物业管理运营管控新模型探析

摘要：为构建和谐矿区，规范物业服务管理，逐步推行物业标准化管控模式，建立有效的“一站式服务”运行模型，从而构建便民、利民、高效、便捷、优质、精细、创新、安全、安逸、和谐、完善、系统、规范、品牌、信息化、网络化的物业管控体系，充分以顾客为中心，为客户提供有效的服务，系统融合物业管理与社区服务，建立“一站受理、全程服务”的便民服务体系，形成“新、特、专、精”的物业星级服务品牌，打造物业公司核心竞争力，促进石油物业管理公司的整体发展，实现社会效益和经济效益。

关键词： 物业管理；社区服务；管控体系

Abstract: in order to build a harmonious mining area, and regulate property management services, gradually implement property standardization management mode, the establishment of an effective "one-stop service" operation model, so as to construct the convenience of the citizens, efficient, convenient, high quality, fine, innovation, safety, comfort, harmony, perfect, system, standard, brand, information, network of property management system, fully take the customer as the center, to provide effective services for customers, system integration of property management and community service, to establish a "station acceptance, full service" convenience service system, the formation of "new, special, special, refined" property hotel service brand, to build the core competitiveness of the property company, to promote the overall development of Property Management Company, the realization of social benefit and economic benefit.

Key words：Property management；Community service；control system 中图分类号：F294文献标识码：A

一、打造全新物业管控模式，构造物业运行模型

（一）对物业管理工作整体优化，主要是立足于按照集团公司、矿服的物业工作标准，搭建以物业管理公司为主体，物业（社区）管理站为核心、业务服务单位为支撑的一站式服务体系，运用行为管理学、经营管理学、管理系统论和心理学及激励理论，从经营服务诸环节，活动内容管理的各层级，人事管理、房产信息管理、客户信息管理、租赁管理、收费管理、工程设备管理、客户服务管理、保安消防管理、保洁环卫管理、采购库存管理、资产管理、办公管理、合同管理、系统维护管理系统、决策计划业务多方面，统筹优化经营决策、组织功能和资源配置，追求资源配置最优化、资源利用高效化、经营效果最佳化和经济效益最大化。

（二)推进电子信息化和网络系统化管理工作，通过适合公司情况的物业管理系统进行规范化、精细化的管理，来实现提高整体的管理水平。可以借助研发推广“一站式”服务物业管理软件，提高物业管理软件水平，使得物业管理使用方便，效率提高。还可以通过购买一些物业管理软件，如天方、美萍、华源物业管理，这样可以迅速部署使用，节省资金，实现管理提升。

（三）设计流程性作业与重复性物业管理工作标准系统

物业运营控制，要立足于管理流程维度，运用控制论和标杆管理理论，对服务性的管理活动的全过程进行对标管理，持续改进连续业务流程和操作标准，对下属管理组织、管理单元、管理人员进行全员全过程控制，建立内外协调管理结，疏通关系，理顺循环渠道，实现管控制度化、制度体系化、运作规范化、审核日常化和考核标准化。

二、对物业管理进行精细化改造系统升级工程

物业精细管理是一项复杂的系统工程，要立足于现有管理体系，从大处着眼，把握全局，从日常小事着手，关注物业服务业务方方面面的细节。在物业精细化管控新模式中，规划内容整体优化、要素经济考核评价体系和设计流程性作业与重复性物业管理工作系统是相互作用、辩证统一、相互联系、侧重有序的有机整体，共同价值目的是实现精细管理目标，提高管理效率、效益和效果。

（一）按照“内容整体优化、要素考评体系、流程标准系统”要求，公司把精细管理标准落实到每一级组织、每一个业务单元、每一名工作人员，贯穿于物业公司既定的发展方向、决策计划、运行管控、考核评价、奖惩激励、监督整改、措施改进的整个过程，只有这样才能实现企业持续、稳健、高效的发展。

（二）物业管理要从组织建设入手，持续优化各个层面的组织结构，理顺各部门之间关系，疏通决策层、管理层、执行层和监督层的各方面关系。公司统管层面要强化业务指导管理力度，领导要树立科学决策、民主集中、以身作则的领导力度，基层要强化贯彻执行力度，坚决执行公司决定。员工要充分参与发挥民主监督作用，多角度、全方位、广信息地进行监控，有利于物业服务管理水平的提升。各物业社区管理站加强网络联系，创新工作方法，实现物业项目管理多元化。

三、建立物业管控考核评价模型

（一）对于物业常规性的公共服务（8项）、针对性的专项服务（6类）和委托性的特约服务三大类日常考核（日、月、季度测评），可以按照物业工作单位、片区业务单元和业务人员三个层次进行分析测评，从树立服务客户为第一宗旨的思想出发，按照物业管理房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动所提供的基本硬件条件，管理过程中物业公司提供的软件服务项目，进行分类打分，从行为学和心理学两个角度，按照客观事实行为规范标准确定好、中、次三个类别，按照顾客评定打分表将考评对象分类优、良、差三个级别，对考核项目进行主客观判定后，主要依据客观事实提供的条件和顾客定性、定量的主观评价，将被评对象（单位、组织或个人）确定9个星级品质的大分类。最高等级为9星优好级、8星优中级、7星良好级、6星良中级、5星优次级、4星差好级、3星良次级、2星差中级、1星差次级等。这样一次按照既定原则确定9-1星级标准，为科学合理、定性定量的管控运行、考核评价提供定性和定量的管控标准。

在总体考核测评中，为了客观真实的将客户主观评价与量化定性考核结合起来，将每个星级类进行细化分解为品质级别（36个品质级别），按照每个单位、每个组织、每个人的考核任务指标将完成情况分解成量化（低）完成和定性（高）完成两项，按照品行判定对组织（个人）行为结果进行真伪判定，用于区分顾客主观真假鉴别确定分为虚、真，由考核管理部门或领导确定后在当前星级下确定品质级别，高低排序标准依次为一级：真高；二级：真低；三级虚高；四级虚低。对于真高一级提升一个星级等级；对于虚低四级降低一个星级等级。例如：8星级的真高一级，将升高为9星级的虚低四级；7星级的虚低四级，将降低为6星级的真高一级。这样就比较客观真实的建立了完善健全的考核管控体系。一是有效的防止软性指标难以考核的难题，再者又很好避免了人为因素或情绪对管控考核业绩较大影响。

四、创新物业企业文化建设，提升物业管理“软实力”。

准东采油厂物业管理公司经过几年的创业发展，实现历史性创业“三步走”，从石油勘探起家，发展于石油产业；再次创业规模发展，实现资本倍数扩张；新时代企业壮大发展，把握时代脉搏，享受政府优惠政策，完成产业多元化升级改造，为物业战略调整和构建社区与物业管理并进发展布局夯实基础，效能、规模和效率搭建起物业企业发展的三驾马车，企业战略发展一是依靠实力，二是靠标准，三是靠规则，而真正的依靠是软实力，企业的软实力来自于管理，提升物业管理“软实力”，助推企业科学发展，需要从管理几个面着手：

（一)企业管理制度；依法治国，依规治家，按照油田公司和矿服标准管理企业，运用科学的领导体制、合理的组织机构、有效的管理制度，规范生产经营活动，保证企业正常生产管理，实现合法经营。通过构建高效体制提升企业管理效率，通过合理规章制度规范企业内部组织、部门、人员的工作行为，提倡高效的生产经营管理的效率，用适宜的企业组织结构构建高效工作框架，通过提高机构工作效率提高运行工作效果。

(二）企业运行机制；企业是由决策、参谋、执行、监控和信息5大系统构建的管理体系，构建了企业运行体制，企业领导战略决策管理，财务预决算运行管理，生产均衡进度计划管理，供应物资科学调配管理，人力资源素质提升管理，销售营销策略措施管理，经营绩效薪酬考核管理等都是构成企业运行机制基本要素。

（三）企业社会声誉；企业知名度、产品的品质、著名品牌效应、社会整体口碑、群众服务评价、企业领导名气、公益事业广度、广告曝光程度、社会认知度、企业规模、政府信誉评价、金融信贷等级、社会诚信程度、顾客满意度、员工精神风貌、企业优越感、企业文明程度、企业工作环境等。

五、营造推行星级物业管控品质考核评价模型氛围，创新精益化物业管理

（一）“9星级”物业管控模型。即：对于物业常规性的公共服务（8项）、针对性的专项服务（6类）和委托性的特约服务三大类日常考核（日、月、季度测评），9项分类定性、定量，36品质精益化评定，以日常行为效果和经济目标考量为依据，以理清“责、权、利”为切入点，以经济杠杆调控为驱动力，完善激励机制和约束机制，强化了流程控制，再细化个人分类任务评定表，可以达到明确责任、分清义务、奖罚公平、激励有效的目的。把““9星级”物业管控模型做法发展为“定量化激励”的管理模式，以细化岗位职责为切入点，量化考核，构建以责权利相统一、激励员工勤奋上进的组织管理机制，实现了物业管理基础工作的细化量化管理，提高了劳动组织效率。

建立物业管控体系运行监督机制、责任机制和持续改进机制。形成在横向控制上由运行、应急、监督、考核四个分系统组成，实行分级分类管理，确保管理体系执行到位，操作规范。在纵向控制上分为战略决策、系统管理、执行实施三个层面，实行分层管理，确保各项管理控制措施落实到位。在整体控制上采取统一的管理理念、目标和管理策略，实行综合管控，确保物业管理系统标准、机制有效、制度规范、行为科学、考核评价体系统一、有效。

总之，通过精细管理，努力构建“人、财、物、技、信、软”六要素的控制措施，完善考核管理制度，构建各个环节、各个岗位都关注运行的管控标准，形成科学、高效、有序、长效的运营机制，搭建全新的物业管理体系。各方面通力合作，加大物业管理与社区服务有效结合，理顺物业管理与社区服务的关系，制定控制对策，兼顾物业管理主业与社区服务的双重任务，形成综合合力，促进物业管理和社区两个文明建设事业的共同发展，实现社会效益、经济效益、环境效益。

参考文献：

1.刘德明《精典物业管理方案》 黄河出版社2005年2月

2.爱德华·M·诺德、理查德·J·舍恩伯格《运营管理》中国人民大学出版社2007年3月

3.罗伯特·费尔德曼《心理学与我们》人民邮电出版社 2010年11月

4.朱从旭 严晖 曹岳辉 《Visual Basic 程序设计综合教程》 清华大学出版社2005年3月

5.《 谈物业管理与构建和谐社会 》 ，建设工程教育网

6.杨蘅 《物业管理与社区服务相结合模式的实践与探索》，湖北理论信息网

7.张明媚 《物业管理服务与经营》，电子工业出版社