李矿安徽省淮北市烟草专卖局235000

作者简介：李矿（1980-），管理学硕士，研究方向：企业文化。执法信誉事关一个单位和行业的对外形象，做好执法信誉建设有助于构建和谐烟草。本文着重论述烟草专卖执法信誉安全体系构建的意义，提出相应的对策。

执法信誉； 安全体系；构建【中图分类号】F768.29文献标识码：B文章编号：1673-8500（2012）11-0041-01

信誉关系到一个行业的门面，是对外展示的美好窗口，赢得外界好评的重要方面。当前，卷烟消费者、零售客户对烟草执法部门的要求越来越高。在这种情况下，专卖执法人员必须坚持用科学发展观统领各项工作，不断提高专卖执法信誉，确保信誉安全为行业持续健康发展做出积极的贡献。1构建烟草专卖执法信誉安全体系的意义

1.1加强执法信誉安全建设，有利于构建和谐烟草。“和谐”已成为当今社会生活各个领域最焦点的主题词之一，而当前，部分群众对垄断行业的不信任有增无减，企业和零售户、消费者关系出现了一些不和谐因素，有的甚至演化出一些激烈矛盾和冲突。因此，对照理性、平和、文明、规范的执法标准，如何解决烟草执法规范化建设中存在的差距和不足，以提升执法信誉促和谐烟草执法环境建设的发展，是当前烟草行业亟待研究的课题。

1.2加强执法信誉安全建设，有利于树立烟草行业形象。当前，卷烟执法环境出现了较大变化。一是零售户维权意识逐渐增强。零售户受各种思想的影响，对烟草部门的信任感并不是特别强烈，他们有时候并不一定选择正常的途径表达自己的不满情绪，而往往采取暴力对抗或者在网络上表达自己的不满情绪。二是网络的高度发达，烟草行业所受的关注日益增强，一些不文明执法行为，甚至是正常执法中的一些误会都会被媒体放大，引起舆论关注。在这种形势下加强执法信誉安全建设，对树立烟草行业形象具有极其重要的意义。

1.3加强执法信誉安全建设，有利于保护执法人员免受伤害。近年来，由于网络媒体的高度发达，零售户民主意识、维权意识日益增强。执法信誉一旦丧失，将使被执法对象对执法者的不信任感增强，这将极大程度加大执法冲突的可能，一件小小的纠纷都将会造成激烈的冲突，导致暴力抗法事件，致使执法人员受到人身伤害，也有可能被媒体扭曲报导，造成不良的社会舆论，给行业带来负面影响。2烟草执法信誉体系建设的途径

2.1建立执法人员信誉等级档案： 信誉等级管理制度以基层大队存在的违法违规施政现象的轻重程度、性质后果等8种违法行为划分为五个等级。一年之内没有出现违法行为的为A级，连续两年保持A级标准且无其它违法施政行为的定为A+级，发现违犯其中一项一次的定为B级，以此类推，分别定为C级、D级。达到A级标准做为每年评先评优的基本条件，凡达不到A级标准的，当年不得被评为先进单位。对划分C级以下等级的单位，市局责成其限期改正，情节严重者，在全市通报批评，建议主管部门对相关责任人岗位予以调整，情节恶劣者，对单位实行“一票否决”。对于执法人员，根据平时的信誉档案记录，每年评定一次等级，分为A、B、C等相应等级评定结果由市局进行公开，并拿出具体的处理意见和相应的管理办法。

2.2编制执法规范用语手册及执法操作手册： 要提升烟草执法的信誉，就首先要对执法用语进行规范，为进一步提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，根据《行政处罚法》、《行政许可法》等法律法规的规定，制定烟草专卖执法用语，日常执法中加强执法用语的应用，制定执法操作手册，规范日常执法行为。该手册主要内容有：接待来客用语、拨打及接听电话规范用语、接受案件规范用语、调查处理案件规范用语、现场处置规范用语、接待投诉规范用语、窗口业务规范用语等。通过执法手册规范执法语言标准，统一一线及窗口执法人员的语言规范，确保执法工作中熟练运用法言法语和文明用语。根据现行专卖法律法规以及专卖管理规章制度，梳理专卖执法流程，编制简单易懂的烟草专卖执法操作手册，发放给专卖执法人员，作为日常执法的依据。

2.3建立完善信誉安全危机预案： 在不少公共危机事件中，公布的时间越早、公开的力度越大，危机危害和社会损耗就越小，也就越能占据主动位置；反之，则会带来更大的社会恐慌和伤害，危机反应速度越慢，就越有可能因为一个小问题毁掉我们一年甚至几年的努力。建立执法信誉安全危机管理预案，当出现执法信誉受到损害的事件之后，按照应急预案，进行信息，采取相应的措施，消除群众对执法单位的不信任感，使危机降到最低限度。

2.4建立信息流程和制度： 规范信息流程和制度，因为执法是一项外向型的活动，每一个执法人员都有可能接触到社会，向外信息，如果信息的不当，就有可能造成难以挽回的不利影响。因此，要对信息流程进行规范，同时邀请专家进行相关业务知识培训，提高执法人员应对能力。企业可以设立新闻发言人岗位，与记者和媒体保持良好的关系，善于利用媒体与公众进行传播沟通，及时通过他们对外最新消息，以控制危机。在信息的过程中要主动将事实真相及时向社会公众进行公开，又要以诚恳的态度争取社会的支持。

2.5引进网络舆情管理系统： 通过先进的监测信息系统，全面监控新闻、论坛、贴吧、博客、社区等网络媒体，全面地对这些舆情信息进行立体监测，舆情信息“一网打尽”。实时对网络上的舆情信息进行监测，新产生的舆情信息，或者已有舆情产生了新的转载，新的跟帖等变化，都会在第一时间采集过来，反映在系统当中，并及时通知舆情工作人员。自动发现热点，重点舆情通过站内消息、手机短信、邮件通知等方式预警。收录了舆情信息在网络上传播的所有可能的统计因子，包括舆情信息的转载数、舆情信息所在的网站的影响力、舆情信息的传播路径、舆情信息的点击数和回帖数、舆情信息的倾向性、舆情信息的更新时间等等。

参考文献

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