品牌延伸再造报业价值新平台

新闻热线“升级”为多功能读者服务平台

热线来电发掘出巨大市场

２０１１年５月６日是周五，又到周末了，位于湖北武汉市汉口闹市的武汉晚报社采编大楼内沉寂了许多。报社大楼二楼的新闻热线室，仍然是灯火通明。朱娟正坐在电话机旁，静静等待着铃声的响起。与此前的每个日日夜夜一样，她已习惯了这个报社各岗位中唯一一个２４小时不间断有人值守的岗位。接收线索报料；听取读者意见；收集办报有用信息……整个流程她已耳熟能详。

抬眼，朱娟便能看到挂满了墙面的牌匾和锦旗。工作几年来，她一直以能在新闻热线室工作为荣，虽然只是一名普通接线员，但她深知这条电话线的分量之重。“只要有老总来这，都要特别强调叮嘱一句，热线是我们新闻活力之源，更是我们与读者市民沟通的桥梁与纽带。”她说。

而从这个月起，朱娟办公桌上多了一张表格，名为“读者生活服务类需求登记联系表”。“这是我们除了接听新闻线索报料之外，为读者提供生活服务的一项新工作。”谈起这一“新变化”，朱娟不无兴奋。

朱娟所在的武汉晚报新闻热线室，有一个响当当的名号“新闻１１０”。１９９９年，武汉晚报在本地媒体中率先设立读者热线电话“８２４３８１１０”（后改为“８２３３３３３３”），建立与读者信息快捷对接的“新闻１１０”热线服务体系，践行“开门办报”，一举领先全国报业。作为与百万读者沟通的桥梁，武汉晚报新闻热线号码已深入人心，１１年来接到读者新闻报料逾２００万条，很多报料经记者采写，引起社会强烈关注。

在知名度增加的同时，另一个现象出现了：除了报料、提供信息等“新闻主业”，衣食住行吃穿玩用等方方面面的生活咨询也与日俱增。这其中，涉及居家服务的比例相当大。有不少读者反映涉及家政护理、孩子培优、房屋中介以及家电维修等服务行业，读者蒙受黑店的欺骗，花了冤枉钱，引发了社会矛盾。有的读者提出希望报社给予指点引导，而热线接线员只能表示爱莫能助。

“说者无心，听者有意”。彼时，在新技术浪潮使得信息渠道多元化的背景下，武汉晚报将原新闻热线的资源整合，新组建了信源中心，旨在更全面有效地拓展渠道、整合信息，而短信平台、网络平台报料、拍客接收平台等新渠道相继开通，丰富了新闻信息的来源。新任信源中心主任的黄龙飞，却从日益增多的居家生活方面的来电咨询中嗅出了“新”的味道。

“这么多看似没有新闻价值的来电，背后掩藏着一个巨大的市场，说明居家服务的需求很大。有需求就值得我们去思考、去发掘。”黄龙飞说。经过深入了解，他发现市民非常需要有用的、可信的居家服务方面的咨询，但由于缺乏规范、现在从市场上各类渠道获取的信息鱼龙混杂，让人难以相信，而他们之所以想求助于武汉晚报，就是因为武汉晚报有强大的社会影响力，权威性高，信得过、靠得住。

一方面是市民在居家生活服务方面的需求旺盛，急需一个可信度高、值得信赖的服务平台，另一方面武汉晚报的品牌影响力巨大，蕴含了公信力和权威性，易为市民信任和接受。那么，武汉晚报能不能搭建一个“对接”平台呢？这一设想，得到了武汉晚报社社长、总编辑林霓涛的高度肯定。

“从浅层面来讲，武汉晚报搭建便民生活服务平台，旨在为读者排忧解难、提供更周到更全面的服务，是对‘为百姓谋利益’办报宗旨的深化与拓展；从深层面来说，我们是在运用晚报影响力、公信力的提升，来打造报业价值的新平台，是探索报纸运用品牌做大做强、拓展发展空间的积极尝试。”林霓涛如是解读。

搭建平台，读者、商家双双叫好

李志明，是武汉一家搬家公司的经理，３月２４日，他翻开当天武汉晚报，上面一则消息吸引了他的目光。当天，武汉晚报刊出了征集“读者服务平台”加盟商的启事。组织征集工作的武汉晚报信源中心为此专门圈定了加盟的“门槛”条件。“我们要求加盟服务平台的企业要口碑好、注重服务品质、服务要快捷高效，网点覆盖武汉三镇，这是为了确保信誉和质量，能真正为读者服好务。”黄龙飞说。

尽管设定的“门槛”不低，但征集的效果仍超出了预期。黄龙飞说：“从３月２４日到３月３１日一周时间，共有７８家各类服务企业应征。可以说是应者云集。”

看到消息的李志明，当天一早就打来了电话。“居家过日子，谁没有个急事难事、困难事呢？便民服务市场空间巨大，但现在缺少的就是一个能让市民信赖的平台。”他坦言：“以前靠在街面上贴广告、发传单揽生意，现在已行不通了，因为老百姓对这不信赖，业务完全做不大”。在他看来，武汉晚报要是运用影响力建起这个服务平台，真是做了件“一举多得”的大好事。

“报纸的品牌是多年经营积淀形成的，是无形的，更是无价的。我们一直在探索让品牌增值， 同时为社会发展服务。这就需要寻找契机。”林霓涛说，“现在我们找到了，这个契机，就是市场与读者共同的需求所在。”

一方面，商家拍手叫好，积极响应。另一方面，获知消息的读者也关注并热捧武汉晚报这一“创举”。“现在搬家开锁和家电维修等行业中存在很多不够完善的地方，服务质量和态度不尽如人意，我就深受其害。”家住武汉市东西湖区的黄先生说，现在看到武汉晚报围绕家庭和百姓推出这个服务的平台，为老百姓保驾护航，非常值得期待，更希望这个为百姓服务的平台不断壮大，让武汉市民在这方面能省心放心！“急百姓之所急，解群众之所难。”家住湖北省歌舞剧院小区的郑女士欣喜地说，新闻热线全面升级，新辟便民服务功能是一大创新，贴近基层社区，围绕家庭和百姓，武汉晚报在这方面做足了大量的文章，希望便民服务平台健康成长，不断壮大。

经过严格而细致的资格认证与审查，武汉晚报最终确定了首批９家加盟商，涵盖了交通出行、教育培训、搬家、房产、医疗保健、衣物料理、家电维修、家政服务、汽车租赁等居家生活的方方面面，均堪称各行业中的“排头兵”。

４月２８日，在武汉晚报创刊５０周年报庆庆典大会上，在市领导的见证下，９家单位的负责人上台领取了“武汉晚报读者服务平台指定单位”牌匾。面对新闻记者和读者代表，他们都做出了庄严的服务承诺，坦言深感以后肩上责任重大。

“我们推出这个服务平台，不是为了自己单赢，也不仅仅为了双赢，而是希望实现多赢。”林霓涛说：“借助这一平台，我们推介做大了报纸品牌，强化了价值，让读者得到了便利与实惠。同时我们也要给商家创造更多的商机，共同把居家服务这个市场做大做好。”

加盟这一平台的武汉同济家政服务有限公司负责人坦言：此前也曾参加过武汉本地一家媒体发起的服务网站，但收效甚微。“现在我们知道，要找的合作平台的品牌知名度，是最重要的。这种无形价值，就是巨大的市场和商机。”

读者服务平台依托热线走进社区

５月１日，武汉晚报信源中心热线值班室一如往日紧张而忙碌。从这天开始，包括朱娟在内的１７名热线值班员除了接听记录新闻报料线索外，还多了一项工作，那就是对读者在居家生活方面的需求，及时记录并转给加盟的服务企业，由他们直接联系读者提供相应所需的服务。武汉晚报读者服务平台，正式投入运作了。“虽然工作量增加了，但同样是为读者服务，做着还是非常乐意，也蛮有成就感的。”朱娟这样形容“新增”的工作量。

订票、搬家、请保姆；培优、租房、治颈椎病……服务平台运行一星期，共有２００余位读者的需求获得解决。

家住武汉市汉口三阳路小区的夏女士，５月１日清早打来电话，想预约一趟搬家的业务。由于要搬的家具比较精致，她一连跑了好几家搬运公司，感觉从价格到服务质量都不太满意，因为时间紧，她致电武汉晚报寻求帮助。还有家住武汉市汉阳梅岩村的林女士，她上中学的孩子数学成绩老是摆尾，心急如焚……

上述求助，均在第一时间转交读者服务平台的指定单位。

“这只是第一批加盟单位，今后肯定还会吸纳更多的服务商进来，力争将服务面覆盖更广，让读者有更多的选择。”黄龙飞对下一步规划已十分清晰。“这是一种相互依存并促进的马太效应，我们通过拓展服务壮大品牌影响力，而加盟商在晚报品牌作用下业务必将得到拓展。以后的业务量必定会不断增加，市场肯定会越做越大！”

“品牌是无形的，而商机是有形的。我们借力这一平台，回报读者，回报商家，就是要创造更丰富、有形的价值平台，力争实现多赢。这，是深深植根于这座城市、服务于百姓民众、具有强大影响力和公信力的武汉晚报独家具备的，是其他媒体不可能企及的。”林霓涛对此信心十足。

而这种“多赢”效应，还走出了报社的热线办公室，走进了城市各个社区。５月７日，“读者服务平台进社区”活动首站走进武汉市最大的居民社区之一――南湖花园。

南湖花园是武汉市最早的花园式、别墅式新型住宅小区，目前常住人口逾６．８万人。当天骄阳似火，９家服务单位全部指派精干人员赴现场为居民服务。

当天上午不到８时，就有居民不住地打听“晚报服务平台有些啥项目？”、“这个明心教育，是那个刘嘉老师开办的吗？”……

在居高家电的维修展台，有人送来了无法供电的热水壶、按键失灵的遥控器，工作人员熟练地打开后盖，清洁金属接触点。“一个触点氧化，就会导致电路不通。”居高家电负责人表示，小物件易损易坏，他们承诺免费修好。

一旁的春林门诊展台，亦排起了长长的队伍，家住松涛苑小区的李大姐诉苦说，她身患腰椎间盘突出症，治疗１０多年，依然不能干活，睡觉不敢翻身。这次听说春林门诊走进社区，一早就叫儿子扶下楼，决定尝试中药外敷内服的方式进行治疗。

“行动具体，措施亲民。”武汉市南湖街道党工委相关负责人认为武汉晚报腾出人手、拿出精力，围绕基层社区开展便民服务，尤其是参与活动的单位个个讲诚信、重质量，很受社区居民的欢迎。“走进社区，就是和我们心意相通。”这位负责人认为，武汉晚报打造的读者服务平台倾听百姓呼声，提供负责任的居家服务，是一项贴近生活、贴近实际、贴近需要的便民行动，符合其“为百姓谋利益”的办报宗旨。

“过去，市民选择服务失当，花了冤枉钱、浪费时间不说，极易引发一些社会矛盾。”著名历史学家、武汉大学教授刘绪贻老先生对武汉晚报此举指出，武汉晚报读者服务平台既为“为百姓谋利益”的办报宗旨注入了新的内涵，贴近生活、贴近实际、贴近群众，更是为弥合社会缝隙，起到了减压器、平衡器、整流器的舆论引导作用。

“报纸的‘生命线’是其核心竞争力，也就是品牌。武汉晚报搭建便民服务平台这个创新尝试的价值在于，探索了如何让报纸品牌价值最大化。”林霓涛认为：在满足读者需求的过程中，在创造社会价值的过程中，在服务社会功能的过程中，报纸品牌价值进一步凸现，使得报纸成为社会发展与进步的“推进器”、社会财富与价值的“制造器”。这也是传统的纸媒在不断变革中不可被替代的生命力之核！

林霓涛同时指出：品牌之所以价值不可估量，正是因为其强大的公信力、权威性、导向力、影响力与不可替代性。品牌用于搭建服务平台这样的市场化运作，实际上也是一把“双刃剑”，平台服务好、效率高、质量可靠，则可为品牌增色；反之则会对品牌产生极大的损伤与危害。

为此，一整套包括后期回访、质量管控、定期通报、严格奖罚在内的质量保障体系及规范正在不断完善中。“我们将定期出加盟商服务反馈报表，实时确保高质量不掺水，这是我们的服务之本。”黄龙飞说。