圆通速递运行模式改善研究

【摘要】2.1 圆通速递公司基本情况 圆通速递于2000年5月28日在上海建立，历时十四年，已经成长成囊括航空、速递、电子商务的大型物流企业。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000...

【摘要】本文通过对抚州市圆通快递网点进行实地调查，对其业务流程进行系统分析，发现其存在的具体问题，再结合圆通抚州网点的实际情况，提出切实可行的业务流程作业改善的策略。

【关键词】圆通 运行模式 改善研究

1 引言

抚州圆通的服务水平较低，在业务流程作业中存在严重的问题，并且没有一套准确快速的信息系统。通过对抚州圆通的实证考察，针对其具体情况改善抚州圆通的运行模式，提高抚州圆通的服务水平、运作效率，公司形象，使抚州圆通在这个激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 圆通速递现状分析

2.1 圆通速递公司基本情况

圆通速递于2000年5月28日在上海建立，历时十四年，已经成长成囊括航空、速递、电子商务的大型物流企业。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。

2.2 抚州市圆通速递网点运营模式现状

抚州圆通快递流程为收货、派送、运输三个环节，又可将其细分为：寄件人下单、通知取件、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、收件人签收、收派员交单八个环节：1.寄件人下单：寄件人联系圆通速递客服或者直接拿到抚州圆通营业网点。客服记录客户地址，联系方式，并告知取件时间；2.通知取件：客服联系客户周边收派员，争取最短时间到客户取件；3.上门取件：收派员带好作业工具，按作业标准进行取件并规范填单完美包装；4.快件入库：收派员把快件取至网点后，仓管人员对快件质量及运单信息进行核实，无误后入库；5.分拨转运：根据运单信息对快件进行分拨。6.出库派送：仓管员把快件按所属区域交给相关派件员进行派送，准时送至客户手中；7.收件人签收：派件员按照最佳路线，在最短规时间内将快件送至客户手中，由收件人签收并保留存联；8.收派员交单：派送员回公司把存联交给仓管员。

3 抚州市圆通速递业务流程作业中存在问题

通过对抚州圆通网点的实地调查，发现其在业务流程环节中存在的问题主要如下：1.在下单时，由于缺少专业的信息技术支持，客户只能通过电话和上门寄件两种方法，且抚州圆通话务部只有两人，打电话长时间占线，从而导致客户流失量较大。2.取件时，收派员对快件的检查以及包装过于简单，且收费标准不一，经常引起客户投诉；3.入库时，由于没有专业的货架，导致快件入库时仓储员将快件随意堆放，容易造成错件；4.在分拨转运时，拿错、损坏快件率较高；5.在派送时：派送员并未及时派送，为节约成本，每个地区的货物满车才派送，这大大延长了货物到达顾客手中的时间，且派送员与客户交谈时态度不是很友好；6.签收时，顾客一般会要求检查快件是否正确，有没有损坏，但是派送员很少会让顾客检查，只是急匆匆的送其他货物。

4 抚州圆通速递业务流程改善策略

1.在下单时，电话下单应延长下单的时间范围，在任何时候均可下单，接单时必须记住客户的地址、联系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件时间；与此同时增加网络下单的方式，实现下单网络化，减少订单处理时间和出错率，提高了客户的满意度；2.上门取件与营业厅承运（1）上门取件：收件员记录客户地址、取件时间、快件重量、品类，带好作业工具，按照指定时间到达指定地址；向顾客介绍收费标准。请客户阅读托运单上的内容，并指导客户填好托运单。收件员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求，无误后指导客户在托运单上签字确认，给客户留好存联作为托运依据，完美包装货物装车运回公司。2.营业厅承运：（1）营业厅的业务员应当和客户介绍公司运输的各类物品和公司的禁运品及相关资费。（2）业务员给顾客发放托运单，引导并协助填写托运单。（3）业务员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求。检查无误后，完美包装，包装完后用条码技术在货物上打好标签确保信息准确性；3.入库时，（1）可运用条码技术对入库快件进行信息采集及编写，减少理货时间和错件率，节约了出库的时间，提高了运作效率；（2）使用专业货架：充分利用库房的有效面积，提高了业务员作业效率，提高了客户满意度；4.在分拨转运时严格按照作业标准进行；5.出库派送（1）运用先进的信息技术：合理安排派送员的送货时间、重新规划运输的路线，节约送货员送货的时间，也减少了货物到达顾客手中的时间。（2）按照先进先出原则：先入库先派送作业方法减少漏派、晚派现象。6.签收时，客户签收之前要给客户检查货物，无误后请客户签字，将存联交回公司给仓管员备案。对于损坏的物件，与客户协调赔偿。

【参考文献】

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[4]石小平.物流客户服务[M].第二版：人民交通出版社.2005年07月