国内外员工满意度研究综述

摘要：中国经济快速发展，人民生活水平迅速提高，成为推动经济发展的重要力量。服务行业是通过员工提供的服务质量来体现产品价值的行业，而员工是提供优质服务的主体，员工工作是否满意直接影响员工的服务质量，进一步影响行业的产品价值。本文从员工满意度的相关定义、目前的研究成果方面对国内外的员工满意度进行了归纳评述。同时，在总结我国的研究现状后提出了目前研究存在的问题。

关键词：工作满意；工作满意度；国内外研究成果；存在的问题

1996年，美国罗森布鲁森公司的总裁撰写了名为《顾客第二》的专著，首次提出了“员工第一”的理念，向“顾客就是上帝”的传统观念发出了挑战。要提高服务行业的核心竞争力，必须提高顾客满意度和品牌影响力。在《顾客第二》一书中，作者明确指出“只有满意的员工才会有满意的顾客”。可见员工满意度对一个企业的发展有着致命的影响力。在顾客的眼中，员工的素质就是行业的招牌。服务质量才是企业立于不败之地的核心竞争力。企业指望以服务取胜，就必须足够地关注自己的员工工作满意度。因此，如何打造一支优秀的员工队伍，吸引并留住人才，培养员工高满意度，以提高企业的核心竞争力成为当今服务业发展急待解决的问题。

一、工作满意的定义

Hoppock（1935）运用瑟斯通态度量表最早对工作人员的满意度进行了调查且作出了第一篇关于员工满意度的报告。报告指出，工作满意度是指工作人员在心理和生理上对所处的工作环境以及所从事工作的满意感受，也就是员工对工作情境的主观反应。

Locke（1976）认为工作满意是一种情感，这种情感是从对个体的工作评价中获得的令人愉快的情感。

Hempel（1980）认为顾客满意度是消费者所期望的产品利益的实现程度。

Churchill & Suprenant（1982）认为顾客满意是购买与使用的关系，消费者用预期结果的报酬与所投入的成本相比较就形成了顾客满意度。

Anderson Fornell & Lehman（1994）从特定交易观点指出顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估；而累积交易观点则指出，顾客满意度是顾客对商品或服务之所有购买经验的整体评估①。

Ostrom &Lacobuci（1995）认为顾客满意度同时涉及了顾客由购买而获得的质量与利益以及他们负担的成本与努力，因此顾客的满意与不满意是相对的。

二、工作满意度的定义

1、综合性定义

普通意义上的工作满意度是一个单一的概念，即对工作本身和所处的工作环境所持有的一种态度或看法，是对个人工作角色的宏观情感反应。

2、差距性定义

指工作是否满意要视个人实得报酬与其期望之报酬间的差距而定。也就是“实得”与“期望值”之间的差距。所得数据值愈小，满意的程度则越大，也即我们所谓的“需求缺陷性定义”。

3、参考架构性定义

同意参考架构性定义的学者认为影响人的态度及行为最重要的因素是人们对于这些客观构面特征的主观知觉以及解释，而这两方面又受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其主要特征是工作者对特殊构面的情感反应。

三、员工满意度的研究成果

1、国外的研究：

1.1测量方法的研究

国外常用且普遍被接受的测量方法主要有以下几种：

（1）工作描述表（Job Descriptive Index，简称JDI）由Smith，Kendall以及Hullin于1969年提出，此量表由工作本身、升迁、薪酬、领导和同事五个维度构成。

（2）明尼苏达满意度调查表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England&Lofquist（1967）制作而成。量表分为短表（Short-form）及长表（Long-form）两种。短表含有20个项目，可测量工作者的内在、外在满意度以及一般的满意度；长表则含有120个项目，可测量员工对20个工作方面的满意度以及一般满意度。这20个大题中每项还含有5个小题。20个大题为：个人的能力；个人的工作能动性；权力；工作中的成就感；公司的员工培训和个人发展；公司政策和实施；员工创造力；薪酬；团队精神；道德标准；独立性；公司的奖惩制度；工作人员的工作安全；个人的责任；员工的社会服务保障；员工的社会地位；员工间关系管理和交流沟通；公司的技术发展；公司的多角度发展；公司的工作条件和工作环境。“明尼苏达工作满意度调查表”也有简单形式，将20个大题直接表现出满意级别，总体满意值可通过将20项的得分总和而来。MSQ的特点在于既衡量了工作满意度的整体性，也兼顾到各层面的满意值，缺点在于内容过多，120道题目，被试者是否耐心细致地将120项填完，在误差方面有待考量。因此短表用得较多。

（3）工作满意调查表（Job Satisfaction Survey，简称JSS）

（4）彼得需求满意调查表（L5K），此调查表主要就管理者在管理中的具体问题而进行设置。每个问题都由“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等构成，每问两句。

（5）李克特式量表，用“极为满意”、“较满意”、“很难说”、“较不满意”、“极不满意”来反映自己的情况，每一项的分值为5、4、3、2、1或相反顺序。

（6）“SRA员工调查表”（SRA Employee Inventory），本量表是由芝加哥科学研究会编制而成。量表含有44个项目，可测量员工在十四个工作层面的满意值。

（7）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”

洛克认为员工满意度由10个因素构成：工作本身、个人提升、薪资报酬、个人认可、工作环境、管理者、福利待遇、个人、同事以及组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

1.2影响员工满意度因素研究：

20世纪80年代后，顾客满意（CS-customer satisfaction）的概念开始在西方流行。Adams（1963）认为工作动机是与其他地位相同的同事之间比较产生的。通过比较，差距小则满意度高，差距大则满意度低。

Vroom（1964）通过研究提出了期望理论，即行为结果的“期望”和该结果的“期望值”是影响工作满意的主要变项②。

Herzberg（1966）认为成就感、受赏识感、工作本身、责任感、成长及升迁是影响工作满足的因素，即激励因素，也是影响工作满意的内在因素；另一方面，他还认为政策和管理、领导艺术、薪酬、同事关系、工作环境是影响工作不满足因素，即所谓的保健因素，也是外在因素，这一理论也被称为双因子理论。

美国组织行为学者洛克（E.A.Locke）（1986）对工作满意感的因素进行了分类研究并作出归纳总结，他认为工作压力大小、工作的自、个人的自尊、个人价值观、工作期望以及男女性别都影响着这个人的工作满意度高低。

阿尔德法（Alderfer）（1972）总结出了ERG理论，即生存（Existence，E）、关系性（Relatedness，R）、及成长性（Growth，G），他强调只有满足的这些层次的需求，才会产生满足感，同时，如果上层需求得不到满足，那么就会对下层的需求寻找更大的满意度，个体可以同时追求多种不同层次的需求。

罗宾斯（S.P.Robbins）认为决定工作满意度的主要因素为心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系以及人格与工作的匹配。

阿诺德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难。

Spector（1992）认为员工满意度是和工作相关的员工所持有的对工作的不同态度，如工作安全、薪酬待遇、工作条件、监督、晋升机会、对其所做工作的评价是否公正等因素，即使在同一份工作以及极其相似的工作条件下，不同个体的满意度也不相同。

Brush，et.al1987和Staw，et.al.1986发现个人性格与员工满意度之间也存在着联系③。

Warr等学者归纳了9种影响因素：一方面是需要恒定维持的：即薪资待遇、员工工作安全、受尊敬的社会地位；另一方面仍需维持，但不能过量：即外部产生的目标、变化、透明度、控制、技能应用、人际接触④。

2、国内的研究：

国内最早进行工作满意度调查的是1978年徐联仓与同事共同完成的关于职工工作满意度的相关调查，并在《光明日报》上发表了他们的调查报告，引起了广泛关注。

1998年，傅慧、汪纯孝通过对广州市某四星级酒店200名员工的问卷调查，对国内酒店员工工作满意度模式进行了探讨，提出工作能力、工资待遇、管理风格、企业培训、同事关系等对酒店员工的工作满意度有影响，分析了酒店员工满意度与工作积极性、工作绩效、员工流失率之间的关系⑤。

卢嘉、时勘（2001）认为，企业的形象（企业管理制度、客户服务、产品质量管理、员工参与管理）、领导（管理层、对工作认可）、工作回报（福利待遇、培训与发展、工作条件）、工作协作（同事方面、沟通方面、相互尊重）、工作本身（对工作的胜任感、工作中的成就感、工作安全感）五个方面是工作满意度的评价结构⑥。

陈畅（2002）认为员工满意度分为5个方面共含有16个影响因素，分别为：对工作本身，包括工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度；对工作回报的满意度，包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会；对工作背景的满意度，包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度；对工作人际关系的满意度，包括合作和谐度、信息开放度；对企业整体的满意度，包括企业了解度、组织参与度⑦。

袁声莉（2002）通过分类研究，认为年龄和工龄是影响员工满意度最大的两个个体因素；个人工作岗位、工作压力、员工所具备的专业技术知识能否胜任所从事的工作、员工对工作学习的机会、工作的自主性、员工面临的挑战、领导工作作风与同事关系等都是工作方面的满意度影响因素；而影响满意度的企业因素则是企业的发展前景。

杨海锋、傅年烽等（2004）通过对企业满意程度、对工作背景的满意程度以及对工作群体的满意程度进行调查，提出员工工作环境，员工参与，内部沟通，员工培训选拔，薪酬福利，有健全的规章制度，定期调查等是影响满意度的主要因素。

广西大学的刘金阳从理论角度分析了工作压力与酒店员工满意度的关系，提出了缓解酒店工作压力、提高员工满意度的策略和方法8。

沈国斐、施放（2005）认为工作条件、工作本身、工作回报、人际关系、对饭店的整体评价等因素会影响员工满意度。

因此，可以看出，不同的研究者对于满意度的研究维度都有所不同，虽然国内在满意度方面进行了不少研究，但至今仍在摸索适合国内酒店测评并提高国内酒店员工满意度的有效的解决方案。

四、存在的问题

1、国内在员工满意度方面的研究，大多还停留在纯理论研究层面，创新性不够，实证研究相对较少。由于认识度不够，有相当部分企业对员工满意度的调查工作力度不够。

2、研究方法欠缺。国内的相关研究方法，仍主要基于西文已有的量表式研究，针对国内特色的变量研究不够。（作者单位：1.绵阳职业技术学院；2.四川建筑职业技术学院）

参考文献：

[1]侯兴起.《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究—以济南市高星级酒店为例》.山东大学硕士学位论文.2008：19

[2]俞聪.《饭店员工工作满意研究》.北京第二外国语学院硕士学位论文，2006：8

[3]李昭娜.饭店业员工满意度研究—以济南市为例，2006.3：8

[4]肖峰.员工工作满意度研究综述.科技资讯，2006（17）：206

[5]魏球.熊懿.张兴贵.国内外传统服务业员工工作满意度研究术评.广东财经职业学院学报，2009（12）

[6]卢嘉.时勘.杨继峰.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发，2001（1）：15-17

[7]傅慧.汪纯孝.宾馆员工工作满意感的实证研究.商业研究，1998（12）：63-65

注解：

①侯兴起.《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究—以济南市高星级酒店为例》.山东大学硕士学位论文.2008：19

②俞聪.《饭店员工工作满意研究》.北京第二外国语学院硕士学位论文，2006：8

③李昭娜.饭店业员工满意度研究—以济南市为例，2006.3：8

④肖峰.员工工作满意度研究综述.科技资讯，2006（17）：206

⑤傅慧.汪纯孝.宾馆员工工作满意感的实证研究.商业研究，1998（12）：63-65

⑥卢嘉.时勘.如何调查员工满意度.中国人力资源开发，2000（6）：32-33

⑦转引自邵峰.《星级酒店员工满意度管理研究》.郑州大学硕士学位论文，2005：4