私人订制游看上去很美

3个人花50万元在加拿大玩10天？这并不是旅行社打出的噱头广告，而是上海一个高端订制旅游团最近一次真实的经历。

订制旅行，并不是近期才出现的新事物，实际上，作为旅游界“爱马仕”的它曾一度遇冷。然而近年来随着老百姓消费力的不断增强，旅游业的飞速发展，它开始逐步受到市场认可，发展呈上升趋势。

观念转变与客户源是难题

“常规的欧洲路线，团费一般都在一万四五左右，但如果是专门订制的深度游，比如参观巴黎的时装周，去米其林三星餐厅品尝美食，造访设计造型师的工作室，特别是升级公务舱的这种，价格基本都要5万元以上了”，中国国旅（青岛）国际旅行社高品旅游部经理宋蕾娜说道。

在青岛多家旅行社的宣传单上，记者看到，从国内的热门路线到出境游产品，都有“私人订制”的服务。从事高品质旅游业多年的宋蕾娜告诉记者，目前选择私人订制旅游产品的主要有两类人群，一类是身家丰厚，对价格不太敏感并注重隐私的人，他们不愿跟随常规旅游团队出行；二是有爱好或者工作上有需求，并已经玩过常规路线的人，他们对“私人订制”产品的要求更加苛刻，既有价格上的诉求，又有独特性方面的需求。作为业内人士，宋蕾娜也坦言，当前无论哪条线路，选择常规产品的消费者还是占大多数，“私人订制”旅游的客单，还占不到总接待量的一成。

对此，青岛亚太国际旅行社的总经理曲鑫也有同感，“和北上广深私人订制游的现状比起来，青岛的发展还很缓慢”。一线城市的游客，多带有明确的出行目的，有一定的文化底蕴。但在青岛，大多数客户的需求还是粗放型的，他往往只是报出旅行的天数，还有想去的地点。对于出去看什么玩什么，就没有多大概念了。

今年夏天，宋蕾娜就推出过一个“英国罗斯柴尔德家族收藏之旅”的订制游产品，内容包含了罗斯柴尔德庄园晚宴，罗斯柴尔德家族古董鉴赏培训，佳士得拍卖行公务、皇家银行公务和大英博物馆公务等，典型的上流文化收藏主题。该路线在北京、上海等地推出后，已有不少客人出行体验，大多数都是有投资艺术收藏品背景的。但在青岛，目前还无人问津。而像瑞士名表鉴赏之旅、欧洲美食美酒之旅、巴黎订制时尚之旅这类较受欢迎的文化艺术主题，来了青岛后都不太接地气，本地客人还是更偏重于观光购物或探险之类的主题。

“美国的自驾穿越游在青岛比较热门，尤其是带有打猎体验的。曾经有一个客人，我帮他找到了当地资深的海钓爱好者，去了一片鲜有人知的海域钓了很大的鱼。客户非常高兴，回来后很长时间内都津津乐道于这次旅行，通过他的口碑传播，又有几拨客人也找我走了这条线路，”亚太国旅的曲鑫说道，“其实真正的订制游，是为有精神需求的客人服务的。所以有些东西一定要坚持，不光是客户挑旅行社，我们也要选择合适的对象服务。”他给记者举了一个例子，2013年亚太曾经为两组客户设计过玩济州岛的线路，常规路线的价格在3000元左右，但亚太设计的产品价格是1.7万，包含了很多传统文化体验。第一组客人看到后立刻嫌贵，还质疑旅行社的诚信，第二组客人却在修改了几处细节后成行，回来后对旅程十分满意。

归根到底，订制旅行还是以出游者的实际需求和文化素养为基础，就好比同样是站在埃及金字塔下面，有的人在听黑导游潦草的背讲解词，有的人却在当地考古学家的讲解带领下深入体验，这是截然不同的两种感受。

“高”在服务，而非线路

在一份由专业旅游机构的2014年秋冬高端客群旅游意向报告中表明，高端游客认为旅行的“自由度和私密性”、“旅行硬件规格”、“稀缺旅游资源”是私人订制游的核心要素，其中旅行私密度占57%，而最影响旅行感受的负面因素则为“服务人员态度差”和“硬件设施不达标”。不少受访者也认为，订制旅游的沟通成本很高，而且实际旅行体验往往和预期有较大出入。

在采访过程中，记者就遇到了对订制游不满的消费者。一位从事金融业的企业负责人，在青岛某旅行社特意为VIP客户订制了去布里斯班的私人游，其中有一项就是海岛潜水体验，但在客户到达的当天，岛上下大雨导致无法游玩。该旅行社在没有任何沟通的情况下，第二天一早就发船离开，让客户十分不满。“虽然旅行中会有很多突发状况，但这种负面影响是可以避免的，”宋蕾娜说道，“如果因为天气让行程中断，那么这家旅行社可以先和客户沟通是否要继续留驻，如果需要额外增加费用，有的客户也是可以接受的。而不是什么都不问，直接就按原行程继续安排。”

“私人订制，其实就是用心意打动客人，拼的是服务，”山东嘉华文化国际旅行社青岛分社订制中心副总刘永秀对记者说道。很多订制游的客人，往往都是在出发前几天才定下行程，这时的机票、酒店价格就会相当高，同等规格的旅游产品，订制的会比标准化产品价格高很多。私人订制游虽然要比团队游利润高，但旅行社花费的时间成本和精力也远远超过常规线路。刘永秀告诉记者，10月份的时候上海有一家三口在当地订了去美国的家庭游产品，临走的前一天孩子突发高烧，父母就想取消。但因为机票酒店全都定好了，取消成本太高，最终父母还是去了，孩子则留在家中给老人照顾。父母到达美国的第一晚，居然在酒店的房间内发现了一封以女儿口吻写给他们的信，还附有孩子的照片，信的大体意思就是爸爸妈妈你们放心玩吧，不用担心我，我在家很好。后来才知道，这是旅行社特别安排的，让客人十分感动。还有一次，是一对情侣去澳洲旅行，男方想跟女方求婚，请旅行社安排一下，于是就有了私人飞机在天空写下MERRY ME字样的浪漫场景，让女方喜极而泣。

随着渴望个性化舒适出游的消费人群越来越多，提供优质的贴心式服务就成为私人订制旅游服务的竞争力所在。记者采访的多位业内人士都表示，私人订制游除了入住高端酒店、品尝当地特色餐饮之外，还要提供高级商务车的专门接送，私人旅游管家全天候随时电话等服务，全程免除拥挤时排队等候等诸多困扰和旅途中所遇的烦琐事务。至于订制游的盈利模式，据亚太国旅的曲总透露，他目前采取的是零利润采购方式，即不赚取游客的线路费用，只收总费用的5%左右为服务费，目的就是确保服务品质。对此，嘉华国旅的刘永秀也比较赞同，因为网络的便利让很多信息都公开化了，酒店，机票的资源大家共享，利润空间已经很窄，能做文章的，也就是服务了。因为订制针对的都是小众群体，传播渠道一般靠小圈子内的口口相传。只有真正满足客户需求的服务，才经得住时间的考验。

据了解，目前北上广深订制游做得比较好的一些旅行社，收取的服务费大约在13%-15%之间，但在青岛，能做到5%就已不错，这也和当地人的消费观念有很大关系。业内人士透露，在外企工作或有过国外生活经历的客户，对旅行收取一定比例的服务费比较容易接受，但对缺乏小费意识的客户来说，服务费的设置就有些不可理解了，只能采取其他的方式弥补。

记者采访调查后得知，目前青岛大部分的消费者，由于价格、路线等因素，还倾向于常规旅游，或是将常规产品部分升级，对于这种订制旅行还需要认知和接受。也许是曲高和寡吧，私人订制游想觅得知音，还需要一个过程。