对提升老旧住宅小区物业管理服务水平的思考

【摘要】通过立足规范管理，提升服务质量；立足宣传引导 ，加强协调沟通；立足培育品牌，提升服务品质等途径，提升老旧住宅小区物业管理与服务水平。

【关键词】物业管理 老旧住宅小区 服务质量

随着人民群众生活水平的提高，社区居民对居住绿化环境、公共卫生、公共秩序的要求也越来越来高，但是老小区与新建小区比较起来存在着先天弱势，房屋陈旧、公共设施配套不足、各种服务功能落后等，居住在老小区的居民存在更大的心理落差，对服务的要求更加迫切，做好老小区的物业管理服务工作具有更强的挑战性。本文以胜利油田胜南社区聚华物业公司为例，对如何提升老旧住宅小区的物业管理与服务水平作一探讨。

一、立足规范管理，提升服务质量

内部实行分级系统管理，合理划分科学安排工作岗位，规范各类员工的岗位职责，制订工作标准，做到“人人有事干，事事有人管”。建立绩效考核体系，鼓励职工争先得优，工作中你追我赶。杜绝了混岗、脱岗，工作不负责不认真等现象。结合小区工作实际，制订绿化管理、卫生管理、客户服务管理、水泵房管理、配电房管理等各项管理规章制度。初探区域化管理，提高劳动生产率，给每个管理班划定服务区域，综合管理班独立负责承包区域内的各项物业管理服务，实现多劳多得，提高劳动生产率，促使职工的责任心增强，服务质量也随之提升。

二、立足宣传引导 ，加强协调沟通

加强居民的沟通是让居民满意的必要手段之一。《物权法》出台后，物业公司在所辖3个小区显要位置拉横幅，宣传该法实施，讲解《物权法》实施意义，强调公用部位服务及专有部位维修有偿服务两个概念。让居民代表去帮助物业公司宣传，充分发挥志愿者组织、老党员们的作用，同时也是与居民进行良好沟通。

物业和辖区家委会每季度开展一次居民问卷调查和召开一次“小区居民代表恳谈会”，邀请居民为物业服务工作提意见。设立“站长接待日”、在每个小区设置“居民意见箱”、方便加强与居民的沟通联系，及时了解居民的心声，帮助他们解决实际困难。主动亮身份、亮服务承诺推行首问负责制，通过定期回访、聘请义务监督员等措施，确保服务质量的持续改进，并在每个楼栋安装了“心连心信息板”，及时通过它传达物业的有关信息，反馈居民对小区管理服务的意见和建议，使小区的各项管理工作呈现出“时时有控制、处处有人管、事事无遗漏”的良好局面。

三、立足培育品牌，提升服务品质

服务赢得居民满意的根本，公司依靠精细化的管理、人性化的服务、高度负责的使命感和责任感，完善“红马甲”品牌体系，让老品牌焕发新生机。强化职工 “我就是红马甲”的意识，把个人利益和团队利益紧密紧密结合在一起，坚持以责任换信任，以质量求满意，靠品牌求发展。通过学习室、读书角、培育了职工积极向上的精神风貌，“红马甲”品牌意识深入人心。公司又成立了“红马甲”创新工作室，提升了品牌的创新能力，红马甲呈现出强劲的发展后劲。

快速维修服务体现基础管理服务的水平。在维修服务中认真推行红马甲标准服务制度。推行文明礼仪服务，使用礼貌用语，规范服务流程，让居民感受到物业服务的周到与细致。坚持 “四快一避免”服务。即：“接听电话热情下达任务快”、“维修人员出工快”、“完成维修任务快”、“服务质量回访快”，避免返修，使辖区内的居民都能享受到快捷、便利和完善的服务，推行“1+N”服务模式，做到一次入户解决居民多个问题，满足了居民的需求，赢得了居民充分肯定。

美化的环境是小区整体环境的展示。在绿化的工作中实施管理创新，在绿化班组打造“三个一流”即：一流的服务、一流的管理、一流的质量。进一步推进“绿化 美化 净化 亮化”品牌，打造一流绿化职工队伍。及时对苗木进行浇水、培土、修剪，确保新栽苗木的成活率；定期对绿地进行清理，确保花池内无杂物无垃圾无狗粪。在绿化服务中用亲情、真情呵护着小区里的一草一木，使绿化精细管理现场颇见成效，为居民营造了绿树成荫、环境优雅的居住环境。

小区的平安是居民放心居住的首要条件，物业公司注重了站警联合、站民联合，加强治安防范，充分利用每日巡逻车上的小喇叭向居民宣传关闭楼宇门的重要性以及如何更好的使用防盗门，提醒居民自觉关闭楼宇防盗门，不给犯罪分子可乘之机，有效地避免了入室盗窃案件的发生；加强监控与巡逻队、门卫的联动，定时呼叫门卫和巡逻人员，及时了解小区动态，发现情况及时沟通并在突发状况时以最快的速度赶赴现场；巡逻队员对小区的监控盲区进行徒步巡逻，不放过任何角落。充分发挥小区治安志愿者和“黄袖标”的作用，实行“一岗双责”，积极宣传“钉销防盗法”、“邻里守望法”等好经验。同时通过“居民论坛”，请社区治安工作专家讲解防范要领，共建安全壁垒，扎紧防范篱笆，进一步强化“大家园”意识的宣传，使站、民合力形成秩序良好、关系和谐的小区氛围，各小区实现“零发案”。

良好的环境卫生是居住环境的体现，物业公司通过加强环卫班组奉献意识责任意识，发扬了“宁愿一身脏，换取万人康”的奉献精神，不断强化自身的责任意识和服务意识提升服务水平。在路面保洁上，采取了“定时间、定区域、定责任”工作措施。检查考核上，坚持了月度“样板卫生区”和“样板楼道”考核评比制度，极大提升了保洁工的责任意识和质量意识，为小区居民提供干净整洁的居住环境。楼道保洁为避免与居民上下班出行高峰期的冲突，调整了楼道保洁时间，推出了“零干扰”服务，提高了保洁效率。

亲情服务体现物业管理服务的细致周到。在实际工作中针对主营单位物探公司野外工作特点，与留守家属结成帮扶对子，定期打电话询问情况对需要帮助的居民提供亲情服务，发放联系卡，提供上门服务，解决了一线将士的后顾之忧，受到主营单位好评。面对小区空巢老人多的实际，建立一帮一联系制度组织志愿者经常上门与他们聊天提供帮助，使老人们不再孤单。常年开展对困难党员、困难家庭和关心孤寡老人等阳光服务活动。居住在小区的郭萍老人是个遗属户，子女都不在身边，平时就老人一个人在家，物业的维修人员和志愿者经常去家里进行志愿服务，帮助买米、买面、修灯，做一些力所能及的事，物业的亲情服务的美誉度不断提高，成为小区居民最可信赖和依靠的队伍。