针对“90后”酒店员工短工化行为的挽留建议

摘要：中国高校毕业生数量连年走高，导致“90后”毕业生就业形势越来越严峻，但“90后”员工的离职率仍居高不下，这种现象在酒店行业尤为突出。这无疑对酒店行业这种劳动密集型产业提出了巨大挑战。本文采用隐蔽观察法和深度访谈法，深入了解“90后”酒店员工的心理，并和酒店管理人员进行访谈，以提出针对“90后”酒店员工短工化行为的挽留建议。

关键词：酒店业 “90后”员工 短工化 挽留建议

一、问题的提出

通过中国教育在线网的数据可以看出，近年来高校毕业生的数量持续走高，仅2014年一年全国高校毕业生的数量就达到727万，再创历史新高 。这组数据深刻地揭示出高校毕业生就业现状的严峻，但让笔者吃惊的是，在如此严峻的形势下，“90后”员工的离职率仍居高不下，短工化情况非常普遍，特别在酒店行业，“90后”员工的离职现象更为常见。许多酒店一线岗位的员工流动率可高达200%（盛子谦，2012）。

当今正处于大批“90后”涌入职场的时代。单就酒店行业来说，“80后”普遍走上中层管理岗位，“90后”承担起一线服务人员的重担。经采访国内某知名酒店管理集团人力资源总监笔者得知，酒店管理层对“90后”员工的评价褒贬兼有，可概括为聪明、灵活、思维跳跃并有强烈的学习愿望，但浮躁，逆商（AQ）低。逆商（AQ）指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。同时前人研究也表明，“90后”青年出现了很多心理问题，诸如缺少信仰和理想、有强烈的功利心、过分自我和追求个性，追星族、网瘾、暴力叛逆等刺激反应现象的出现（王怡博，2015）。

如何有效的管理“90后”酒店员工，并留住其中的人才资源成为当今酒店业亟待解决的热门问题。

二、研究方法

本文选取国内某大型知名酒店管理集团下属的三家高星级酒店为例，采用定性研究中的隐蔽观察法（Disguised Observation）和深度访谈法相结合的方式，分析“90后”酒店员工离职率居高不下的原因并探究酒店中更为可行的针对“90后”员工的挽留机制。

为深入了解“90后”酒店员工的心理现状，四位酒店管理专业的在校学生深入到该集团下属的三家高星级酒店，分别在前厅部、餐饮部的一线岗位实习一个月，进行实地调研。因为此次调研为暗访，且受访者与调研者年龄相仿，同在一个工作岗位，经过一个月的相处，彼此信任度很高，这使受访者更容易吐露出内心真实的想法，并且这种与基层员工的亲近关系是领导层很难达到的，所以这种由“90后”来暗访调研“90后”的方式得到的结果更真实有效。

三、研究结论

第一，“90后”独立、有很强的叛逆心理同时也渴望得到他人尊重，种种特质都导致他们不喜欢权威式的领导。此外，在信息爆炸时代成长起来的“90 后”，接受的海量信息使他们的思想更为早熟，对事物有自己独特的见解（张宝君，2010）。所以在面对“90后”员工时，管理者不应表现出威严的家长自我，应更多地尊重，接纳并理解他们，多与他们进行有效沟通，真正融入到他们中去。管理者还应注意“90后”冲动的外表下往往潜藏着独特、新颖的想法，这些想法对酒店的发展创新是“一剂强心针”。对于很少有机会接触到领导层的员工，管理者也应赋予他们对公司制度漏洞提建议的权利，如果建议被采纳，应给予其一定奖励。

第二，薪酬低是拉低工作满意度的重要原因，这对于酒店业尤为凸显。在此次调研中，暗访的酒店里80%有离职倾向或已经离职的“90后”员工都对自己目前的薪酬不满。酒店业作为劳动密集型产业，人力资源成本的投入是一笔不小的开支，单纯为提高员工满意度就大规模提高工资很不现实。但想留住员工，薪酬与该员工的投入一定要成正比。尽管“90后”是在温床中长大的一代，但其中不乏能吃苦耐劳的人，这些人往往有更高的追求。所以可尝试在酒店中小范围实行加工加酬制度，适当让员工多付出劳动，那么该员工的薪酬自然可以更接近他满意的程度。

第三，对于“90后”来说，成就感是通往成功的进阶石，如果在工作中长时间没有一个清晰的方向，他们会有一种挫败感，无心工作，甚至辞职（刘毅，2015）。很多“90后”酒店员工由于看不到自己未来的职业发展，也不愿继续忍受酒店业繁忙的工作，再加上自身“逆商”低的心理特质，就选择从酒店离职去从事其他行业。所以作为酒店管理者一定要重视对“90后”员工的职业规划，对于想重点培养的高素质人才应为他们制定具体且切实可行的目标。根据过程性激励理论中的目标设置理论，从激励效果来说，有目标比没目标好。具体的目标比空泛的目标好。并且硬性目标比较容易被员工感知，软性目标比较容易被员工忽视（李爱梅，林文辁，2011）。

第四，“90后”员工注重事物的娱乐性，领导者在做决策或培训员工时应充分考虑到这一心理特质。经过采访国内某知名酒店管理集团人力资源总监，笔者得知，该酒店集团目前对下属酒店中的“90后”员工提供了丰富的业余生活，除员工生日会外，以整个酒店规模举办的活动每季度至少一次。为提高决策或培训的效果，领导者可在保证工作效率和质量的前提下最大限度加入娱乐性，如增加培训手册或培训形式的趣味性、在宿舍或员工休息区实现wifi全覆盖等。

第五，“90后”员工普遍有强烈的学习愿望。目前酒店入职门槛较低，导致一线员工学历不高，多为高职或大专学历。经过实地调研，笔者发现90%以上的专科学历“90后”员工有强烈的“专升本”意愿，其中半数已参加过成人高考，于闲暇时间在高校继续学业。此外，其他学历的“90后”员工也有很强的接受职业再教育倾向。作为酒店管理者，应注意到“90后”员工强烈的学习愿望，定期在岗培训的同时开展在线课堂，例如万豪集团为员工提供了丰富的在线学习课程，以随时随地、全方位地提高员工素质，满足其强烈的学习愿望。此外，校企间的帮扶机制不仅可针对在职员工再教育问题，酒店也可深化校企合作培养项目，于在校学生中寻找可塑之才，让其在校期间就来本企业实习，从而缩短今后该员工的转正、晋升时间。但值得注意的是很多实习生反映，体制不健全的校企合作项目会让学生有一种被学校“卖”到酒店的感觉，他们觉得学校规定的实习期过长，且无法在实习期间转正，仅为拿到毕业证被迫完成任务，从而严重影响自己的职业发展。由此可见，该体制虽益处颇多仍有待健全。

第六，“90后”员工在工作中必须有情感寄托，且可以融入工作环境。通过此次调研笔者发现，有的“90后”员工将“在工作中找不到朋友”或“无法与同事相处”作为离职理由。同时经过采访国内某知名酒店管理集团人力资源总监，笔者得知，酒店管理公司会以问卷形式调查旗下酒店在职员工交到真心朋友的百分比，作为评价该酒店团队建设优劣的标准。在当今信息快速发展的时代，酒店企业团队不但能使内部员工平衡工作，而且还可以提高企业的整体服务水平，增强员工工作上的满意度（冯郑凭，2006）。酒店管理者可根据“90后”员工的这一特质，加强团队建设，营造出和谐的工作氛围。注意体察“90后”员工心理变化，及时处理员工间的矛盾，将不和谐因素消灭在萌芽期。同时可定期组织促进员工之间友情的素质拓展活动，以培养其团队合作精神。

四、总结

“90后”酒店员工作为新生代酒店业主力军仍资历尚浅，自身优点显著，缺点却也很致命。如果酒店的管理者对其得以接纳、理解并加以适当的管理、疏导，相信这支有生力量会在今后的酒店业发展中大放异彩。

参考文献

[1]冯郑凭.论我国酒店企业团队建设的意义障碍和对策[A].江苏商论，2006（11）：0059-03