谈酒店服务人员的从业要求

【摘要】酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

【关键词】酒店服务人员 从业能力 从业观念 从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有了解酒店服务的从业要求就面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

一、酒店服务人员从业能力要求

（一）掌握基本的服务知识。

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对酒店及周边环境知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能；酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布；酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式；酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径；酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况；酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（二）具备丰富的文化知识。

让客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。只有这样，酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

（三）熟练掌握岗位职责的内容。

酒店岗位职责的内容包括本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置；本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围；本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定；本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”；掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

（四）驾驭自如的语言能力。

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。语言能力的要求包括逻辑清晰，思维缜密，语法得当，修辞适当，语气平和，身体语言恰当，选取的表达时机准确等等。

（五）深刻的记忆能力。

深刻的记忆能力可以使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供，同时使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。深刻的记忆能力可以使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务，根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。

（六）良好的交际能力。

人际交往所产生的魅力巨大，良好的人际交往可以使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象。在人际交往中第一印象至关重要。仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（七）敏锐的观察能力。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

二、酒店服务人员从业观念要求

（一）团队观念。

酒店服务人员和酒店管理人员一样都是酒店的支柱。团队观念的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，单个的力量总是有限的，酒店要发展，个人要成功，只有靠团队。团队观念使酒店所有人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。只有这样，酒店才能发展，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（二）大商品观念。

所谓大商品观念是指酒店是一种提供给客人享受的产品，酒店的产品包括有形和无形两个部分。特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。大商品观念中还有一个主要内容就是双赢。酒店为客人提供享受型产品，而客人对优质产品的肯定又提高了酒店的社会美誉度。良好的社会美誉度是一种高价值的无形资产，是简单的经济收获所无法替代的

（三）质量观念。

酒店产品既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。酒店员工在提供高质量的实体产品的同时必须同时提供高标准的服务，这有这样才组成了完整的质量综合体。

三、酒店服务人员从业心理要求

（一）良好的从业态度。

“态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”。态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等。

（二）坚定意志。

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工坚定的意志体现在：

1、恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易倦怠，退缩。

2、耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

3、自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

4、自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。处理这类矛盾的主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

（三）健康的工作情感。

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态。