基于AHP法的物流服务评价表构建

【摘要】 我国物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于物流服务测评指标量化方面的研究并不多。结合第三方物流企业自身的特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确的评价其质量极具必要性。文章依托安徽省教育厅人文社科项目《物流服务评测指标体系研究》，对当前我国物流业测评体系现状进行一定研究之后，采用了其他学者已建立的物流服务评测指标，以ahp法和李克特式五点量化法为手段，以专家征询为基础，对指标体系中各个指标进行权重，制定出一个对于企业客户而言，具有一定通用性的物流服务质量评价打分表。

【关键词】 物流服务 测评指标 AHP 李克特式五点量化法

物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的赢利水平都具有直接的影响，它已成为物流企业的生命线。关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。本文在广泛借鉴国内学者研究成果的基础上，采用了浙江省物品编码中心赵韵华等人《在物流服务评测指标体系研究》一文中的物流服务指标，结合AHP法，建立了物流服务质量的评价打分表。

一、指标体系介绍

本文主要采用了赵韵华等人在其论文研究中的如下指标：服务质量、支撑能力、安全保障和成本指标等4项评价准则层指标，以及订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度、物流硬件能力、物流网络覆盖水平、物流规划能力、技术保障、经济保障、制度保障、安全程度、衔接成本、作业成本等14项评价样本层指标。

服务质量的管理在提高物流服务商的服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。本文设置的服务质量指标包括订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度等四个方面，该项指标是客户对物流服务商服务质量满意与否最直接的评价，也是物流服务商服务能力的综合表现。

物流支撑能力是指物流服务商在软硬件设施、信息化能力、人才素质等方面所具备的支撑整个物流服务的能力。具体可表现在物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息化及标准化水平和物流规划能力等四个方面。

安全保障指标是反映物流服务商保障客户货物安全的能力以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿的水平。可以从技术保障、经济保障、制度保障以及安全程度四个方面对安全性加以评测。

成本指标是用来描述物流服务费用的指标，成本的高低直接关系到物流服务商在市场中的竞争能力。目前，因物流服务商的能力所限，大多难以形成全程的物流服务能力，所以企业在物流运作上所花费的成本不仅仅包括自身运作所产生的成本，还有用于调配各种资源及各供应商之间进行信息交换以及指挥调度、管理等方面的费用。分为作业成本和衔接成本。

二、建立物流服务水平的评价层次分析模型

根据上文所述的指标体系和层次分析法的原理，选取了物流服务质量、物流支撑能力、安全保障指标和成本指标四个指标作为中间准则层，并将订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度、物流硬件能力、物流网络覆盖水平、物流规划能力、技术保障、经济保障、制度保障、安全程度、衔接成本、作业成本等14项相关指标设为评价样本层，构建了物流服务水平评价模型树，如图1。

三、判断矩阵的建立及计算原理

1、建立判断矩阵

针对图1的模型树，构造不同层次的两两判断矩阵，通过比例标度（1，2，…，9），如表1所示，得出全部的各个层次的初始判断矩阵。

根据以上构建的物流服务水平评价判断模型树的层次，结合层次分析法的原理，依次将层次模型划分为总目标层、评价准则层和评价样本层，建立总目标和子目标之间相互影响关系的判断矩阵，本文设计判断矩阵表格如下，见表2至表3。

对于评价准则层中其他三项指标的判断矩阵，与表3的矩阵构建原理相同，本文不再赘述。

2、权重模型

设准则层Ci对目标层O的权重为：？茁i（i=1，2，3），样本层Fj（j=1，…..10）对准则层Ci的权重为aij，则样本层Fj对目标层O的最终权重为：

O=■？茁iCi=■？茁i·■？琢ij·Fj=■Fj·（■？茁i·？琢ij）

由此得到任一样本Fj对目标O的权重为■？茁i·？琢ij。

3、求取特征根

具体分为四步：

（1）计算判断矩阵每行元素的乘积Mi，Mi=■？琢ij，i=1，2，…，n；（2）将元素乘积开n次方Vi，Vi=■；（3）将方根向量Vi 做归一化处理，即得排序权重向量wi，wi=vi■vi，i=1，2，…，n；（4）计算判断矩阵的最大特征根？姿max，？姿max=■■■。

4、层次单排序及一致性检验

由计算得出的特征向量即为同一层次上相应要素对于上一层次某一要素的相对重要性的权重值，这一过程为层次单排序。各个层次特征向量分别求完后，层次的单排序也就完成了。层次单排序的一致性检验分为以下三步。

（1）为了度量判断矩阵的一致性或相容性，引入一致性指标为CI=（？姿max-n）/（n-1）。

（2）为了度量不同判断矩阵是否具有完全的一致性，引入判断矩阵的平均一致性指标RI，RI的选取标准见表4。

（3）判断矩阵一致性指标CI与同阶平均一致性指标RI之比为随机一致性比率，CR=CI/RI。当CR

四、问卷数据整合及权重结果

本文对专家调查问卷的设计采取简单易懂，填写方便的原则，设计了《物流服务水平评价标准的AHP专家问卷》，共将问卷分为三大部分，第一部分是问卷的专家的个人基本资料的填写，第二部分为问卷填写的说明，第三部分是国家公园准入标准衡量构面与评估准则权重问题。本文邀请了5位物流相关领域专家对问卷进行了填写。采用Yaahp软件中的群决策方法，对专家所赋数值进行了整合，计算得出集结后的各准则层相对于评价因子层的判断矩阵，以及评价因子层对于总目标的相对权重，其具体结果见表5至表9。

相对于总目标层物流服务水平而言，准则层的物流服务质量、物流支撑能力、安全保障、成本指标等四个指标进行比较，其相对权重及一致性检验结果整理如表5。

相对于准则层的物流服务质量而言，订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度四个指标相比较，其相对权重及一致性检验结果如表6。

相对于准则层物流支撑能力而言，物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息及标准化水平、物流规划能力四个指标相比较，其权重和一致性检验如表7。

相对于准则层物流安全保障而言，技术保障、经济保障、制度保障、安全程度四个指标相比较，其权重和一致性检验如表8。

相对于准则层成本指标而言，衔接成本与作业成本相比较，其权重和一致性检验如表9。

叠整物流服务水平评价标准模型所有层级权重，将各构面阶层的权重相乘以后，得到整体层级权重分配，整理如表10所示。

五、物流服务水平评价表的设计

目前，虽然有的物流企业和企业客户也根据自身需要制定了一些评估物流服务水平的打分表，但是没有任何评分标准和权重，且有的指标具有重叠性，评估人员无法依据客观标准有效评价物流服务水平。因此，本文依据物流服务水平评估模型中各指标的整体权重，同时利用李克特式五点评量法，制定出该物流服务水平评价表。根据因素分值的赋分原则，本文权重选用的是0—1区间，因此分值采取0—100区间，以此保证总分值不会太高或太低，具体如表11。

本文在采取其他学者已研究建立的物流服务指标体系的基础上，选取了4大类共14小类共18项指标，构建了物流服务水平评价模型树，并运用层次分析法和李克特式五点量化法，与调查问卷的形式相结合，邀请专家对指标进行打分，采用YAAHP软件计算得出权重，最终制定出适用于物流企业或需要物流服务的企业客户的物流服务水平评价打分表，为客观评价物流服务水平提供了技术参考。

（注：本文系2013年安徽省教育厅人文社科类项目一般项目（项目编号：SK2013B389）。）

【参考文献】

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