门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践

关键词 分诊护士 优质服务 满意度

门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。随着医学模式的转变，市场经济的发展，人们生活水平的提高，患者就医服务需求日益增长。患者不但希望能享受高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务。

环境规范

营造温馨舒适的就医环境：随时注意门诊大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持门诊大厅整洁，对在门诊大厅吸烟的患者及家属应礼貌劝告。门诊区摆放坐椅，舒适休闲，备有饮水装置、轮椅、雨伞等满足患者的需要。设有滚动式电化教育，滚动播放有关疾病防治、卫生保健等知识；健康教育处方、小册子及报刊等供患者阅读，以舒缓患者焦躁情绪。

全力维护门诊候诊秩序：维持良好的就医环境，引导患者就医及候诊。门诊患者往往求医心切，常发生不必要的拥挤、争吵、插队。分诊护士应做好候诊秩序，为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道［2］。随时疏导分流患者，耐心解释，以取得患者合作。保证就医井然有序。

树立良好的形象

分诊护士的要求：首先，提倡礼仪服务，上岗前头发整齐、戴燕帽，着装整洁。精神饱满、富有朝气、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着冷静、语言精练。美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出温馨和谐的气氛，对患者焦虑和恐惧心理起到安抚作用。其次，工作经验丰富，护理理论知识扎实，有较强的语言沟通和协调能力。

塑造美丽的形象：护士良好形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键印象之一［3］。护士的面部表情，身体姿势、步态、手势、语调、眼神等能体现护士的精神面貌，也会影响患者对护士的感知。亭亭玉立的站姿展示分诊护士挺拔俊秀，身着一袭裙式白护士服，带着甜甜微笑迎送患者。分诊护士迎送患者的语言贴切，举止稳重，接待患者时应付自如，遇有棘手问题时沉稳冷静，果断有序，以良好的职业形象稳定患者的情绪，很好地彰显自身的内涵，从而赢得患者的尊重和信赖。良好的礼仪风范及分诊护士积极亲和的情绪，品格对护理服务的品质起着举足轻重的作用。

实施人性化服务

提倡人性化服务，营造和谐的护患关系：将人性化服务贯穿于门诊分诊工作中的每一个细节。首先从服务态度、仪表要求、沟通技巧细节入手，根据分诊台的特点细化医院人文关怀服务标准，也要从患者的利益出发。主动站在患者的角度进行换位思考，设身处地为患者着想，了解和满足患者的要求，让“患者的需要就是我们奋斗目标”。护理部要求上班时配戴上岗证及背上礼仪带。良好的第一印象，创造融洽的气氛，沟通，对医疗服务的承诺、走姿、站姿、电梯礼节，接听电话的技巧等方面做了具体规定。根据病情适时分诊，对年老、体弱者及特需患者帮助挂号、陪诊等特需服务。为行动不便的患者代其缴纳各种检查费、取药等，对特殊患者进行心理疏导，减轻患者焦虑和恐惧心理。有利于患者更好地配合就医，提高疗效，如HIV感染者，终止妊娠、外伤等。

更新服务理论，强化服务意识

改进服务质量，提高患者满意度：门诊分诊护士要强化服务意识，不断转变服务观念，改变服务方式，改善服务态度，才能最终改进服务质量。门诊患者来到分诊分台前，要主动迎上前，面带微笑，“同志您来看病吗”，“请问哪里不舒服”，“是第一次就诊吗”，了解首诊还是复诊，简单了解病情后，5指拼拢，拇指微张，有礼节的指向前方，“请到哪里挂号后我带您去诊室或请到哪里交费后我带您去检查室”。我院没有设专家号，根据病情引导相关科室就医，对危急重患者及年老体弱者给予安排提前就医。护士应树立“不怕多说话，不怕多走路”的工作意识，以加倍的主动、热情和责任心为患者服务。把爱奉献给患者，为患者提供全程无缝隙优质护理服务。主动寻找服务对象，及时主动地解决患者在整个就医过程中遇到的各种困难。为患者提供全面、全程、连续的优质服务，患者满意度明显提高。

健康教育指导

主动询问患者是否需要帮助，耐心细致解答所有患者提出的问题和疑问，适时的对前来咨询的患者实施健康教育指导，使患者在了解疾病知识的同时，也放松了紧张、沉重的心情。

分诊是一个医院护患关系的纽带，是患者对医院的第一印象，门诊分诊台开展“优质护理服务示范工程”以来，门诊分诊护士主动服务率以及门诊患者对分诊工作的满意度明显提高，也取得了良好的就医秩序。缩短了患者等待时间，提高了分诊质量，处理问题及时。直接陪诊的次数增多了。做到在陪诊和引导的过程中，介绍医院环境。患者很乐意陪诊，积极寻找患者的潜在需要完善服务细节、发现服务亮点，开发服务新领域，门诊分诊台优质护理服务有利于和谐护患关系，为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象，增强医院竞争力和社会影响力。在优质护理的基础上不断创新，为患者提供更好的服务。在“优质护理服务示范工程”活动中，更好地发挥自身的作用。使患者真正感受到就诊的温馨、便捷、优质，最终达到了患者满意，社会满意，政府满意的目标。

参考文献

1 黄声锦,革连会.5108例次患者咨询导诊服务台的问题分析及对策［J］.当代护士,2008,4:78.

2 高建清,梁小利,张先庚.提高门诊导医护理服务质量对病人满意度的影响［J］.当代护士,2009,11:107.

3 黄建萍.现代护士实用礼仪.北京:人民军医出版社,2010:11.