呼叫中心质检职能的创新

一、背景介绍

质量管理是呼叫中心工作至关重要的一环。大部分呼叫中心的质检员基本工作就是听电话录音，然后对其进行评分。质检评分是员工的绩效考核指标之一。有些呼叫中心会要求质检员参与对员工的辅导，以改进录音中发现的问题。由于班组化建设在许多呼叫中心搭建并运行，更多时候，辅导工作是由员工的班组长承担。

为了更精细化覆盖质量管理，加大辅导有效性，调动人员积极性，实现班组建设机制的效能，我们开始推行班组质量顾问制。所谓班组质量顾问制，是通过与班组紧密协作，质检员从原来的监控转变为质量顾问的角色，发挥质量跟踪的全线监控和分析的优势，通过团队业务策划、客服质检档案维护及提交、数据分析报告等各项手段支持班组化建设；增加班组顾问交流，紧密合作，降低差错率，合理引导组员情绪，积极宣导顾问制文化，以辅导提升为主，改善部门服务质量（如图1）。

二、班组质量顾问制的职能和优势

班组的人员管理包含素质管理、纪律管理和思想管理。质量顾问主要负责素质管理，通过话务抽听、数据分析、辅导及培训使客服代表能够提供高质量的服务从而令客户满意。

质量顾问主要工作如下：

1、客服代表个人分析：出具阶断性业务分析报告，通过多项指标的立体跟踪，多维度关注人员情况及工作效能，并予以针对性分析及辅导。

2、承担部门培训师工作：通过培训建立与组员的互助关系，增加服务黏度，并通过观察及交流走进组员的内心来了解其学习情况及性格特点，协同制定组员成长计划，如如何更快融入班组、新员工在班组内未来可扮演的角色、从业学习时间安排等。

3、充分利用前期数据信息：借助各种报告数据、产能分析、客服代表档案、话务呈现及实际观察进行班组质量跟踪，以班组的持续进步为核心目标。

4、话述分析及工具使用指导：及时分享价值话务及学习心得，巩固一线知识储备，减少差错率；通过知识库工具的使用培训，提高一线的独立处理业务能力。

5、协同组长做好团队管理：帮助班组发现问题，通过班组长跟进、质量顾问跟进的方式一对一进行人员辅导，协同班组在组员心态、业务方面的建设，狠抓新进员工和潜力员工，加大其关注力度，争取在个人发展的前期就建立良好的操作习惯和工作性情，为今后的人才培养打下基础。

6、顾问制角色定位：绩效是重要手段，也是辅导的基础，没有压力震慑，辅导效果就难以落实；辅导在于强调非有错必罚，在团队整体良好情况下，个体差错就集中受罚。

三、班组质量顾问制的创新点

1、小组化关注：质检人员与班组结对，协助班组长管理

一般来说，1个质检员与1-2个班组结对，所有班组总人数不超过25人。以季度为常规观察周期单位，根据实际运行情况酌情轮流调整。结对期间，质量顾问应协助班组长对其组员作具体跟进辅导。质检偏重业务和知识信息筛选、提供，班组长偏重前台实施，更多落实一对一人员交流。必要时，质检协助班组长落实难点解析、专题分享。

2、客户代表质检成绩考核方式的变化：月度考核，侧重辅导，摒弃单一惩罚机制

1）区分考核期和辅导期，常规抽听以辅导为重：常规话务在每月前三周由质检人员跟进辅导，不计入绩效考核。除此之外的“客户评价不满意”话务和投诉话务等必检话务，每周计入绩效考核。

2）月度考核优化：通过业务指标（80%）和成长指标（20%）两部分，综合反映客服代表的业务素质和能力（如图2）。

业务指标（常规）：缩减原“监控”尺度，月度最后一周抽取当月全部话务（除必检和已加分话务外）中的少量话务（根据呼叫中心自身情况确定数量），按标准考核计分。

成长指标（附加分）：积极收集班组日常业务及学习中对关键问题、案例（知识点）、优化建议的提交和经验分享等，对提交人月度累计按标准加分，予以激励。

成长指标（附减分）：设定团队目标值，个人与团队差错率捆绑，如个人差错率低于团队目标差错率，倒扣分。

3、配套执行流程

1）班组质量顾问制可以通过各项活动来挖掘、收集问题和优化建议，开展业务主题如表1。

4、工作过程成果关注：质检组内考核同步变化，鼓励成效的同时也不能将客服代表的提升压力过大捆绑于质量顾问身上。建议按以下思路多纬度考核：

1）辅导人员基础稳定性、改善情况、综合成长（如业务能手）。

2）质量顾问自身学习情况。

3）质量顾问提交的价值性建议。

4）班组反馈评估。

5）定期或不定期提交专项人员锁定跟踪报告价值度，含关键指标、计划和措施安排。

6）按质检项目（含标准细化内容）分档、入库，挑选出各业务类型最佳处理话务，用于培训、参照等。

此外，有关监听量，视小组实际情况申请，经质检主管同意，与现场和组长共同探讨落实质检差异化。也可以更灵活自主化：计划量（约70%）+随机量（约30%），给质检员一定自。

四、班组质量顾问制成效的量化

呼叫中心的管理处于动态变化，管理指标多，且无法跟踪比较，只能从数据中发现问题，但解决问题是环环相扣的，需要相互配合，并不是质检员一个人可以解决，短期成效无法量化。通过以下指标的长期跟踪，可以判断班组质量顾问制开展是否有效。

1、关键指标：产品销售额、产品销售指标完成率、投诉接待处理的稳定性和转化能力。

2、辅助指标：满意率、平均处理时长、一次解决率、讲读能力、差错率、优秀加分率、班组对质检评价。

五、总结

经过摸索，我们总结出班组质量顾问制适合在以下几种呼叫中心中运用：

1、人员规模突然扩大的呼叫中心；

2、业务复杂度高的呼叫中心；

3、追求高质量、推行精细化管理的呼叫中心：

4、想缓解质检和客服、班组长之间矛盾的呼叫中心。

此外，为了使班组质量顾问制的高效开展，还需要满足一些运营条件，如高管层有无亲自参与质量改进活动及资源支持；企业文化、团队氛围、薪酬职级规划良好。

班组质量顾问制的开展不光是质检、班组长、客服的事，更最重要的是获得管理层的重视和支持。成效并不是一朝一夕可以看出来的，也不光是从差错率指标反映。客户很难感觉到我们的业务差错，但对服务效率和态度的提升感受会很明显。班组质量顾问制从实践中摸索，通过机制化、平台化、系统化运营管理来实现和保障更全面更高效的运营，最终为品牌服务加码。