161.

[5]杨晓明.护患沟通在护理工作中的应用及体会[J].当代医学，2010，16（10）：124.

[6]韩玉荣.新型护患关系中护理人员沟通技巧的应用与体会[J].中国实用医药，2009，4（30）：253-254.

（收稿日期：2015-03-04） （编辑：金燕）