深化供给侧改革,推动零售银行转型

编者按：在我国深入推进供给侧结构性改革的大背景下，本文探讨了零售商业银行供给侧改革的方向和主要措施。本文提出：一方面，大力发展零售银行业务是商业银行调整业务结构、推进自身盈利模式转型的重要方向，商业银行应以此为契机大力发展零售银行业务。另一方面，由于零售客户需求发生了深刻的变化，零售银行也急须深入推进自身的供给侧改革，深化转型，提高零售金融的供给质量和效率，推进新形势下的零售业务的发展。

深入推进供给侧结构性改革，是党中央、国务院为适应经济新常态、引领经济新常态而出台的一项重要的经济结构调整战略，是我国当前和未来一段时间内经济工作的根本出发点和主要着力点。商业银行作为国家的金融命脉，在深化供给侧改革，服务实体经济方面责无旁贷。一方面，积极配合当前国家供给侧改革的主要任务，即“三去一降一补”；另一方面，深入推进银行自身的供给侧改革，深化转型，推动金融资源配置效率的提升，以更好地适应经济的发展。其中，大力发展零售银行业务是银行调整业务结构、推进自身盈利模式转型的重要方向。零售银行业务作为银行内部与民生关系最为密切的领域，客户需求的变化对零售银行也有着直接而深刻的影响，必须通过深化供给侧改革，提高零售金融的供给质量和效率，推进新形势下的零售业务的发展。

发展零售银行业务是商业银行供给侧结构改革的重要方向

深入推进供给侧改革在短期内的主要任务是“三去一降一补”，这对商业银行的传统盈利模式产生了较大的影响。经济去产能、去库存、去杠杆对商业银行长期以来以信贷特别是对公信贷为主的盈利模式造成很大冲击。一是去产能过程中，主动退出淘汰、落后和过剩产能减少了信贷存量，而新增优质信贷资源缺乏。特别是其中的新兴信贷投放领域，由于与传统信贷制度和政策不相匹配，调整适应需要一定的时间，导致新增对公信贷投放力度明显不足。二是降杠杆要求整个金融体系加大直接融资比例，融资脱媒趋势日益明显，对公信贷需要做出适应性调整。三是降成本使“息差收入”不断承压。一方面，银行对优质信贷客户的议价能力降低，另一方面，负债端受利率市场化的影响成本不断提高，导致银行的利差空间进一步缩小。

在这种情况下，银行迫切需要转变盈利模式，向零售业务、轻资产业务、综合化经营转变。其中，零售业务具有风险分散、受济周期波动影响小的特点，在经济波动中可以作为银行盈利的稳定器。同时，在国家经济转型发展的大背景下，消费是重要的转型方向，零售业务具有广阔的发展空间，因而备受青睐。可以说，零售银行业务经历了近十年的酝酿，终于迎来了发展的重要历史机遇期。商业银行应抓住这个重要的机遇大力发展消费金融、民生金融、普惠金融，积极引领和促进养老、旅游、文化等新兴消费领域的发展，助力经济结构调整和转型。

推进供给侧改革是适应零售客户需求变化的必然要求

机遇总是伴随着挑战，零售业务迎来重大发展机遇期的同时，客户需求近年来也发生了一场革命，给传统零售业务的运营模式带来极大的挑战。这场需求革命的始作俑者是以“支付宝”为代表的互联网公司，他们以完全不同的姿态诠释零售金融，引领与重塑了客户需求，甚至在某种程度上重新定义了零售金融。这些变化林林总总，概括起来突出表现在以下“五化”，即“便捷化”“体验化”“普惠化”“智能化”和“社交化”。

“便捷化”是这一轮互联网金融革命的核心。当人们已经习惯了动动手指就可以足不出户享受购物、吃饭等便捷时，他们再也不愿意忍受为办理金融业务到网点排队的麻烦。于是那些为人们提供购物、吃饭的企业也开始以相同的便捷方式向人们提供金融服务，如支付宝、余额宝、花呗等等。短短一两年时间，互联网公司的金融触角便伸向了银行传统的支付结算、投资理财、信用卡、小额贷款等各个领域，并且大大颠覆了传统金融的做法。随时随地、足不出户、流程简洁、办理迅速，这种“便捷化”大大超越了客户的想象，重塑了客户的需求。

“体验化”是金融需求革命的又一个重要的特征。互联网金融企业按照零售商业运作的模式给客户提供了极致的金融体验。从产品设计到操作流程再到后续服务的各个环节都真正实现了“以客户为中心”“客户就是上帝”的理念，让客户不仅享受无比顺畅的操作，还享受到无比贴心的服务。比如，投资理财产品每日计算推送收益就是一个典型的例子，真正抓住了客户的心理。最重要的是，由于都源自系统自动推送，做到这一切成本并不高。

第三是“普惠化”。通过强大的系统支撑和数据挖掘，互联网公司将目标客户锁定在长期被传统金融根据“二八理论”忽视的长尾客户身上，这部分庞大人群的金融需求于是被极大地激发出来。“一元也可做投资”“来的都是客”，每一位大众客户都享受到了平等的金融产品和服务。他们人数众多、口碑力量强大，迅速成长为一股不可忽视的新兴金融力量。要求人人平等地享有金融服务也成为客户对金融行业的新的需求。

四是“智能化”。智能设备、智能服务是高科技和大数据时代金融行业新的变化，特别是非银行的互联网金融公司在这些方面提供了很多新的应用，例如人脸识别、智能投顾、信息精准推送等。

五是“社交化”。金融不只是一个理财的工具，而是满足了客户好玩、时尚、有面儿的社交心理需求，再加上多场景触发，让金融也摆脱了传统的古板面孔，增添了时尚的娱乐气息与社交功能。比如微信支付、微信红包、余额宝等，都具有一定的社交属性。

深化供给侧改革，推动零售银行转型

“由俭入奢易，由奢入俭难”，消费者的需求一旦被引领、被创造、被培养出来，并日益习惯于这样的金融产品和服务，他们就会要求传统金融业提供一致的产品和服务。对传统金融业而言，要么适应和改变，要么就被消费者抛弃。零售银行应紧紧围绕客户需求的提升和变化，深化自身的供给侧改革，推动零售银行转型，实现零售金融产品和服务在更高层面上的供需平衡，提升零售业务竞争力。这场转型其实是对零售银行的再造，其核心是真正以客户为中心再造一个零售银行，其涵盖的范围很广，从理念、机制、资源、组织、流程、产品、技术等方方面面都需要改变。笔者认为，有以下几个方面是短期内需要重点推进的措施。

做大做强比较优势。互联网公司引领和培养了客户的需求，在上述“五化”方面完胜传统银行。传统银行在零售业务方面推进供给侧改革，首先就是要充分发挥并做大做强自身比较优势。传统银行比较优势集中在以下几方面。一是安全性。支付结算方面虽然没有新兴手段那么便捷，但是绝对安全；投资理财虽然手续费较高或收益较低，但胜在安全；存款更是有资金、品牌和信誉的保障。正因如此，传统银行零售业务是大额资金的必然之选。因而银行应在保障资金和交易的安全性方面多下点功夫。二是低成本。特别是在融资方面，虽然手续略显繁杂，但是贷款额度较高，利率比一般的小额贷款低很多。三是完备的线下服务。众多的银行网点是银行的传统优势，也是与互联网公司或其他机构相比的重大比较优势。互联网金融办理业务的过程基本都是根据系统提示自动办理，极少提供线上或人工咨询。而银行网点则可供客户随时方便地进行咨询和办理业务，这一点对某些心存疑问的客户和某些复杂业务的办理很重要。而且，众多的网点也是信誉的备份，客户永远都不需担心银行会跑路。四是高端客户的定制化产品和服务。绝大部分的互联网金融提供的都是单一的、标准化的、大众化的产品和服务，而银行可以为高端客户提供定制化产品和服务，可以为客户提供综合化的资产配置服务，这些都是网络金融无可比拟、难以复制的。

深入推进流程革命。之所以说革命，而不是再造，是因为在互联网金融挑战和客户需求提升的双重夹击之下，银行要想生存，必须对自身的作业流程进行一场彻底的革命，建立真正以客户为中心，充分体现便捷化、体验化、智能化和综合化的业务流程。大力整合、精简柜面流程，缩短客户办理时间，改善客户体验。如工行推行的购物车式的柜面组合服务，即多项业务、一次申请、一次签字、一次输密、一份回单，就是流程再造的典型案例。大力推行零售业务智能化改造，如信贷的智能授信、自动审贷、智能风控模型等；投资理财的智能投顾、客户管理智能化手段、依靠数据挖掘的精准营销等。深入推进零售银行业务从人员密集型向技术密集型转变。

大力发展线上业务。便捷化的要求把客户从网点带到了网上，智能手机的微信和APP运用又深入培养了客户使用手机做一切事的习惯。零售银行应把掌上银行作为重要的战略布局，大力发展并培养客户的使用习惯。掌上银行等线上业务是传统商业银行和互联网金融竞争的主战场，必须用互联网金融的思维发展掌上银行。大力丰富产品线，对简单化和标准化产品，应重点优先M行掌银。高度重视产品流程和客户体验，以苛刻的互联网标准设计产品。增加产品的场景布置，借力发力。与互联网公司合作，嵌入银行产品，增加使用场景。大力推广掌上银行，扩大客户规模，培养客户使用习惯。可以预见，下一个十年，谁占领了掌上银行的制高点，谁就赢得客户，赢得竞争。

加快推进网点转型。网点向轻资产转型已经成为商业银行的共识，转型的方向其实可以借鉴零售商业线下卖场。想想为什么在很多人选择网上购物的同时，还有人坚持在商场购物？一是可靠安全有保障；二是有真实的看听触嗅试的体验；三是有人面对面地提供咨询和服务；四是除购物外还可享受吃饭、看电影等综合服务。所以，线下的实体店其实永远都不会被线上网店完全替代，这也是马云等互联网巨头开始布局线下零售的原因。银行网点转型也要抓住这些特点。一是成为大额资金、复杂产品和需要现场体验产品的销售中心，比如个贷，比如贵金属。二是成为服务中心。切实提高网点人员服务的水平和能力，真正体现服务的附加价值，特别是针对中高端客户的资产配置服务是网点服务的竞争焦点。三是成为新概念体验展示中心。就像苹果的体验店一样，银行网点应成为最先进的智能设备、智慧服务、创新产品的展示和体验中心，让客户感受银行的先进性和创新性。四是成为金融社交中心。以各种客户活动为切入点，让客户在网点可以像在麦当劳一样，除了办理业务外，还可以喝咖啡、喝茶、与朋友会面、听讲座等。这就要求银行建立咖啡银行、社区银行等新型银行，实现银行业务与客户社交生活的高度融合与互动。

高度重视科技支撑。零售业务客户众多，依靠人工管理根本无法做到精细化，所以零售业务高度依赖科技建设。不论是智能化、体验化还是便捷化，没有科技支撑都是纸上谈兵。对长尾客户的管理和服务必须通过系统自动进行，这也是互联网金融蓬勃发展的基础。银行的网点应主要服务于中高端客户。精准营销更是需要大数据的应用和挖掘。所以在某种程度上，科技强，则零售银行强。对零售银行而言，怎么重视科技都不为过。

（作者单位：中国农业银行个人金融部）