针对档案利用者的心理特点做好档案服务工作

[摘 要]本文主要分析了档案利用者的心理特点，并对档案管理人员如何做好档案服务工作提出相关建议。

[关键词]档案管理；档案利用者；档案服务

在我国，档案的主要存储地方是档案馆。档案馆是为利用者提供真实、可靠信息的地方，前来查档的利用者都是为了寻找凭证或带着一定目的的，所以，档案工作者在接待利用者时，一定要对利用者进行细心的观察与研究，了解他们查档的动机，根据他们在查档过程中的行为正确分析其心理特点，以便取得最佳的服务效果。

一、在查档过程中，不同的档案利用者查档的目的不尽相同，因此，他们表现出来的行为，以及产生的心理特点也不相同。经过调查分析，档案利用者在查档过程中产生的心理特点主要有以下几种：

1. 急迫心理

急迫心理是利用者在查档过程中所产生的最为常见的心理。在档案管理工作中，利用者可要求档案工作人员提供档案的原件作为凭证，所以，大多数档案利用者到档案馆查档的原因都是为此。工作人员在为利用者提供档案的过程中，要主动向利用者提供帮助，尽可能的加快办事速度，避免档案利用者因为急迫心理而出现闹事的情况发生。而对于一些利用者需要的、难以通过其他途径查阅找到的档案，如学历、科研方面的原始材料等，要尽量寻找与其相关的档案材料。如果遇到对时间要求较强的利用者，要尽量安抚他们的情绪，在要求时间内尽可能快速的帮助他们查找，不要延搁服务。事实上，几乎所有的档案利用者都希望在最短时间内查到自己需要的档案，所以在查档过程中表现得比较迫切，存在这种心理特点的利用者十分普遍。

2. 求助心理

存在这种心理特点的利用者多数是第一次去档案馆，或者缺乏对档案的了解与认识，文化水平较为低下的人，这类利用者在档案馆查档时往往不知道该如何操作，不会使用检索工具，所以只能寻求档案管理工作人员的帮助，将希望寄托到管理人员身上，这种求助心理是利用者在查档时经常会出现的。档案工作人员在接待这类利用者时，可以选择馆内检索咨询服务与馆外指引服务两种方式帮助他们。前者是指档案管理人员在档案馆内为利用者提供服务，指导他们实际操作，告诉他们查找档案、资料的途径和方法；后者则是在档案馆外为利用者提供指引服务，告诉他们在什么地方可以找到自己所需的档案。前者是教授检索方法，后者是提供检索地点。

3. 求全心理

这类档案利用者可能会加大档案工作人员的工作量，对档案服务带来一定的困难与挑战。因为对有着求全心理的利用者来说，他们需要大量的相关档案与资料来支撑自己所研究的课题或者编史修志任务。这类利用者大多是学识较为渊博的学者或专家，他们在查档时往往要求系统利用，不管是直接有关还是间接有关的档案、资料，甚至有一些在我们看来毫无关系的资料，他们都要求档案馆能够提供。

4. 不信任心理

存在这种心理的利用者有一个共同的特点：认为“熟人好办事”。这类利用者由于缺乏对档案工作者职业道德的信任，致使他们对档案工作者的服务态度与办事能力产生质疑，但为了获得自己所需要的档案，他们往往会采用不正当的途径，如找关系、托熟人等到档案馆查档。还有一部分利用者在档案馆查档时候，可能因为一次或者几次得到的档案不全，档案工作人员为其提供的档案满足不了他们的需求，使得他们对档案工作人员的信任度有所下降，甚至降至没有。所以，在下一次查档时候，这类利用者就会加大档案的检索范围，要求提供大量的，超乎实际需求的档案、资料，这样的行为大大增加了档案工作人员的工作量，更有可能使利用者与工作人员之间产生矛盾，影响档案工作者的对外形象。

5. 是不轨心理

存有这种心理的利用者为数极少，但危害较大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是另有所图。对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。

二、档案人员针对档案利用者的心理表现，自觉地做好档案利用的服务工作，应注意以下几点：

1. 要充分认识档案利用服务工作的重要性

众所周知，利用者一般都是带着需要解决的问题到档案馆利用档案的，在多数情况下，都无法准确的提出利用某一份档案的要求，只能提供一些粗略的线索或一个大致的方向。而档案馆内的档案数量浩瀚，种类繁多，内容复杂，检索工具不一，使得利用者很难对其有一个全面、深入、充分的了解。尽管他们的利用目的和对档案工作的熟悉程度不一，但在获取档案资料上都需要档案部门的协助。

2. 要讲究档案利用服务工作的艺术性

2.1讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，环境氛围的好坏直接关系到利用者的心理情绪。所以服务场所布置的整齐、美观、庄重大方；阅览桌椅的安排应整齐、宽敞、高度适宜；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序，便于查找室内要经常保持清洁、充足的光照和良好的通风条件必要的制度等在写法和张贴上应给利用者以亲切感，如“吸烟请到休息室”等。

2.2讲究档案利用服务人员的仪表和服务用语的艺术性。档案服务人员在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致，动作稳重敏捷。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语。

2.3讲究工作方法的艺术性。档案馆的服务方法多种多样，但在具体运作时不能一成不变的简单执行或机械重复，而应根据利用者的实际情况和心理状态采取灵活的服务方法。如对一些初次进馆或不熟悉档案馆情况的利用者，可向他们介绍馆藏内容、检索工具体系及使用方法，使他们对档案馆的情况有一个总体了解，以选择其查询方法和检索途径。对一些表达不清自己需求的利用者，可主动询问其利用目的，把握其要求，以便有的放矢的去指导或帮助其查询。

三、结束语

档案服务工作是做好档案管理工作的关键之一，在档案利用的接待过程中，档案工作者应该充分掌握档案利用者的心理特点，并针对他们在查档时候所表现出来的具体行为提供相应的接待服务，维护好档案工作者的对外形象，充分发挥出档案的利用价值，促进我国档案事业的可持续发展。